電子商務在餐飲業(yè)中的應用項目可行性報告

1、電子商務在餐飲業(yè)中的應用可行性報告中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我困第三產業(yè)中的一個支柱產業(yè)， 一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用，具有生產加工，飲食品零售和勞動服務的綜合性。改革開放三十多年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風味特色，各種經營形式， 各種組織結構的餐飲企業(yè)星羅棋布，從品種上講，我國八大菜系，國內外風味小吃應有盡有；從業(yè)態(tài)上講，既有中高級的酒店、賓館，也有大 量的酒吧、小餐廳、咖啡館、茶社等休閑主題餐廳；從規(guī)模上講，既有大型飲食集團， 也有中小刪餐飲企業(yè)和個體工商戶?！案偁幖ち?， 但生意難作” 也成了餐飲業(yè)的“流行病”。餐因此更新經營方式，拓展大眾市場，建

2、全餐飲業(yè) 的“軟硬”件設施， 發(fā)展餐飲信息渠道是我國餐飲業(yè)應探索的主旋律。電子商務作為新商業(yè)文明發(fā)展引領者，在現在和將來商業(yè)文明社會的發(fā)展起著 重要的影響。根據 2010年7月15日，中國瓦聯網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第26次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截至2010年6月底，我國網民規(guī) 模達4.2億人，互聯網普及率持續(xù)上升增至 31.8 %。手機網民成為拉動中國總 體網民規(guī)模攀升的主要動力，半年內新增4334萬，達到2.77億人。增幅為18.6 %。互聯網商務化程度迅速提高。全國網絡購物用戶達到 1.4億，網上支付、網絡購物和網上銀行半年用戶增長率均在 30 %左右，遠遠超過其他類網絡

3、應 用。根據艾瑞咨詢集團發(fā)布的 2010、年第二季度我國電子商務核心數據發(fā)布，電 子 商務整體市場交易額規(guī)模穩(wěn)定增長， 環(huán)比增長10 %，達到1.1萬億元。電子商 務作為一種建立在信息技術平臺上的先進的商務活動方式。無疑有著良好的發(fā)展前景。因此，餐飲企業(yè)在資金力允許和發(fā)展戰(zhàn)略需要的情況下，涉足電子商務，開拓新的領域，不失為是一種很好的選擇。目錄摘要：1關鍵詞：1Abstract錯誤！未定義書簽。1 緒論2 TOC o 1-5 h z 1.1選題背景21.2研究現狀21.3主要內容21.4研究方法32 電子商務餐飲業(yè)的概述32.1電子商務及特點32.2餐飲業(yè)市場的前景4.2.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務

4、的可是實施性 5.3 我國餐飲業(yè)電子商務的發(fā)展現狀 5.3.1餐飲業(yè)的發(fā)展現狀 5.3.2電子商務在餐飲中的發(fā)展現狀 7.8.3.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務的必要性4電子商務在餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問題9.1.0.5餐飲業(yè)運用電子商務的策略建議 TOC o 1-5 h z 5.1加強餐飲行業(yè)的電子商務人才培養(yǎng) 1.0.5.2加強餐廳管理者對現代管理理論和管理理念的學習 1.15.3充分利用網絡營銷工具 12.5.3.1網絡社區(qū)論壇營銷 12.5.3.2依托電子商務餐飲餐飲搞好網絡化建設 135.3.3大力發(fā)展餐飲團購網1.3.5.3.4加強網上訂餐服務1.3.6 餐飲業(yè)應用電子商務案例分析 1.4.6.

5、1 飯統(tǒng)網 1.4.6.2希爾頓飯店 1.5.結束語20.參考文獻2.1.致謝錯誤！未定義書簽。摘 要：隨著社會的發(fā)展， 我國在餐飲業(yè)方面的需求急需改變，市場規(guī)模不斷擴大，注重利用連鎖經營和特許經營的方式進行擴張，餐飲行業(yè)競爭激烈，贏利企 業(yè)在整個行業(yè)中占的比例比較低。而電子商務具有營銷成本低、經營規(guī)摸不受現在、 支付手段高度電子化和便于收集和管理客戶信息的特點。要建立使用電子商務管理餐飲這個古老行業(yè)就的使其銷售收入增長并且利潤增加，而革新目前傳統(tǒng)餐飲經營管理模式，無疑是一種捷佳的途徑。電子商務可以大大降低餐飲企業(yè)的采購成本、為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道、為餐飲企業(yè)拓展指明了方向。電子商務作為

