正確處理導(dǎo)診與各科醫(yī)生的關(guān)系

1、 正確處理導(dǎo)診與各科醫(yī)生的關(guān)系導(dǎo)診的工作，除了要經(jīng)常接觸病人，還要與各科醫(yī)生打交道。今天我想就如何處理導(dǎo)診與各科醫(yī)生的關(guān)系、如何做好溝通、協(xié)助醫(yī)生做好病人的工作，達(dá)到提高首診率，提高復(fù)診率的目的等問題與各位談一談自己的意見。一、導(dǎo)診的設(shè)置是醫(yī)療改革深化的產(chǎn)物從共和國(guó)建立到文化大革命結(jié)束，各個(gè)醫(yī)院， 無論其規(guī)模大小、隸屬關(guān)系、 各地城鄉(xiāng)、 軍隊(duì)、地方、企業(yè)等醫(yī)院都沒有導(dǎo)診這個(gè)崗位。改革開放之后，醫(yī)療工作出現(xiàn)新的格局，不僅反映在體制的改革和變化上，而且表現(xiàn)在服務(wù)工作的深化上。有些醫(yī)院，特別是民營(yíng)醫(yī)院率先設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)、導(dǎo)診站。為了方便病人來院就醫(yī)，提高服務(wù)質(zhì)量，民營(yíng)醫(yī)院首先為實(shí)行人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開了先

2、河。導(dǎo)診站的任務(wù)絕不能簡(jiǎn)單的理解為對(duì)病人的迎來送往。設(shè)置導(dǎo)診崗位還有更深層、更重要的意義。病人來到醫(yī)院， 第一個(gè)迎上去的是導(dǎo)診， 導(dǎo)診護(hù)士通過自身的較好形象、 彬彬有禮的言談舉止打動(dòng)病人，給病人產(chǎn)生非常良好的第一印象，導(dǎo)診工作的質(zhì)量高低會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明，導(dǎo)診站的設(shè)置對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、方便病人就醫(yī)、讓病人產(chǎn)生良好印象、增加病人的復(fù)診率等起到很重要的作用。 目前已有一些國(guó)營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相繼設(shè)立導(dǎo)診崗位， 也在摸索導(dǎo)診工作的經(jīng)驗(yàn)。因此，我們認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增設(shè)導(dǎo)診崗位，是醫(yī)療改革深化的必然產(chǎn)物。二、導(dǎo)診與各科醫(yī)生的關(guān)系在民營(yíng)醫(yī)院里，醫(yī)生是龍頭，是領(lǐng)導(dǎo)要抓的重點(diǎn)，只有抓緊了醫(yī)生的工作才能

3、把醫(yī)院工作做好，這是不言而喻的。醫(yī)生與導(dǎo)診的關(guān)系和醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系一樣必須密切配合，協(xié)力合作才能把醫(yī)療工作做好?！皩?dǎo)診的職責(zé)”已打印，下發(fā)各位導(dǎo)診了。各位的崗位職責(zé)明確了，工作就好辦了。我想和各位談?wù)勗鯓雍歪t(yī)生打交道，導(dǎo)診和醫(yī)生的關(guān)系等問題。由于醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理模式長(zhǎng)期形成的習(xí)慣， 醫(yī)生占了主導(dǎo)地位。 醫(yī)生的嘴、 護(hù)士的腿， 醫(yī)生下令 （醫(yī)囑） ，護(hù)士執(zhí)行命令（執(zhí)行醫(yī)囑）很容易產(chǎn)生上下級(jí)關(guān)系的感覺。其實(shí)，醫(yī)護(hù)之間只是醫(yī)療服務(wù)工作的分工不同，沒有上下、高低之分。醫(yī)生與導(dǎo)診之間的關(guān)系亦然。有些民營(yíng)醫(yī)院將導(dǎo)診直接隸屬院長(zhǎng)管，更體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)導(dǎo)診工作的重視和對(duì)導(dǎo)診的器重和關(guān)愛。我們一定要更加努力的工作，

