客戶經(jīng)理制度

1、可修改編輯精選資料運(yùn)營(yíng)管理部客戶經(jīng)理制度為使運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)具有公平性，適應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的需要，充分調(diào)動(dòng)部門(mén)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力切實(shí)有效的傳遞到每個(gè)員工身上，全面提高企業(yè)整體業(yè)績(jī)與核心競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合考核的主導(dǎo)思想，特制訂運(yùn)營(yíng)管理部客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制將對(duì)園區(qū)樓宇業(yè)務(wù)劃分管理片區(qū)，實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)模式,一個(gè)片區(qū)由兩個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)（具體區(qū)域分配見(jiàn)“運(yùn)營(yíng)管理部各項(xiàng)考核基數(shù)”）。以下就客戶經(jīng)理的具體工作職責(zé)和客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法兩大方面進(jìn)行具體說(shuō)明：一、工作職責(zé)客戶經(jīng)理三大主要職責(zé)：1、發(fā)展新客戶2、保持存量維護(hù)舊客戶

2、3、處理客戶故障。1）發(fā)展新客戶客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)在其所轄片區(qū)中開(kāi)發(fā)新寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)用戶，客戶經(jīng)理要主動(dòng)從物業(yè)管理公司了解最近的入駐用戶信息，對(duì)用戶進(jìn)行前期的跟蹤服務(wù)，向用戶介紹天安數(shù)碼城園區(qū)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及各類增值服務(wù)內(nèi)容、用戶局域網(wǎng)及計(jì)算機(jī)代維服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容。在用戶同意申請(qǐng)業(yè)務(wù)（包括接入業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)）后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)從用戶開(kāi)戶申請(qǐng)到完成安裝的一條龍服務(wù)，保證用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)正常使用。.）保持存量客戶精選資料可修改編輯客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)日常收集其所轄片區(qū)內(nèi)的用戶信息和了解用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，并依據(jù)用戶的需求為用戶推薦合適的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)好與其所轄片區(qū)內(nèi)客戶的關(guān)系，

3、保持其所負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)公司存量客戶，不讓客戶流失；定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，了解客戶的新需求及日常使用中存在的問(wèn)題；向客戶介紹最新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客戶經(jīng)理要起到公司與用戶溝通橋梁的作用。3）處理客戶故障客戶經(jīng)理在收到運(yùn)維主管派發(fā)的用戶網(wǎng)絡(luò)故障處理通知單后，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)與報(bào)障用戶溝通，了解故障的詳細(xì)情況，或與客戶約定上門(mén)維護(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間，并及時(shí)處理故障。二、績(jī)效考核細(xì)則和執(zhí)行辦法根據(jù)客戶經(jīng)理的相關(guān)職責(zé)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)際情況，制定本績(jī)效考核辦法?？己朔譃槎€(gè)部分，即業(yè)務(wù)收入考核、客戶服務(wù)質(zhì)量考核。1、）業(yè)務(wù)收入考核細(xì)則業(yè)1務(wù)收入考核范圍：寬帶網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)收入；代維業(yè)務(wù)收入；其他增值業(yè)務(wù)收入（包括主機(jī)托管、

4、商務(wù)郵箱、視頻會(huì)議等）；信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目收入。1.客2戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的區(qū)域每季評(píng)估一個(gè)收入的基數(shù)，此收入基數(shù)作為當(dāng)季客戶經(jīng)理管理區(qū)域收入考核的標(biāo)準(zhǔn)，收入基數(shù)的計(jì)算方法如下：當(dāng)季收入基數(shù)=前一季度電信分成收入+前一季度合同收入注：前一季度合同收入二2合同規(guī)定每月應(yīng)獲得收入業(yè)3務(wù)收入考核每季度進(jìn)行一次，考核辦法如下：若當(dāng)季的客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)區(qū)域的收入比核定的收入基數(shù)要高，則當(dāng)季要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的金額為高于收入基數(shù)部分的25%；若當(dāng)季的客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)區(qū)域的收入比核定的收入基數(shù)要低，則當(dāng)季要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行處罰，處罰的金額為低于收入基數(shù)部分的25；%每季的業(yè)務(wù)考核報(bào)表在下季10日前由客戶經(jīng)理、園區(qū)通