6、一種先進的商務交易模式， 在提升餐飲的產業(yè)化程度，調整餐飲的 銷售模式，降低交易成本，擴大餐飲市場銷售范圍等方面的有著很大優(yōu)勢。同時，餐飲電子商務較傳統(tǒng)餐飲經營模式相比提供了更加便捷的手段來完成餐飲的銷售。深入了解我國餐飲、餐飲的發(fā)展現狀，及時將現有的電子信息技術和商務理念應用到餐飲業(yè)發(fā)展中，為新餐飲建設提供更加有效的措施和方法，將成為新時代餐飲業(yè)建設成 功的關鍵。可見，在新時代，提供適合的信息技術在餐飲發(fā)展中是可行的。因此，餐 飲電子商務在新餐飲發(fā)展中的應用有著十分重要的現實意義。關鍵詞：餐飲；電子商務；發(fā)展問題；建議1 緒論1.1選題背景In ternet的迅猛發(fā)展使其日漸成為社會生活中一

7、個重要的組成部分。如今，這股網絡熱潮正以銳不可擋的趨勢沖擊著餐飲業(yè)的方方面面。業(yè)內分析家表示，在這個網絡時代，餐飲企業(yè)經營者若沒有關注、緊跟這股網絡風潮，將會錯失眾多的商業(yè)良 機。因此，對餐飲業(yè)來說，如何利用電子商務所提供的契機，提高在網上訂餐、物 資采購及信息技術的整合等方面的能力， 成為了其在競爭中取勝的關鍵。因此，探索 餐飲業(yè)中電子商務的應用問題，具有十分重要的現實意義。1.2研究現狀（1） 盧大釗在“電子商務與我國餐飲業(yè)的發(fā)展研究現狀”中提出我國餐飲業(yè)現狀是需求不斷增加，市場規(guī)模不斷擴大，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重企 業(yè)規(guī)模的擴大，注重利用連鎖經營和特許經營的方式進行擴張，餐

8、飲行業(yè)競爭激烈,贏利企業(yè)占比低。而電子商務具有營銷成本低，經營規(guī)模不受限制、支付手段高度 電 子化 和便于收集和管理客戶信息的特點。電子商務可以大大降低餐飲企業(yè)的采購成本、為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道、為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。（2）周海瓊在“”中指出營銷作為一種新型的營銷觀念，是電子商務的重要特征，也逐漸為現代餐飲業(yè)所接受和重視。 綠色營銷要求餐飲企業(yè)加強技術改造， 在引 進環(huán)保設備的同時，積極開展餐飲電子商務，充分發(fā)揮電子商務的綠色環(huán)保、 受眾面 廣及與其他旅游服務配套的特點，達到環(huán)保效益、社會效益與經濟效益的統(tǒng)一。1.3主要內容論文主要內容有以下六部分：第一部分：緒論。簡要介紹論文的選題

9、背景和研究現狀，以及主要內容結構第二部分：電子商務的概述，對電子商務定義的理解以及分析餐飲業(yè)應用電子商 務的可行性及市場前景第三部分：介紹餐飲業(yè)在我國的現狀以及電子商務在餐飲業(yè)中應用的現狀，對比分析電子商務在餐飲業(yè)中發(fā)展的重要意義第四部分：分析電子商務在餐飲業(yè)應用中的問題第五部分：通過對電子商務在餐飲業(yè)應用中的問題進行分析，通過分析得出解決的方案第六部分：通過案例分析對比來證明電子商務是非常適合應用在餐飲業(yè)中1.4研究方法本次論文撰寫中我采用如下研究方法。（1）總結歸納法。總結我國餐飲業(yè)現狀發(fā)展不良因素， 并對實施電子商務的意 義做出歸納總結。（2）對比分析法。對比分析未使用電子商務和已使用電

10、子商務企業(yè)之間的差距， 得出在餐飲業(yè)中發(fā)展電子商務是必然的。2 電子商務餐飲業(yè)的概述2.1電子商務及特點（1）電子商務的定義 以電子及電子技術為手段，以商務為核心，把原來傳統(tǒng)的 銷售、購物渠道移 到互聯網上來，打破國家與地區(qū)有形無形的壁壘，使生產企業(yè)達 到全球化，網絡化，無形化，個性化、一體化。（2 ）電子商務的特征 網絡經濟有著不同于傳統(tǒng)經濟的規(guī)律與模式，電子商務不是傳統(tǒng)商務活動在網絡上的翻版電子商務自身所具有的特點決定了其優(yōu)于傳統(tǒng)商務，具體表現在：營銷成本低。 所有商品信息在網上發(fā)布，既可主動散發(fā)，又可以隨時接受需求者的查詢，無須再負擔廣告促銷費用。同時，可以很好地實現“零庫存”，沒有店面

