售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案 4.5.1 服務(wù)承諾： 我公 司 鄭重 承 諾 ：我 公 司 將嚴(yán) 格 執(zhí)行 國家 空 調(diào)服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ，以顧 客 百 分 百 滿 意 為 準(zhǔn) 。 我 公 司 專 門 設(shè) 有 客 戶 服 務(wù) 電 話 ， 接 到 用 戶 報(bào) 修 電話 即 刻與 客 戶聯(lián) 系 ，1 小 時(shí)內(nèi) 到 達(dá)現(xiàn) 場 ，4 小 時(shí)內(nèi) 解 決問 題 ，服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán) 格按 照 “售 后服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ” 執(zhí)行 ，并 隨 時(shí)接 受 客戶 的監(jiān) 督 。 保 修 期 及 包 修 范 圍 ： 空 調(diào) 自 驗(yàn) 收 合 格 之 日 起 整 機(jī) 全 免 費(fèi) 包 修 六 年 。 質(zhì) 保期內(nèi)，維保維修服務(wù)方式均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生

2、的一切費(fèi)用均 由 我 公 司 承 擔(dān) 。出 現(xiàn) 非 人 為 損 壞 問 題（ 特 殊 故 障 ）在 1 日 內(nèi) 無 法 解 決 問 題 的 ， 提 供 同 品 牌 規(guī) 格 型 號(hào) 的 空 調(diào) 備 機(jī) 服 務(wù) ，直 到 原 設(shè) 備 修 復(fù) ，期 間 產(chǎn) 生 的 費(fèi) 用 由 我 公 司 承 擔(dān) 。在 免 費(fèi) 包 修 期 內(nèi) ，同 一 質(zhì) 量 問 題 連 續(xù) 兩 次 維 修 仍 無 法 正 常 使 用 ， 我 公 司 予 以 更 換 同 品 牌 、同 型 號(hào) 的 全 新 產(chǎn) 品 。在 質(zhì) 保 期 結(jié) 束 后 ，我 公 司 提 供 終 身 維 修 服 務(wù) ，一 年 免 費(fèi) 清 洗 維 護(hù) 兩 次 ，確

3、 保 空 調(diào) 健 康 穩(wěn) 定 運(yùn) 行 ，每 年 回 訪 兩 次 ，指 導(dǎo) 空 調(diào) 的 正 確 使 用 方 法 和 溫 度 調(diào) 節(jié) ，以 便 于 延 長 空 調(diào) 的 使 用 壽 命 和 節(jié) 約 電 能 ，特 別 提 示 用 戶 ，注 意 溫 度 、風(fēng) 量 、風(fēng) 向 的 調(diào) 節(jié) ，及 能 達(dá) 到 溫 度 調(diào) 節(jié)的目的，又注意保護(hù)學(xué)生的身體。發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān) ;所 供 產(chǎn) 品 符 合 國 家 質(zhì) 量 檢 測 標(biāo) 準(zhǔn) 和 本 招 標(biāo) 文 件 規(guī) 定 標(biāo) 準(zhǔn) 的 全 新 正 品 現(xiàn) 貨 ，供 貨 時(shí) 提 供 隨 貨 物 產(chǎn) 品 合 格 證 及 其 它 相 關(guān) 質(zhì) 量 證 明 文 件 ， 所 供

4、 貨 品 是 20 20 年 6 月 1 日 以 后 生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 ；鑒 于 疫 情 防 控 及 學(xué) 校 的 特 殊 情 況 ，安 裝 空 調(diào) 時(shí) 間 由 學(xué) 校 確 定 ; 此 外 增 配 不 低 于 空 調(diào) 總 數(shù) 1 0%的 遙 控 器 ; 我 公司 是 專業(yè) 從 事各 類 電器 的 安裝 ，銷 售，維 修，保 養(yǎng)為 一 體 的 專 業(yè) 性 企 業(yè) ， 一 直 以 來 ， 公 司 以 誠 信 為 宗 旨 ， 以 質(zhì) 量 為 第 一 ， 廣 泛贏 得 了廣 大 客戶 的一 致 好評(píng) 。 我 公 司 作 為 家 電 行 業(yè) 的 專 業(yè) 經(jīng) 營 單 位，十分注重產(chǎn)品的售后服 務(wù)工 作 。

