市場信之通及無線通訊戰(zhàn)略

1、信之通在專業(yè)無線通訊行業(yè)中的戰(zhàn)略選擇年初的信之通現在此刻，信之通通信公司新任總經理正面臨公司下一步的戰(zhàn)略選擇：、隨著個人無線通信網絡的日益完善，公眾無線專業(yè)通信的競爭也日益加劇，在公眾無線專業(yè)通信網絡經營的市場上，如何提高公司本身的競爭力是一個涉及信之通通信公司生死存亡的迫在眉睫的問題。、信之通通信公司以三角洲為要緊業(yè)務服務區(qū)，如何利用其優(yōu)勢走向更寬敞的地域將是信之通通信公司進一步進展的關鍵環(huán)節(jié)。 、公司的治理體制應如何改革才能真正適應公司進一步業(yè)務的進展。、公司應建立何種服務形象?，F在信之通公司的業(yè)務要緊有：三角洲“信之通”兆集群調度網絡經營（以下簡稱“信之通”），美國利友公司的兆集群產品代

2、理。年底“信之通”售后服務的不足使得用戶投訴大大增加，對市場的進一步進展已形成障礙。信之通聯(lián)網的匆匆上馬，使得微波鏈路出現不穩(wěn)定現象，由于無線交換機不能實現實時廣區(qū)調度的功能，使得聯(lián)網的所有努力付之東流。年底信之通無一個聯(lián)網用戶。年新任總經理面對如此一個公司的局面，首先開始認真研究信之通的進展過程，信之通所從事的兆集群行業(yè)狀況，市場狀況，競爭對手的狀況。信之通進入無線通信市場、年通信市場的開放年國務院號文件正式批準了部分放開經營的電信業(yè)務實行經營許可證制度，這些電信業(yè)務要緊有：無線電尋呼集群電話，無線電移動通信，國內通信等。人們會發(fā)覺其中前三項均為無線移動通信業(yè)務。 而當時中國的個人移動電話通

3、信網（又稱公眾個人移動電話通信網、老大大通信網）的建設遠遠跟不上市場的需求。以市為例，年購買一部模擬無線電話需要元人民幣，然而用戶購機后仍需等待個月才能開通使用。 隨著國務院號文件的春風，經營開放無線電通信業(yè)務的公司在年如雨后春筍般涌入那個利潤極為豐厚的市場，省信之通通信公司亦是在那個時候宣告成立，要緊經營開放業(yè)務之一的集群電話業(yè)務（以下簡稱兆集群）。、兆集群行業(yè)進展狀況開放經營的兆集群是年代新興的一種無線指揮調度系統(tǒng)，這種集群調度系統(tǒng)接續(xù)時刻快速（即用戶無需撥號，按下講話鍵即可通話，類似講機的對講功能），音質清晰，除了具有接入公網的電話功能以外（即用戶能夠像老大大一樣撥打任何電話），還具有用

4、戶分級，群呼，選呼等公眾個人電話所難以替代的集團通信的特點，前期要緊應用于專業(yè)部門的專業(yè)指揮調度通信網絡。隨著社會上越來越多的單位對該種通信方式的需求增大，又因為國家為節(jié)約兆集群頻率資源提倡多用戶共用一個網絡，包括信之通在內的近幾年新建的部分兆集群網絡實際上已成為了一種獨具特色的公眾化專業(yè)通信網。 公眾化專用兆集群通信網是指利用無線電治理委員會（以下簡稱：無委）分配的專用頻率組建的專業(yè)集群通信網，同時該網又經郵電治理局批準獲得兆集群電話業(yè)務經營許可證，同意接入公共電話網的兆集群通信網絡。 不同的專業(yè)單位因碼（即身份碼）的不同，自成一個獨立的子網，共享一個兆集群通信網絡。這種專業(yè)網絡的公眾化在年

5、代中期逐漸開始活躍在移動通信市場上。公眾化專用兆集群通信網是在專業(yè)集群網的基礎上進展起來的。自國家無委年代初劃分出兆集群頻率以來，國家各部委如鐵道部、水利部、電力部、石油開采等部門相繼建立了專用于自己部門生產調度的兆集群通信網。目前這種專業(yè)通信網在全國占兆集群通信網的。兆集群通信網在國內的進展經歷了三個時期：第一時期：（年）作為專業(yè)調度通信網用戶自建網絡，自己使用。第二時期：（年）電信的個人移動電話不能滿足市場的需求，那個時候精明的美國利友利用其在兆集群通信系統(tǒng)上的技術優(yōu)勢，推出了在該系統(tǒng)上的個人用雙工手機（即俗稱老大大），后又推出了更為精巧的，受到個人用戶的歡迎，現在兆集群通信網作為電信移動

