基于ITIL的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)的探索

1、基于ITIL的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)效勞管理系統(tǒng)的探究摘要該文從ITIL理論出發(fā)，汲取ITS有關(guān)成果，采取引用與借鑒、挖掘與定制、創(chuàng)新與開發(fā)多種手段，結(jié)合電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)運維的實際情況，將傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)管理從單純的技術(shù)層面管理提升到效勞管理的層次。同時提出了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)ITS指導模型，對于各個模塊、流程的施行有本質(zhì)上的指導作用。無論對于理論的探究和創(chuàng)新，還是效勞于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理理論，都有著實在可行的意義。關(guān)鍵字電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)；ITIL；ITS；網(wǎng)絡(luò)效勞管理0引言隨著我國電子政務(wù)建立工作的不斷推進和深化，對于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理更加的突出和嚴重。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式僅僅將其注意力關(guān)注于技術(shù)層次，而無視對業(yè)務(wù)、對

2、效勞過程的監(jiān)管，已經(jīng)不合適新一代電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的需求。建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)效勞管理系統(tǒng)是開展電子政務(wù)的關(guān)鍵所在,具有極其重要的意義。所以,關(guān)于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)效勞管理系統(tǒng)很有必要進展深化研究。在為了加強對于政務(wù)專網(wǎng)的有效管理，各級部門在研究網(wǎng)絡(luò)管理理念及開發(fā)網(wǎng)管軟件方面的投入越來越大。如何保障政府網(wǎng)絡(luò)平安穩(wěn)定可用，保證效勞質(zhì)量高運營本錢低，進步客戶滿意度和員工工作效率，都是非常重要但仍未得到有效解決的問題?；贗TIL的IT效勞管理ITServieanageent，簡稱ITS作為一種比擬成熟的IT管理形式，在我國已受到越來越多的關(guān)注。因此，把ITS理論引入到政務(wù)專網(wǎng)的管理，建立運維業(yè)務(wù)流程，開發(fā)相關(guān)

3、軟件，落實合理的支持工具并加以施行，是建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)關(guān)鍵的一步。1ITIL的介紹：英國商務(wù)部開發(fā)的“信息技術(shù)根底設(shè)施庫InfratinTehnlgyInfrastrutureLibrary，簡稱ITIL，是一套關(guān)于管理IT效勞的“最正確理論行動指南。二十多年來它已經(jīng)開展成為世界IT效勞管理領(lǐng)域的事實標準。ITIL將IT管理與業(yè)務(wù)嚴密結(jié)合，從IT和業(yè)務(wù)兩個方面來管理IT資源，被喻為“以20%的投入獲得80%的收益。它的另外一個好處是降低了IT管理復雜度，并使企業(yè)可以全面理解IT根底設(shè)施是如何工作的。ITIL的主體框架被擴大為6個主要的模塊，即效勞管理Servieanageent、業(yè)務(wù)管

4、理TheBusinessPerspetive、IT信息與通信技術(shù)根底設(shè)施管理ITInfrastrutureanageent、應(yīng)用管理Appliatinanageent、IT效勞管理施行規(guī)劃PlanningtIpleentServieanageent和平安管理Seurityanageent。在這個框架中，效勞管理模塊在ITIL2.0中處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT效勞管理職能。ITIL作為一種以流程為基儲以客戶為導向的IT效勞管理指導框架，它擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到效勞管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化詳細表達為，ITIL非常強調(diào)各效

5、勞管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點來進展IT效勞的管理。這樣的結(jié)果是使IT部門提供的IT效勞更符合業(yè)務(wù)的需求和本錢效益原那么。需要指出的是，ITIL不僅強調(diào)效勞管理流程與組織業(yè)務(wù)的嚴密結(jié)合，也非常強調(diào)各效勞管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。效勞支持和效勞提供所歸納的10大流程并不是單獨發(fā)揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。效勞臺是連接效勞支持流程和效勞提供流程之間的信息平臺和聯(lián)絡(luò)紐帶。2以某市為例分析電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的根底架構(gòu)2.1某市電子政務(wù)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)某市電子政務(wù)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為兩級構(gòu)造:市級專網(wǎng)和區(qū)縣級專網(wǎng)。市級和區(qū)縣級專網(wǎng)通過市級專網(wǎng)統(tǒng)一配放在區(qū)縣

6、信息中心的網(wǎng)絡(luò)交換機實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連。市級專網(wǎng)的接入單位包括：1市委、市政府、市人大、市政協(xié)、市政法機關(guān)等；2區(qū)縣政府、市委所屬部委、市政府直屬委辦局等；3市政府指定接入的其它委辦局、人民團體、事業(yè)單位等。區(qū)縣級專網(wǎng)：由各區(qū)縣政府組織建立，網(wǎng)絡(luò)連接各區(qū)縣委、政府、人大、政協(xié)、委辦局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道。市級專網(wǎng)的層次構(gòu)造市級專網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)由核心層、會聚層和接入層組成。核心層、會聚層使用AT傳輸技術(shù)，接入層使用IP數(shù)據(jù)接入技術(shù)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)接入。2.2分析結(jié)果電子政務(wù)專網(wǎng)的幾項特點總結(jié)如下：用戶群體特殊政府用戶，相應(yīng)對于網(wǎng)絡(luò)可用性等一系列指標要求高線路由多家網(wǎng)絡(luò)效勞提供商提供，復雜性高設(shè)備種類多，資產(chǎn)規(guī)模龐大同一平