11、租金成本和商品庫存就可滿足市場需求，節(jié)省了潛在開支。經營規(guī)模不受限制。電子商務為企業(yè)提供了虛擬的全球化貿易環(huán)境，大大提高了商務活動的水平和質量，賦予了企業(yè)一種全新的經營方式。企業(yè)可以輕易地把產 品和服務推向市場，實現跨區(qū)域、跨國界經營。支付手段的高度電子化。 隨著SEr標準的推出，各銀行金融機構、信用卡發(fā) 放者、軟件廠商紛紛提出 了在網上購物后的貨款支付辦法，有信用卡、電子現金、 智能卡、儲蓄卡等，電 子貨幣的持有人可用它方便地購物和從事其他交易活動。引入CA認證體系，使 支付手段在高度電子化的同時，具有很好的安全性、可靠性， 使得信用度大大提 高，同時增強了國家對市場的調控能力。便于收集和管

12、理客戶信息。在收到客戶訂單后，服務器可自動匯集客戶信息到數據庫中，可對收到的訂單和意見進行分析，尋找突破點，引導新商品的生產、銷 售和消費，即提供交互 式的銷售渠道，商家能及時得到市場反饋，改進自身工作，減少流通環(huán)節(jié)，增加了客戶和供貨方的聯系，使得雙方均可獲得最新數據，加強彼此 問合作，提高服務質量。企業(yè)之間可以通過網絡了解對手的產品性能與價格以及銷售 量等信息，從而促進企業(yè)改造技術，提高產品競爭力。餐飲業(yè)的市場前景2.2餐飲業(yè)市場的前景由于經濟發(fā)展，人們收入增加，生活節(jié)奏加快，社會交往日益頻繁，生活觀念也悄然改變，家務勞動社會化正成為一種時尚和趨勢。為餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了相應的 市場機會。2.

13、3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務的可是實施性餐飲業(yè)給人的印象是一個較古老的行業(yè)，而電子商務則是新興發(fā)展的一項科技 含量高的技術。但是如果研究餐飲業(yè)的特點，則可以發(fā)現，這一傳統(tǒng)行業(yè)具有適合運用電子商務技術的特點。 電子商務能降低采購 采購成本（1）電子商務能降低采購成本傳統(tǒng)餐飲業(yè)的采購完全依靠本地經銷商。（2） 餐飲業(yè)電子商務是服務型經濟電子商務從本質上來說是服務經濟，國外沒 有其他行業(yè)比餐飲業(yè)更精通服務經濟的。（3 ）餐飲業(yè)適合電子商務個性化服務餐飲業(yè)是個大的小行業(yè)。（4）餐飲信息資源可以共享經濟的全球化促使企業(yè)角逐于同一個市場，甚至說不清楚某個企業(yè)屬于哪個國家，只能淺顯地說出它發(fā)源于哪一個國家。3我國餐

14、飲業(yè)電子商務的發(fā)展現狀3.1餐飲業(yè)的發(fā)展現狀國內貿易局服務消費司副司長荀培浩這樣向記者描述中國餐飲業(yè)的現狀：當前中 國城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬家，2004年的消費總額達到7468億元，2005年達到 8886.8億元.可以說市場是非常廣闊的。2008年中國的餐飲業(yè)零售額是15404億元, 2009年的餐飲業(yè)零售額是17989億元，而到2010年中國人吃掉了 20000億元。19死年以來我國餐飲業(yè)零售額但是整個行業(yè)中盈利的企業(yè)只占 40% ,30%的保本，而剩下的30%就是虧損了。 情況是這樣的，這就涉及到餐飲業(yè)的一句古訓：“買不出利就賣不出利”、在傳統(tǒng)的供 應鏈中采購系統(tǒng)全靠中間商，原料從產地到

15、餐館之間的價格差距幾乎達到3-8倍的差距。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來尋找平衡， 這就造成了惡 性循環(huán)。這其中同時還存在著采購員的灰色收入和回扣問題。目前，我國餐飲業(yè)經營網點已達350多萬家，從業(yè)人員超過1600萬。到08年底，全社會餐飲業(yè)營業(yè)額突 破到5000億元，達到5092億元，同比增長16.6%，占國內生產總值的5.1%，占 社會消費品零售額的12.5%，高于社會消費品增長幅度6.4個百分點，且以年均超過 兩倍于GDP增速以上速度增長。餐飲業(yè)對拉動內需擴大就業(yè)和促進國民經濟發(fā)展做 了突出貢獻上毛村畫菇本盤覺作為經濟貿易重要組成部分的我國餐飲業(yè)，目前正呈現出以下特征：