6、電話業(yè)務的補充，開始面對個人移動用戶經營。那個時期大量的利友系統(tǒng)在國內上馬。第三時期：（年以后）電信的個人移動電話網飛速進展，功能逐步完善，服務質量逐步提高，用戶手機式樣越來越多，價格不斷下降，兆集群通信網由于不能實現全國漫游，用戶手機體積大，服務質量沒有提高，開始全面退出個人移動電話服務市場，生存力強的少數公司開始轉向公眾化專用兆集群通信網的經營，一部分則由專業(yè)單位收回，仍作為單位的專業(yè)網絡。約有個信道（均是利友系統(tǒng)）的全新或八成新的設備停止運作，等待處理。兆集群通信技術的最大特點是頻率動態(tài)分配，提高了頻率的利用率。兆集群通信網之因此能夠公眾化，除了其獨有的技術特點以外，還與國家關于的集群頻

7、率的嚴格治理有專門大的關系，頻率的嚴格治理使得兆集群系統(tǒng)有著優(yōu)質的通信效果，而可不能像頻率使用混亂造成相互干擾，嚴峻阻礙通信效果。目前兆集群通信系統(tǒng)因技術性問題等緣故不適宜組建全國性的大網，只能是區(qū)域性的組網，其網絡的用戶容量受到極大的限制。兆集群通信系統(tǒng)設備的生產廠家要緊有：美國利友公司，美國公司，歐洲公司。這三家的設備不能互相兼容，即這三家的終端設備不能在另外一家的系統(tǒng)中使用。這三家公司占據了國內兆集群設備市場的。其中美國利友公司的兆集群系統(tǒng)最大的特點是設備簡單，技術透明，價格適中。 由于利友公司的系統(tǒng)操縱采納公開信令，終端產品的選擇除了利友產品以外，還有、美辰等品牌。其性能相對較好。兆集

8、群通信要緊應用于調度指揮網救災網等領域。目前在郵政快遞，急救搶險地指揮，車隊聯(lián)絡，交通調度，港口，銀行域已有大量應用。、三角洲的兆集群市場分析行政治理網，應急小區(qū)保安、建筑高速公路通信等領域。 三角洲地區(qū)，面積萬平方公里，人口多萬，是省內最富饒的地區(qū)：也是我國吸納外資最多，外資設廠最多的地區(qū)。 由于該地區(qū)的個人移動電話網絡進展專門快，兆集群通信只有依靠它本身的優(yōu)勢走指揮調度通信的道路才有出路。相對發(fā)達的市場經濟，人們具有強烈的效益意識。該地區(qū)經濟繁榮，企業(yè)要求有極高的工作效率與最優(yōu)的經濟效益，“時刻確實是金鈔票”也是人們關于通信手段的選擇的標準之一。該地區(qū)的人們關于通信手段的認識走在了全國的最

9、前列，據省無線電治理委員會統(tǒng)計，該地區(qū)的個人移動電話數目占全國的，專業(yè)通信用戶占全國的。三角洲的人們關于通信的意識是兆市場存在與進展的基礎。交通運輸業(yè)是重要市場三角洲發(fā)達的公路網與密布的水網，使得三角洲的車輛和船舶的客貨運輸業(yè)特不發(fā)達，它包含市內的運輸、區(qū)內的運輸、區(qū)內與港澳地區(qū)的運輸以及區(qū)內與其他地區(qū)的運輸。客運業(yè)務 貫穿三角洲的高速公路的客運尤為發(fā)達，在這些線上的豪華型大巴就有輛之多，其他型的客運車輛有近千輛。都市的各種客運車有萬多輛，包括出租車、生活小區(qū)巴士、市內巴士等。 三角洲各個港口之間的客運船只有余艘。船只的調度在出現之前，一直是個未能全面解決的問題。貨運業(yè)務三角洲公路貨運業(yè)也頗為

10、發(fā)達，區(qū)內各種貨運車輛超過萬輛。服務業(yè)服務業(yè)中的郵政快遞、食品配送、銀行押鈔、急救都需要高效率的調度指揮系統(tǒng)；這些行業(yè)中的運輸車輛在每個都市都有上千輛?，F代化城鄉(xiāng)治理的通信現代化、快節(jié)奏的社會是一個特不復雜的系統(tǒng)，需要現代化的科學治理，高效快捷的通信工具日益體現出它在現代化的都市治理中的重要作用。三角洲已初步實現了城鄉(xiāng)一體化，這使得集團通信優(yōu)勢的集群在都市的日常治理、應急治理及重大活動中顯現出了其他通信手段不可比擬的效果。城鄉(xiāng)行政治理部門工商行政治理機關、財稅稽查部門、都市監(jiān)察部門等監(jiān)督部門為了有效治理，需要外出執(zhí)行任務的車輛之間以及車輛與指揮總部之間保持快捷有效的通信，以做到集體行動的一致性

