客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)工單的訴求分析115

1、客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)工單的訴求分析摘要：根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司三集五大體系建設(shè)的中心思想以及統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的要求， 優(yōu)化投訴流程、降低客戶(hù)投訴率是當(dāng)前各省網(wǎng)電力公司急需解決的問(wèn)題。為了不 斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的服務(wù)需求，投訴工單分析以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，抓取投訴 工單中的重要環(huán)節(jié)和信息，結(jié)合電力公司現(xiàn)狀，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)研究工作，以形成一套 有助于提升電力公司服務(wù)質(zhì)量的管理措施，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面提升。關(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴；投訴行為；工單分析隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)繁榮和人民生活水平的提升，人們對(duì)電力依存度越來(lái)越 高，電力客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)水平有更高的要求，需求出現(xiàn)多層次、多樣化和個(gè)性化 傾向。電力營(yíng)銷(xiāo)是構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要支柱，而客

2、戶(hù)服務(wù)建設(shè)乂是電力營(yíng)銷(xiāo) 的入口點(diǎn)。如何對(duì)提高對(duì)客戶(hù)訴求的回應(yīng)效率，如何建立完善的電力客戶(hù)訴求處 理體系己成為各供電企業(yè)的重要課題。1工單分析某公司一季度95598投訴處理工單378條，從監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴區(qū)域覆蓋 城區(qū)、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)，鑒于偏遠(yuǎn)山區(qū)95598投訴工單僅有3條，在文章中將偏 遠(yuǎn)山區(qū)的投訴工單合并至農(nóng)村投訴工單，城區(qū)和農(nóng)村95598投訴工單分別為152 條、226條，投訴主體來(lái)自農(nóng)村地區(qū)的用電客戶(hù)。用電客戶(hù)投訴一級(jí)分類(lèi)包括電 網(wǎng)建設(shè)投訴、服務(wù)投訴、供電質(zhì)量投訴、停送電投訴和營(yíng)業(yè)投訴5種類(lèi)型。電網(wǎng) 建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中存在供電設(shè)施改造不徹底、電力施工不規(guī) 范等問(wèn)題引發(fā)的

3、客戶(hù)投訴；服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù) 渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶(hù)投訴；供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶(hù)輸送的 電能長(zhǎng)期存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問(wèn) 題，影響客戶(hù)正常生產(chǎn)生活秩序引發(fā)的客戶(hù)投訴；停送電投訴指供電企業(yè)在停送 電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過(guò)程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶(hù)投訴；營(yíng)業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的 客戶(hù)投訴。圖1投訴類(lèi)型占比結(jié)構(gòu)圖從圖1可知，該公司一季度的投訴工單覆蓋5種投訴一級(jí)分類(lèi)類(lèi)型，其中， 服務(wù)投訴和營(yíng)業(yè)投訴工單較多，兩者占比分別為34.66%、31.22%。對(duì)5種類(lèi)型投 訴工單的

4、分布區(qū)域進(jìn)行細(xì)分，電網(wǎng)建設(shè)投訴、供電質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴工單主要 分布在農(nóng)村地區(qū)，停送電投訴和營(yíng)業(yè)投訴2種類(lèi)型的城區(qū)工單略多于農(nóng)村工單。 5種類(lèi)型的投訴工單區(qū)域分布如表1所示。表1 95598投訴工單區(qū)域分布量綜上分析可知，該公司一季度的投訴工單以農(nóng)村地區(qū)的用戶(hù)投訴為主，投訴 事件多為服務(wù)投訴和營(yíng)業(yè)投訴類(lèi)事件，反映了該公司在員工服務(wù)行為以及處理具 體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)方面存在薄弱環(huán)節(jié)，有待改善提高。2 95598電力客戶(hù)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行的改進(jìn)措施2.1樹(shù)立“客戶(hù)至上的服務(wù)理念用電客戶(hù)是95598熱線電力客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)該時(shí)刻把客戶(hù)的需求放在第 一位，以飽滿(mǎn)的熱情、最大的努力去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)的最

5、終目 標(biāo)。要經(jīng)常跟進(jìn)客戶(hù)，安排客戶(hù)走訪活動(dòng)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求并進(jìn)行分析，不 斷提升95598客戶(hù)服務(wù)的水平。2.2利用信息化服務(wù)工具，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)打造好微信公眾號(hào)，大力宣傳微信公眾平臺(tái)，讓用電客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)微信遠(yuǎn)程 報(bào)裝申請(qǐng)、查繳電費(fèi)、電子發(fā)票等功能，提高服務(wù)的效率，分流95598電話業(yè)務(wù) 量。隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，更多更先進(jìn)的智能化軟件工具會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，客服人 員也要緊跟時(shí)代步伐，積極利用新興工具，用現(xiàn)代化工作方式逐步替代傳統(tǒng)工作 方式，將日常工作變得更加便捷簡(jiǎn)單。2.3提升95598客服人員的業(yè)務(wù)能力95598電力熱線，客服人員是通過(guò)電話語(yǔ)音與用電客戶(hù)進(jìn)行交流，客服人員 通過(guò)語(yǔ)音對(duì)用電客戶(hù)