16、（1 ）市場格局貼近百姓生活近年，在大眾化經營的潮流下，一些家常菜館、火鍋店、小吃街、美食廣場、快 餐餐廳、外賣店等發(fā)展勢頭良好，以快餐為例已占到我國餐飲業(yè)營業(yè)額的20%（2）現代經營方式和先進營銷理念為傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來強大生命力目前，我國有麥當勞連鎖店300多加，肯德基400多家，中式正餐和快餐也發(fā) 展了不少連鎖經營企業(yè)，并取得了很好的業(yè)績。去年，中國飯店協會排列的全國百家 餐飲業(yè)中，40家是實行連鎖式經營的。（3）在國內，餐飲業(yè)經營好的、經營持平的、不賺錢的三分天下，可見競爭激 烈。在這樣的情況下，不少城市餐飲開始進行市場細分和定位，以適應家庭、假日、 休閑、會展、旅游等多種消費需求。3.2

17、電子商務在餐飲中的發(fā)展現狀目前，電子商務已經比較廣泛的營養(yǎng)與餐飲業(yè)的各個領域，就餐廳內部的電子化管理而言，在規(guī)模比較大的餐飲業(yè)，其優(yōu)勢已經比較明顯和突出。 從最普遍的計算機 銀臺錄入菜單設備說起，尤其在一些成規(guī)模的餐廳中，我們都能發(fā)現服務人員手中的POS點才系統(tǒng)，對這種電子化的方式大大節(jié)約了時間成本，廚師根據菜單很快就能 了解到顧客的需要，避免了就餐高峰期帶來的混亂，提高了餐廳運營的效率，除了這 種點菜系統(tǒng)，其他的計算機信息系統(tǒng)已經從預定、接待、點菜、菜品上傳、廚房分單 打印、條碼劃菜、收銀、經理查詢等方面在大型餐飲業(yè)全方位地整合起來了。除了餐廳的各個服務環(huán)節(jié)中使用電子化管理之外， 那么對于經

18、營者來說，采用電 子化信息系統(tǒng)同樣也方便了員工的內部管理。目前，許多管理者已經通過電子化系統(tǒng) 查詢營業(yè)收入統(tǒng)計，員工業(yè)績統(tǒng)計，人均消費額，翻臺率等，總之，電子商務的運用 對餐飲業(yè)的經營起到了全面的輔助決策作用，不僅能夠及時反映顧客的需求，還能讓 經營者做到心中有數，控制成本。另外，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，連鎖經營已經成為現代餐飲業(yè)的主要標志。 這種連鎖 經營是餐飲電子商務實現的良好形式。當前可以說大多數餐飲業(yè)都有自己的網站建 設，只有建設好餐飲業(yè)的網絡，這種連鎖經營方式的采購，夕卜賣，配送才能順利進行。 同時大力加強餐飲網站的特色建設，廣泛開展宣傳，廣告，訂購，咨詢，投訴等服務， 并借助這一運行平臺

19、，達到提高整個餐飲行業(yè)網絡化層次的目的。另外自從餐飲業(yè)引入了電子商務，實現電子物流，在餐飲物料的選購上已是市場 廣闊，信息靈通，下單方便快捷，配送上可交與第三方物流代理，使得餐飲業(yè)的安全， 穩(wěn)定和綠色經營管理理念得到了可靠的保障。3.3餐飲業(yè)發(fā)展電子商務的必要性餐飲業(yè)中存在著兩個歷史遺留問題。首先是經營者對消費者的了解幾乎是零。所 以經營者只是憑借感覺猜測消費者需要什么，而消費者對吃的要求的變化是非常快 的。同時，消費者也處于非常被動的地位，只能在餐館做什么的基礎上去選擇自己所 吃的東西。而且，就是餐館與餐館之間信息非常閉塞，餐館經營者之間關于信息，管 理經驗，廚師、服務員招聘，以及餐館買賣的

20、溝通非常少?；谶@種情況，荀培浩認 為中國餐飲業(yè)發(fā)展電子商務非常必要，而且早在多年前中國內貿局就把這個問題提上了日程。但是由于一些客觀條件的制約，全行業(yè)的電子商務一直沒有發(fā)展起來， 而全 聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網站，用于網上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內部網確實無能為力，而且這種建設自己小而全的網站做法， 就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一 種資源，資金，勞動力的浪費。餐飲業(yè)競爭激烈。供應鏈采購系統(tǒng)中間成本高。一般中小型的餐飲業(yè)在采購時全 靠中間商，并且存在采購員的回扣問題，原料從產地到餐館之間的價格差很大。 又由 于我國農

