讀懂顧客及主觀判斷-掌握顧客的秘密

1、讀懂顧客掌握顧客的市場(chǎng)部 XXX產(chǎn)品顧問(wèn).找出顧客的興奮點(diǎn)復(fù)數(shù)顧客的應(yīng)對(duì)技巧區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客234迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格1課程內(nèi)容.1迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格男性顧客青少年顧客老年顧客1234女性顧客不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的需求各不一樣。普通來(lái)講，老年人講究方便適用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦美麗；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡結(jié)實(shí)耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。.1迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有自動(dòng)性 容易產(chǎn)生激動(dòng)性購(gòu)買 追求時(shí)髦，注重外觀 喜歡夸耀，自尊心強(qiáng) 挑剔，精打細(xì)算調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：家庭日常消費(fèi)品

2、，61%由女性購(gòu)買，30%由男性購(gòu)買，另外9%那么有夫妻雙方共同決議的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：非理性消費(fèi)者女性消費(fèi)支出比重的20%，受打折影響而購(gòu)買了不需求或不計(jì)劃買的東西的女性為56%，為店內(nèi)POP及現(xiàn)場(chǎng)展銷而心動(dòng)并實(shí)施購(gòu)買的女性達(dá)40.8%，50.7%的青年女性都有受過(guò)促銷人員引導(dǎo)誘導(dǎo)而消費(fèi)不當(dāng)產(chǎn)品的閱歷。愛(ài)美是女人的天性，愛(ài)美心思使得女性在購(gòu)買商品時(shí)，首先想到的不是該商品能否對(duì)本人有用，而是使本人與眾不同。女性挑選商品時(shí)更加注重商品的外觀和包裝設(shè)計(jì)。對(duì)與許多女性消費(fèi)者來(lái)講，之所以購(gòu)買商品，除了滿足根本需求之外，還有能夠顯示本人社會(huì)位置，向他人夸耀本人的與眾不同。他會(huì)發(fā)如今購(gòu)物時(shí)，最擅長(zhǎng)討價(jià)討價(jià)的通

3、常是女性消費(fèi)者。雖然很多女性會(huì)激動(dòng)購(gòu)買，但是當(dāng)她們堅(jiān)持清醒頭腦的時(shí)候，她們的挑剔心思就會(huì)劇烈的表現(xiàn)出來(lái)，特別已婚的女性更為明顯，會(huì)貨比三家，對(duì)價(jià)錢的變化極其敏感，對(duì)優(yōu)惠打折的商品還有濃重興趣。.1迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 目的明確、迅速果斷 注重商質(zhì)量量、適用性 自尊心強(qiáng)，不擅長(zhǎng)討價(jià)討價(jià) 強(qiáng)調(diào)陽(yáng)剛氣質(zhì)和男性特征他們通常不喜歡逛街，而且普通要在非買不可的情況下才會(huì)購(gòu)物。他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)目的明確，可以迅速構(gòu)成購(gòu)買動(dòng)機(jī)并立刻導(dǎo)致購(gòu)買行為比如買車，男性購(gòu)買商品時(shí)主要思索的是商品的性能、質(zhì)量、品牌、運(yùn)用效果、轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。而女性喜歡從感情出發(fā)，對(duì)

4、車子的外觀式樣、顏色嚴(yán)加挑剔。由于男性本身所具有的攻擊性和成就欲較強(qiáng)，所以男性普遍具有劇烈的自尊和好勝心，購(gòu)物i時(shí)喜歡高檔氣派的產(chǎn)品，不太注重價(jià)值問(wèn)題，而且不愿討價(jià)討價(jià)。他們往往對(duì)具有明顯男性特征商品更為感興趣，為此營(yíng)業(yè)員要留意動(dòng)作迅速，言語(yǔ)簡(jiǎn)約、切中要點(diǎn)。.1迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 追求新穎時(shí)髦 追求個(gè)性化 虛榮心思濃重 激動(dòng)購(gòu)買青少年思想活潑，覺(jué)得敏銳，容易接受新事物，喜歡獵奇青少年自我認(rèn)識(shí)加強(qiáng)了，所以喜歡購(gòu)買反映其個(gè)性的商品。青少年大多爭(zhēng)強(qiáng)好勝，很少思索本人的實(shí)踐情況，盲目攀比。在虛榮心思的影響下，他們更注重感情和直覺(jué)，激動(dòng)性購(gòu)買顏色濃郁。.1迎合不同人

5、群的購(gòu)物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在追求溫馨與方便的心態(tài)下構(gòu)成的 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的明智型和穩(wěn)定性 自尊心強(qiáng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的效力態(tài)度反映敏感老年人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等才干較年輕時(shí)明顯下降，反響緩慢，記憶力下降，所以對(duì)消費(fèi)品的需求主要集中在他們最需求、最感興趣的商品上。而這些商品主要是指可以彌補(bǔ)身體方面某些缺陷及缺乏。老年消費(fèi)者都具有豐富的人生閱歷，并養(yǎng)成了一定的生活習(xí)慣，總是留戀過(guò)去的生活方式，對(duì)消費(fèi)有一定的復(fù)古和保守心思。老年人年歲大，閱歷廣，他們以為本人受周圍人的尊崇是天經(jīng)地義的，因此他們對(duì)營(yíng)業(yè)員的效力態(tài)度非常敏感，假設(shè)他可以獲得他們的歡心，他們會(huì)非常樂(lè)意在