11、與有效性。交通治理公路的治理部門經常需要對道路的堵塞進行疏導，對嚴峻事故進行處理，尤其是對高速公路的治理，有效的指揮調度通信更為重要。水路的治理部門對水上船只的治理，如水上安全信息的公布，對船只天氣預報的廣播，都需要一呼百應的通信系統(tǒng)。社會治安治理 除了公安部門做好治安工作以外，越來越多的生活小區(qū)的內部治安治理、酒店內部的治安治理，都需要無線集群通信系統(tǒng)來滿足調度指揮的需要。都市應急通信越來越多的都市開始設立應急通信網，以備突發(fā)事件中有效地指揮調度，尤其是在搶險救災之中。重大活動在都市重大活動之中，由于人員密集，調度指揮通信以及新聞報道的通信都更為重要。其他如旅游業(yè)、工礦企業(yè)等差不多上集群通信

12、的潛在市場。 由于兆集群的用戶對象差不多上集體及單位，這些用戶關于兆集群的真正需求往往與宏觀經濟環(huán)境以及政府的治理要求有專門大的關系。依照近年的經濟環(huán)境，可能三角洲的各個都市關于兆集群調度的需求總量每年在臺。其中本地用戶會占左右，需跨都市的用戶占左右。、信之通三角洲兆集群市場開拓 年月，三角洲第一期工程的三個基站建設完畢。通過向省郵電治理局的申請，終于在年月信之通公司拿到了經營許可證，并開始組織銷售隊伍，正式成立了三角洲集群市場部。 網絡名稱：信之通集群調度電話網 市場目標：本市地區(qū)的運輸業(yè) 客戶目標：跟隨恒達公司進展的調度客戶規(guī)律查找突破口。積極擴展本市水路、陸路新的調度客戶源。機器定價：利

13、友半雙工車臺元利友半雙工手機元月服務費（純調度功能）每臺元（三角洲地區(qū)），元（單地區(qū)）入網費、安裝費每臺元定價的要緊參考是當時恒達公司的對外報價：半雙工車臺元半雙工手機元月服務費（純調度功能）每臺元（三角洲地區(qū)）元（單地區(qū)）入網費、安裝費每臺元定價的要緊原則是機器價格廉價于恒達公司包月制。銷售形式定為：公司直接上門銷售。招聘兼職本地區(qū)人員進行針對性宣傳與銷售。在公司力量未觸及地進展代理銷售商。年底，恒達的用戶數已超過臺。年信之通在市地區(qū)的銷售開始略有起色。首先加強了銷售隊伍，人數增至人，全部是本地人，展開了在本市地區(qū)的全面銷售。由于在水運上的優(yōu)勢，在沙灣港的客輪上信之通旗開得勝，繼而本市第一水

14、運公司的全部船只安裝信之通船臺。又與市航運集團的長江通信公司簽署代理協(xié)議書，從而操縱了該集團的大部分船只。在水運業(yè)的成績讓信之通人感到了一絲喜悅。 在公路貨運方面，信之通盡管對銀行、高速巴士、水泥攪拌車、住宅區(qū)巴士、客貨運輸公司等企業(yè)做了大量工作，但效果均不佳。為了打開在陸地上的被動局面，公司決定在局部關鍵市場上進行“收購”打算。這一打算的實施，首先在水泥攪拌行業(yè)獲得成功。遠凝公司原本裝了恒達公司的部車機，在年月又新購進10部攪拌車，在信之通公司的頻繁到訪感動之下同意安裝信之通的產品，但前提條件是必須無條件將舊的部車的車機也更換為信之通的產品。事實上這正中信之通下懷。在這一突破口之下，信之通的

15、年輕人又在幾個月內拿下了三家水泥攪拌公司和一家住宅小區(qū)巴士。年月，捷訊通聯(lián)的三角洲自動漫游網絡全面推向市場。 捷訊的經營風格是宣傳先行，市場銷售跟進，上層路線扶持，銷售活動豐富，銷售形式多樣化。在打開市場方面不惜代價，以贈送車臺、免費更換用戶已使用的其他公司的產品（類似機的免費改頻轉臺）等形式迅速占據市場。捷訊現在的價格：半雙工車臺元含：吸盤天線 麥克風半雙工手機元含：天線一塊電池一個充電器月服務費（純調度功能）每臺元（三角洲地區(qū)），元（單地區(qū)）入網費、安裝費每臺元信之通現在全面調底價格：機器定價：利友半雙工車臺元含：吸盤天線 麥克風利友半雙工手機元含：天線一塊電池一個充電器月服務費（純調度功

