客戶經理制度

1、可修改編輯精選資料運營管理部客戶經理制度為使運營管理部對外具有競爭力，對內具有公平性，適應以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的現(xiàn)代企業(yè)經營體制的需要，充分調動部門員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，把企業(yè)的競爭壓力切實有效的傳遞到每個員工身上，全面提高企業(yè)整體業(yè)績與核心競爭力，結合考核的主導思想，特制訂運營管理部客戶經理制?？蛻艚浝碇茖@區(qū)樓宇業(yè)務劃分管理片區(qū)，實行一對一的服務模式,一個片區(qū)由兩個客戶經理負責（具體區(qū)域分配見“運營管理部各項考核基數(shù)”）。以下就客戶經理的具體工作職責和客戶經理績效考核辦法兩大方面進行具體說明：一、工作職責客戶經理三大主要職責：1、發(fā)展新客戶2、保持存量維護舊客戶

2、3、處理客戶故障。1）發(fā)展新客戶客戶經理負責在其所轄片區(qū)中開發(fā)新寬帶網絡服務和增值業(yè)務服務用戶，客戶經理要主動從物業(yè)管理公司了解最近的入駐用戶信息，對用戶進行前期的跟蹤服務，向用戶介紹天安數(shù)碼城園區(qū)網及相關服務資費標準，以及各類增值服務內容、用戶局域網及計算機代維服務業(yè)務內容。在用戶同意申請業(yè)務（包括接入業(yè)務和增值業(yè)務）后，客戶經理負責協(xié)調從用戶開戶申請到完成安裝的一條龍服務，保證用戶申請的業(yè)務正常使用。.）保持存量客戶精選資料可修改編輯客戶經理負責日常收集其所轄片區(qū)內的用戶信息和了解用戶的網絡服務需求，并依據(jù)用戶的需求為用戶推薦合適的網絡服務產品；客戶經理負責維護好與其所轄片區(qū)內客戶的關系，

3、保持其所負責片區(qū)內公司存量客戶，不讓客戶流失；定期對客戶進行走訪，了解客戶的新需求及日常使用中存在的問題；向客戶介紹最新的資費標準；客戶經理要起到公司與用戶溝通橋梁的作用。3）處理客戶故障客戶經理在收到運維主管派發(fā)的用戶網絡故障處理通知單后，客戶經理負責及時與報障用戶溝通，了解故障的詳細情況，或與客戶約定上門維護解決問題的時間，并及時處理故障。二、績效考核細則和執(zhí)行辦法根據(jù)客戶經理的相關職責，結合運營管理部實際情況，制定本績效考核辦法。考核分為二個部分，即業(yè)務收入考核、客戶服務質量考核。1、）業(yè)務收入考核細則業(yè)1務收入考核范圍：寬帶網絡的業(yè)務收入；代維業(yè)務收入；其他增值業(yè)務收入（包括主機托管、

4、商務郵箱、視頻會議等）；信息系統(tǒng)集成項目收入。1.客2戶經理負責的區(qū)域每季評估一個收入的基數(shù)，此收入基數(shù)作為當季客戶經理管理區(qū)域收入考核的標準，收入基數(shù)的計算方法如下：當季收入基數(shù)=前一季度電信分成收入+前一季度合同收入注：前一季度合同收入二2合同規(guī)定每月應獲得收入業(yè)3務收入考核每季度進行一次，考核辦法如下：若當季的客戶經理所負責區(qū)域的收入比核定的收入基數(shù)要高，則當季要對客戶經理進行獎勵，獎勵的金額為高于收入基數(shù)部分的25%；若當季的客戶經理所負責區(qū)域的收入比核定的收入基數(shù)要低，則當季要對客戶經理進行處罰，處罰的金額為低于收入基數(shù)部分的25；%每季的業(yè)務考核報表在下季10日前由客戶經理、園區(qū)通

