服務心理學在客服中的應用

1、效力心思學在客服中的運用2 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認知 客戶效力的認知 物業(yè)客戶效力所面臨的壓力 物業(yè)效力質(zhì)量糟糕的緣由 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)效力 客戶效力人員根本素質(zhì) 客戶效力技巧 客戶贊揚處置培訓內(nèi)容 管理層面技術層面操作層面實際層面氣質(zhì)類型及特征氣質(zhì)與管理性格類型及特征性格與管理 在X超市，員工小汪從進公司以來就不斷嚴厲遵守公司的規(guī)章制度，任務也非常熟習，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場競爭的日益猛烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X超市的生意開場有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決議親身下訪查找緣由。這天是周末，超市的生意還不錯。不過，一

2、會就出現(xiàn)了一個小小的騷動，一位中年婦女抱著一包曾經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西曾經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)確實如此，但是她卻面露難色地說到：“對不起，退貨的事情我們不能做主，需求找到店長才干決議?！邦櫩痛鬄椴粷M，但是還是找到了小汪。王總留意到，其實當時很多顧客都在留意這件事情的開展。可是，小汪卻回絕了她的退貨要求，她說：“她們不會出賣殘次品，一定是他買回去后才損壞的，要不，他為什么不當場要求換呢？顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批判這個超市以及這些職員的態(tài)度，當然明顯帶有夸張的成分。王總留意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部分人沒買任何東西就分

3、開了。案例導入但是王總沒有當場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪說話，試圖協(xié)助她體諒下屬和顧客，改動任務方式。但小汪以為，嚴明紀律、堅持制度是對的，并解釋說那個顧客是無理取鬧，商店不該當承當損失。王總只好循循善誘，接著問她：“自他接任這個分店以來，情況不斷不怎樣好，他以為問題出在什么地方呢？小汪談到了目前幾個超市的競爭問題，以及一些與加強存貨控制和對職工鼓勵的問題，絲毫沒有認識到本人的個性或指點作風能夠會引起的任何問題。臨走之前，王總又在商店里轉了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的說話中他了解到，大家對小汪的意見其實都很大，甚至有員工評價她是“部隊里上級教練員的個性。于是王總決議再給小汪兩

4、個月時間，假設銷售額繼續(xù)下降，就派人交換她。此案例闡明，在管理的過程中，管理任務的效果與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關系。 以下引見有關氣質(zhì)、性格的根本知識，并在此根底上分析氣質(zhì)與性格在管理中的運用。案例導入第一部分 實際層面膽汁質(zhì)的人具有精神旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)心情易于激動、心境變化猛烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他們的心思過程和活動具有迅速而突發(fā)的顏色。 多血質(zhì)的人具有反響迅速，活潑好動，動作矯捷，喜歡與人交往等特點。但也容易出現(xiàn)留意力易轉移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一向性等特點。粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反響緩慢、心情不外露，留意穩(wěn)定，忍受力

5、強等特征。但也易構成冷淡、緩慢、固執(zhí)、冷淡等特點。 抑郁質(zhì)的人具有心情體驗深化，擅長覺察細節(jié)，行動穩(wěn)重、緩慢、耐久，不喜歡交際等特征。但也容易構成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點。 現(xiàn)實生活中，只需少數(shù)人屬于上述四種典型的氣質(zhì)類型；大多數(shù)人或近似于某種氣質(zhì)類型，或屬于各種氣質(zhì)類型之間的中間類型。一、氣質(zhì)類型及特征有四個人看舞臺劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：A檢票員不讓進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休憩再進去，或者想方法溜進去；B面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到本人的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走得太快了；C明白檢票員不會放進去，不與檢票員

6、發(fā)生爭吵，而是悄然跑到樓上另尋一個地方看戲劇扮演;D對此情景感慨本人老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。問題情境：看戲遲到A 多血質(zhì) B 膽汁質(zhì) C 粘液質(zhì) D 抑郁質(zhì)他們的氣質(zhì)類型？ 張飛 諸葛亮 關羽 曹操 劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)學會區(qū)分四種客戶類型的行為特點以及應對方式 A：多血質(zhì)行為特點：常自動與效力人員交談性情開朗樂觀對各種場所的效力都很感興趣擅長交際情感容易外露應對方式：應禮貌回答客戶的提問多引見新、特、奇這三大特征工程熱情耐心做好解釋任務學會區(qū)分四種客戶類型的行為特點以及應對方式 B 膽汁質(zhì)特點：快人快語喜歡爭辯需求效力時不情愿久等易激動應