16、能）每臺元（三角洲地區(qū)），元（單地區(qū)）入網費、安裝費每臺元年月市場傳來的信息對信之通越來越不利，海逸公司注資恒達進行三角洲聯(lián)網，并在美達酒店召開新聞公布會：捷訊集中力量完善三角洲網絡，以鋪天蓋地的氣概在三角洲各地展開銷售活動。 然而針對聯(lián)網方案的確定以及設備選型，信之通卻沒有通過方案可行性論證以及設備功能的充分考察，便匆匆在美國創(chuàng)新公司的鼓動之下決定使用無線交換機。年底設備安裝完畢，由于廣區(qū)調度的功能（類似個人移動通信系統(tǒng)的自動漫游功能）不能及時實現，聯(lián)網實際差不多失敗。年月信之通用戶數達個。競爭對手狀況三角洲自年，經省無線電治理委員會、省郵電治理局正式批準的公眾兆集群網絡經營商有三家：恒達移

17、動通信公司、省信之通通信公司和捷訊通信有限公司。另有一家恒訊貿易有限公司在年起就積極策劃三角洲的集群網絡，但由于市場的緣故于1998年底正式退出那個市場。這三家兆集群網絡經營商的集群網絡屬于不同標準的三個廠家的系統(tǒng)，因此這三個網絡之間不能相互通信。、恒達移動通信公司恒達移動通信公司隸屬于交通局，它的投資公司為海逸集團，投資額為萬人民幣。在市建有兩個基站，市建有兩個基站，市建有一個基站。基站之間已實現了聯(lián)網，在三角洲地區(qū)能夠實現漫游。年該公司的差不多情況如下：組織結構：總經理下設通信工程部、業(yè)務部、計算機工程部從業(yè)人員： 人網絡容量： 用戶現有用戶數：個月租費收入：萬元月支出： 萬元該公司只具有

18、系統(tǒng)維護以及系統(tǒng)集成的能力，研究開發(fā)新產品、新應用的能力不足。除了兆集群通信服務以外，要緊承接交通部門的通信工程以及計算機工程。該公司兆集群系統(tǒng)特點：首期采納美國公司的型集群調度系統(tǒng)，后期采納多區(qū)聯(lián)網系統(tǒng)。系統(tǒng)功能強大，是目前世界上較為先進的系統(tǒng)之一。價格也是世界上同類系統(tǒng)中最貴的。系統(tǒng)操縱采納公司專用信令，故終端產品：車載電話、手持電話只能由公司提供。市場情況：該公司是年最早正式在市進行公眾集群產品銷售的專業(yè)通信公司。該公司的銷售一直是以市為中心。一開始該公司就通過省無委方面的關系進行針對性銷售，效果顯著，先后在市的水泥攪拌行業(yè)、銀行、水運船只、高速大巴等方面擁有大量客戶，并取得豐厚的“壟斷

19、”利潤。在年月就提出“達到個用戶”的目標。前期的系統(tǒng)投資差不多差不多收回，壓力小，有進一步擴大規(guī)模的能力。在年出現競爭者之后，受到沖擊，市場滑坡較大，但在地區(qū)市場上仍占較大份額，約為，在三角洲的市場上占。現在共有用戶個。由于有海逸集團的支持，后勁仍專門足。由于公司的產品成本專門高，恒達公司在年以后的市場上變得特不被動?，F正積極尋求公司供貨商的支持。年恒達的銷售價格：車載電臺元臺；手機元臺，月服務費：元臺（漫游），元臺（單地區(qū)）。、捷訊通信有限公司捷訊通信有限公司由位于市捷訊通信進展公司和省通信總公司合資組建而成，并得到了省無委的大力支持。年在三角洲共有個基站，全網實現了自動漫游，總投資為萬人民

20、幣。年該公司的差不多情況如下：組織結構：總經理下設通信工程部部、市場部、微波工程業(yè)務部、客戶服務部從業(yè)人員：人網絡容量：用戶現有用戶數：個月租費收入：萬元月支出：萬元該公司只具有系統(tǒng)維護以及系統(tǒng)集成的能力，研究開發(fā)新產品、新應用的能力不足。除了兆集群通信服務以外，要緊還提供三角洲的微波鏈路出租服務，是一個具有極強服務能力的公司。系統(tǒng)特點：網絡采納歐洲公司的系統(tǒng)，該系統(tǒng)在中國依舊首次組建如此的大網。該系統(tǒng)的中心操縱能力強大，但設備復雜，存在一定的維護難度。系統(tǒng)的價格與相差不大。系統(tǒng)操縱采納公司的專用信令，故終端產品：車載電話、手持電話只能由公司提供。市場情況：捷訊公司在年月正式推出公眾兆集群調度

21、網絡，并在各大媒體展開了強勁的宣傳攻勢。由于公司的大本營在市，捷訊兆集群首先在市全面鋪開銷售，由于市無正式對外經營的集群，故局面專門快打開。在省無委的積極配合下，捷訊公司在市急救中心、市人民政府外事辦、市押運公司、民航快遞市分公司等方面取得了成功。市由于已有恒達和信之通，捷訊公司在該市的銷售成效不明顯，捷訊公司采取了降價銷售以及收購的策略，并取得成功，先后收購恒達公司的用戶達臺之多。信之通公司也因為捷訊公司的降價在市場上間接損失了專門多客戶。 捷訊公司在市場信息的及時獵取上有著獨特的優(yōu)勢，因此，在許多情況下，捷訊公司總是在客戶還不明白其他兩家的時候，就差不多和客戶簽了合同。 捷訊公司現在擁有的