21、產品價格大幅度上漲，餐飲業(yè)成本越來越高。但由于餐館數量多，競爭激烈， 企業(yè)不敢隨意提高價格。這使得餐飲業(yè)的平均利潤越來越低，有的餐館雖然生意很好， 卻不賺錢，出現餐館頻繁轉讓的現象。在現代企業(yè)競爭力不斷強調供應鏈物流管理時， 餐飲業(yè)這個古老的行業(yè)更需要在供應鏈采購創(chuàng)新上下功夫，從而降低中間成本，而開展電子商務是解決這一問題的好方式。4電子商務在餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問題餐飲業(yè)雖然與電子商務有很多大然的適應性，但在發(fā)展電子商務時也存在不 少問題。主要表現在以下幾個方面：（1）飲復合型人才的缺乏在新商業(yè)文明時代，信息技術革命引發(fā)生產力、生產關系和生產方式的變革， 正在形成新的文明范式。在這樣大背景下，

22、餐飲業(yè)發(fā)展 電子商務勢在必行，但這 需要既懂餐飲管理又懂電子商務的復合型人才。由于餐飲 業(yè)從業(yè)人員的素質不 高，對信息技術的應用能力有待提高，因此需加強餐飲從業(yè)人 員的信息素養(yǎng)，加快復合型人才的培養(yǎng)。國外著信息化管理有待加強電子商務首先強調的就是技術含量和標準化建設,名的快餐連鎖經過 上百年的探索已形成標準化的工作流程和方法，中餐因菜品的多樣化和特色化服 務很難實現標準化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實現；雖然 餐館的電子化 在業(yè)內逐步擴大，然而，電子化的內部管理方式在餐飲業(yè)內畢竟還沒 有處于主流 地位，許多餐飲企業(yè)還處于手工及半手工的狀態(tài)，沒有真正通過計算機 系統(tǒng)來實 現改造流程、強化管理

23、、降低成本、堵漏節(jié)流，就更不可能借助信息技術 優(yōu)勢對 供應鏈的采購端進行有效優(yōu)化實現財務指標表現的改善。網站推廣不夠及（2）網站推廣不夠及網絡營銷不到位目前很多餐飲企業(yè)擁有獨立的網站，但網站的規(guī)劃設計不合理，網站的推廣工作力度不夠，不懂得如何利用網站進行網絡營銷， 網站維護不得力，缺乏品牌 和知名度。有的餐飲企業(yè)是加盟到平臺網站，但沒有允 分利用網絡平臺進行網絡 營銷，因此投入電子商務，但效果不佳。餐飲業(yè)運用電子 商務的運用電子商務的策略建議5餐飲業(yè)運用電子商務的策略建議電子商務技術在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中的運用，對餐飲企業(yè)具有變革性的作用。首先，電子商務中供應鏈技術的運用可以大大降低餐飲企業(yè)的采購

24、成本。其次，電子商務中網絡營銷的實施可以為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道。第三。物流技 術的運 用可以為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。5.1加強餐飲行業(yè)的電子商務人才培養(yǎng)人才一直是制約餐飲行業(yè)發(fā)展電子商務的瓶頸。沿習傳統(tǒng)慣例，餐飲業(yè)進入門檻較低，人才素質普遍偏低，這是個不爭的事實，懂信息技術的人更是鳳毛麟角。我認 為一定要加強這方面人才的培養(yǎng)和引進。 旅游專業(yè)學校、烹飪專業(yè)學校、電子商務專 業(yè)學校在這方面要對專業(yè)做相 應的調整，讓懂信息技術的人懂餐飲，讓懂餐飲的人 通網絡經營，讓復合型的人才去順應市場發(fā)展的潮流， 做到觀念創(chuàng)新、決策創(chuàng)新、激 勵創(chuàng)新，消除家族觀念、親情關系和家族勢力對企業(yè)發(fā)展的不利影響。