7、對方式：應及時快速滿足這類客戶的要求盡量不要在言語上、心情上激怒對方當客戶分開時，提示他拿好本人的東西要耐心勸說、真誠開導學會區(qū)分四種客戶類型的行為特點以及應對方式 C 粘液質(zhì)特點：很少與效力人員或其他客人交談喜歡安靜獨處情感很少外露對效力任務普通不發(fā)表意見對新工程反響慢應對方式：普通不要過多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶學會區(qū)分四種客戶類型的行為特點以及應對方式 D 抑郁質(zhì)特點：多愁善感能留意到他人容易忽略的細節(jié)講話速度普通較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長時間都難以調(diào)整過來應對方式：更應該尊重他們交談時一定要明白，防止產(chǎn)生誤解不要當著他們的面與其他人竊竊私語不要隨意打斷他們二、氣質(zhì)與管理

8、關于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有“三種類型說躁郁質(zhì)型：有進取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計，蠻干，不檢點。分裂質(zhì)型：想多做少，象個實際家，有獨特型；但不實踐，常空想黏液質(zhì)型：現(xiàn)實、穩(wěn)定，正確、老實，象個研討生，但變革思想少。對不同氣質(zhì)類型的人的管理戰(zhàn)略 在安排特殊任務的人員時，應留意氣質(zhì)要求的絕對性。 在普通的任務安排和人員優(yōu)化組合時，應留意氣質(zhì)要求的互補性。 在進展人員培訓時，既要留意氣質(zhì)要求的順應性，又要留意氣質(zhì)要求的開展性。三、性格類型及特征 每一個體身上所共同具有的性格特征的獨特組合，稱為性格的類型。 1、機能類型說明智型 心情型 意志型2、向性說 內(nèi)向型 外向型3、獨立依從說

9、獨立型 依賴型三、性格類型及特征 個人處理問題的風格1知覺型 不喜歡研討新的問題，不情愿處置無法捉摸的問題，只習慣于運用規(guī)范的處理問題的方法。對日常任務有耐心，而且做的準確無誤。多半知足，業(yè)績良好。適宜底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的任務。2直覺型 不喜歡例行事務，喜歡處理新問題；它能不費力的一下子得出問題的結論，不愿為了更準確的了解情況而花時間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總覺得不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。3感情型 感情豐富且懂得如何對待人，照顧人家的心情；喜歡融洽調(diào)和，愛用贊揚語氣，不愿將不愉快的事情通知人家。對人表示同情，和多數(shù)人相處很好，能附和和迎

10、合他人。會做出他人贊同的決議。4思索型 重思索不重感情，喜歡分析問題；有時會霎時員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準那么做出決策。為達一目的，會不顧安康情況，不顧財力和家庭，也不顧他人以為至關重要的利益而一意孤行。思索和感情型的不同之處在于：前者依賴認識過程，即以概括性的正誤判別，或以正規(guī)的推理系統(tǒng)為根據(jù)；后者那么依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜歡不喜歡的個人看法來評價事物。四、性格與管理 管理者的性格： 1積極剛勇 有堅強的信心，自信，處理，不順不灰心2消極怯懦 縮手縮腳，依賴性強，從他人，消極敏感3折中型 積極與消極的折衷性，沒有條理，不利落 現(xiàn)代企業(yè)管理者，應

11、該以積極剛勇為主，轉化另兩者。性格小檢驗大家小時候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個檢驗就 是從顏色中探求他的性格及內(nèi)心潛在情況哦!預備好了，我們?nèi)缃窬烷_場。 1房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到愉快風光的窗子，請問他會將窗簾涂上什么顏色呢? A、粉紅 B、藍色 C、白色 D、黃色 診斷：這是檢驗他的交際才干；。 選A的人是一個天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。 選B的人稱得上交際手腕高明的人，經(jīng)常會為了與人交住的事感到苦惱。 選C的人根本上與任何人都堅持著談談的交住，對于對方的招呼會予以回應，是個注重社交場所表現(xiàn)的人。 選D的人是超級交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛他們