22、客戶大部分分布在市，總計有多用戶，在三角洲地區(qū)占的市場份額。 捷訊公司由于采取了降價銷售以及收購的策略，盡管獲得了一定的客戶，但卻無銷售利潤，在短期內的資金周轉壓力較大。 捷訊公司的網絡設計容量為萬臺用戶，而實際網絡只能容納萬用戶，故投資回收期大大加長，同時數字集群的逐漸成熟對捷訊公司的公眾兆集群網形成了最大的壓力。由于網絡維護復雜，捷訊的網絡服務質量受到挑戰(zhàn)。年市場價格表：車載電臺元臺；手機元臺；月服務費：元臺（漫游），元臺（單地區(qū)）。年公司生存進展戰(zhàn)略新任總經理在充分了解了信之通的內部、外部狀況之后，深深感到信之通所處的境地是相當危險的，但同時他更看到了信之通在兆集群行業(yè)中潛在的機會。、戰(zhàn)

23、略規(guī)劃的制定在年月的經理會議上，新任總經理與各部門經理一致通過了年兩年公司進展綱要：公司以三角洲集群網絡建設與經營作為公司業(yè)務的核心，以科技開發(fā)與技術革新為推動力，以有力有效的內部治理為保障，尋求公司的生存與進展之路；全公司職員必須樹立危機意識與緊迫感，以優(yōu)質、迅捷的服務與多層次的產品留住老客戶，贏得新顧客。 正如新任總經理所講： “我們這兩年的行動打算確實是：打基礎，練內功，求生存；增強公司實力拓展業(yè)務空間，求進展。我們的理念確實是至精，至誠，創(chuàng)新?！?三角洲每年新增的調度用戶個都不需要漫游功能，信之通憑自有的三個基站以及終端的價格優(yōu)勢在三角洲的進展空間專門大。 移動通信系統(tǒng)在向數字化進展，

24、通信終端在向有數據通信能力的方向進展，集群通信的進展亦不例外。信之通公司的新的領導者尤其注意到了三角洲的這個兆集群網絡的數據通信能力都專門差，為了順應數字通信的時代，信之通公司決定在三角洲集群網絡的基礎上成立專門部門進行數據通信的功能開發(fā)。并以此為起點，向全國的同類網絡服務商，尤其是個利友信道提供數據通信產品。 擔負著三角洲的系統(tǒng)維護任務的工程部，有充裕的經驗豐富的工程技術人員，有完備的調測儀器，三角洲的整個網絡確實是他們的成功作品。信之通公司的新的領導者的思路確實是將工程部推向市場，用他們的技術優(yōu)勢去制造效益，去建設更多的指揮調度網。立即工程與貿易結合起來。、治理體制的改革關于像信之通如此的

25、小公司，治理體制能夠直接阻礙到公司的業(yè)務開展，新任總經理是如此認為的。同時他認為關于信之通公司，在治理體制上有兩件事是必須做的： 一是公司架構的明確，以利于業(yè)務的充分進展；二是財務監(jiān)管的加強，以利于公司的整體利益。公司新的組織架構信之通公司的新的領導者針對公司的組織結構進行了新的規(guī)劃：總經理行政人事部客戶服務部財務部顧問組集群業(yè)務部數據業(yè)務部工程貿易部市場組安裝 系統(tǒng)軟件組硬件組系統(tǒng)用戶組 維護組 治理組工程組這次的規(guī)劃是在公司確定了以三角洲集群為核心業(yè)務的基礎上進行的。三大業(yè)務部門均是圍繞集群通信展開方向不同的工作： 集群業(yè)務部：以原市場開拓人員為主，要緊是運營三角洲的集群網，負責三角洲的用

26、戶市場宣傳、開發(fā)、用戶的售前服務、售中服務和售后服務以及三角洲三個基站的一般性維護。 數據業(yè)務部：新建部門，以高科技開發(fā)人才為主，要緊是以三角洲集群通信網絡為平臺，為其提供增值服務產品，即開發(fā)數據通信產品：移動目標的監(jiān)控系統(tǒng)。移動計算機數據傳輸系統(tǒng)。移動載體圖像傳輸系統(tǒng)。數碼電子眼系統(tǒng)。計算機綜合調度系統(tǒng)。同時進行綜合地理信息系統(tǒng)的開發(fā)，其他移動通信網絡（、）的增值服務業(yè)務的開發(fā)研究。該部門的建立，是信之通公司人力資源開發(fā)的一大成功，也是第二任總經理的最得意之作。正如他所講“我們沒有最好的待遇，但我們有最好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。這確實是我們能夠吸引高科技人才的最大優(yōu)勢?！惫こ藤Q易部：由原工程部人員組成，