25、沒有現代化的經營人員，就沒有現代化的餐飲業(yè)。加強餐飲企業(yè)信息化建設。5.2加強餐廳管理者對現代管理理論和管理理念的學習餐飲企業(yè)中采用計算機來做管理的目前還很少， 有的也只限于做賬目登記，員工 情況登記等，因此，在餐飲企業(yè)的管理中，應逐步采用電子計算機、現代通信技術、 自動化控制技術等先進的管理手段， 這樣可以大幅提高了管理效率和管理水平， 使管 理工作真正做到準確、及時、經濟、高效。許多專業(yè)計算機軟件公司制作了餐飲管理 軟件，這些軟件可以幫助我們對餐飲企業(yè)進行管理。利用計算機管理軟件可以有效地幫助餐飲企業(yè)對銷售數量進行預測、保存產品銷售記錄、保存人均消費額數據、建立 顧客數據庫、跟蹤記錄顧客的

26、生日與喜好等。加強餐飲企業(yè)信息化建設電子商務在餐飲企業(yè)運用的越深入，就要求企業(yè)構建信息系統(tǒng)，進行信息化管理，這樣才能大大 提高餐飲企業(yè)的工作效率，降低其經營成本，提高其服務質量，進行客戶關系管理， 從而使餐飲企業(yè)不斷提升其綜合競爭力，使其在短時間 內以較低的成本走上標準化、 規(guī)范化、高效化和現代化的軌道。實現餐飲電子商務的一體化服務。 借助電子商務，實現電子物流，在餐飲物料 的選購面上市場廣闊，信息靈通，下單方便快捷，配送 （含分撿、保鮮、運輸等）上可 交與第三方物流代理。在溫度 技術、保質期、物料需求的預測、迸發(fā)貨時間等，都 有了安全、穩(wěn)定、綠色的保 障，對餐飲企業(yè)做大做強、出特色出效益具有

27、很大的促 進作用。利用電子商務實現信息交流與共享借助電子商務手段，由專業(yè)協會引導，加強信息 的交流與共享，使餐飲業(yè)與 其他行業(yè)融合，由行業(yè)競爭走向戰(zhàn)略聯盟。我們可以辦 好專業(yè)性的網絡平臺，在 餐飲專業(yè)協會的引導下，各餐館應加強信息的交流與共享，實現由行業(yè)競爭走向 戰(zhàn)略聯盟，將中國的餐飲企業(yè)在世界做大做響。搞餐飲電子商務不能孤軍奮戰(zhàn)，必須與文化旅游、休閑娛樂等其他服務行業(yè)配套發(fā)展，充分發(fā)揮網絡服務的開放性和包容性。餐飲網站要倚重自己的餐飲特色，但也要與其他休閑服務綜合協調地發(fā)展。并深人到其他行業(yè)中去，真正突出“民以食為天”。5.3充分利用網絡營銷工具充分利用網絡營銷工具，開展形式多樣的網絡營銷，

28、擴大電子商務應用的效 果。 網絡營銷貫穿于企業(yè)電子商務應用的始終，是電子商務的核心內容，是指通 過有效 利用計算機網絡這一現代技術最大程度地滿足顧客需求，以達到開拓市場，增加贏利能力，實現企業(yè)市場目標的過程。 由于計算機技術日新月異的變化， 網絡營銷 的工具也推陳出新。 網絡社區(qū)論壇營銷 社區(qū)論壇5.3.1網絡社區(qū)論壇營銷Web2.0時代來臨，網絡社區(qū)無疑成為繼門戶和搜索之后中國互聯網絡未來發(fā) 展的又一個熱點；而基于其獨特的用戶群和黏性的服務，網絡社區(qū)強大的營銷價值也正日益被發(fā)掘。通過網絡社區(qū)這一平臺的搭建。食業(yè)可以更大范圍搜索消費者和傳播對象，將分散的日標顧客和受眾精準地聚集在一起，利用新的

29、網絡手段擴大口碑傳播，獲得更為精準的營銷推廣效果一一真正網羅分眾、匯聚目標群體、演繹精準營銷。 餐飲業(yè)進行社區(qū)營銷可以充分利用本地區(qū)的社區(qū)網站，如成都的第四城 社區(qū) 網站，餐飲業(yè)的特點決定了客戶大部分是本地的客源，可以充分利用本地的社 區(qū)網站資源，與相關的論壇頻道合作推廣餐飲企業(yè)，增強客戶的認同感。博客營銷 足 指利用博客的方式，通過向用戶傳遞有價值的信息而最終實現營銷信息的傳播。是一種基于個人知識資源（包括思想、體驗等表現形式）的網絡信息傳遞形式。因此，開展博客營銷的基礎問題是對某個領域知識的掌握、學習和有效利用。并通過對知識的傳播達到營銷信息傳遞的目的。 博客營銷的價值主要體現企業(yè)市場 營