12、是認識多年的好友! 只需有他在的場所無不繁華非凡。 2，課桌上有一本筆記本，請問他會將筆記本著什么顏色呢? A、黃色 B、白色 C、粉紅 D、綠色 診斷：這是檢驗他如今能否非常熱衷于求知。 選 A 的人根本上欠缺留意力，對于功課方面并不會特別熱衷，反倒是喜歡看電視聊天。 選 B 的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當作是一件有趣的事，他成果必定很優(yōu)秀。 選 C 的入有惰性，假設沒有想用功念書是絕對沒方法對功課投入熱情的。 選 D 的人根本上頗為安定，對功課也都采取按部就班的方法。性格小檢驗3桌上有一個玻璃瓶，瓶裝有液體，他覺得這液體是什么顏色? A、紅色 B、褐色 C、藍色

13、D、透明 診斷：這是檢驗他內(nèi)心深處潛藏性格的。 選A的人是一個非常容易知足的人，但同時也會對事情忽冷忽熱。有時會先去行動之后，才會靜下來思索。 選B的人是一個給人第一眼印象非常老實的人，但實踐相處久以后，會發(fā)現(xiàn)他原來是一個頗愛搞笑的人。 選C的人是一個對任何事都持樂觀態(tài)度的人，他少有煩惱，凡事樂觀其成。但偶爾由于直率的言語會損傷到他人。 迭D的人是一個外表看起來像個很成熟的大人，但骨子里卻充溢孩子氣的人，經(jīng)常向他人撒嬌。性格小檢驗4一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請將小鳥著色： A、白色 B、棕色 C、藍色 D、黃綠色 選A的人代表他是一個愛人尊崇人，不論是外在或內(nèi)在，他都是他人尊崇的典范。

14、 選B的人代表他是一個真誠的入。大家眼中的他就是真實的他，沒有太大差別。 選C的人代表他是一個智慧的人，對于各方面知識很豐富，所以經(jīng)常有許多話題可以跟他人聊。 選D的人代表他是一個不太自信的人，不太喜歡他人不斷留意他，他希望本人可以跟普通人沒有什么兩樣的平凡覺得。性格小檢驗 下班之后，他會到辦公室取一個文件，這個文件是能夠是他晚上加班需求的。這個時候他忽然發(fā)如今辦公室里面，有一位同事正在向另一個同事表達傾慕之請，當他發(fā)現(xiàn)這種情況的時候，他會怎樣辦？ 備選答案 A，轉身閉門分開。 B，進去干本人的事情。 C，和他們開個玩笑主要測試應變才干： 選A-自我維護認識較強。 選B-對事情后果思索較少,比

15、較冷漠。 選C-大膽而且成熟，勇于突破常規(guī)。性格小檢驗第二部分 技術層面什么是客戶？是決議本公司命運的人， 是我們?yōu)樗θ蝿盏娜?，是掌握著我們和我們事業(yè)的人，是我們該努力爭取的人，是來到我們企業(yè)最重要的人，同樣，他們也是有需求的人有心情的人。友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對本人以外的人和事沒有過高的要求，具備了解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實客戶。戰(zhàn)略：提供最好的效力，不由于對方的寬容和了解而放松對本人的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情劇烈，不擅長了解他人；對本人的任何付出一定要求報答；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被尊重等行為；對本人的想法和要求一定需求被認可，

16、不容易接受意見和建議；通常是贊揚較多的客戶。戰(zhàn)略：小心應對，盡能夠滿足其要求，讓其有被尊重的覺得。分析型客戶特質(zhì)：情感細膩，容易被損傷，有很強的邏輯思想才干；懂道理，也講道理。對公正的處置和合理的解釋可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅長運用法律手段維護本人，但從不隨便要挾對方。戰(zhàn)略：真誠對待，作出合了解釋，爭取對方的了解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上思索問題；絕對不能容忍本人的利益遭到任何損傷；有較強的報仇心思；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?zhàn)略：學會控制本人的心情，以禮相待，對本人的過失真誠負疚。技術層面：客戶類型分析平安及隱私的需求

