服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)

1、1.0 禮儀涵義禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式?，F(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí)俗，每個(gè)職工都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬 15 度；買賣談妥：鞠躬 30 度；與顧客告別：鞠躬 45 度，至于商品知識(shí)，更是主修課，必須做到準(zhǔn)確掌握，對(duì)答如流才算及格。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。2.0 禮節(jié)培訓(xùn)資料禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。構(gòu)成禮節(jié)的基本要素人體

2、語(yǔ)言：用身體來(lái)傳遞信息，寓意情感的形態(tài)。特點(diǎn)：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲） 、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性語(yǔ)言：特點(diǎn)，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度交際時(shí)間：時(shí)間在人際交際中具有如下寓意：按時(shí)守約是對(duì)別人尊重的第一禮貌信號(hào)；如何對(duì)待時(shí)間表示如何對(duì)待別人的權(quán)威和地位；交際空間距離：科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)的距離：親密性（ 0.5 米之內(nèi)） ，個(gè)人距離（ 0.5 1.2 米） ，社交距離（ 1.2 6米） ，公共距離： （大于 6 米） ；近體民族：拉美、歐洲民族；遠(yuǎn)體民族：中國(guó)、北美民族3.0 常用禮節(jié)稱呼禮日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。最為普通

3、的稱呼是“先生”、 “太太”和“小姐” 。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后， “先生”、 “太太”、 “小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生” 、 “張?zhí)薄?“李小姐”等，這能表示對(duì)他們熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生” 、 “教授先生”等；對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、 “xxx 神父” ；在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問(wèn)候禮人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等與賓客初次相見(jiàn)時(shí)

4、應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨” ；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” ；根據(jù)工作情況的需要， 在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上 “我能幫您做些什么？” 或“需 要我?guī)兔?？?；應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。迎送禮指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，

5、（有兩種客人不能遮擋的， 一是信仰伊斯蘭教的， 二是信仰佛教的） 對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安” 、 “再會(huì)” 、“明天見(jiàn)” 、 “祝您一路平安？” 、 “歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重” ， “是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)” ，等等。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；R遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；C引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；D為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握；同男客人握

7、手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情況除外） ；掌心向下；用力過(guò)重過(guò)輕；多次點(diǎn)頭哈腰；時(shí)間太長(zhǎng)，一般為 1 至 3 秒；左手握手；濫用雙手握手（老戰(zhàn)友、老朋友，尊者除外） ；交叉握手；次序禮坐A室內(nèi)：面對(duì)門為大；R座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；行A右為大，左為?。籖兩人同行，右為尊；C

8、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；上車A、尊者從右門先上車，坐右位；R位低者繞車后從左門上，坐左位；介紹禮自我介紹，包括單位、姓名等；介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務(wù)低者介紹給高者，誰(shuí)為尊，誰(shuí)就在等著消息。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者很多時(shí)，把職務(wù)最高者介紹給大家，再介紹職務(wù)低的，都是平級(jí)，就從左到右。名片禮節(jié)備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接過(guò)后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問(wèn)，請(qǐng)教，別人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。致意禮點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)禮貌定義指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。講究?jī)x容儀表舉止大方得

9、體說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時(shí)約尊重他人動(dòng)作雅觀“請(qǐng)”的體態(tài)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)” 、 “請(qǐng)坐” 、 “請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高， 掌心朝上呈45度， 手指指向右前方。 同時(shí)上身也向右前方移動(dòng) 4 至 5 厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)： “請(qǐng)” 。若要示意 的方位在左邊，反之亦然向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，

10、目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10 厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)： “您請(qǐng)坐” 。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；回答客人詢問(wèn)的體態(tài)有兩種情況： 一種是客人坐著時(shí)， 應(yīng)

11、站立兩腳跟并攏， 兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電 梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向 是電梯，并面帶微笑地說(shuō)： “電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)” ；R等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的 手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防

12、止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及 其衣物；C等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈 45度角，面向賓客，并 用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的 麻煩；D、 電梯即將停止時(shí)， 要用一只手擋住梯門， 避免客人靠在梯門上， 梯門完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“ * 到了， 請(qǐng)走好” ；稱呼得當(dāng)尊重上司和同事在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候

13、；不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。乘電梯時(shí)注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)

14、要面對(duì)電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。5.0儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；工作

15、期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；口氣、體味要清新，但香水味不 宜過(guò)濃； 上班前不要吃大蒜、 洋蔥等有異味的食品穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多裝東西；領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)過(guò)短；領(lǐng)帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口

16、商標(biāo)不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領(lǐng)內(nèi)衣；穿西服不打領(lǐng)帶， （除非襯衣扣的第一個(gè)扣打開(kāi)）6.0 儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領(lǐng)上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式） ；女子站立時(shí)，雙腳呈 V字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；

17、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。坐姿要領(lǐng)入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二） ，但不可坐在邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；行走要領(lǐng)昂首、挺胸、收腹、

18、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免。型或八字型腿）；女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間；A與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；R與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；C與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下；D引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的

19、右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7.0 電話接聽(tīng)說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)句：如“您好” 、 “早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 、 “節(jié)日快樂(lè)” 、 “新年快樂(lè)” 、“圣誕快樂(lè)”等詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言如： “請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知