30、銷人員可以 用更加自主、靈活、有效和低投入的方式發(fā)布氽業(yè)的營銷信息， 直接實現企業(yè)信息發(fā)布的目的、降低營銷費用和實現自主發(fā)布信息等。餐飲企業(yè)開展電子商務可以通過博客傳遞出企業(yè)的信息，增強客戶的粘性。博客可以由領導本人或者員工來寫。 為了 讓客戶放心食品安全，可以通過博客發(fā)布餐飲的生產過程；為增強客戶對餐飲企業(yè)的認同，可以增加餐飲營養(yǎng)方面的知識傳遞； 為了增強與客戶的感覺交流，要經常回 復博客。532依托電子商務餐飲餐飲搞好網絡化建設連鎖經營是現代餐飲業(yè)的主要標志，是餐飲企業(yè)實現跨區(qū)域大規(guī)模擴張的有 效 辦法，是餐飲電子商務實現的良好形式。因為餐飲企業(yè)的產品不能夠像其他工業(yè)企業(yè) 那樣采用批發(fā)、零

31、售、直銷等多種銷售渠道把產品銷往全國甚至全球，只有借助外開 店才能實現跨區(qū)域大規(guī)模擴張的目的。 所以，只有建設好餐飲行業(yè)的網絡。這種連鎖 經營方式的采購、外賣、配送才能順利進行。533大力發(fā)展餐飲團購網根據艾瑞咨詢集團發(fā)布的 2010年第二季度我國電子商務核心數據發(fā)布， 團 購 網站訪問量增加，5月份美團月度訪問用戶規(guī)模最高，達190.6萬人。團購網 就是團購的網絡組織平臺，互不認識的消費者，借助互聯網的“網聚人的力量”來聚集資金，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)的價格。擁有商戶或消費者資源的網站相繼推出團購服務，市場競爭日益加劇，隨著用戶對團購接受程度的提升， 團購將 成電子商務企業(yè)營銷推廣

32、的重要渠道之一。日前團購網業(yè)務量比較大的是餐飲，團餐飲優(yōu)惠券、餐飲打折、免費餐飲等。但餐飲企業(yè)在進行團購業(yè)務時，切忌控制人數， 如果企業(yè)接待服務能力沒有達到團購的人數，這影響效果更差，而且網絡具有放大效應，結果町能更糟。另外服務質量、產品質量不能因為團購而降低。5.3.4加強網上訂餐服務餐飲企業(yè)運用電子商務最主要的形式就是網上訂餐。網上訂餐優(yōu)勢明顯，訂養(yǎng)顧服務直觀、低成本、互動性強、方便快捷，可以節(jié)省時間和電話費，有利于培客的忠誠度和進行客戶關系管理。同前我國網上訂餐模式有網上訂位（如飯 統(tǒng)網）、第三方網上訂餐（如中華訂餐網、3797網）、自營網上訂餐（如青島勇麗 快餐公司）、 QQ訂餐（如Q

33、Q粥鋪）。它是一種非常簡單的網上訂餐模式，通過 QQ、MSN等 網上即時通信：具收到訂單后進行配送，餐飲企業(yè)可以由店鋪，也可以沒有店鋪，可以建網站也可以不建網站，方式十分靈活，運營成本低，同時也能夠取得較好的經濟效益。6餐飲業(yè)應用電子商務案例分析6.1飯統(tǒng)網飯統(tǒng)網是國內第一家具有餐飲預定功能的專業(yè)餐飲網站，在短短的5年多時間內，迅速成為國內訂餐網的領頭羊。其借助于傳統(tǒng)行業(yè)走出的實業(yè)型電子商務之路， 催生出餐飲業(yè)電子商務2.0發(fā)展新模式。Web2.0飯統(tǒng)網盈利模式電子商務在數以百 萬計互聯網企業(yè)里，不燒錢。有名氣且能盈利的網站不超過300個，可謂萬分之三的成功率，而減力創(chuàng)辦的飯統(tǒng)網則屬于這萬分之

34、三。飯統(tǒng)網成立于2003年12月，是中國第一家免費提供餐廳預訂服務、免費提供 餐飲優(yōu)惠折扣服務的在線餐飲綜合服務企業(yè)。面對大眾點評網、號碼百事通、中國移 動、請客800等多個競爭對手的“圍追堵截”，飯統(tǒng)網仍取得了行業(yè)金字塔的頂端位 置。（1）飯統(tǒng)網的盈利模型贏利模式是企業(yè)在市場競爭中逐步形成的企業(yè)特有的賴以盈利的商務結構及其對應的業(yè)務結構。根據這個定義，飯統(tǒng)網的盈利模式可以概括為：為食客為主要利潤 源，以市場營銷為主要利潤杠桿，以掌握客源為主要利潤屏障，專注于提供餐飲訂餐為主要利潤點的信息服務飯統(tǒng)網的利潤點分析飯統(tǒng)網的主要收入源自四個方面： 第一是餐廳會員年費，其次是餐廳業(yè)務返回的 傭金，第三

