五星級酒店全套運(yùn)營管理手冊-總經(jīng)理手冊

1、五星級酒店全套運(yùn)營管理手冊-總經(jīng)理手冊精品匯編資料目錄第一部分總經(jīng)理手冊第一章管理職能1.1計(jì)劃與決策1.2組織與領(lǐng)導(dǎo)1.3協(xié)調(diào)與控制1.4檢查與反饋1.5酒店人力資源管理1.6創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境1.7酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)1.8酒店公共關(guān)系管理1.9酒店會(huì)議管理1.10酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)1.11時(shí)間管理藝術(shù)1.12酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù)第二章XXXXX酒店管理集團(tuán)成員酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制2.1XXXXX酒店管理集團(tuán)成員酒店總經(jīng)理對酒店工作的管理2.2駐店經(jīng)理3酒店市場營銷2.4酒店質(zhì)量管理2.5酒店的培訓(xùn)管理可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出80%的潛能；可以使員工更進(jìn)一

2、步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。13協(xié)調(diào)與控制1.3.1定義：酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門、各方面都意識(shí)到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。而酒店的控制，則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段，是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合；是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1

3、.3.2管理控制分類1、例外管理例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動(dòng)狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于

4、流動(dòng)狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。2、分級協(xié)調(diào)和管理1)酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)

5、整自己的經(jīng)營時(shí)間。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。協(xié)調(diào)好各部門與營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營業(yè)部門做好對客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開各個(gè)類型的酒店專題會(huì)議，以保證這營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展。行政方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。3、控制1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的

6、運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。2）酒店控制管理首先要明確控制的對象。經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。酒店各級組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會(huì)阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整?？驮词袌龅拈_拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利。3）酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是：酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤；在市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額；使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視

7、人才的積極作用；員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立；酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，以及對員工工資、福利水平的提高。1.4檢查與反饋在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危險(xiǎn)。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。1.4.1工作檢查。工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：（1）總經(jīng)理

8、、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親自檢查督導(dǎo)。（2）發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促;建立質(zhì)量檢查體系，由質(zhì)量檢査部門檢査落實(shí)對客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。（3）在各種會(huì)議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會(huì)上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次專題會(huì)議的執(zhí)行情況，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定（4）各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會(huì)上檢查前一天布置的工作完成情況。這種在會(huì)議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。1.4.2情況反饋。（1）酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，

9、有些什么情況和問題，要及時(shí)了解收集上來，進(jìn)行分析研究。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。（2）酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，部門經(jīng)理在授權(quán)的情況下解決。解決不了的問題，特別是重大問題要及時(shí)反映匯報(bào)。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個(gè)重要方面。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。15酒店人力資源管理1.5.1理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工酒店企

10、業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。1、重視理解員工酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。（1）要點(diǎn)：酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更

11、重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對工作的負(fù)責(zé)精神。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。要發(fā)動(dòng)員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值,也有利于決策的貫徹執(zhí)行。重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。（2）重要性：重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒

12、店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能對客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋簡T工也效仿管理人員的態(tài)度；員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會(huì)到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動(dòng)權(quán)。2、關(guān)心員工關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須

13、認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、理解的態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。（3）適時(shí)適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管

14、理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。3、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)（1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)

15、準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。（2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容主要包括：知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R(shí)與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。（3）效果：具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：可以獲得所需要的人才；增強(qiáng)酒店的吸引

16、力，以留住人才；使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)；減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會(huì)。1.5.2組織管理和組織發(fā)展1、建立人力資源管理系統(tǒng)包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場預(yù)報(bào)等。（1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為一個(gè)管理系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效

17、率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。（2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面：人力資源的獲得；人力資源的挑選與招聘；人力資源的培訓(xùn)與提高；人力資源的激勵(lì)與報(bào)酬。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中出現(xiàn)偏差，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。2、制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計(jì)劃，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi)容：酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對人力資

18、源需求量的預(yù)計(jì)；在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。為了使酒店人力資源達(dá)到滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動(dòng)的預(yù)測。對采取的各種行動(dòng)措施進(jìn)行具體的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。方法：酒店人力資源計(jì)劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)

19、和規(guī)范,酒店可能要對一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實(shí)際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個(gè)酒店的人力資源發(fā)展計(jì)劃方案和實(shí)施細(xì)貝嘰然后，還要提交酒店高級行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個(gè)計(jì)劃。最后，由人力資源部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。3、組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。

20、在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。酒店組織溝通有四個(gè)目的：為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)；傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個(gè)員工一個(gè)目標(biāo)感和方向感；溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價(jià)結(jié)果;溝通是酒店管理階層對全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。酒店內(nèi)部的

21、各種有效的溝通，可以激勵(lì)員工的動(dòng)力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系,提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵(lì)員工積極參與決策；溝通還可以了解整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)；從而改善員工個(gè)人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個(gè)酒店組織的戰(zhàn)斗力。（2）要點(diǎn)：作為酒店的各級管理人員,人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的基本技能；酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會(huì)，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通形式；酒店內(nèi)的溝通有很多