5、我們 在 市內(nèi) 成立 了 售后 服 務(wù)部 ,擁有 售 后服 務(wù) 專職 技術(shù) 人 員 30 多 名 ，售 后 服 務(wù) 熱線 電 話 5 部 ，傳 真機(jī) 2 部， 售 后服 務(wù)專 用 車 5 輛 ，各 項(xiàng) 售后 服 務(wù) 制度 完 善 ，管 理 工 作十 分 嚴(yán)密 ，為 用 戶開 通 24 小 時(shí)服 務(wù) 熱線 ，始 終 把用 戶 的滿 意 作為 我們 工 作的 目 標(biāo)，保證 在 24 小 時(shí)內(nèi) 為 用戶 提 供最 快捷 、 周到 的 服務(wù) 。 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址：禹州市東關(guān)街 36 號(hào) 負(fù)責(zé)人：黨凱迪 聯(lián)系人：黨凱迪聯(lián)系電話4.5.2 售后服務(wù)方案

6、： A、 用戶報(bào)修處理流程： YN信息錄入服務(wù)網(wǎng)站銷售公司派工到相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用戶短信呼叫中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集團(tuán)網(wǎng)站自動(dòng)派工到相應(yīng)銷售公司網(wǎng)點(diǎn)接收預(yù)約時(shí)間登記上門處理處理好反饋結(jié)果跟蹤回訪結(jié)束用戶滿意？回訪發(fā)現(xiàn)以上整個(gè)流程都固化在服務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了信息化管理，避免了漏單、跟 蹤不到位等情況發(fā)生。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到服務(wù)單后，可以選擇多種方式派工給維 修人員，例如可以打印派工單、發(fā)送手機(jī)短信等，維修人員處理完畢后，可以 短信回復(fù)處理情況，回復(fù)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記入服務(wù)系統(tǒng)。 B、用戶檔案管理： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每完成一單服務(wù)（安裝或維修），相應(yīng)情況會(huì)錄入服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)在 美的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)累積了四千萬條用戶檔案，包括詳細(xì)的用戶姓

7、名、電話、地 址、購買空調(diào)情況等等。當(dāng)用戶報(bào)修時(shí)，只要報(bào)上電話，系統(tǒng)就可馬上彈出相 應(yīng)檔案，保證了讓用戶花最短的時(shí)間完成報(bào)修登記。美的還可以對(duì)幾千萬條用 戶檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同的用戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，比如每年的免費(fèi)上 門清洗服務(wù)。 C、安裝維修工程師管理 工程師需要在服務(wù)網(wǎng)站參加網(wǎng)上培訓(xùn)和集中培訓(xùn)，培訓(xùn)后在服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行 認(rèn)證考試，考試合格的發(fā)證書。并將工程師資料錄入服務(wù)系統(tǒng)，在安裝維修單 錄入時(shí)，必須系統(tǒng)中存在且在崗的工程師才可被選擇，保證了安裝維修人員具 備合格的專業(yè)技術(shù)。 D、強(qiáng)大的回訪能力 回訪模塊可以對(duì)安裝單、維修單、報(bào)修處理情況等進(jìn)行回訪，也可以對(duì)特 定用戶群進(jìn)行滿意度等的專項(xiàng)

8、回訪。 E、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能： 系統(tǒng)中包含了幾十種報(bào)表，可以滿足對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并對(duì)各 個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行量化考核與監(jiān)控，以保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為后期各 種服務(wù)決策提供了可靠依據(jù)。 F、配件供應(yīng)管理系統(tǒng) 配件系統(tǒng)包含了配件需求預(yù)測、配件計(jì)劃、配件收發(fā)、倉儲(chǔ)管理、配件運(yùn) 輸、賬務(wù)處理（領(lǐng)用、轉(zhuǎn)賬、零售、易損、紅沖、盤點(diǎn)等）、押金管理等業(yè)務(wù)模 塊，從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)訂單申請(qǐng)到廢舊件退回等各個(gè)步驟均實(shí)行信息化管理，為配件 的及時(shí)快速供應(yīng)與周轉(zhuǎn)提供了有力的保證。 4.5.3 售后服務(wù)管理： （1）“滿意 100”品牌服務(wù)中心： 統(tǒng)一門面形象，統(tǒng)一 VI 標(biāo)準(zhǔn)，并且具有一定的服務(wù)規(guī)模，具有較

