企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀人際交往的金鑰匙一、什么是禮儀？禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。二、什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統(tǒng)一性、時代發(fā)展性。商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動性、可操作性四、商務(wù)禮儀的基本原則尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象決勝形象的競爭力學(xué)會生存一書中，關(guān)于跨世紀的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：A、寬厚的學(xué)科知識和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識、服務(wù)能力：B

2、、語言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個性修養(yǎng)、知識修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)一、商務(wù)人員的個人形象與企業(yè)形象就個人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。對于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個單位形象、尊嚴、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。二、我們的團隊和諧、向上、有凝聚力1、沒有完美的個人，只有完美的團隊。1+122、個人行為是群體意志的體現(xiàn)：1001=0團隊精神的核心就是“共同奉獻”、“協(xié)同合作”第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己商務(wù)人員的形象禮儀一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容個人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因為它會引起交往對象的特別關(guān)注，留

3、下良好的印象。良好的儀容能體現(xiàn)對他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛，會產(chǎn)生積極的宣傳的作用。作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”整潔有型的頭發(fā)1）講究衛(wèi)生，注意細節(jié)2）選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。男士發(fā)型：樸實大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡為標準，注意：正式場合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。3）美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)2、 面部修飾：做到“面面俱到”潔凈、衛(wèi)生、自然男士：保持面部干凈、利落，

4、不留胡須女士：適當?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、切忌濃妝艷抹，勿當眾化妝，或使化妝妨礙于他人3、 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾2） 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為職場人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝著裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時間、地點、場合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。2、女性商務(wù)

5、人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準則，符合要求。男士著西裝禮儀西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴防禁忌：要拆除衣袖上的商標： 要系好扣子：襯衫的講究： 忌西褲過短：忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， 上衣外口袋不插筆；扎領(lǐng)帶的講究： 鞋襪要巧配：要慎穿毛衣：男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力

6、求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色嚴謹，灰色穩(wěn)重；棕色文雅；黑色高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三。三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀交往中，人類全部的信息表達=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語1、 正確的站姿：正、直、挺、立2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊5、適當?shù)氖謩荩旱皿w、自然、規(guī)范、適度6、優(yōu)美得體的動作：點頭致意、鞠躬7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然1）眼神目光的要求商務(wù)活動中的目光：雙目生輝，

7、炯炯有神，充滿自信目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域2）熱情友好的表情微笑對付憤怒的良藥伸手不打笑臉人規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺。第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀一、語言人際溝通的工具1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。2、造成溝通障礙的因素：語言本身的障礙：角色障礙認知偏見造成的障礙：習(xí)俗造成的障礙

8、 信息過量障礙。3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達方法、個人因素、環(huán)境因素二、文明禮貌、規(guī)范得體的1、語言要文明優(yōu)雅：不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話“八”字要求是：準確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。業(yè)務(wù)忙時注意：接一待二招呼三。三、言談的基本要求以禮待人、態(tài)度真誠： 語言文明 神態(tài)專注：四、言談的語言技巧1）交談禮儀：表情規(guī)范、動作規(guī)范、規(guī)范語言、規(guī)范語氣、要禮讓對方、要適可而止：2）接近對方的技巧：問候與寒暄：標準的問候、自我介紹、熟記對方的姓名3）贊揚的技巧：應(yīng)實事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：4）說服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基

9、礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過對比，說服對方、了解對方，并設(shè)身處地為對方著想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開導(dǎo)，借此說彼，讓產(chǎn)生感悟。5）拒絕的技巧：使用敬語，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，避免答非所問，轉(zhuǎn)移、回避，即不說“是也不說“不是”。3、聆聽的藝術(shù)善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友專著有禮：目視對方，用點頭、微笑及無聲來表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：正確判斷：善于體味對方的話外之音坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間第五講 商務(wù)交際禮儀一、見面禮儀：1、稱謂：1）稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、

10、職業(yè)名稱、通行尊稱、對方姓名2）稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼2、致意：方式有點頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級，客人致意3、問候1）問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠2）問候態(tài)度：主動、熱情、自然、專注。3）問候內(nèi)容：直接式、間接式4、握手禮節(jié)：順序：“尊者優(yōu)先”方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中時間：一般是13秒，不超過5秒5、介紹禮節(jié)：（1）介紹自己：內(nèi)容要真實、時間要簡短形式要標準：應(yīng)酬式、公務(wù)式（2）為他人介紹：信息準確，語言規(guī)范、動作得體（3）被介紹者：有禮有

11、節(jié)6、遞接名片禮節(jié)：名片交際工具，溝通手段。將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ接^看二、商務(wù)通訊禮儀電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規(guī)范的電話語言模式：“您好”開頭，然后自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠結(jié)尾，然后輕放話筒。一）打電話禮儀1、做好準備：遵循3分鐘原則2、接通電話后：“您好”、自報家門，“請問”3、請求別人幫忙要有禮貌4、電話撥通后，至少應(yīng)當?shù)肉徛曧戇^六聲左右，確定對方無人接聽后，方可將電話掛斷。5、通話完畢，應(yīng)說“再見”或“謝謝”6、讓對方先掛斷電話二）接電話的禮儀1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，2、接

12、電話標準模式：“您好”，自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結(jié)尾。3、學(xué)會耐心接聽電話，切忌在電話應(yīng)對中表現(xiàn)出不耐煩的口吻4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，5、認真傾聽，不要打斷，經(jīng)常說“是”“好”之類的話6、 “請稍等”一般不超過30秒7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號碼，如5W1H的記錄。三）、使用手機禮儀1）放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。2）遵守公德，不影響他人3）注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機時、在加油站、醫(yī)院里不用手機三、商務(wù)拜訪與接待禮儀1、商務(wù)性拜訪禮儀：1）辦公室拜訪：拜訪前要預(yù)約 準時 遵守規(guī)定 見面禮儀 節(jié)省時間進入正題 會談禮儀

