內(nèi)容會員部管理

1、會員管理 渠道一公司 徐文秀1會員管理重要性：1、帕累托定律（定律）：的顧客給公司帶來的銷售利潤。2、5倍定律：開發(fā)一個新會員的成本是維護一個老會員成本的5倍；3、64倍定律：1個資深會員會帶來64個新會員 會員管理的重要性會員管理的重要性會員管理的現(xiàn)狀會員管理實操會員管理3大原則目 錄 二、會員管理的現(xiàn)狀 會員管理的現(xiàn)狀提問：Christy/graccioza/millefiori/zucchi會員制度你了解嗎？ 會員管理現(xiàn)狀Christy&Graccioza&Millefiori入會條件：銀卡會員：消費即可申請成為會員黑卡會員：單筆消費滿1500元或銀卡會員積分滿2000分鉆卡會員：單筆消

2、費滿3000元或黑卡會員積分滿5000分會員管理現(xiàn)狀Zucchi入會條件：銀卡會員：消費即可申請成為會員黑卡會員：單筆消費滿5000元或銀卡會員積分滿8000分鉆卡會員：單筆消費滿8000元或黑卡會員積分滿10000分 會員管理現(xiàn)狀會員積分累計方式：首次消費即可積分鉆卡會員：每消費1元積1.5分黑卡會員：每消費1元累計1分銀卡會員：每消費1元累計1分 會員管理現(xiàn)狀積分如何使用： 每1000積分可于下筆消費中抵用現(xiàn)金50元，不足1000 積分的部分不得抵用 ； 會員管理現(xiàn)狀學(xué)員分享 我們是如何做會員管理的？發(fā)展會員意識淡薄沒有專人管理及有效的考核機制缺乏收集會員信息的技巧缺乏對會員信息、數(shù)據(jù)的有

3、效分析缺乏整合利用會員資源的方法現(xiàn)狀：會員管理現(xiàn)狀 三、會員管理實操1個專人2個職責(zé)3項考核指標(biāo)4種招募途徑5個招募技巧6個必填信息7個表格工具8項會員權(quán)益9種溝通方式10個貼心朋友會員管理實操一個專人： 誰來負責(zé)？ 一定不是店長！ 是門店其他成員。會員管理實操2個職責(zé)做什么？ 發(fā)展會員維護會員會員管理實操3項考核指標(biāo)會員數(shù)量會員返店購買率休眠會員占比 會員管理實操指標(biāo)的設(shè)定： 會員管理實操SMART原則有挑戰(zhàn)性，可量化，可執(zhí)行，有具體完成標(biāo)準(zhǔn)，有時間節(jié)點；年度整體制定，結(jié)合年度門店規(guī)劃；月度修正，提前下達，月末總結(jié)（PDCA計劃、執(zhí)行、檢查、修正）；結(jié)合歷史同期數(shù)據(jù) 激勵是指標(biāo)完成的興奮劑！

4、4種招募途徑：日常吸納會員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會異業(yè)聯(lián)盟商家共享會員資源（婚紗影樓，4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動，針對吸納新會員進行方案策劃推廣（降低入會門檻，雙倍積分，入會贈禮等）會員管理實操5個招募技巧現(xiàn)場介紹法關(guān)懷法獎勵刺激法誘導(dǎo)法情感搭建 會員管理實操會員管理實操招募技巧現(xiàn)場介紹法：場景一：會員購物完成話術(shù)： xx小姐（先生），非常感謝選用xx的產(chǎn)品，很高興的通知您，您已達到銀/黑/鉆卡會員的級別，您將獲得更多額外的會員權(quán)益，辦理過程也非常便捷，讓我來為您詳細介紹一下吧會員管理實操場景二：“會員無用”說話術(shù)： xx小姐（先生），我非常能理解您的顧慮，現(xiàn)在很多行業(yè)和品牌都在辦卡，

5、有時候卡包里都“卡滿為患”了，有的卡根本沒用，沒有任何的專享服務(wù)，在產(chǎn)品價格上也沒有得到實惠，這樣的卡就成了累贅。我們品牌給所有的會員在提供價格折讓的同時，消費積分還能兌換現(xiàn)金券哦，并且不定期的也會提供會員聚會的機會，讓大家交流家居搭配的心得，結(jié)識更多的朋友，很誘人吧，讓我為您詳細介紹一下吧招募技巧現(xiàn)場介紹法：會員管理實操招募技巧關(guān)懷法：針對性：不愿意留地址，送貨上門話術(shù)： xx小姐（先生），感謝您選擇了我們zucchi的產(chǎn)品，送貨上門是我們公司對會員的專屬服務(wù)，我們會在您方便的時間將產(chǎn)品送到您家里,請留下您的地址詳細，我們會安排給您送貨上門 會員管理實操招募技巧獎勵刺激法話術(shù)： xx小姐（先

6、生），這里是christyxxxx店，您幸運的成為了我們本月獲獎會員，請您將詳細地址提供給我們，我們將在您方便的時候，將禮品送到您家中。 xx小姐（先生），這里是millefiorixxxx店，我們門店正直20 xx秋冬新品上市，x日是我們的會員專場，您是我們的高級會員，我們將會把請?zhí)H自送到您手中會員管理實操招募技巧誘導(dǎo)法話術(shù)一： 是xx小姐（先生）嗎？這里是Christy/graccioza/millefiori/zucchixxxx店，本月專屬于您的最新品牌資訊以及我們聯(lián)盟商家的禮品都到店了，其他會員都留了地址，我們已經(jīng)都送到他們手中了。您上次忘記留具體地址，現(xiàn)在方便告訴我們嗎？我們會在

7、您合適的時間，給您送過去會員管理實操招募技巧誘導(dǎo)法話術(shù)二： xx小姐（先生），您不想留電話號碼和生日日期，我們理解，這畢竟是個人隱私。但是我們?yōu)榱思皶r了解您對我們產(chǎn)品使用情況，以及在您生日的時候，及時享受到我們公司為您提供的特殊權(quán)益，我們還是希望您能告訴我們，您看其他會員都留下了，而且很詳細會員管理實操招募技巧感情搭建五心療法：關(guān)心、貼心、誠心、信心、將心比心貫穿會員管理全過程，心態(tài)管理！會員管理實操6個必填信息姓名 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 聯(lián)系方式 家庭地址 工作職務(wù)店員補填：性別，會員級別 ，卡號，入會時間，消費金額 ，消費明細 累計積分會員管理實操7個表格工具會員信息登記表會員需求登記表當(dāng)月生日會員回訪表會員服務(wù)登記表會員結(jié)婚紀(jì)念日祝福表休眠會員喚醒回訪表每日店鋪進店客流記錄表會員管理實操8項會員權(quán)益：會員折扣 會員禮品（會員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品） 會員專享(特優(yōu)商品，生日雙倍積分） 會員積分兌換 會員推薦獎勵（當(dāng)次消費積分也累計給老會員） 會員日、會員專場會員品鑒會會員沙龍（插花，沙畫，養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）會員管理實操9種溝通方式短信：最經(jīng)濟的方法電話：表達更充分郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會員郵寄咨訊：信息充分問卷調(diào)查：以視重視會員微博：適合于喜歡上微博會員面對面：會員沙龍，新品品鑒會，登門贈送鮮花禮品互聯(lián)網(wǎng)：品牌網(wǎng)站地方論壇：常州化龍巷，南京西