酒店前廳接待工作流程

1、 /21感謝觀看本文謝謝酒店前廳接待工作流程酒店前臺(tái)接待工作流程早班工作內(nèi)容m檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住疋進(jìn)C）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦迸蛙E）查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置mF）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況迸蛙G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并通知收銀員I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券園忘J）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收

2、回鑰匙及開出換房通知單:ml）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī) /21）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容貯迸檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表疋進(jìn)B）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)芒進(jìn)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確疋迸G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦疋亍.I）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單”：J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)k）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L）隨時(shí)與下一班同事

3、聯(lián)系夜班工作內(nèi)容感謝觀看本文謝謝疋迸檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表呈進(jìn)B）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)蟹簽C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況疋進(jìn)F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開G）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦mH）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單:dI）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)園忘J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況酒店前廳接待員工作流程1接待崗位工作流程上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需

4、要解決。檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表單據(jù)是否齊備。負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。整理臺(tái)面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給客房。團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來預(yù)定。利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。當(dāng)班過程

5、中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2接待崗位操作要求團(tuán)隊(duì)接待要求客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客

6、滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與

7、住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3前廳接待常見問題的處理客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處

8、，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店?？腿穗x店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”酒店前臺(tái)接待流程接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人,向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！”。如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。如正在處理手頭文件，應(yīng)隨

9、時(shí)留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。3入住登記持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記

10、錄下車牌號。確認(rèn)付款方式。將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。備注：入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)

11、通知房務(wù)中心。接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作：提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前排出房間。當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。迎候客人當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提

12、供服務(wù)。填單，驗(yàn)證，分房。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心。備注：將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。酒店前臺(tái)/客戶部員工工作職責(zé)負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話。詢問定房人的姓名3.查看電腦入住率，是否接受入住4接受預(yù)定，與來電者確定信息5與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復(fù)述全

13、部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工 /21感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。辦理客人入住流程：客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。6向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。根據(jù)客人需求，在電

14、腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morningcal1、請勿打擾、查無此人?等事項(xiàng)。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理客人離店手續(xù)：1每天中午12：00為前一天房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明

15、細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。備注：當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便

16、的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。整理當(dāng)班營業(yè)額：根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4.剩余時(shí)間的營業(yè)額則統(tǒng)計(jì)為

17、下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。 /21感謝觀看本文謝謝電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X,請問有什么可以幫到您的?”如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)，請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的

18、房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是?”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。拔打電話注意事項(xiàng)：1形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝

19、謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 /21感謝觀看本文謝謝語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙

20、手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。酒店前臺(tái)接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住C）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦E）查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員I）按續(xù)

21、住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券J）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客？ahref=“ HYPERLINK http:/fanwen/shuoshuodaquan/%e2%80%9dtarget=%e2%80%9

22、c_bla http:/fanwen/shuoshuodaquan/”target=“_blank”class=“keylink”說值昕打:腿護(hù)和范乖詼煊貌腿聳用一露廠偷?/pH）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦17/21感謝觀看本文謝謝 /21感謝觀看本文謝謝I）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表B）了解會(huì)議信息，核對會(huì)議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開G）確認(rèn)住店客人信息、房價(jià)已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收