27、以集群系統(tǒng)工程為基礎，負責三角洲的通信網的工程建設以及應急維修。并承接調度指揮通信系統(tǒng)工程；微波工程：調度指揮通信終端產品的貿易。 總經理特聘了一位移動通信專家的和財務專家作為顧問。 公司在業(yè)務上充分放權，在行政人事財務上統(tǒng)一集中治理，以充分利用公司有限的資源，總經理認為這是有力有效治理的基礎。、對外形象的建設信之通是一個通信網絡服務提供商，信之通的外在形象最實際的就體現在信之通人的客戶服務與信之通的信之通網絡的通信服務之上。建立健全信之通客戶服務用戶的投訴對信之通市場產生的負面阻礙已使信之通人深刻感到服務的重要性。“客戶是上帝”，這是總經理要求每一個職員牢牢記住的一句話。 由于信之通公司出售

28、的要緊確實是通信服務，公司要求每個部門的每一個職員從一接觸客戶的那一刻起就要做好。售前服務以熟練的業(yè)務水平耐心客觀地解答用戶的每一個問題，為用戶著想，關心、引導用戶選擇恰當的設備型號以及配置，不準在工程技術等問題上有意隱瞞，造成客戶的損失，或不當的投資。售中服務在為客戶安裝設備時，嚴格按照使用合同上的要求為客戶安裝，直至客戶中意并簽名認可：對客戶的使用培訓要通俗易明白易掌握，培訓過程中有問必答，直至客戶中意。售后服務對客戶產生的問題要在當天之內答復，由于基站系統(tǒng)的問題要在小時之內解決；用戶機的問題要在天之內解決。為了充分解決監(jiān)督各個部門的服務質量問題，公司設立的直接對總經理負責的客戶服務部要緊

29、有五個職責：合同的治理與服務規(guī)程的制定。以書面、電話、面訪等形式不定期向客戶征詢意見，客戶服務部能夠解決的就當時解決，不能解決的以書面形式向相關業(yè)務部門發(fā)出限期解決通知。同意客戶的各種形式的投訴，并當天答復，當天不能處理的以書面形式向相關業(yè)務部門發(fā)出限期解決通知。定期公布客戶意見及投訴，依照公司服務規(guī)程決定對相關部門或個人進行獎懲。定期在節(jié)日期間組織公司職員與客戶代表的聯(lián)誼活動，加強雙方的交流。信之通公司的客戶服務工作綱要中寫道：“讓購買我公司的用戶切切實實地感受到我們在時刻關注他們，了解他們的感受，給他們營造一條恰當的途徑來反映他們對我們的意見或贊揚。我們的客戶服務部的成立也正是此目的，同時

30、，在內部上來講，成立客戶服務部的另一個目的是降低服務成本，變被動為主動，讓公司與客戶都感到中意” 客戶服務部的設立以及相應各種服務規(guī)程的制定大大改變了信之通人的面貌與信之通的形象。 總經理親自出馬處理了兩件客戶投訴：年國慶節(jié)與客戶的聯(lián)誼活動將信之通在客戶的心目中推向更高的位置。有客戶感慨：信之通的產品不一定是最好的，但信之通的服務是沒得講的。 信之通依照統(tǒng)計，安裝機器、售后維修服務是最為關鍵的環(huán)節(jié)，也是引起客戶投訴最多的環(huán)節(jié)?！办柟桃粋€老客戶，比你一天訪問十個新客戶更為重要”。為此，客戶服務部專門制定了裝機流程、售后維修服務流程、及時滿足用戶的售后服務細則。 但由于網絡覆蓋盲區(qū)的存在，信之通不

31、能有效解決客戶關于盲區(qū)不滿的投訴；這也是信之通的售后服務的一個“盲區(qū)”。完善網絡的通信服務“工欲善其事，必先利其器”。這是一句老話，但卻至今受用。 信之通的總經理深感信之通的“事”確實是集群通信服務，其“器”自然確實是三角洲集群通信網絡。信之通公司年月以后的網絡結構圖市微波網絡操縱中心市基站微波市基站信之通依靠自己的技術力量，通過數據部和工程貿易部的工程技術人員的努力，在年月創(chuàng)新了一項新的技術實現了實時廣區(qū)調度。并立即應用于一家長途旅游巴士。 正如信之通公司總經理所講：“這次網絡結構大調整和實時廣區(qū)調度功能的實現，其意義不僅在于使網絡的結構更為合理，維護更加方便，功能更加完善，更在于在硬件上為

