禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

1、關(guān)于禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 概 念 解析禮儀禮節(jié)禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規(guī)范與準則， 具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮節(jié)是指人們在社會過程 中表示出的尊重、祝頌、致 意、問候等慣用的形式和規(guī)范第二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 重要的第一印象 一個人永遠沒有第二次給別 人第一印象的機會！第三張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月人的印象形成=55%外表+ 38%身體語言+7%語言 首輪效應(yīng)第四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 課 程 內(nèi) 容一、規(guī)范的儀容儀表二、得體的語言禮儀三、優(yōu)雅的舉止禮儀四、服務(wù)言談規(guī)范五、電話

2、接聽規(guī)范第五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 頭發(fā) 面容 制服 名牌 指甲 鞋襪 飾品 個人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表第六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-頭發(fā)標準： 男： 前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 第七張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-頭發(fā)非標準： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海； 怪異的染發(fā)、卷發(fā)； 其他顏色的頭飾； 頭發(fā)遮住面頰； “不等式”發(fā)型； 光頭； 蓬松的發(fā)式。 第八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于202

3、2年6月儀容儀表-面容標準： 眼睛無分泌物，鼻毛不外露； 女員工應(yīng)化淡妝， 用餐后及時補妝； 男員工隨時保持面部潔凈清爽， 堅持每天剃須； 不得使用香味過濃的化妝品。第九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-制服標準： 制服必須整潔、合體、熨燙平整 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈 無線頭、無污點、無破損 著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi) 袖口和褲腳不可挽起 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物 筆不可露出襯衣或褲子口袋第十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-制服非標準： 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補； 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬； 制服不合體，梳子或筆露出口

4、袋； 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物； 內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。第十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-制服要點： 襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子 1.2cm 襯衫衣袖要長于西裝袖子 1.2cm 第十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-名牌標準： 工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處； 保持工卡的干凈、清潔； 沒有任何污損。第十三張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 指甲干凈、修理整齊； 不得留長指甲（指甲長度不得超過尖）； 不得涂抹有色指甲油。標準：儀容儀表指甲第十四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-鞋、襪標準（鞋） 女： 黑色淺口皮鞋

5、，高度適中，鞋頭無亮飾；男： 深棕或黑色淺口低跟皮鞋； 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋； 鞋子干凈整潔無破損； 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第十五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-鞋、襪非標準 附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子； 很刺眼的時裝鞋； 細高跟鞋； 臟、破損及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子； 帶有圖案或花紋的襪子。第十六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月儀容儀表-飾品標準 只允許佩帶一塊手表； 只允許戴一枚戒指； 手表和戒指必須簡潔、大方； 只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)； 可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。第十七張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022

6、年6月儀容儀表-個人衛(wèi)生標準 ： 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈； 每天洗澡、經(jīng)常洗手； 口中不得有異味發(fā)出； 避免使用香味過濃的香水； 上班時身上不得有濃重的煙味。第十八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表第十九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月小故事缺失的指甲油第二十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于泉州某酒店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事來到餐廳打算慶祝一下，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得

7、很好，吳先生他們很滿意?？墒钱旈_始上菜時，吳先生卻突然看到這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，“不知是不是掉入我的菜里了？”吳先生心里想，但為了不驚擾其他客人用餐，他并沒有將懷疑說出來，而是心里一直存著不舒服勉強吃完了這頓飯，并且決定以后再也不住這家飯店了。第二十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 得體的語言禮儀第二十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）3、XX女士（可以稱呼已婚女性）4、可以用職務(wù)來稱呼客人 （XX主任、XX書記）5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）第二十三張，PPT共七十

8、三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-稱呼要點： 稱謂要得當，不要張冠李戴； 要學(xué)會熟記對方的姓名第二十四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月小故事被拒絕的生日蛋糕第二十五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚 這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒

9、店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。于是再次敲開客人房門：“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。第二十六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語 問候用語 -您好！早上好！下午好！ -晚上好！晚安！ 迎送用語 -歡迎光臨！歡迎您的到來！ -請這邊走！請跟我來！ -請走好！您慢走！多多保重！一路順風！再見！第二十七張

10、，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語 請托用語 -請稍候、請讓一下、勞駕、 -拜托、打擾、請關(guān)照 致謝用語 - XX先生，謝謝！ -十分感謝！萬分感謝！ -讓您替我們操心了！ -上次給您添麻煩了！第二十八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語征詢用語 -我能為您做點什么？ -請問您還有其他需要嗎？ -您覺得這個怎么樣？ -這里有您想要哪一種？ -您是不是先看一下房間？ -您不介意我來幫助您吧！第二十九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語征詢用語 -我能為您做點什么？ -請問您還有其他需要嗎？ -您覺得這個怎么樣？ -這里有您想

11、要哪一種？ -您是不是先看一下房間？ -您不介意我來幫助您吧！第三十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語應(yīng)答用語 -請稍等！ -好的，沒問題！ -好的，我馬上過來！ -這是我的榮幸！不客氣！ -不用謝，這是我應(yīng)該做的!贊賞用語 -感謝您的支持！第三十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語 祝賀用語 -祝您生日快樂！ -祝您新春愉快！ 致歉用語 -很抱歉先生，為了您的安全，我們需要 核對一下您的身份證。 -對不起，讓您久等了！ -實在對不起！第三十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月小故事“謙虛”也有錯的時候第三十三張，PPT共七十三頁，創(chuàng)

12、作于2022年6月 一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？第三十四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-禮貌用語十字服務(wù)用語 “您好” “請” “對不起” “謝謝”“再見”五聲服務(wù) “迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”第三十五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月語言禮儀-談吐話題 1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美； 2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地

13、聊起； 3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題； 4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?。第三十六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人； 6、當對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作； 7、談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑； 8、不要與談話對方離得過近或過遠，談話時保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要

14、口沫四濺。第三十七張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月小故事您還要飯嗎？第三十八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。第三十九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)言談規(guī)范第四十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月 言談距離與客

15、人對話宜保持1米左右的距離；個子高的服務(wù)員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。第四十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月言談視線與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。第四十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月言談避諱與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?/p>

16、、新聞信息、休閑等；對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機密的問題；不對客人褒貶本地區(qū)其它酒店；三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。第四十三張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月言談注意事項與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、

17、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式；工作場所需與他人溝通時，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環(huán)境；不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。 第四十四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月謝謝第四十五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十七張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于202

18、2年6月第五十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十三張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十四張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十五張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十六張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十七張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十八張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第五十九張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第六十張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第六十一張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于2022年6月第六十二張，PPT共七十三頁，創(chuàng)作于20