公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)框架及清單

1、公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)框架及清單技術(shù)支撐層面標準清單序號名稱一國家法律法規(guī)1中華人民共和國民用航空法2中華人民共和國殘疾人保障法3中華人民共和國消費者權(quán)益保護法4中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例5民用機場管理條例二國家標準1公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量（GB/T 16177-2007）2公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定（GB/T 18360-2007）3民用航空旅客運輸術(shù)語（GB/T 18764-2002）4民用航空貨物運輸術(shù)語（GB/T 18041-2000）5超限貨物在航空集裝器上的捆綁固定（GB/T 23424-2009）6航空集裝器轉(zhuǎn)運驗收規(guī)范（GB/T 25354-2010）7活體動物航

2、空運輸載運（GB/T 27882-2011）三行業(yè)規(guī)章1公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定 （CCAR-273-2021）2航班正常管理規(guī)定（ CCAR-300-2016）3民用航空危險品運輸管理規(guī)定（CCAR-276-R1-2016）4中國民用航空貨物國際運輸規(guī)則（CCAR-274-2000）5中國民用航空貨物國內(nèi)運輸規(guī)則（CCAR-275TR-R1-1996）四行業(yè)標準1民用運輸機場服務(wù)質(zhì)量（MH/T 5104-2013）2中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（MH/T 5114-2017）3民用航空旅客服務(wù)信息系統(tǒng)信息安全保護規(guī)范（MH/T 0074-2020）4活體動物航空運輸包裝（MH/T 1

3、014-2004）5水產(chǎn)品航空運輸包裝標準（MH 1007-1997）6航空運輸活體動物逃逸應(yīng)急處置規(guī)范（MH/T 1059-2014）7貴重物品航空運輸（MH/T 1018-2005）8貨物航空運輸標記的標識（MH/T 1016-2005）9航空集裝板的貨物組裝規(guī)范（MH/T 1032-2010）10公共航空運輸服務(wù)事故等級（MH/T 1011-2001）11民用機場候機樓廣播用語規(guī)范（MH/T 1001-1995）12民用航空公共信息標志用圖形符號（MH 0005-1997）13民用航空公共信息圖形標志設(shè)置原則與要求（MH/T 0012-1997）14人文機場建設(shè)指南（MH/T 5048-

4、2020）15綠色航站樓標準（MH/T 5033-2017）16鋰電池航空運輸規(guī)范（MH/T 1020-2018）17旅客和機組攜帶危險品的航空運輸規(guī)范（MH/T 1030-2018）18危險品貨物航空運輸存儲場所安全管理規(guī)范（MH/T 1073-2020）19限制數(shù)量危險品組合包裝及包裝件試驗規(guī)范（MH/T 1057-2014）20例外數(shù)量危險品包裝要求及包裝件測試規(guī)范（MH/T 1062-2015）五規(guī)范性文件1關(guān)于印發(fā)公共航空運輸旅客服務(wù)投訴管理辦法的通知（民航規(guī)202128號）2關(guān)于印發(fā)公共航空運輸旅客服務(wù)舉報管理辦法的通知（民航規(guī)202127 號）3關(guān)于印發(fā)公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管

5、理體系建設(shè)指南的通知（民航規(guī)202126 號）4關(guān)于印發(fā)公共航空運輸旅客服務(wù)信息備案管理辦法的通知（民航規(guī)202124 號）5關(guān)于修訂印發(fā)航班備降工作規(guī)則的通知（民航規(guī)2020號）6航空器重量與平衡控制規(guī)定（AC-121-FS-135）7大型機場運行協(xié)調(diào)機制（運管委）建設(shè)指南（MD-TR-2018-02）8備案事項實施辦法（AP-300-TR-2017-01）9關(guān)于旅客手提行李程序的咨詢通告（AC-121-20）200610危險品貨物航空運輸存儲管理辦法（AC-276-TR-2018-01）11危險品航空運輸批準和豁免管理程序（AP-276-TR-2017-01）12危險品航空運輸事件判定和報

6、告管理辦法（AP-276-TR-2016-05）13地面服務(wù)代理人危險品航空運輸備案管理辦法（AC-276-TR-2016-04）14危險品航空運輸培訓管理辦法（AC-276-TR-2016-02）15危險品航空運輸培訓管理辦法（AC-276-TR-2016-02）16危險品航空運輸數(shù)據(jù)報送管理辦法（AC-276-TR-2016-02-R1）17危險品航空運輸違規(guī)行為舉報管理辦法（AC-276-TR-2016-02）18危險品航空運輸安全管理體系建設(shè)指南（MD-TR-2016-01）19貨物航空運輸條件鑒定機構(gòu)管理辦法（AC-276-TR-2016-03）20鋰電池機上應(yīng)急處置指南（MD-TR

7、-2017-01）六團體標準1民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量（T/CCAATB 0007-2020）2民用運輸機場貨物運輸服務(wù)質(zhì)量（T/CCAATB 0017-2021）3民用機場航站區(qū)標識英文譯寫規(guī)范（T/CCAATB 0010-2021）4民用機場遺失物品管理（T/CCAATB 0011-2021）5民用運輸機場行李手推車服務(wù)管理規(guī)范（T/CCAATB 0011-2021）6中國民用機場服務(wù)品牌建設(shè)指南（2020）7民用機場無障礙服務(wù)指南（T/CCAATB 0002-2019）集團及機場管控層面標準清單序號名稱 一服務(wù)理念1中國機場服務(wù)宣言2XX省民航機場集團服務(wù)宗旨3XX省民航機場集團服務(wù)理念4X