22、渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動(dòng)；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評的內(nèi)容等等。4、組織發(fā)展（1）定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。（2）目的有以下幾個(gè)方面：提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì),拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最

23、佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，給員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。就會(huì)發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。5、績效評估（1）定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為的測量過程,即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個(gè)方面提供反饋信

24、息。（2）方法：酒店每個(gè)月都要對當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評估,要對酒店客源市場進(jìn)行評估分析,要對整個(gè)酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評述。酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評估,對員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。

25、（3）作用：使管理者及其下屬能夠制定出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價(jià)反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵(lì)員工不斷取得成績。利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法。16創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境酒店管理工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高,員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有

26、利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系；優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；員工的最佳心境；企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。1.6.1影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。（1）領(lǐng)導(dǎo)的作用：酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識(shí)水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對

27、造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會(huì)利用法定的權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力，更要學(xué)會(huì)用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識(shí)，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動(dòng)權(quán)。（2）在領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給員工的影響力。要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知

28、道如何去解決。具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅(jiān)定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力；酒店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造；領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的激勵(lì)十分重要。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。在所有的激勵(lì)中，要盡量減少負(fù)面激勵(lì)的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù)，這些是正面激勵(lì)。1.6.2組織因素（1）酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控

29、和建立。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會(huì)，是員工關(guān)系部門。這些組織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。（2）酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價(jià)時(shí)，應(yīng)注重公平、公正、公開原則。（3）酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動(dòng)力機(jī)制問題，使員

30、工個(gè)體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。（4）要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動(dòng)，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動(dòng)行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。（5）酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會(huì)，有用武之地。1.6.3與員工保持一定的接觸作為酒店的總經(jīng)理，要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，要

31、抽出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，接觸下屬員工，通過座談會(huì)，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。1.6.4創(chuàng)造良好的工作條件諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。1.6.5注重員工的心理健康1.6.6培養(yǎng)人才、啟用新人做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人

32、的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動(dòng)、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。1.6.7創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容（1）走動(dòng)式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并及時(shí)到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。（2）協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。（3）豐富多彩的文化娛樂活

33、動(dòng)。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率,工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。（4）多渠道溝通。要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報(bào)、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。168創(chuàng)建酒店企業(yè)文化企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個(gè)酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗

34、位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識(shí)或無意識(shí)地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因?yàn)椋频昶髽I(yè)文化，它是一種群體意識(shí)，是全體員工的共同信仰、共同工作價(jià)值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良,人際關(guān)系也一定十分融洽。酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動(dòng)。鼓勵(lì)全體員工的實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。17酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營

35、管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本控制，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對比；總會(huì)計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。1.7.1財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù)酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理?？偨?jīng)理對酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）的咨詢和意見。有時(shí)要請財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)的

36、日常工作側(cè)重點(diǎn)是：組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算（1）財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。（2）預(yù)算計(jì)劃中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。（3）酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)預(yù)算計(jì)

37、劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃為中心展開的。而這個(gè)計(jì)劃完成得如何，是以經(jīng)營成果來衡量的。因此，經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃是經(jīng)營管理活動(dòng)的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月都要對整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評估。了解分析市場、制定價(jià)格政策經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進(jìn)行預(yù)測分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。酒店總經(jīng)理、駐店總經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負(fù)責(zé)人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價(jià)格比較，制定出本酒店的一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)?？纯纯头績r(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價(jià)格是否具有競爭力。如果

38、酒店的經(jīng)營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價(jià)，就可以研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價(jià)格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營成本通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如：（1）每天的營業(yè)收入情況如何；（2）酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的控制；（3）當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、駐店總經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（4）要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐

39、飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)的收入）與成本費(fèi)用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，就要預(yù)先進(jìn)行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因,提出解決問題的思路和辦法，以避免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達(dá)到預(yù)算計(jì)劃的目標(biāo)。審批簽字，加強(qiáng)物資管理（1）財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支出都要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購的審批和控制。（2）另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對

40、酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費(fèi)。同時(shí)要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行。財(cái)務(wù)方面的其他日常工作（1）例行參加每日晨會(huì)，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會(huì)后貫徹落實(shí)執(zhí)行；檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案；關(guān)心每天財(cái)務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳；檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；平時(shí)注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工

41、作環(huán)境；準(zhǔn)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析報(bào)告，匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。1.7.2建立物資采購管理體系，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于：有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；便于采購工作的統(tǒng)一管理；便于酒店的費(fèi)用和成本控制。方法：建立健全采購管理工作制度。重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。所有物資采購均需物資采購計(jì)劃,每月由各部門制作一份采購申請報(bào)告，報(bào)有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時(shí)補(bǔ)充，而不需要部門作

42、采購申請。餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)(西廚房要在前一天晚上下班前)提出所需的采購申請單報(bào)采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。倉儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。合理價(jià)格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。必須做到以下幾個(gè)方面：A各部門報(bào)來的采購申請單對所需的物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。B在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)候，堅(jiān)持貨比三家的原則，從中進(jìn)行分析研究，這樣可以減少盲目性