4、把導(dǎo)診工作做的更好，摸索出自己的新路子來！如何做好導(dǎo)診工作，如何與醫(yī)生配合呢？以下幾點(diǎn)是應(yīng)該注意的：1、熟悉各科醫(yī)生：醫(yī)院設(shè)置科室較多、醫(yī)生多、各位醫(yī)生的專業(yè)不同、學(xué)歷不同、職稱不同、專長(zhǎng)不同、甚至接診習(xí)慣、接診風(fēng)格各不相同，導(dǎo)診必須十分了解、熟悉各科醫(yī)生的情況，熟悉到什么程度呢？做到隨口能說出醫(yī)生的姓名、年齡、職稱、專業(yè)等。如果一位導(dǎo)診護(hù)士向病人講某某科主任如何如何好，看好多少疑難病人，當(dāng)把病人領(lǐng)到診室時(shí)，卻不知道這位主任姓甚名誰(shuí)，其不大煞風(fēng)景！病人對(duì)導(dǎo)診的話就會(huì)打個(gè)大問號(hào)。如何熟悉各位醫(yī)生呢，一是認(rèn)真閱讀有關(guān)各科醫(yī)生的介紹資料，并記住他（她） ，二是多與醫(yī)生溝通交流，盡快熟悉他們。2、學(xué)會(huì)

5、包裝醫(yī)生、提升醫(yī)生的形象導(dǎo)診在引導(dǎo)病人到診室的過程中要了解病人哪里不舒服，要看什么病等等，到達(dá)診室后，可以用姿體語(yǔ)言示意病人先進(jìn)診室或說聲“請(qǐng)進(jìn)”將病人讓進(jìn)診室。這時(shí)，導(dǎo)診要盡快向病人介紹醫(yī)生“這位是主主任，X主任在治療XXX病方面經(jīng)驗(yàn)非常豐富” ；“這位是從上海（北京）請(qǐng)來的知名專家X主任（教授）“；”這位XX醫(yī)生是我院年輕有為的主治醫(yī)生，在XX專業(yè)方面經(jīng)驗(yàn)很豐富?！爸v完后可以讓病人就坐，這時(shí)導(dǎo)診應(yīng)該告別醫(yī)生和病人返回崗位。導(dǎo)診在這一過程中，是三言兩語(yǔ)、時(shí)間很短，但是卻完成了十分重要的任務(wù)。起到包裝、提升醫(yī)生聲望，給病人的心目中建立一種先入為主的印象，做到與做不到，效果大不一樣！3、導(dǎo)診要想

6、盡一切辦法，利用一切機(jī)會(huì)宣傳醫(yī)院，介紹我們醫(yī)院的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。導(dǎo)診在工作中，應(yīng)主動(dòng)給病人介紹醫(yī)院的整體情況，相關(guān)的醫(yī)療設(shè)備，先進(jìn)的檢測(cè)手段和各種物理治療設(shè)備及其對(duì)診斷疾病和治療疾病的作用等。有的病人很想聽您的介紹，可以慢慢地與其介紹，但是有些病人并不一定愿意聽你的介紹，這時(shí)應(yīng)相機(jī)行事，從略介紹或不介紹。導(dǎo)診介紹這方面的情況時(shí)，忌用生硬的醫(yī)學(xué)詞匯和令人難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要應(yīng)用群眾耳熟能詳?shù)恼Z(yǔ)言。形象的比喻，和生動(dòng)的病案、病例說明療效如何好，病人如何滿意。讓病人聽后產(chǎn)生一種難以控制的想試一試的沖動(dòng)。這些對(duì)配合醫(yī)生的工作，說服病人接受某項(xiàng)檢查或某項(xiàng)治療會(huì)有很大的幫助。4、及時(shí)收集信息反饋給醫(yī)生：導(dǎo)診在