6、他這里購(gòu)物。.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型挑剔型優(yōu)柔寡斷型疑慮型果斷性.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：我們笑顏以對(duì)，他確毫無(wú)反響，四處走動(dòng)，一言不發(fā)消費(fèi)者冷冷回答：“我隨意看看。類型分析：誰(shuí)會(huì)進(jìn)入眼鏡店？根本上沒(méi)有人會(huì)刻意走進(jìn)眼鏡店閑逛，所以進(jìn)店者一定是有視力處理需求的人群。所以他們會(huì)關(guān)注看到的聽(tīng)到的，只是不會(huì)明確的給出態(tài)度而已。將我們置換至消費(fèi)者的身份，我們也會(huì)有隨意看看的形狀，那么大體緣由是這樣的：消費(fèi)者對(duì)于此類消費(fèi)很迷茫，不論是詳細(xì)產(chǎn)品，還是心思價(jià)錢預(yù)算能否適宜，或者購(gòu)買體驗(yàn)不熟習(xí)等等；或者大部分消費(fèi)者都有的心思，怕被宰。.2區(qū)別對(duì)待不同性

7、格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：“好的，他隨意看看，有什么需求叫我?！昂玫?。然后營(yíng)業(yè)員不斷跟著常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)分析：其實(shí)這是一種消極對(duì)待的方式，自動(dòng)放棄了與客戶的溝通。本身消費(fèi)者就處于迷茫期，他期望經(jīng)過(guò)本人的張望來(lái)獲得較為妥當(dāng)?shù)男畔?，然而這樣一來(lái)效率較低，二來(lái)營(yíng)業(yè)員處于較為弱勢(shì)的位置。我們可以思索先順著消費(fèi)者思緒，然后更加積極直接的給予一些建議。正確應(yīng)對(duì)演練：“沒(méi)關(guān)系，您漸漸看順著消費(fèi)者思緒。不過(guò)先生您喜歡什么顏色詳細(xì)化，我看他的臉型的話，我們這邊有兩款更加詳細(xì)鏡架我覺(jué)得非常適宜您?！皼](méi)關(guān)系，買不買無(wú)所謂的，不過(guò)您今天來(lái)的特別巧，剛好我們有個(gè)上海來(lái)的眼科醫(yī)師在擔(dān)任驗(yàn)

8、光，可以幫.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：這個(gè)鏡架會(huì)不會(huì)掉漆啊，這個(gè)地方這么細(xì)會(huì)不會(huì)斷掉?。款愋头治觯哼@類顧客經(jīng)常挑剔銷售員所在的企業(yè)、產(chǎn)品和銷售員的本身，也經(jīng)常故意提出一些不合理的要求，想把銷售員頂回去，為難銷售員。但假設(shè)這類的顧客對(duì)銷售員和所在企業(yè)產(chǎn)生信任后卻是一個(gè)結(jié)實(shí)的客源，所以這類顧客是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：“不會(huì)，我們的東西從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況“您運(yùn)用的時(shí)候略微留意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)分析：這兩種回答是兩種不同的應(yīng)對(duì)，他回答假設(shè)說(shuō)是第一種，除非他有百分之

9、百的把握或者店家有這種售后保證，否那么銷售員就是為本人日后制造費(fèi)事。然而第二種非常詳細(xì)的向顧客引見(jiàn)產(chǎn)品時(shí)的本卷須知會(huì)讓顧客覺(jué)得運(yùn)用這種產(chǎn)品過(guò)于費(fèi)事，尤其是令男性顧客厭惡，所以這種說(shuō)法也會(huì)降低產(chǎn)品售出的概率。那么怎樣處理呢？防止產(chǎn)生爭(zhēng)論，堅(jiān)持其本信息。其實(shí)任何人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的，所以我們可以先認(rèn)同他們的觀念，給顧客自信心，弱化并轉(zhuǎn)移矛盾，成交之后再給闡明。正確應(yīng)對(duì)演練：“先生看來(lái)您買眼鏡還很在行，確實(shí)他提的這些問(wèn)題我們以前有很多老顧客和您提一樣的問(wèn)題，不過(guò)，先生我可以擔(dān)任任的通知您，我賣這牌子3年了，到如今為止，只需按照我們的規(guī)定方法正確運(yùn)用，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種情況的能夠性很小，所以他大可不用過(guò)于擔(dān)