43、和隨意性。C餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定，要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考：D每段時(shí)間(半個(gè)月或一個(gè)月)由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序如下：供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價(jià)格；采購部根據(jù)商定的價(jià)格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制。內(nèi)容有：A）總收入與總成本的對比分析；B）能源消耗的節(jié)約與控制；C）餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上；D）各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算，是否必要；E）所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓；F）各部

44、門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)；G）應(yīng)收款是否及時(shí)到帳；H）更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要；I）酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng)；J）酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費(fèi)用控制的內(nèi)容。1.7.3財(cái)務(wù)管理與其他方面的關(guān)系1、合理有效的資金運(yùn)作（1）為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。（2）財(cái)務(wù)部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷，可以采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。這樣既可以使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制，又可以使酒店資金得到充分利用。（3）要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量，將

45、有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。2、市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會(huì)議（1）財(cái)務(wù)總監(jiān)每月要向總經(jīng)理、駐店總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)情況分析會(huì)既研究分析市場格局的變化對酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因，對所存在的問題提出改進(jìn)的對策和意見。（2）財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會(huì)議的目的：向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較，分析研究，明確下個(gè)月財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題，使酒店的財(cái)務(wù)管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。3、及時(shí)掌握信息財(cái)務(wù)管理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息，以此

46、來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對旅游市場有關(guān)信息的了解；對同行酒店價(jià)格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價(jià)格了解；還有市場上物資供應(yīng)價(jià)格變動(dòng)情況等。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會(huì)議或行業(yè)協(xié)會(huì)，以此來獲得信息，共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上的一些問題。4、讓酒店各級管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)幫助并教會(huì)各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé)，保證達(dá)到預(yù)算的指標(biāo)。18酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。1.8.樹立良好的酒店形象酒店公關(guān)部的主要任

47、務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。酒店的宣傳和廣告公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣

48、傳；在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響。體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對

49、酒店的有力宣傳。有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店的知名度。在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。廣告宣傳的選擇根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。(1)酒店在雜志上做廣告宣傳，以對外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。(2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。1.8.2與社會(huì)各界保持良好關(guān)系1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)

50、系開展公關(guān)工作，要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果?？偨?jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。還有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部，都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果，在遇有困難和障礙時(shí)，公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃，以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系酒店與工商企業(yè)界建立良好

51、的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频辏蛩麄兘榻B酒店的經(jīng)營情況，通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動(dòng)，恭請他們光臨等等。3、與新聞界的公共關(guān)系經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì)，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客人，

52、酒店的推銷活動(dòng)情況，酒店名廚師的介紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等。做好新聞?dòng)浾邅淼陼r(shí)的接待工作。大的雜志和新聞社來人了，公關(guān)人員可能要花一天的時(shí)間，陪他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店情況，帶他們參觀酒店設(shè)施，組織安排他們與總經(jīng)理見面交談。選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會(huì)議的宣傳廣告，則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷的宣傳，就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí)，一般情況，要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳，要放在影響力比較大的報(bào)紙。而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。4、做好政府官員的服務(wù)接待工作接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此，公關(guān)部

53、要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。183參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)1、通過參加社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善的形象為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會(huì)活動(dòng)。通過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。2、通過參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)，可以獲得更多的有價(jià)值的信息3、有準(zhǔn)備地參加這些活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳酒店（1）在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如，這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會(huì)的機(jī)會(huì)，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。（2）有選擇的慎重地

54、利用社會(huì)活動(dòng)，參加社會(huì)活動(dòng)。參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的，有的活動(dòng)并非一定要酒店參加。對于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對待，點(diǎn)名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。另一種情況是，酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與的社會(huì)公益活動(dòng)的信息，然后積極準(zhǔn)備，精心策劃，主動(dòng)參加這些活動(dòng)。比如，救災(zāi)工作的的參與，環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的參加等等，通過參加這些公益活動(dòng)，一是為社會(huì)、為公眾服務(wù)，同時(shí)，也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中的良好形象。184酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與（1）酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理

55、指導(dǎo)和關(guān)心，有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計(jì)和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。（2）一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。（3）有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準(zhǔn)備。2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作參與接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助C

56、heck-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系酒店常常會(huì)給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí)，進(jìn)行消防防火演習(xí),前一天

57、，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客

58、人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛（1）酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。（2）為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對活動(dòng)中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動(dòng)的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。（3

59、）熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理（1）做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。（2）做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對

60、公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時(shí)處理掉。在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費(fèi)用開支的預(yù)算。這需要從其他部門得到有關(guān)的信息，如前廳的出租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動(dòng)等等。根據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。要把一年中的12個(gè)月以及每個(gè)月的每一周，都有些什么推銷活動(dòng)，需要做什么樣的宣傳廣告，花費(fèi)多少費(fèi)用，以此進(jìn)行預(yù)算。19酒店會(huì)議管理1.9.1酒店召開會(huì)議的目