7、和病人接觸中，會(huì)捕捉到很多信息，要及時(shí)的將這些信息反饋給經(jīng)治醫(yī)生，使醫(yī)生能更多的了解病人，有利于醫(yī)生更好的引導(dǎo)病人消費(fèi)，發(fā)掘病人的潛力。例如：當(dāng)病人交費(fèi)時(shí)，是很利索地把錢拿出來交費(fèi)，錢包里錢很多，還是磨磨蹭蹭，猶豫不決，東拼西揍的交費(fèi)，反映出病人的經(jīng)濟(jì)能力，醫(yī)治疾病的決心和治病欲望的高低，這些信息對(duì)醫(yī)生如何評(píng)價(jià)分析病人，如何界定處方都十分有用。5、導(dǎo)診是院長(zhǎng)了解醫(yī)生工作的情況、業(yè)績(jī)能力的信息通道。院領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)一位醫(yī)生的能力、綜合素質(zhì)、創(chuàng)業(yè)績(jī)能力、工作表現(xiàn)等，會(huì)有很多渠道。導(dǎo)診提供的信息是十分重要的，也是最原始的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，對(duì)分析研究醫(yī)生的業(yè)績(jī)具有較大的參考意義。像病人的來源、是聽廣播來的、看電

8、視來的還是看報(bào)紙來的，每一個(gè)病人的治療情況、流失情況等。對(duì)今后廣告的投向，對(duì)醫(yī)生的工作能力分析和如何指導(dǎo)導(dǎo)診的工作都有重要參考價(jià)值。6、導(dǎo)診有權(quán)按照院領(lǐng)導(dǎo)意圖，給?？漆t(yī)生分配初診病人，以求最大限度的利用衛(wèi)生資源，防止病人流失，防止浪費(fèi)病人資源。一個(gè)?？朴袃晌灰陨厢t(yī)生，由于接診能力不同，對(duì)?？评斫獾某潭炔煌?，創(chuàng)收能力有時(shí)會(huì)有較大的差別，院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓導(dǎo)診按不同比例分配初診病人。導(dǎo)診一定要堅(jiān)決貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，不受醫(yī)生的干擾。如果醫(yī)生有意見，可以讓他找院長(zhǎng)，告知他分配比例是上級(jí)決定的，但不可遷就醫(yī)生，做和事佬，造成領(lǐng)導(dǎo)決定貫徹不力的現(xiàn)象。7、對(duì)于療效好的病人，可以適當(dāng)?shù)淖屍渌∪私涣?，并根?jù)診室的情況安排

9、及時(shí)就醫(yī)，服務(wù)要熱情、 大方。 遇到療效不好的或退藥的病人， 可安排單獨(dú)一間房與其溝通， 由醫(yī)生單獨(dú)處理， 情況特殊的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后處理。切忌該病人與其他的患者交流，以免影響其他病人的就診情緒。8、導(dǎo)診應(yīng)注重醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)于原來是非醫(yī)療專業(yè)出身的導(dǎo)診，尤其應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是醫(yī)學(xué)普及知識(shí)，大眾健康、醫(yī)療常識(shí)等。病人來醫(yī)院看病，有的會(huì)講“到XX科看病”c有的病人只是講病狀，不知道應(yīng)到哪個(gè)科室看病。即使提出到XX科看病的病人，也不一定掛號(hào)科室就對(duì)。因此導(dǎo)診應(yīng)善于分辨出病人，從病人的臨床癥狀和表現(xiàn)中確定是屬于哪一個(gè)科室的病人，正確引導(dǎo)病人。例如病人腹部不適、腹痛、可能是內(nèi)科病：胃腸

10、炎、肝膽疾病。甚至心血管疾病；也可能是外科病：急性闌尾炎、胃穿孔、腸梗阻等；女性病人還有患婦科病的可能：有些慢性泌尿道疾病，慢性性病也會(huì)出現(xiàn)腹痛，小腹不適的癥狀。因此，導(dǎo)診如果有較好的醫(yī)學(xué)功底，能為病人選擇科室當(dāng)好參謀、引導(dǎo)病人看病就醫(yī)就會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。有相當(dāng)多的病人不知道自己應(yīng)到哪一科去看病，如果導(dǎo)診在掛號(hào)時(shí)就能給病人當(dāng)好參謀，其工作效率一定會(huì)大幅度提高。凡是有婦科癥狀的女性，有泌尿系統(tǒng)癥狀的男性，盡可能先領(lǐng)病人去婦泌?？瓶床?，通過檢查，排除?？撇『笤儆蓩D泌?？妻D(zhuǎn)到相應(yīng)科室。這樣做對(duì)于防止浪費(fèi)資源，提高醫(yī)院效益是很有幫助的。希望導(dǎo)診護(hù)士們能在今后工作實(shí)踐中總結(jié)出更有益的經(jīng)驗(yàn)，不斷提高導(dǎo)