13、言行禮儀 適時禮貌告辭2）賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內(nèi)、遵守賓館的各項制度、及時告辭：。3） 拜訪異性客商忌做不速之客： 選擇合適的拜訪時間：服飾要整潔大方： 言語要真誠得體：講話的態(tài)度要自然誠懇， 適時告辭：2、商務(wù)性接待禮儀1）接待人員的形象：儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責，高效穩(wěn)妥：接待準備：物質(zhì)準備、環(huán)境準備、辦公用品、心理準備：四、饋贈禮儀中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”1）饋贈的原則：紀念性、獨特性、適應(yīng)性、原則性2）饋贈的技巧恰當?shù)倪x擇禮品商務(wù)性送禮： 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。公司開業(yè)或搬進新址，送

14、一個純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃？善于搞公關(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。贈送名人字畫，更有其示好的特殊意義；逢年過節(jié)時，給客戶、員工等送上一份禮物。一般性送禮：禮品的選擇要投其所好，根據(jù)每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮禮品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：3）送禮規(guī)矩：講究包裝：選擇和把握送禮時機：落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：態(tài)度友善，言辭勿失4）送禮要顧及習(xí)俗禮俗5）受禮和回贈接受禮品：真誠接受，表示感謝拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還： 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當?shù)臅r機和適當?shù)亩Y物五、餐飲禮儀宴請是一種交往形式，是指設(shè)宴招

15、待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進行商務(wù)交往中最常見的社會活動之一一、 宴請的種類與形式宴請形式：國宴、正式宴會、招待會（冷餐會、酒會、茶話會）、家宴、工作餐二、中餐商務(wù)宴請禮儀：1、主體宴請的準備1）根據(jù)宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，2）考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數(shù)、目的、主人的情況來確定規(guī)格，3）確定宴請的時間4）選好宴請的場所。5）發(fā)出正式邀請和請柬，提前37天左右發(fā)出。6）訂制菜譜菜單，考慮客人7）確定宴會的桌次和席位排定桌次：以距主桌位置的遠近而定。即右高左低，近高遠低排定席位：以主人為中心，近高遠低，右高左低，2、宴請的程序1）迎客、2）入席、3）宴會致

16、詞、4）敬酒、 5）熱情交談、6）宴會結(jié)束散席：3、赴宴禮儀1）應(yīng)邀禮儀、 2）儀表整潔、 3）掌握到達時間、4）抵達有禮節(jié)5）入席有序、有禮 6）文明進餐、7）席間交談、8）禮貌告辭六、方位禮儀1、行進：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護作用下樓時為其安全著想，尊者走后3、乘坐電梯：進有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動后進后出進自動升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行4、進出房門：進入房間，向外拉門，則后進，向里推門，則先進出房間，門向里拉，則后出，向外推門，則先

17、行規(guī)范有禮、動作輕，敲門三聲，進出門應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對他人5、座次的禮儀：1）會議位次：小型會議：面門為正：依景設(shè)座：自由擇座大型會議：主席臺位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座2）會見位次：相對式：面門為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會并列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠為上”居中式： “居中為上”，主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐二是主人面門就座于長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。 自由式：進行多方會面時采用，不分主次，不講位次，自由擇座3）宴請座次：為來賓安排的正

18、式宴會，特別講究桌次和席位的安排桌次的安排：桌子“面門而設(shè)”，講究“以右為上、以遠為上，居中為上”席位的安排：面門為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊我國慣例：按個人職務(wù)高低安排席位，以便交談，4）乘車的位次：小轎車的駕駛者是專職司機時：雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛?cè)啪抛褐信庞易⒆笞?、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座小轎車由主人親自駕駛者時：雙排五座：副駕駛座、

19、后排右座、后排左座、后排中座雙排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座以車型定座次：吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左上轎車時，要井然有序，相互禮讓。5）合影座次：國內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左（分單、雙數(shù)）涉外合影：應(yīng)遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”6）談判座次：雙邊談判：橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門為上，以右為上豎桌式：談判桌

20、豎放于談判室內(nèi)，以進門時的方向為準，以右為上 多邊談判：主席式：面向正門設(shè)置一個主席位，各方代表發(fā)言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次7）簽字的位次：簽字桌面門橫放于簽字廳里，并列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺簽字第六講 商務(wù)活動禮儀（銷售部門）一、商務(wù)洽談禮儀：1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則2、商務(wù)洽

21、談的準備工作：確定目標：選擇人員：收集信息，提供資料：熟悉洽談程序：細節(jié)安排：3、商務(wù)洽談的禮儀方針：尊敬對手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會妥協(xié)、互利互惠、人事分開4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：1）儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練2）迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等3）談吐禮儀：坦誠相見，心平氣和洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準確嚴謹，豐富靈活，富有彈性，禮貌地提問：坦誠地回答與耐心傾聽：談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準談話的語速：速度平穩(wěn)談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、4）舉止大方、文雅得體5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語言沖撞、打破交鋒僵局1）說服的禮儀藝術(shù)：態(tài)度平等溫和，保持理智；讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感（抓住說服時機，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受）2）辯論的藝術(shù)：反駁時抓住要害；辯論中注意儀表，避免失態(tài)（如挽衣袖）；不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”；不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果；辯論中堅持擺事實，講道理（事實勝于雄辯），立場辨明，態(tài)度嚴肅；語氣堅定，讓對方明確你的觀點，重視你的意見。3）讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。（來而不往，非禮也）4）幽默的藝術(shù)：幽默