10、憂,而且先生您的目光真好，這個(gè)鏡架很適宜他的風(fēng)格。“女士，您買東西真的很專業(yè)啊，每個(gè)問(wèn)題都提到了點(diǎn)上，您說(shuō)的情況呢確實(shí)有能夠存在，但是呢再好的產(chǎn)品呢也要會(huì)保養(yǎng)，保養(yǎng)很重要,我可以擔(dān)任任的通知他，只需按照我們的規(guī)定方法正確運(yùn)用，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種情況的能夠性很小，所以他大可不用過(guò)于擔(dān)憂。等到完成銷售，顧客付完錢，我們?cè)僦v詳細(xì)的保養(yǎng)方法。.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：“這個(gè)漸進(jìn)片蠻好的，不過(guò)我還要思索思索，回家問(wèn)問(wèn)我老公，我明天再來(lái)？“我還要再看看，下次再來(lái)？類型分析：這類顧客自主做決議的才干很弱。對(duì)待此類顧客一定要實(shí)事求是的引見(jiàn)相關(guān)商品及效力的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)

11、；解答顧客心中的疑慮。常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：“好吧，那他下次再過(guò)來(lái)吧“不要下次了，喜歡就今天買吧.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)分析：第一句假設(shè)銷售員沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有努力成交。第二句應(yīng)對(duì)并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要買，顯得慘白無(wú)力。正確應(yīng)對(duì)演練：“那好吧，我尊重他的決議。只是這個(gè)漸進(jìn)片不論從哪個(gè)方面都蠻適宜他家孩子的，我們好未來(lái)青少年漸進(jìn)，既可以減緩視疲勞，減緩近視的加深，還可以矯正坐姿，他看他家孩子兩眼的度數(shù)不一樣，一定是平常的坐姿不規(guī)范，喜歡趴著看書，撐著頭寫字等，是不是我哪方面解釋不周或是怠慢的地方，所以我想討教一下是什

12、么緣由讓他下不了決心？“哎呀，那好吧，但是他下次來(lái)就沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)了，我們的綠適新品優(yōu)惠活動(dòng)截止日期快到了，這個(gè)產(chǎn)品這么好，能處理他平常辦公用眼疲勞，他不是對(duì)著電腦時(shí)間很長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間看眼干、眼脹。這剛益處理他用眼的問(wèn)題，何不如今就定下來(lái)。.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：我這個(gè)人不買雜牌的，普通來(lái)說(shuō)我買眼鏡都是買最好的，那個(gè)阿瑪尼的！類型分析：這類顧客往往好面子，有些虛榮心，并且以往都有本人相對(duì)固定的的品牌偏好，也建立了一些品牌習(xí)慣。假設(shè)我們導(dǎo)購(gòu)合理引導(dǎo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，完全可以改動(dòng)顧客的偏好。常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：“我們這個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)格跟他差不多“您可以換個(gè)牌

13、子試試看常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)分析：第一句是沒(méi)有正面回答顧客的問(wèn)題，缺乏壓服的針對(duì)性。第二句是沒(méi)有強(qiáng)互換牌子的理由，缺乏煽動(dòng)力。正確應(yīng)對(duì)演練：“您真有檔次，阿瑪尼不斷走在時(shí)髦和高端的前沿，而且設(shè)計(jì)非常的新穎，您喜歡的阿瑪尼在這，您看一下，喜歡哪款試戴一下?！按_實(shí)阿瑪尼是一個(gè)知名品牌，不斷是時(shí)髦男士的首選，跟他同樣品牌定位的范思哲，今年的款式也非常不錯(cuò)，您要不要試試.2區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：“他說(shuō)的這個(gè)變色片真有變色功能嗎，會(huì)不會(huì)變變就不變啦？類型分析：這種人不置信營(yíng)業(yè)員的話，不愿受人支配，要經(jīng)過(guò)慎重思索才作出決議。對(duì)待這種人我們要強(qiáng)調(diào)品牌，引見(jiàn)商品，展現(xiàn)商品，讓顧客看、摸、體驗(yàn)產(chǎn)品。常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式：“不會(huì)的，我們這個(gè)產(chǎn)質(zhì)量量非常好！“我們從來(lái)沒(méi)有遇到這種情況常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)分析：這種說(shuō)法論據(jù)缺乏還是沒(méi)方法消除顧客的疑慮。正確應(yīng)對(duì)演練：“先生，您好，我們店曾經(jīng)是百年老字號(hào)了，開(kāi)在這曾經(jīng)不是一天兩天了，又不會(huì)一下子搬走，假設(shè)我賣給他不好的，他隨時(shí)可以找到我們，我不是給本人找費(fèi)事嗎，而且我們光變視是跟康寧公司協(xié)作的，變色片的發(fā)明者，向他剛剛提到的這個(gè)問(wèn)題呢，確實(shí)我們行業(yè)內(nèi)確實(shí)發(fā)生過(guò)，我們有的店配了那種雜牌的，不好的變色片，給顧客，變變就不變了。我在我們店曾經(jīng)任務(wù)5年了，我可