11、診工作的水平。我希望導(dǎo)診護(hù)士們能夠在自己的崗位上，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作、增長(zhǎng)才干，為創(chuàng)造出我們醫(yī)院導(dǎo)診工作的新局面作出自己的貢獻(xiàn)。導(dǎo)診工作一、工作職責(zé)1、在醫(yī)院院長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在總護(hù)士長(zhǎng)和導(dǎo)診小組長(zhǎng)帶領(lǐng)下工作。2、導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行站立或走動(dòng)服務(wù)，迎候患者或家屬應(yīng)面帶微笑，規(guī)范有禮，采用文明用語(yǔ)，主動(dòng)了解、細(xì)心觀察患者的就診需求和心理狀態(tài)，適時(shí)給予解釋、疏導(dǎo)，在陪護(hù)患者完成就診的整個(gè)過程要處處體現(xiàn)對(duì)患者病痛的關(guān)心和愛心。3、熟悉和了解醫(yī)院診療流程、診療范圍、科室設(shè)置、主要儀器設(shè)備、會(huì)診義診、優(yōu)惠活動(dòng)、專家門診、?？铺厣扔嘘P(guān)情況和醫(yī)療信息。4、耐心做好健康宣教，發(fā)送宣傳資料，適時(shí)介紹醫(yī)院情況、?？铺厣?/p>

12、和專家門診。5、密切觀察患者病情，對(duì)急、重病人優(yōu)先安排就診，及時(shí)向醫(yī)生反饋就診患者或家屬的意見、要求、心理狀態(tài)等情況。6、認(rèn)真做好初、復(fù)診患者的診療登記和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。7、負(fù)責(zé)管理候診大廳的整潔、安靜，維持就診秩序。8、發(fā)現(xiàn)可疑窺探人員要酌情阻止或隨行，遇緊急情況必須第一時(shí)間報(bào)告醫(yī)院總值班或負(fù)責(zé)人。9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，當(dāng)班人員必須妥善處理好本班工作方可交班。二、主要職責(zé)導(dǎo)診的工作就是優(yōu)質(zhì)、快捷地幫助病人完成就醫(yī)程序的全部服務(wù)過程。了解、觀察病人需求和心理活動(dòng)，并適時(shí)的給予解釋、開導(dǎo)、解決、幫助病人排憂解難，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)及時(shí)向主治醫(yī)生反饋上述信息，協(xié)助醫(yī)生提高首診成功率，提高復(fù)診率。導(dǎo)診護(hù)士是

13、民營(yíng)醫(yī)院的亮點(diǎn)，是特色，是第一個(gè)迎接來診病人的醫(yī)院人員，導(dǎo)診護(hù)士必須形象較佳，素質(zhì)較高，語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)，各項(xiàng)診療流程比較了解，對(duì)科室設(shè)置、專家情況熟悉。這樣才能順利的與病人交流，來院的首診病人通過導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)，體驗(yàn)和認(rèn)可我們醫(yī)院，良好的導(dǎo)診工作會(huì)給病人產(chǎn)生最佳第一印象。導(dǎo)診護(hù)士必須注重個(gè)人的服飾著裝，語(yǔ)言行為要規(guī)范，文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情大方，體貼入微，讓每一位來到醫(yī)院的病人有如到家的感覺。導(dǎo)診護(hù)士必須牢記自己的職責(zé)，熟悉導(dǎo)診工作的流程，及時(shí)匯報(bào)工作中遇到的問題，不斷提高導(dǎo)診工作水平。三、具體工作：1、導(dǎo)診上班時(shí)間，特別是有病人時(shí)，一切注意力集中在工作和病人身上，把病人的事情擺