17、有序效力的需求及時效力的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求覺得溫馨的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽的需求受尊重的需求被信任的需求技術層面：客戶需求的認知人的需求是什么?當事情發(fā)生埋怨時絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情 但顧客可不這么看8%普通感受(認知)到的客戶反響出來的不稱心尚可接受無特別的覺得不接受且不愿往來無進一步接觸志愿隱藏的埋怨未感遭到的92%冰山實際技術層面：客戶需求的認知心思學中有一個被廣泛運用的冰山實際，提示了人們對愿望與需求的關系，尤其強調(diào)了人們潛在需求的重要性。通知我們對任何事物都要思索人性中潛在的需求，真正處理見物不見人的管理方式的弊端，從而使人性化

18、管理在企業(yè)中得到充分的表達。啟示：大管理，小管理，管理攻心為上。察看人、研討人，以心戰(zhàn)對商戰(zhàn)。技術層面：客戶需求的認知 驚喜 滿足 理所當然硬效力軟效力“硬效力：固有特性。以詳細目的、規(guī)范體系、考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務；“軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶稱心程度；技術層面：客戶需求的認知不滿足驚喜效力的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬效力充足的情況下，那么軟效力的充足性將導致客戶稱心程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜在軟效力缺失的情況下，硬效力的充足性，只能使客戶以為“理所當然隨著客戶 需求和認 知的不斷 提升，這 種滿足感

19、 成為理所 當然 萬科物業(yè)效力“五步一法創(chuàng)新效力體系 “五步是指在物業(yè)效力中和客戶接觸的五個關鍵步驟： 第一步：認識客戶 第二步：了解客戶 第三步：協(xié)助客戶 第四步：了解客戶 第五步：打動客戶 “一法那么是指：“成就客戶的法那么，“滿足客戶勝利需求的效力法那么。 技術層面：客戶需求的認知繼續(xù)改良客戶需求信息順應性現(xiàn)場服務程序服務支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“效力支撐程序和“現(xiàn)場效力程序“內(nèi)部操作程序是效力支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶經(jīng)過效力效率進展評價。“現(xiàn)場效力程序是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶經(jīng)過效力效率和效力效果進展評價。技術層面：客戶效

20、力的認知第三部分 管理層面管理層面：物業(yè)客戶效力所面臨的壓力員工的“三個不他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的效力。他們不知道怎樣做才干提供優(yōu)質(zhì)的效力。他們更本不適宜做客戶效力任務。管理層面：物業(yè)客戶效力質(zhì)量糟糕的緣由企業(yè)的“兩個沒有企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到本人沒有遭到注重。管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)效力管理層面：客戶效力人員根本素質(zhì)根本素質(zhì)1“處變不驚的應變力。2波折打擊的接受才干。3心情的自我掌控及調(diào)理才干。4滿負荷情感付出的支持才干。5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍受與寬容是優(yōu)秀客戶效力人員的一種美德。2不隨便承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶效

21、力任務的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5勇于承當責任。 6劇烈的集體榮譽感。1良好的言語表達才干。2豐富的行業(yè)知識及閱歷。3熟練的專業(yè)技藝。4優(yōu)雅的形體言語表達技巧。5思想矯捷，具備對客戶心思活動的洞察力。6具備良好的人際關系溝通才干。7具備專業(yè)的客戶效力接聽技巧。8良好的傾聽才干。 1“客戶至上的效力觀念。 2任務的獨立處置才干。 3各種問題的分析處理才干。4人際關系的協(xié)調(diào)才干。心思素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技藝素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第四部分 操作層面操作層面：客戶效力技巧 在客戶效力的言語表達中，應盡量防止運用負面言語。這一點非常關鍵?？蛻粜Яρ哉Z中不應有負面言語。什么是負面言語？比如說，我不能、我不會、我不情愿、我不可以等，這些都叫負面言語。 在客戶效力的言語中，沒有“我不能 當他說“我不能的時候，客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能，“憑什么不能上。 正確方法：“看看我們可以幫他做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶效力的言語中，沒有“我不會做 他說“我不會做，客戶會產(chǎn)生負面覺得，以為他在抵抗；而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上，而不是留意力的轉移。 正確方法：“我們能為他做的是 在客戶效力的言語中，