8、X省民航機場集團服務(wù)承諾二服務(wù)質(zhì)量目標1XX省民航機場集團年度服務(wù)質(zhì)量目標2XX省民航機場集團服務(wù)質(zhì)量過程目標三服務(wù)質(zhì)量標準1XX省民航機場集團機場運輸服務(wù)質(zhì)量標準2XX省民航機場集團服務(wù)質(zhì)量差錯標準3XX省民航機場集團機場服務(wù)質(zhì)量評價指標及標準4XX省民航機場集團服務(wù)形象與禮儀指導手冊5XX省民航機場集團一線崗位基本服務(wù)規(guī)范四服務(wù)質(zhì)量管理制度1XX省民航機場集團航班正常管理規(guī)定2XX省民航機場集團航空運輸服務(wù)消費者投訴管理規(guī)定3XX省民航機場集團旅客服務(wù)信息備案管理管理規(guī)定4XX省民航機場集團旅客服務(wù)舉報管理規(guī)定5XX省民航機場集團合約方管理規(guī)定6XX省民航機場集團大型活動暨會議服務(wù)保障制度

9、7XX省民航機場集團重大航空運輸保障規(guī)則8XX省民航機場集團特殊航空運輸保障管理制度9XX省民航機場集團危險品運輸管理規(guī)定10XX省民航機場集團關(guān)于旅客意外傷害處理辦法及指導意見11XX省民航機場服務(wù)質(zhì)量滿意度測評管理制度12XX省民航機場集團品牌創(chuàng)建管理制度13XX省民航機場集團突發(fā)情況應(yīng)急處置預(yù)案五服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)定1XX省民航機場集團服務(wù)考核管理制度2XX省民航機場集團服務(wù)審核管理規(guī)定3XX省民航機場集團服務(wù)獎懲管理制度4XX省民航機場集團服務(wù)事件調(diào)查管理規(guī)定5XX省民航機場集團服務(wù)信息上報及閉環(huán)管理規(guī)定六客戶服務(wù)溝通機制1XX省民航機場集團旅客服務(wù)質(zhì)量促進委員會管理制度2XX省民航機

10、場集團客戶溝通管理機制 七機場層面必須制定的制度1大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案2殘疾人服務(wù)培訓大綱3緊急情況下候機樓旅客疏散預(yù)案4危險品化學品泄露應(yīng)急預(yù)案5醫(yī)學突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案7危險品航空運輸手冊8危險品運輸培訓大綱9危險品航空運輸培訓管理制度10危險品航空運輸自查制度11危險品航運輸速查手冊12危險品運輸管理程序13危險品航空運輸事件報告制度及報告程序運輸工作規(guī)范及操作層面標準清單序號名稱一運輸服務(wù)規(guī)范類1問詢引導崗位服務(wù)規(guī)范2票務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范3值機崗位服務(wù)規(guī)范4配載崗位服務(wù)規(guī)范5商調(diào)崗位服務(wù)規(guī)范6貴賓崗位服務(wù)規(guī)范7頭等艙旅客崗位服務(wù)規(guī)范896556客服中心崗位服務(wù)規(guī)

11、范9行李查詢崗位服務(wù)規(guī)范10行李分揀崗位服務(wù)規(guī)范11出港航班保障服務(wù)規(guī)范12進港航班保障服務(wù)規(guī)范13過站航班保障服務(wù)規(guī)范14候機樓廣播服務(wù)規(guī)范15不正常航班保障服務(wù)規(guī)范16特殊航空運輸保障服務(wù)規(guī)范17貨物收運工作規(guī)范18貨物倉儲工作規(guī)范19貨物訂艙工作規(guī)范20貨物預(yù)配工作規(guī)范21貨物二次稱重崗位操作規(guī)范22貨物裝卸工作規(guī)范23貨物查詢工作規(guī)范24進港貨物提貨工作規(guī)范25不正常貨物處理工作規(guī)范26貨物拖斗車操作規(guī)范二運輸服務(wù)流程類1旅客問詢引導服務(wù)工作流程2票務(wù)銷售及機場補票服務(wù)工作流程3值機服務(wù)工作流程4商調(diào)工作流程5配栽工作流程6國內(nèi)/國際出港要客服務(wù)工作流程7國內(nèi)/國際進港要客服務(wù)工作流程

12、8頭等艙旅客服務(wù)流程9中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)工作流程10行李分揀工作流程11行李查詢工作流程12不正常行李處理流程13出港旅客服務(wù)工作流程14進港旅客服務(wù)工作流程15過站航班旅客服務(wù)工作流程16候機樓廣播室服務(wù)工作流程17大面積航班延誤服務(wù)保障流程18返航、備降航班服務(wù)保障流程19離崗系統(tǒng)故障操作流程20特殊旅客服務(wù)工作流程2196556客服中心崗位服務(wù)=操作流程22專包機服務(wù)工作流程23貨物收運操作流程24貨郵出港操作流程25出港/進港活體小動物操作流程26貨物倉儲操作流程27二次稱重操作流程28貨物預(yù)配操作流程29貨物查詢工作流程30貨郵進港操作流程31進港/出港要客行李交接操作流程32貨物安檢操作流程33裝卸操作流程34不正常貨物處置操作流程三運輸服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案類1大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案2備降航班保障預(yù)案3緊急情況下候機樓旅客疏散預(yù)案4離港系統(tǒng)故障處置預(yù)案5傳送帶故障應(yīng)急處置預(yù)案6屏顯系統(tǒng)故障應(yīng)急處置7候補客票定座終端故障應(yīng)急處置預(yù)案8不正常航班處置應(yīng)急預(yù)案9脫牌行李應(yīng)急處置預(yù)案10航班超載