客戶服務技巧

1、客戶服務技巧 1一、客戶服務技巧服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：21同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競

2、爭力的必然趨勢。32客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。43不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實

3、施保修；行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。5可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。64客戶需求的波動客戶的需求可能

4、會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。 75服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。因

5、為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。86超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提

6、供優(yōu)質(zhì)的服務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。97服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢

7、，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。10金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？111對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。122幫助客戶解決問題客戶能

8、找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。133迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。144始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中

9、心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。155持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所

10、作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。166設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。177提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出

11、來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。18面對服務挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下3個方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法；掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰(zhàn)。19二、做服務就是做人際關系“和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關系

12、這種寶貴資源。 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。20真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 真誠的贊美需要一定的技巧。 卡耐基講過這樣一個故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復一年地干著單調(diào)重復的工作，早就煩了。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一

13、些令他高興的話?！彼晕揖蛦栕约海八惺裁凑娴闹档梦倚蕾p的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。 因此，當他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。” 他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當多的人稱贊過我的頭發(fā)?！蔽腋掖蛸€，這位仁兄當天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)?！毕氲竭@些，我也非常地高興。

14、 如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學習卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習慣。 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效21說對不起 才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事： 在我原先上班的那家公司，人際關系很復雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。 不久，換了一個經(jīng)理，姓王。 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我

15、年紀比你們大。所以先當經(jīng)理了。”如此開場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個經(jīng)理，但我們喜歡。 王經(jīng)理說，我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。 王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者 這個故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個必

16、須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾？ 抽象地說，誰都承認：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責任，只不過責任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對不起”，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！22需要改變的觀念 1、對他人十全十美的假設，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點； 2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖

17、里出不來。 3、在一段時間內(nèi)將“贊美他人”和“說對不起”作為企業(yè)的一項培訓活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習慣。 心理學的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習慣動作，至少要重復21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應手。 23三、話務員語音訓練相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是

18、成功溝通的基礎。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 24一優(yōu)質(zhì)語音服務的要求經(jīng)過多年的管理和培訓，我認為優(yōu)質(zhì)語音服務的要求應包括以下幾點：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓

19、他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。25二科學的發(fā)聲訓練方法1.語音說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發(fā)聲的三個基本要素。1.1呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎，適合于長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，

20、略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。吸氣要領吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定呼氣要領穩(wěn)勁-持久-及時補換26練習一聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習三慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習四慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 271.2共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配

21、使用得當就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習，以達到理想的音質(zhì)音色。 練習一胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）281.3吐字歸音吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰。字的基本構成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎部分字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、

22、直接影響字意正確表達的重要部分29基本要領咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上30吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)31練習一八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮練習二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習三長扁擔，短扁擔長扁擔比短扁擔長半扁擔短扁擔比長扁擔短半扁擔長扁擔綁在短板凳上短扁擔綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔32*語

23、音練習口訣學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當?shù)囟裹c丁舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增擦音發(fā)翻飛紛復 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清33四、如何與憤怒的客戶達成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致。1、合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你

24、的提議，而這個提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。344、柔道術 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會

25、利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，”5、探詢“需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體

26、現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱蕚浜玫拇鸢父嬖V你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。356、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝 感謝比道歉

27、更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。36五、如何接待噩夢般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人： 1、固執(zhí)的怪人 這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。 照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個

28、客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。 2、嘮叨者 這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。 3、妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。 4、我要找你老板！ 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給

29、我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩幔俊被颉澳銇磉@家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。 另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。 37解決方案當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。 第一步、管理對方的期望 告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會被告知：“您的房間將在11點打理好?！?第二步、給他一個理由 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因

30、都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ 第三步、稱贊他們的耐心 告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。 38要注意避免的錯誤1、幽默 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之

31、前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 2、“盡人皆知”綜合癥 有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。 3、說的太多 說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。 39六、“對抗”最挑剔的客戶能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶

32、，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜目蛻?，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。 40優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。411.要讓客戶滿意又感動。 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求，由此而在

33、設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。422.嫌貨人才是買貨人。 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶

34、更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。433.被挑剔是改進的機會。客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生

35、產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。44“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔?！皩埂碧籼拮詈玫姆椒ǎ褪且龅阶尶蛻舨惶籼?。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。451.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產(chǎn)品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角

36、度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。2.徹底做好技術、生產(chǎn)、品管及服務工作。 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。3.與客戶維持良好的關系。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務管好，再加上調(diào)理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必

37、大為減少。調(diào)理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。46妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：471.站在客戶的立場看問題。 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客

38、戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。2.建立和諧的氣氛。 面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調(diào)時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有

39、理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。3.建立客戶投訴制度。 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在

40、良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。48七、電話服務案例剖析在當今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產(chǎn)品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關注與思考的焦點。電話服務技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學習的片斷。案例分析之一取材于星星服務公司1 星星服務公司簡介星星公司為網(wǎng)絡應用服務提供商。 2 案例場景星星公司的一客戶

41、打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3 完整電話解答腳本想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務就從這個時候開始講起。49坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及

42、提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺Ｗ簭埾壬?，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點。注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當?shù)膯栴}，激化矛盾。50客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。 注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設

43、計。坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 在很多客戶服務中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。51客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，

44、就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運用贊美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題。客戶：那好吧?。ńY束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。52坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY束電話）客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？注意：在準備結束電話時，多

45、使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。客戶：謝謝?。ńY束電話）53注意：1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。2、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原

46、因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20-30%的解答率。 54八、客戶服務電話的接聽技巧與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的

47、外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。 55有效地利用提問技巧在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為

48、了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要?！澳苊枋鲆幌庐敃r的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程

49、中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。56有效的提問技巧1、針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 2、選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用

50、來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當時是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因“

51、麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您辦理入一下密碼，因為”，這叫了解性問題。574、澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店“中復電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳?？”類似于這種問題叫做

52、征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略

53、了運用性的問題來結束你對客戶的服務。586、服務性問題 服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？”當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得

54、到。 7、開放式問題 開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說：“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 8、關閉式問題 關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個關閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。59九、拒絕與道歉的禮儀 拒絕，就是不接受。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。也可能是不接受他人的恩惠或贈予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意

55、愿或行為的間接性否定。在商務交往中，有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時，就應將此意以適當?shù)男问奖磉_出來。例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強。不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來，屆時又不出席，并且不了了之。拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情。通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說。當時拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等

56、于騙人。60拒絕的技巧從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講。采取此法時，重要的是應當避免態(tài)度生硬，說話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白?？赡?的話，還可向?qū)Ψ奖磉_自己的謝意，表示自己對其好意心領神會，借以表明自己通情達理。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑?。有人對拒絕的借口不屑一顧，實在不夠理智。若是外商在商務交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方“用心安在”。不妨采用婉轉的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了，您

57、的錢我不能收?！边@樣對方就不好強人所難了。婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。61一位男士送內(nèi)衣給一位關系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧?！边@么說，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽。沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜

58、觀其變。這種不說“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”。沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法。有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向?qū)Ψ降狼浮?2道歉的技巧例如，因為不了解實

59、際情況，而當眾錯怪了部下，就應當胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應當馬上以適當?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶嵰獾氐狼?。這樣才會被原諒，才稱得上是強者。道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。63在商務交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點。第一，道歉語應當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見諒，需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。第二，道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”

60、，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。第三，道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。第四，道歉可能借助于“物語”。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。第五，道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降?/p>