14、在一切工作的首要位置。2、接到病人后，應(yīng)主動(dòng)介紹主治醫(yī)生，隨時(shí)維護(hù)醫(yī)師的權(quán)威，讓病人更加信任、尊敬醫(yī)師（請(qǐng)坐，這是王主任、李教授、張老師） , 你哪里不舒服，請(qǐng)你直接跟他講，如：醫(yī)師正在診治病人，那么導(dǎo)診應(yīng)禮貌地為病人安排在走廊外面的就診椅上，按順序進(jìn)行， （對(duì)不起，請(qǐng)你在外面稍等一下，主任正在診治病人，這個(gè)病人診治完，立即叫你，好不好。 ）3、經(jīng)治醫(yī)生在與患者進(jìn)行交流時(shí)，其他人不得插話，有員工與病人接觸時(shí)，其他人不需再去，不要幾個(gè)人圍著病人七嘴八舌，以免造成反感或熱情過度。4、在病人面前，對(duì)與病人有直接接觸的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)稱其“老師、主任、教授等尊稱”，不得直接叫其名或小名，以免病人懷疑他的工作

15、能力，稱呼病人時(shí)，可稱“X先生、師傅 ，不 要叫“叔叔、阿姨或直呼其名等不敬之稱” 。5、 導(dǎo)診應(yīng)隨時(shí)細(xì)心觀察病人的動(dòng)向、 需求和心理活動(dòng)，隨時(shí)迎上前去幫助， （如接診病人，在外面就診椅上交談時(shí)，應(yīng)注意聽交談什么，是否跟我們治療有關(guān)系，如跟病情有關(guān)，則立刻上前把話題引開） 。6、主動(dòng)給病人取檢驗(yàn)報(bào)告單，并送到診室。7、接到開出的處方，要主動(dòng)帶病人劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥，而醫(yī)生開出的治療單應(yīng)交到病人手中， 由其本人交給執(zhí)行者， 這樣增加了透明度， 更加叫病人配合， 減少不必要的誤解和糾紛。8、在上述過程中，遇病人對(duì)醫(yī)生有不信任或有情緒、有疑問時(shí)，應(yīng)立刻給病人解釋、說明，及時(shí)消除病人的顧慮、擔(dān)心，讓病人

16、安心就診，從而維護(hù)醫(yī)生的威信，提高醫(yī)生的知名度，如導(dǎo)診解決不了的問題，立刻與經(jīng)管醫(yī)生或有關(guān)部門溝通， （如某醫(yī)生治療這個(gè)病有二、三十年的經(jīng)驗(yàn)了，很多病人都來找他治病，你生了病，應(yīng)該抓緊時(shí)間治療，不能再耽誤了，這些藥都是你病情必要的，病治好了，有了好身體才有了一切） 。9、繳費(fèi)時(shí)，若遇病人錢不夠時(shí)，應(yīng)把病人帶回診室，由醫(yī)生處理，若病人要外出取錢，可將處方留在收費(fèi)室。 代病人繳費(fèi)時(shí)應(yīng)防止錢財(cái)丟失， 收取病人的錢和找回的零錢應(yīng)當(dāng)面數(shù)清，以防誤會(huì)。10、嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)療制度，對(duì)病情、療程、診斷、用藥情況及治療方案等問題的解釋權(quán)在主治醫(yī)生處，醫(yī)助不得信口多言，以免與醫(yī)生解釋不一致使病人產(chǎn)生不滿。11、診治結(jié)

17、束后，囑病人回到診室去（某老師，請(qǐng)你到你的經(jīng)治醫(yī)生處，看他是否還有什么交待和安排） 。12、病人離開時(shí)，交待他回家后有什么不清楚的問題，可隨時(shí)打電話來問一下， （可給他一張咨詢愛心卡）四、導(dǎo)診服務(wù)用語(yǔ)1、熟練運(yùn)用文明用語(yǔ)11 個(gè)字： “您好” “請(qǐng)” “對(duì)不起” “請(qǐng)稍候” “慢走” 。2、詢問時(shí)，把握時(shí)機(jī)，不要過多重復(fù)，使人產(chǎn)生反感。3、病人來院時(shí)： “您好” “請(qǐng)問你到哪個(gè)科” “請(qǐng)問你哪里不舒服” 。4、問明情況后，帶領(lǐng)其掛號(hào)時(shí)： “請(qǐng)到這里掛號(hào)” “請(qǐng)往這邊走” “請(qǐng)跟我來” “我院實(shí)行全程導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你的一切診療手續(xù)，我都可以代你辦理” “你如果想自己親自辦，有什么需要，或者不清楚