5、信服務(wù)中心主管、部門(mén)經(jīng)理、合約部負(fù)責(zé)人及副總經(jīng)理簽字確定，并報(bào)公司備案。信4息系統(tǒng)集成項(xiàng)目收入在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，由公司和約部門(mén)出具項(xiàng)目成本核算報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后按照項(xiàng)目毛利的進(jìn)入當(dāng)季收入。業(yè)5務(wù)收入考核每季度進(jìn)行一次匯總，對(duì)本季度獎(jiǎng)罰進(jìn)行兌現(xiàn)；客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)收入=（當(dāng)季實(shí)際業(yè)務(wù)收入當(dāng)季業(yè)務(wù)收入基數(shù)）、）客戶服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則.1客戶服務(wù)質(zhì)量考核基數(shù)分?jǐn)?shù)為100分。.2客戶經(jīng)理在負(fù)責(zé)區(qū)域拓展一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶，加3分；減少一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶，扣2分。3客戶經(jīng)理在負(fù)責(zé)區(qū)域拓展一個(gè)代維用戶，加3分；減少一個(gè)代維用戶，扣2分?？蛻艚?jīng)理在客戶業(yè)務(wù)受理考核內(nèi)容如下達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者扣分。、能很好向用戶推介公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并

6、積極主動(dòng)地為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；、用戶對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)受理工作表現(xiàn)滿意；、相關(guān)的業(yè)務(wù)手續(xù)辦理符合電信和公司業(yè)務(wù)規(guī)定，能把用戶的業(yè)務(wù)資料錄入電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理在客戶業(yè)務(wù)新裝考核內(nèi)容如下達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者扣分。、客戶經(jīng)理在接到用戶新裝工單或業(yè)務(wù)單，客戶經(jīng)理要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)、快速上門(mén)開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)；、用戶滿意其業(yè)務(wù)新裝工作表現(xiàn)；、完工后工單或業(yè)務(wù)單填寫(xiě)清楚，工單上有用戶的簽字?？蛻艚?jīng)理在客戶故障處理考核內(nèi)容如下達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者扣分。、客戶經(jīng)理接到故障單后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完用戶的網(wǎng)絡(luò)故障；、用戶滿意其故障處理的工作表現(xiàn)；、故障單內(nèi)容填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范、故障處理步驟完整，故障單上有用戶的簽字。7用

7、戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量不滿意進(jìn)而投訴到園區(qū)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，扣3分/次，由于表現(xiàn)突出受到客戶主動(dòng)來(lái)電或來(lái)信表?yè)P(yáng)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，加3分/次。8客戶直接向客戶經(jīng)理報(bào)障或投訴的，客戶經(jīng)理可以先填寫(xiě)故障單后直接處理，并在事后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映并提交處理工單；如是客戶投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如不及時(shí)匯報(bào)并造成嚴(yán)重后果，扣5分/次。9園區(qū)主管和部門(mén)經(jīng)理可以根據(jù)客戶經(jīng)理當(dāng)個(gè)季度的工作表現(xiàn)，可以給他在季度評(píng)分中加減1-分3。1園0區(qū)主管和部門(mén)經(jīng)理在滿意度調(diào)查中(每季度走訪一些客戶進(jìn)行抽查)，客戶代表滿意率達(dá)到95%以上者，加5分/次。、)考核執(zhí)行辦法客戶經(jīng)理當(dāng)月客戶服務(wù)質(zhì)量考核得分在分以上者

8、為級(jí)，分者為級(jí)，分則為級(jí)，分則為級(jí)，分以下則為級(jí)。如有發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理有弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，該月服務(wù)質(zhì)量考核即為級(jí)；而季度考核評(píng)分為當(dāng)季中三個(gè)月考核得分的平均值?？?戶經(jīng)理季度考核得分與季度獎(jiǎng)金相關(guān)聯(lián)，考核標(biāo)準(zhǔn)為：()、考核得分為級(jí)者，季度獎(jiǎng)金元；TOC o 1-5 h z()、考核得分為級(jí)者，季度獎(jiǎng)金元；()、考核得分為級(jí)者，季度獎(jiǎng)金元；()、考核得分為級(jí)者，季度獎(jiǎng)金元；()、考核得分為級(jí)者，季度獎(jiǎng)金元。公司將根據(jù)客戶經(jīng)理每月考核得分，來(lái)確定客戶經(jīng)理年度服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金額，標(biāo)準(zhǔn)為（1）、月考核得分為（2）、月考核得分為（3）、月考核得分為（4）、月考核得分為（5）、月考核得分為級(jí)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元/月級(jí)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元/月級(jí)者，不獎(jiǎng)勵(lì)也不處罰級(jí)者，處罰100元/月級(jí)者，處罰200元/月。年度服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金額=2每月服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金額；客戶經(jīng)理年度服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰金額將在年終獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。3季度獎(jiǎng)金發(fā)放金額=本季度服務(wù)質(zhì)量考核所得季度獎(jiǎng)金+本季度業(yè)務(wù)收入考核獎(jiǎng)金（或處罰金額）。處罰的最大限度是當(dāng)季的獎(jiǎng)金總額，而獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限。業(yè)4務(wù)收入考核和客戶服務(wù)質(zhì)量考核每月評(píng)定后，