32、實現信之通以為中心向三角洲輻射的市場戰(zhàn)略奠定了基礎”。 盡管如此，信之通在三角洲的覆蓋范圍仍存在著許多盲區(qū)有待解決。、三大業(yè)務部門的市場戰(zhàn)略實施“三大業(yè)務部門是我們公司進展方向的要緊開拓者。集群業(yè)務部有穩(wěn)定的業(yè)務收入，是我們進展的基礎與后盾；工程貿易部是我們公司走向新領域的觸角，它隨時在向我們傳遞著供需雙方的最新信息；數據工程業(yè)務部是我們技術創(chuàng)新的基地，它將最新的技術應用推向市場，又將最新的市場信息轉化為產品提供給客戶?！毙胖ǖ目偨浝韺λ膽?zhàn)略部署充滿信心。三角洲實施進攻性市場策略在年的月，總經理在與集群運營部的同事們商討了年的市場布局后確定了發(fā)揮網絡功能的優(yōu)勢，挖掘網絡覆蓋效果好的地區(qū)的市

33、場潛力，以市為中心向三角洲輻射的市場戰(zhàn)略。三個輻射方向第一，以增值服務為主的銀行、快遞、急救、交通治理、出租汽車等行業(yè)方向。這些行業(yè)的特點是調度指揮除了通話以外，車輛上還需要其他的增值服務：衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)、數據傳輸系統(tǒng)，圖像傳輸系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等。由于其他調度系統(tǒng)還不能實現此類功能，故那個方向將會成為信之通的特色。第二，集裝箱運輸業(yè)、外資的連鎖企業(yè)（食品、快餐、飲料、航運）。廣珠廣深沿線的客運巴士、貨運行業(yè)等以陸地為主的交通運輸業(yè)。第三，以水路交通為主的行業(yè)方向：負責配合代理的市場開發(fā)工作，積極尋求有實力的具有行業(yè)治理性的公司作為新的代理，或合作伙伴。多方位合作信之通在開發(fā)市場的同時，特不注重

34、與各個方面的合作，尋求共同進展。正如集群運營部經理所講：“合作精神是推動我們公司進展的重要動力之一。”信之通公司的總經理親自帶著資料專門訪問了主管水運的政府部門。在多次交流之后，該部門終于承諾試用信之通的產品。在試用過程之中，信之通的快捷優(yōu)質的服務給該部門留下了深刻的印象。接著信之通又與該部門下屬電訊公司、船務公司簽訂了合作開發(fā)水上調度用戶的協(xié)議。至此，在地區(qū)水上調度市場差不多被信之通所占據。為了彌補網絡在公路覆蓋的不足，信之通又與中大電訊公司合作，利用中大電訊公司的同類網絡進行跨地區(qū)的漫游調度，在該地區(qū)填補了空白。合作為信之通帶來了勃勃生機。走多層次化產品的道路實力雄厚的捷訊公司如同彩電業(yè)的

35、巨頭，在年的三角洲市場上掀起了降價的浪潮。捷訊公司靠著他的資本優(yōu)勢，將集群的價格拉到了常規(guī)的價格，降價幅度達，已接近了信之通公司產品的成本價格。若同時搶個用戶，捷訊公司甚至能夠將價格無限制地降下來。捷訊公司確實是靠著這不可想象的價格與迅速進展并不斷完善的網絡在高速公路收購了恒達的大部分用戶，并逐步形成高速公路的壟斷地位。年的捷訊以在市形成了集群的老大地位。 但其效益究竟如何？捷訊通聯(lián)的總經理如此講：“集群在年之內可不能有什么經濟效益?！?，實際上捷訊在走規(guī)模經營之路，即犧牲公司的短期利益來獵取長期的利益。 捷訊的沖擊波使得恒達公司被迫與公司商談產品成本問題。 捷訊的沖擊波亦使得信之通公司加速了走

36、多層次化產品的道路。 但捷訊的沖擊波更使得三角洲的集群通信網絡經營業(yè)無人再敢涉足。 信之通公司分不與、美辰簽訂了供貨協(xié)議。如此一來信之通公司關于同一種通信服務，推出了四種檔次的產品，從而能夠滿足不同購買力用戶的需要。多層次的產品為信之通增強了競爭力。競爭中受益年月開始，已建好利友網絡的恒訊公司開始向信之通發(fā)出信息，恒訊的高層已決定退出集群網絡經營行業(yè)?，F在恒訊只有個用戶左右。信之通當即表現出極大的興趣。最終，雙方達成協(xié)議：信之通接收恒訊的個用戶，因其中有個電話用戶，恒訊將條中繼線轉讓給信之通，其中條免費，條按每條元收取轉讓費（恒訊的每一條中繼線的初裝費為元人民幣）。 在激烈的競爭中，信之通竟以

