加強門診服務(wù)管理 提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))課件

1、加強門診服務(wù)管理 提高門診服務(wù)質(zhì)量 二、門診工作的特點 三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容 一、門診工作的重要性 醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站， 可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平， 更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標(biāo)。門診工作的重要性（一）病人集中多 門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院 患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點。我院日平均

2、門診量在3500-4500人次左右，最高時能達到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動人員日均達數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500-4500人次。門診患者診療流程調(diào)研 一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時間 19.28分，共耗時94.86分。 到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開9.10分 0.66分36.78分 6.48分 8.27分 1.32分12.20分0.77分（三）人群雜、病種多人群雜、病種多是門診工作的重點特征。所謂人群雜是指病人來自社會各階層，且有陪伴者，各種復(fù)雜的社會現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生；病

3、人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好門診醫(yī)療安全，做好門診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染是門診管理工作的一項重要任務(wù)。影響因素診療流程因素醫(yī)患溝通因素醫(yī)療質(zhì)量因素人員服務(wù)素質(zhì)因素就醫(yī)環(huán)境因素影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素滿足需求因素優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式滲透人性關(guān)懷 2010年門診樓裝修與改造。根據(jù)各科室實際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更

4、新了診室的設(shè)施，有效緩解了病人就診等待時間長，方便病人就醫(yī)。 完成門診區(qū)優(yōu)化改造，擴大病人候診區(qū)域。病人候診區(qū)門診采血中心“一室一醫(yī)一患”門診便民、利民服務(wù)兒科門診候診區(qū)機器人手機充電器、擦鞋機鋼琴臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院加強門診管理-一站式服務(wù)一站式服務(wù)臺簡易門診預(yù)約掛號導(dǎo)醫(yī)咨詢公用電話特殊服務(wù)預(yù)檢分診急診值班要求 急診搶救室應(yīng)安排 急診科醫(yī)生 及護士 固定值班 ， 遇有搶救患者 ， 急診醫(yī)生應(yīng)在 5 m i n內(nèi)對傷病員接診 ， 搶救工作 中遇有診斷 、 治療 、 技術(shù)操作 等方面的困難時， 及時請示 上級 醫(yī)師 ， 上級 醫(yī)師 應(yīng)在 1 0 m i n 內(nèi)趕到 ， 迅速參加搶救工作

5、。綠色通道醫(yī)護人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時間就是生命的觀念。對進入綠色通道患者 ， 各類醫(yī)護人員應(yīng)立即提供熱 情 、 高效 的服務(wù) 。 各級綠色通道醫(yī)護人員職責(zé) 明確， 各班 各類人員要堅 守工作 崗位 ， 隨時做好急救準(zhǔn)備。 綠色通道醫(yī)生 、 護士要訓(xùn)練有 素， 技術(shù)熟 練， 勝任搶救 各種危重病急救患者 的需要 。能 開展抗休 克 、 復(fù)蘇 、 除顫、 臨時起搏術(shù) 、 機 械通氣治療 、 洗 胃術(shù)、 氣管插 管術(shù)、 深靜脈置管術(shù)、 胸腔穿刺、 閉式引流術(shù) 、 腹腔穿刺術(shù)等。 門診病歷書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診限時承諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理制度多學(xué)科綜合門診管理制度門診消毒隔離制度門診護理工作制

6、度門診管理規(guī)定-服務(wù)管理各科工作人員要儀表端莊，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時開診，堅守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無故違反勞動紀(jì)律者，一經(jīng)查實，每次扣罰個人100元。落實首問負(fù)責(zé)制，滿足病人訴求，改善病人就醫(yī)體驗，不得以任何理由推諉病人。加強醫(yī)患溝通，主動服務(wù)，用心服務(wù)，尊重病人的知情同意權(quán)，工作中無因溝通不到位所致的投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門熱情服務(wù)，積極為病人排憂解難，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予300-500元處罰。收費掛號處要堅持唱收、唱付、準(zhǔn)確無誤，不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴，一經(jīng)查實，

7、一次扣罰400元。中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、用法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門診各服務(wù)窗口（掛號收費及相關(guān)醫(yī)技部門）有持續(xù)改進服務(wù)流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。（限時服務(wù)承諾制度）門診實行一次性全程診療服務(wù)，從掛號、就診、檢查到取藥，中間不再掛號，若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者，可由接診醫(yī)師預(yù)約再診，也可由本科同級醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門診高峰應(yīng)急管理辦法，做好彈性安排，努力減少病人等候，確保門診工作的正常運行。門診處方簽字規(guī)整，能辨認(rèn)門診病歷合理檢查、合理治療、合理用藥醫(yī)療證明管理制度1、門診醫(yī)師要嚴(yán)格按照病情如實填寫診斷（病休）證明，證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。2、病休時間：一般疾病休息35天，嚴(yán)重的慢性疾病一般控制在1個月以內(nèi)。如特殊情況病休時間超過1個月者，需2個以上專家簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門診部備案。3、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明，須持本人近期的門診病歷，且有客觀檢查和診斷依據(jù)，由相關(guān)專業(yè)2個以上專家簽字，并經(jīng)科主任簽字后，方可蓋章生效。5