5、信服務中心主管、部門經理、合約部負責人及副總經理簽字確定，并報公司備案。信4息系統(tǒng)集成項目收入在項目竣工驗收后，由公司和約部門出具項目成本核算報告，經批準后按照項目毛利的進入當季收入。業(yè)5務收入考核每季度進行一次匯總，對本季度獎罰進行兌現(xiàn)；客戶經理業(yè)務收入=（當季實際業(yè)務收入當季業(yè)務收入基數(shù)）、）客戶服務質量考核細則.1客戶服務質量考核基數(shù)分數(shù)為100分。.2客戶經理在負責區(qū)域拓展一個寬帶網絡用戶，加3分；減少一個寬帶網絡用戶，扣2分。3客戶經理在負責區(qū)域拓展一個代維用戶，加3分；減少一個代維用戶，扣2分?？蛻艚浝碓诳蛻魳I(yè)務受理考核內容如下達不到標準者扣分。、能很好向用戶推介公司的業(yè)務內容，并

6、積極主動地為用戶辦理相關業(yè)務手續(xù)；、用戶對客戶經理的業(yè)務受理工作表現(xiàn)滿意；、相關的業(yè)務手續(xù)辦理符合電信和公司業(yè)務規(guī)定，能把用戶的業(yè)務資料錄入電信業(yè)務系統(tǒng)?？蛻艚浝碓诳蛻魳I(yè)務新裝考核內容如下達不到標準者扣分。、客戶經理在接到用戶新裝工單或業(yè)務單，客戶經理要在規(guī)定時間內及時、快速上門開通相關業(yè)務；、用戶滿意其業(yè)務新裝工作表現(xiàn)；、完工后工單或業(yè)務單填寫清楚，工單上有用戶的簽字。客戶經理在客戶故障處理考核內容如下達不到標準者扣分。、客戶經理接到故障單后，必須在規(guī)定的時間內處理完用戶的網絡故障；、用戶滿意其故障處理的工作表現(xiàn)；、故障單內容填寫完整、準確、規(guī)范、故障處理步驟完整，故障單上有用戶的簽字。7用

7、戶對客戶經理服務態(tài)度或服務質量不滿意進而投訴到園區(qū)主管或公司領導，經確認無誤后，扣3分/次，由于表現(xiàn)突出受到客戶主動來電或來信表揚，經確認無誤后，加3分/次。8客戶直接向客戶經理報障或投訴的，客戶經理可以先填寫故障單后直接處理，并在事后向上級領導反映并提交處理工單；如是客戶投訴應及時向上級領導匯報，如不及時匯報并造成嚴重后果，扣5分/次。9園區(qū)主管和部門經理可以根據(jù)客戶經理當個季度的工作表現(xiàn)，可以給他在季度評分中加減1-分3。1園0區(qū)主管和部門經理在滿意度調查中(每季度走訪一些客戶進行抽查)，客戶代表滿意率達到95%以上者，加5分/次。、)考核執(zhí)行辦法客戶經理當月客戶服務質量考核得分在分以上者

8、為級，分者為級，分則為級，分則為級，分以下則為級。如有發(fā)現(xiàn)客戶經理有弄虛作假現(xiàn)象，一經查實，該月服務質量考核即為級；而季度考核評分為當季中三個月考核得分的平均值。客2戶經理季度考核得分與季度獎金相關聯(lián)，考核標準為：()、考核得分為級者，季度獎金元；TOC o 1-5 h z()、考核得分為級者，季度獎金元；()、考核得分為級者，季度獎金元；()、考核得分為級者，季度獎金元；()、考核得分為級者，季度獎金元。公司將根據(jù)客戶經理每月考核得分，來確定客戶經理年度服務質量獎罰金額，標準為（1）、月考核得分為（2）、月考核得分為（3）、月考核得分為（4）、月考核得分為（5）、月考核得分為級者，獎勵200元/月級者，獎勵100元/月級者，不獎勵也不處罰級者，處罰100元/月級者，處罰200元/月。年度服務質量獎罰金額=2每月服務質量獎罰金額；客戶經理年度服務質量獎罰金額將在年終獎金中兌現(xiàn)。3季度獎金發(fā)放金額=本季度服務質量考核所得季度獎金+本季度業(yè)務收入考核獎金（或處罰金額）。處罰的最大限度是當季的獎金總額，而獎勵不設限。業(yè)4務收入考核和客戶服務質量考核每月評定后，