18、的地方，隨時(shí)找我” 。5、帶領(lǐng)病人就診時(shí)，應(yīng)介紹醫(yī)師： “這是王教授” “這是李主任” “張老師，你的病人來了”“劉主任，請(qǐng)你給這位病人看病” 。6、在病人面前，對(duì)與病人有直接接觸的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)稱其“老師”等尊稱，不得直呼其名或“小張、小李” 。以免病人懷疑他的工作能力。7、病人診治后，對(duì)醫(yī)生有不信任時(shí)，要維護(hù)醫(yī)生的威信，提高醫(yī)生的知名度： “劉教授治療這個(gè)病已有二、三十年的經(jīng)驗(yàn)了，很多病人都專門來找他治病” （行了，不必再多說）8、病人等候檢查報(bào)告時(shí)： “請(qǐng)你在這里休息一會(huì)，結(jié)果出來了我會(huì)叫你” “報(bào)告我已幫你取了，請(qǐng)跟我到醫(yī)師這里來”9、帶領(lǐng)病人時(shí)： “請(qǐng)跟我來這里劃價(jià)、繳費(fèi)” “請(qǐng)到這里取

19、藥” “請(qǐng)到這邊來輸液” “請(qǐng)跟我來” “對(duì)不起，現(xiàn)在病人較多，請(qǐng)稍等一下” 。10、繳費(fèi)時(shí)，對(duì)價(jià)格、費(fèi)用有疑慮和不解的，應(yīng)說明： “請(qǐng)放心，對(duì)我院的收費(fèi)問題，不用考慮過多，我們完全是根據(jù)國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的” “很多病人都反映，治療同樣的病，在我們這里花費(fèi)最低” 。11、經(jīng)濟(jì)困難和舍不得花錢治療的病人，應(yīng)開導(dǎo)： “你生了病必須得抓緊治，不能再耽誤了” “這些藥，都是你病情必需的” “病治好了，有了好身體，才有一切” 。12、外出取錢的病人： “你的處方放在收費(fèi)室，你一會(huì)來了直接去繳費(fèi)就行” 。13、病人錢未帶夠準(zhǔn)備離開時(shí)： “請(qǐng)你跟我來，去給醫(yī)師講一下，看他如何為你安排或調(diào)整一下處方” 。

20、14、導(dǎo)診不便回答的問題，應(yīng)說明： “你的情況，劉主任醫(yī)生最清楚，請(qǐng)你一會(huì)問他” “或者我?guī)湍闳枺葧?huì)再告訴你” 。15、就診結(jié)束后，叮囑病人： “到醫(yī)生診室去看一下，看醫(yī)生是否還有交待和安排” 。16、病人離開時(shí)： “回家后，有不清楚的問題，可隨時(shí)打電話來問一下” “請(qǐng)慢走” 。善于了解病人的意見，將意見及時(shí)反饋給有關(guān)醫(yī)生及部門，并給予適當(dāng)?shù)慕忉?，如：反映治療效果不好的病人，反映收費(fèi)高的病人，對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人等都及時(shí)反饋醫(yī)生信息。五、導(dǎo)診如何與病人交流導(dǎo)診護(hù)士必須做好全程服務(wù)，在服務(wù)中怎樣了解病人的思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)、熱情的服務(wù)會(huì)讓病人產(chǎn)生好感，他會(huì)主動(dòng)訴說心中的感受，說出好的感覺和提出

21、意見。病人的意見是五花八門的，不同的病人（年齡不同，患病不同， 經(jīng)歷不同，經(jīng)濟(jì)能力不同，社會(huì)地位不同）會(huì)反映出不同的意見，歸納起來，主要包括對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量方面的意見，對(duì)醫(yī)療、藥品的價(jià)格方面的意見，對(duì)治療效果方面的意見。1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的意見：想找的專家（廣告、門診大廳專家欄內(nèi)的專家）不在門診，病人失望。要求找XXX專家看病，應(yīng)向病人解釋這些專家是預(yù)約專家，專家不在，我可以幫預(yù)約，今天我先請(qǐng)X主任給您看病，X主任的臨床經(jīng)驗(yàn)十分豐富，治愈過很多疑難病人。想做某項(xiàng)設(shè)備（儀器）檢查（或治療），因設(shè)備未到位，不能做這項(xiàng)檢查或治療，病人 失望，可告知病人這項(xiàng)設(shè)備已到位，正在調(diào)試，這一段時(shí)間就投入臨床了