9、強(qiáng)的專業(yè) 技術(shù)服務(wù)能力的銷售、服務(wù)商，負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域總體的服務(wù)支持。 （2）認(rèn)證銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 具有一定的維修能力，能夠負(fù)責(zé)自己銷售或所在區(qū)域的維修服務(wù)工作，能 夠達(dá)到認(rèn)證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)要求。 (3)公司構(gòu)建了美的空調(diào)總部、銷售公司分部、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的呈金字塔式 的三級(jí)技術(shù)支持體系： 級(jí)別單位說明一級(jí)公司總部擁有一支技術(shù)雄厚、近100人的講師團(tuán)，其講師分別來源于研發(fā)、制造、售后技術(shù)體系工程師，負(fù)責(zé)開展對(duì)全國64個(gè)分部的售后技術(shù)主管的定期培訓(xùn)，每年包括12場大型的集中式培訓(xùn)以及160場走訪式培訓(xùn)。二級(jí)銷售公司分部分部設(shè)有專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)主管崗位，每年對(duì)各分部下屬的網(wǎng)點(diǎn)開展全面的技術(shù)培訓(xùn)，64個(gè)分部每

10、年共計(jì)開展近2500場次的網(wǎng)點(diǎn)集中技術(shù)培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)15萬人次 以上。三級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)層面設(shè)有內(nèi)部培訓(xùn)講師，各講師接受分部的技術(shù)培訓(xùn)之后，成為網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部范圍內(nèi)的技術(shù)傳授者。2、對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立條件和考核項(xiàng)目： 是否按要求使用美的空調(diào)顧客服務(wù)信息系統(tǒng)； 是否申領(lǐng)一定量的美的工作服； 是否出現(xiàn)批量安裝質(zhì)量事故； 是否出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光； 是否因違規(guī)操作造成人員傷亡； 是否有重大危機(jī)事件處理不當(dāng)，造成惡劣影響； 是否有三次以上不誠信記錄，如有則取消網(wǎng)點(diǎn)資格； 定期抽樣調(diào)查顧客服務(wù)滿意度，對(duì)低于 70%的給與處罰直至撤換； 對(duì)不提供維修服務(wù)的純銷售和安裝網(wǎng)點(diǎn)的不予結(jié)算安裝

11、費(fèi)，并撤換。 4.5.4 服務(wù)保障監(jiān)管措施 （1）管理思路 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理最直接、有效的管理手段是服務(wù)質(zhì)量稽查，公司以服務(wù) 質(zhì)量稽查為主，輔助相關(guān)的培訓(xùn)，技術(shù)資料的宣貫等，全面提升市場服務(wù)質(zhì)量 的管理。 （2）服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容： A 服務(wù)質(zhì)量管理組織： 總部質(zhì)量稽查小組： 由品質(zhì)管理部、售后管理部組織成服務(wù)質(zhì)量稽查小組，每個(gè)月根據(jù)總部統(tǒng) 一安排的工作任務(wù)進(jìn)行上門抽查市場的服務(wù)質(zhì)量。 售后管理部服務(wù)質(zhì)量管理小組： 售后管理部服務(wù)質(zhì)量稽查小組和其它職能的人員組成，對(duì)市場的服務(wù)質(zhì)量 通過各種手段進(jìn)行稽查、監(jiān)控，并提出相應(yīng)的整改方案。 銷售公司服務(wù)質(zhì)量稽查小組： 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量管理

12、，包括培訓(xùn)、服務(wù)資源的配置、 服務(wù)質(zhì)量的稽查、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稽查后改進(jìn)工作的跟進(jìn)等。 B 服務(wù)質(zhì)量管理工作內(nèi)容： 服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)： 售后管理部組織銷售公司對(duì)禹州市高級(jí)中學(xué)后勤部門進(jìn)行安裝、維修等服 務(wù)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并下發(fā)空調(diào)相關(guān)技術(shù)資料，供學(xué)校參考、學(xué)習(xí)。 服務(wù)質(zhì)量稽查的方式： 電話回訪：每半個(gè)月總部、銷售公司各出一份通報(bào)。 單據(jù)審核：每半個(gè)月總部、銷售公司各出一次通報(bào)。 退廢舊件稽查：每個(gè)月總部、銷售公司各出一份稽查通報(bào)。 服務(wù)質(zhì)量上門稽查：每個(gè)月總部、銷售公司各出一份稽查通報(bào)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理稽查：每個(gè)月銷售公司出一份稽查通報(bào)。 您的需要給我們提供了商機(jī)，我們的服務(wù)將使您的工作和生活多姿多彩 “顧客滿意 100 分、認(rèn)真做足 100 分”是我們的目標(biāo)，我們銷售的不僅僅是 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種信念，一種價(jià)值