7、臺支撐多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)間既隔離又相關(guān)集中檢測，分散維護電子政務(wù)專網(wǎng)網(wǎng)管特點3合適電子政務(wù)專網(wǎng)的IT效勞管理方案的提出：設(shè)計的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合網(wǎng)絡(luò)管理框架如圖4，主要劃分為兩個模塊，效勞管理模塊，網(wǎng)絡(luò)管理模塊，利用軟件實現(xiàn)對人員、技術(shù)、流程的管理，從功能上實現(xiàn)了突發(fā)事件管理，效勞臺管理，流程管理，變更管理，IT根底架構(gòu)管理，問題管理，門戶網(wǎng)站管理，組織人員管理，效勞指針管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理，網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)平安管理、網(wǎng)絡(luò)計費管理、網(wǎng)絡(luò)故障管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理等。被管對象也不僅僅是網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備，還包含了各種業(yè)務(wù)，各種應(yīng)用，以及效勞的各個環(huán)節(jié)。該模型強調(diào)以流程為基儲以客戶為導向的IT效勞管理指導

8、框架，克制傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到效勞管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化詳細表達為，強調(diào)各效勞管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點來進展IT效勞的管理。3.1網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)涵蓋了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理的各個功能域，包括配置管理，性能管理，故障管理，計費管理，平安管理，以及物理資源管理，并將其管理的范圍納入到IT根底架構(gòu)庫管理，為效勞管理模塊提供技術(shù)支持。此處平安管理，包含了防火墻，入侵檢測系統(tǒng)，垃圾郵件管理以及軟件本身的平安管理。3.2效勞管理子系統(tǒng)效勞管理模塊旨在建立合適政府專網(wǎng)的ITS模型，逐漸在網(wǎng)絡(luò)管理部門內(nèi)部推廣標準的管理標準和業(yè)務(wù)流程，完成對政

9、務(wù)專網(wǎng)數(shù)字化標準化管理，進步用戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)可用性，最終實現(xiàn)高效便捷的電子化運維。在政務(wù)專網(wǎng)中應(yīng)用ITS，詳細來說就是參照ITIL的知識框架和理論指導，梳理合適專網(wǎng)特點的模塊重點，按照核心的效勞管理模塊包含的10大流程，如效勞級別管理、可用性管理、配置管理等，針對實際狀況進展全部、或者局部施行。將縱向的技術(shù)管理、橫向的流程管理以及貫穿其中的人員、組織管理等綜合起來抽象為如圖5的模型。并根據(jù)模型進展開發(fā)和定制。效勞臺的重要地位作為和客戶的唯一接口，效勞臺面臨著承上啟下的重要作用，一個專業(yè)、高效的效勞臺對于和政府這樣特殊用戶的溝通必不可少。配置管理是核心網(wǎng)絡(luò)的資產(chǎn)、線路、設(shè)備均抽象存儲在配置管理數(shù)

10、據(jù)庫中，明晰合理的I架構(gòu)是完成其它各個流程和效勞管理的根底，也為出報表、統(tǒng)計客戶和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況提供了詳盡的數(shù)據(jù)來源。效勞級別協(xié)定的指導作用詳細專業(yè)的SLA對于效勞管理至關(guān)重要，是指導履行不同客戶效勞標準、故障晉級的關(guān)鍵，使提供的效勞高質(zhì)量、低本錢，且可以準確計量。簡明的故障處理等流程日常和網(wǎng)絡(luò)打交道必然面對各式各樣的故障，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可用是網(wǎng)絡(luò)維護人員的職責，一旦故障出現(xiàn)應(yīng)及時采用相應(yīng)的處理流程方案，因此網(wǎng)絡(luò)的效勞管理模型把故障處理流程推到第一線，而且要求簡明、易用，是輔助網(wǎng)絡(luò)效勞人員的手段而不是他們的負擔。4完畢語這個方案的提出是對網(wǎng)絡(luò)的運營效勞進展有效管理的方法。它結(jié)合了高質(zhì)量效勞不可缺少的

11、流程、人員和技術(shù)三大要素標準流程負責監(jiān)控IT效勞的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到效勞質(zhì)量的上下，技術(shù)那么保證效勞的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素以及基于ITIL各個模塊的整合使效勞管理思想成為網(wǎng)絡(luò)效勞人員管理網(wǎng)絡(luò)法寶和利器。引入ITIL效勞管理思想后，還需要利用目前比擬成熟的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，改變以往從單純對設(shè)備、從技術(shù)層次的對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的現(xiàn)狀，將傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)包容入到IT根底架構(gòu)庫中，和IT根底架構(gòu)庫中各配置項元素相結(jié)合，真正實現(xiàn)技術(shù)、人員、流程的結(jié)合。例如網(wǎng)絡(luò)管理發(fā)現(xiàn)一個網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)生中斷，然后根據(jù)IT根底架構(gòu)庫中的配置項，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)出該網(wǎng)絡(luò)接口所效勞的業(yè)務(wù)、用戶以及和用戶所簽署的SLA的效勞指標，以及負責該設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)管理員，然后自動利用聲光、短信、eail等實時通信方式向該網(wǎng)絡(luò)管理員通報，然后形成故障單存入數(shù)據(jù)庫，其后轉(zhuǎn)入效勞流程進展故障處理業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)，在流程流轉(zhuǎn)過程中記錄處理該故障的狀態(tài)、工時，其后系統(tǒng)可根據(jù)這些記錄信息進展統(tǒng)計分析，如故障統(tǒng)計分析、