37、如此低的價格獲得了中繼線，從而信之通網有了電話互連功能，并得到了個用戶，的確是受益匪淺。年月信之通用戶數：戶。 用戶數的增長給信之通帶來了效益，但也帶來了危機。捷訊公司以其規(guī)模優(yōu)勢將本區(qū)非漫游用戶的網絡服務費降低到每月元臺，給信之通造成了極大的壓力?？偨浝黹_始認真考慮網絡規(guī)模的問題，由于網絡規(guī)模的不夠（實際是頻率資源的缺乏），信之通在市場上的價格優(yōu)勢正在一步步失去，這給信之通的進一步進展帶來了不可忽視的障礙。數據工程業(yè)務部，將信之通推向省外數據工程業(yè)務部從年月籌劃到月建立，僅僅兩個月的時刻，就完成了骨干技術力量隊伍及差不多設備的組織工作。由于受到流淌資金短缺的壓力，數據工程業(yè)務部一開始只能擠在

38、一個房間里進行技術開發(fā)。調測設備是與工程部共用的。盡管條件困難，但總經理的極度重視鼓舞了部門每一個職員的士氣。 同時為了留住人才，公司對數據部采取了專門化的政策：公司劃出一定數量的創(chuàng)業(yè)基金，由數據部專門使用。數據部享有最大的業(yè)務自主權。數據部能夠依照需要自行招聘科研開發(fā)人才。數據部的新產品、新技術一旦轉化為業(yè)務收入，數據部能夠從該項業(yè)務利潤中提取作為骨干技術力量的年終獎金。財務部將數據部的業(yè)務進行單獨核算，定期公開，以利于監(jiān)督。公司鼓舞骨干技術人員進行業(yè)務深造。數據部在月與工程部聯(lián)合推出新的聯(lián)網技術后，月又推出基于利友雙工車載電話的數據傳輸接口，并在某航空公司流淌售票車內使用：月數據工程業(yè)務部

39、有了專門的硬件、軟件開發(fā)室；月推出基于利友網絡的信之通計算機綜合調度系統(tǒng)；月推出了基于利友網絡的衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)；月推出了綜合地理信息系統(tǒng)，基于利友網絡的移動計算機數據傳輸系統(tǒng)。以上系統(tǒng)的推出，均彌補了利友集群網功能的不足，填補了該網在數據傳輸上的空白。信之通公司以自己的集群網為基礎，在市建立了無線數據通信演示室。月底，信之通總經理在北京為利友中國總代理集群公司演示了數據工程業(yè)務部開發(fā)的基于利友網絡的增值服務（衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)，計算機數據傳輸系統(tǒng)，信之通計算機綜合調度系統(tǒng)），得到了該公司的一致好評。并邀請信之通公司共同參加月日在北京國際展覽中心舉辦的中國最高等級的國際通信產品展覽會。 這次信之

40、通公司的參展是其業(yè)務進展的一個重大轉折。年月市無線電治理辦公室與市公用事業(yè)治理局聯(lián)合下文，文件規(guī)定當出租汽車的車載臺講話時，調度中心必須明白是哪一部車，并能夠對其進行遙控，以便于進行集中治理：對不能滿足這一要求的出租車調度系統(tǒng)一律不準使用。信之通網絡本身不能滿足這一要求，但信之通數據工程業(yè)務部在年月推出的信之通計算機綜合調度系統(tǒng)恰好滿足這一要求，客戶對此相當中意；年信之通公司與津通公司合作完成某油田各油井基于利友網絡的數據聯(lián)網系：年信之通公司與某市交通警察簽訂巡邏車的衛(wèi)星定位系統(tǒng)；年信之通公司在農業(yè)銀行安裝了衛(wèi)星定位系統(tǒng)；年信之通接待了數個來自全國的集群通信經營商。 數據工程業(yè)務部正推動著信之

41、通公司走向進展的道路。信之通的總經理卻感到并不輕松，“數據部的成立是我們順應數字化通信時代的產物，我們的產品方向在不斷的調整與擴大力求把握市場的脈搏，這條路對我們來講是漫長而有一定風險的，但這是我們這種技術服務型公司必須走的路?！奔訌姍M向交流，世博會使信之通初露鋒芒年，工程貿易部集中精力不斷向全國有集群系統(tǒng)的有關部門以及集群電話網絡的經營商們寄送關于信之通就集群方面新的技術方案，新的維護經驗，新的增值產品的資料，并通過電話為他們解決技術上的問題。 積極的宣傳將信之通的工程技術優(yōu)勢向同行們展現出來，引起了許多單位的極大興趣；同時，這些同行們也為信之通帶來了各種市場與技術信息，讓信之通受益匪淺。 其中來自云南昆明市的信安公司當即拍板，將由該公司負責組建的昆明世博會安全應急通信網的一系列工程交給信之通具體實施，這其中包括移動集群基站、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像傳輸系統(tǒng)、部移動終端等設備。通過幾個月的緊張施工，所有設備在年月日全部交付使用，效果專門好，取得了使用單位的贊揚。年月，云南方面又打算將籌劃中的旅游集群通信網交由信之通公司實施，其中要緊看中了