22、，我院現(xiàn)已開展XX X技術(shù)，也很先進(jìn)，不妨先做這項(xiàng)檢查（或治療），我領(lǐng)你到XXX主任那里，主任會(huì)詳細(xì)與你講的。由于工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量所引起的意見應(yīng)當(dāng)做賠禮、歉意的表示，同時(shí)告知 病人虛心接受意見， 盡快改進(jìn)， 我會(huì)將你的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)的， 讓病人在心理上有一種平衡感。服務(wù)質(zhì)量方面的問題關(guān)鍵在于提高員工窗口意識(shí)， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要貫穿整個(gè)醫(yī)療流程， 經(jīng)營(yíng)、 策劃、廣告制作應(yīng)盡可能做到名實(shí)相符，防止虛夸廣告造成的醫(yī)療糾紛。2、對(duì)診療、藥品價(jià)格方面的意見：對(duì)檢驗(yàn)價(jià)格方面的意見：有些病人在劃價(jià)時(shí)嫌檢驗(yàn)費(fèi)過高，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向病人介紹我們醫(yī)院的檢驗(yàn)設(shè)備是本市最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，試劑成本很高，檢測(cè)的結(jié)果

23、可靠性和精確性都非常好，花家些錢做化驗(yàn)對(duì)診斷疾病和指導(dǎo)治療都有很大幫助，是值得的。專科化驗(yàn)和臨床的普通化驗(yàn)使用的方法和試劑是不同的，?？苹?yàn)費(fèi)用較高，普通化驗(yàn)像尿十項(xiàng)、血常規(guī)都是很便宜的，專科疾病沒有?？苹?yàn)是很難做出準(zhǔn)確診斷的，只有診斷清楚，治療才會(huì)滿意。對(duì)于藥品價(jià)格方面的意見：專科用藥價(jià)格較貴，發(fā)現(xiàn)病人有這方面意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給主治的醫(yī)生，同時(shí)告訴病人專科用藥一方面因?yàn)樗幤返难邪l(fā)費(fèi)用較高，出廠價(jià)較高；另一方面，我院的藥品是從正規(guī)的渠道購(gòu)入的，質(zhì)量能夠得到保證，治療效果可靠，因此，不同于從藥品市場(chǎng)上購(gòu)買的藥品，藥品市場(chǎng)上的藥品雖然是價(jià)格便宜些，但是其藥品含量和藥品療效都會(huì)打很大的折扣

24、。從表面上您，病人少花了些藥費(fèi)，但因?yàn)榀熜Р缓?，療程拉長(zhǎng)，實(shí)際病人付出的錢反而更多，治療效果也差，對(duì)身體的危害反倒加重。對(duì)于物理治療價(jià)格方面的意見： 有些病人認(rèn)為做體外短波、尿道微波、陰道微波、直腸微波等治療價(jià)格太貴， 導(dǎo)診護(hù)士首先應(yīng)該介紹說： 我們家里是?？疲?大多數(shù)儀器都是進(jìn)口的，效果很好。 家些設(shè)備有的醫(yī)院（包括一醫(yī)院、二醫(yī)院、婦幼）都沒有，導(dǎo)診對(duì)家些治療方法和原理要有一定的了解，在和病人交流時(shí)，講解家些治療的作用原理，對(duì)疾病的恢復(fù)有什么好處。也可以通過一些病例講解說明家些治療的療效和優(yōu)越性，物有所值，發(fā)家些錢治療，是值 得的。對(duì)收費(fèi)人員錯(cuò)誤的收費(fèi)造成的意見：導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與收費(fèi)處聯(lián)系，及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇 地表示道歉，避免讓病人跑來跑去，造成更大的意見和不滿。3、對(duì)治療效果方面的意見：對(duì)于慢性前列腺炎，慢性尿道炎，慢性陰道宮頸炎和PID的病人，有時(shí)治療效果表現(xiàn)不是很明