6、的用電訴求進(jìn)行傾聽(tīng)、了解、記錄，這就需要客服人員有較 強(qiáng)的傾聽(tīng)能力、溝通能力和速記能力，在短短的語(yǔ)音通話時(shí)間內(nèi)，吸收和梳理信 息。同時(shí)，還要求客服人員有基本的常見(jiàn)的電力知識(shí)，在溝通過(guò)程中，方便對(duì)客 戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)需要維修處理的訴求，要詳細(xì)記錄好原因、 位置等重要信息，縮短維修人員的時(shí)間，提高工作效率和質(zhì)量。還要練就將專(zhuān)業(yè) 術(shù)語(yǔ)翻譯成為普通公眾可以理解的信息，提升主動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量。2.4提高客服中心工單質(zhì)量培訓(xùn)工單填寫(xiě)的技能，突出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和互動(dòng)化。通過(guò)完善和優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程，重點(diǎn)關(guān)注工單填寫(xiě)和派發(fā)問(wèn)題，填寫(xiě)方面注重培訓(xùn)客服人員填寫(xiě)工單的正 確性和標(biāo)準(zhǔn)化；派發(fā)方面注重業(yè)務(wù)流程

7、，杜絕重復(fù)派發(fā)工單。以規(guī)章制度和典型 案例樹(shù)標(biāo)桿，工單填寫(xiě)要注重規(guī)范化。填好的工單要注重派發(fā)前的審核、校準(zhǔn)， 要按照業(yè)務(wù)流程，做好工單的質(zhì)量管理。加強(qiáng)內(nèi)部考核和對(duì)外溝通反饋，注重與 外部的互動(dòng)。2.5采取有力措施減少工單數(shù)量積極推廣電力服務(wù)APP,宣傳并培養(yǎng)用電客戶(hù)使用APP來(lái)查詢(xún)和辦理用電業(yè) 務(wù)，比如電費(fèi)余額、電費(fèi)賬單、停電區(qū)域（最好精確到臺(tái)區(qū)和電表編號(hào)）、停電 時(shí)長(zhǎng)等信息，這樣用電客戶(hù)只要點(diǎn)開(kāi)電力服務(wù)APP,就可以查看自己的電費(fèi)余額、 電費(fèi)賬單、哪個(gè)區(qū)域會(huì)停電、停電多久等情況，從而可以減少客戶(hù)因不明白停電 原因而撥打95598熱線報(bào)修電話了，通過(guò)這種方式，將減少因計(jì)劃停電、故障停 電和欠費(fèi)

8、停電方面的投訴和報(bào)修工單數(shù)量，提高工作效率。2.6推行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)供電營(yíng)業(yè)窗口是客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要渠道，更是展示供電企業(yè)服務(wù)形象 的重要平臺(tái)。在本次工單分析結(jié)論中可以看出，寧夏電力客戶(hù)對(duì)供電營(yíng)業(yè)窗口服 務(wù)關(guān)注度較高，窗口服務(wù)人員的言行舉止直接影響客戶(hù)對(duì)電力公司整體服務(wù)感知。 推行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作是寧夏電力公司當(dāng)前應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施的工作之一。（1）優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀、服 務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)前工作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)、營(yíng)業(yè)后工作、接待匯報(bào)等都進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范, 所有行為規(guī)范一目了然，讓每一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口崗位員工都能夠清楚自己該做什么，怎么做，說(shuō)什么，怎么說(shuō)。有了這

9、樣一套嚴(yán)格規(guī)范的管理，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)有很 強(qiáng)的指導(dǎo)性，引導(dǎo)窗口服務(wù)人員持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 應(yīng)主要包含服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、工作程序、現(xiàn)場(chǎng)管理、崗位職責(zé)、 風(fēng)險(xiǎn)防范、應(yīng)急預(yù)案、工具表單等。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)與實(shí)施。優(yōu)化后的營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要進(jìn)行營(yíng) 業(yè)窗口服務(wù)人員全員覆蓋式培訓(xùn)，讓窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)內(nèi)容精髓，為 下一步手冊(cè)落地實(shí)施提供培訓(xùn)支撐。培訓(xùn)要覆蓋營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員全員，培訓(xùn) 后可進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)推廣方式，根據(jù)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施效果再進(jìn)行全區(qū)域推廣。服務(wù)手冊(cè)實(shí)施效果測(cè)評(píng)。按照國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊(cè)、 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家電網(wǎng)

10、公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)及寧 夏電力公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的要求，以提升供電服務(wù)水平、提高客 戶(hù)滿(mǎn)意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的測(cè)評(píng)，客觀反映供電服務(wù)現(xiàn)狀, 對(duì)各項(xiàng)供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化硬件配置與人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電 服務(wù)需求與用電辦理渠道服務(wù)功能的有機(jī)匹配和各種用電業(yè)務(wù)辦理渠道建設(shè) 規(guī)模、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)同步增長(zhǎng)，進(jìn)而從根本上實(shí)現(xiàn)寧夏范圍內(nèi)各地市、縣級(jí) 的電力業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的科學(xué)、規(guī)范與高效管理。3結(jié)語(yǔ)隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，用電客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的要求也越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí) 也越來(lái)越強(qiáng)，供電服務(wù)工作面臨投訴的風(fēng)險(xiǎn)逐漸加大。對(duì)95598投訴工單數(shù)據(jù)進(jìn) 行監(jiān)測(cè)分析，能夠有效識(shí)別投訴工單的分布熱點(diǎn)區(qū)域，同時(shí)也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴 處理環(huán)節(jié)的超時(shí)現(xiàn)象，對(duì)供電公司提升95598投訴工單處理效率、減少用電客戶(hù) 投訴數(shù)量具有重要意義。參考