35、是集團客戶的年服務費，四則是網絡廣告費。會員費飯統(tǒng)網上推薦的餐廳都是飯統(tǒng)網的會員， 而要成為會員餐廳需要繳納一 年1000元的會贄。收取會費是飯統(tǒng)網最初唯一的盈利點，也是其運作和發(fā)展的基礎。 目前，與飯統(tǒng)網合作的餐廳超過 50萬家，遍布全國60余個主要城市。以一個餐廳 合作年限為1年，每年收取1000元會費計，飯統(tǒng)網在會員費上的收入超過 5億人民 幣。傭金：預訂來自飯統(tǒng)網的消費，會員餐廳將以消費額的 5%作為傭金返給飯統(tǒng) 網。截至2008年10月，飯統(tǒng)網為中國餐飲行業(yè)累計貢獻消費額高達 10億元，已 從餐廳取得500萬人民幣的傭金。客戶集年服務費：針對團體用戶的服務，是飯統(tǒng)網新增的盈利模式。其

36、專門承 辦如公司年會，商務宴，會議培訓等各種大型、專業(yè)的特色餐飲服務。此業(yè)務開始之 初就得到了 GE、INTEL、OLYMPUS，雀巢、聯想等諸多知名企業(yè)的青睞。廣告費：飯桶網借其在領域內的領頭羊地位， 擁有廣泛的知名度。隨著其一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。除頁面廣告形式外，“獨立專題”和“飯統(tǒng)導吃”飯統(tǒng)網獨特的廣告形式。在餐飲行業(yè)穩(wěn)定性差和飯統(tǒng)網一枝獨秀的大背景下， 廣告收入是其最穩(wěn)定和來得最容易的收益。6.2希爾頓飯店希爾頓通過實施電子商務取得了極大的效果，本案例分析了希 爾頓酒店的電子商務實施過程，從酒店電子商務整體形象定位到電子采購以及客戶管理，詳細介紹 了希 爾頓酒店實施

37、電子商務的具體實施情況(1 )背景綜述國際希爾頓與希爾頓飯店集團在 1997年1月達成合作聯盟，它們在世 界上55 個國家經營著超過2100家連鎖飯店。這些飯店分屬不同的子品牌系列一國際港麗酒店系列、希爾頓大飯店系列、雙樹飯店系列、大使套房酒店系列、花園灑店、漢普敦套房旅館系列及希爾頓度假俱樂部。希爾頓飯店集團積極開展電子商務，集團總收入28.3億美園，凈收入27200萬美元，電子商務收入占凈收入的9%。在過去的幾年間，利用互聯肉，希爾頓已成功 地推進了客房預訂業(yè)務，大幅削減成本。它的所有網站客房預訂收入超過3億美元。而后，希爾頓飯集團又進行了它的第二次電子商務改革， 利用電子商務增強營銷能力

38、、 拓寬分銷渠道、提高預訂能力、購買能力和集體內部管理水平。希爾頓集團致力于 B2C網絡業(yè)務，對實施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，分析家說：“我們看到，希爾頓 集團正努力通過一個綜合頻道推銷其所有品牌”。美國InternetWeek 網站公布了全美電子商務 100強企業(yè)的評選結果，希爾頓 飯集團榮膺百強之首。此次評選意在表彰這些公司利用互聯網達成商業(yè)成功的努力， 評選的主要依據是各家公司所取得的切實的電子商務業(yè)績，諸如增加客戶、提高收益、降低成本等。相關的調查研究了這些公司如何利用互聯網增進企業(yè)與消費者及供應商 之間的聯系，如何開拓電子市場，以及如何利用互聯網推進企業(yè)基礎建設等。(2)面向公眾的電子

39、預訂希爾頓的網上頁務已經取得了成功，2000年希爾頓的網上訂餐收入已經達到 3 萬美元，是1999年的2倍以上。希爾頓飯集團網站上的成功之處是有效地把網站訪 問者變成預訂者。據統(tǒng)計，1999年月日10%的飯店集團網站訪問者嘗試了網上預訂。希爾頓集團網站之所以能有效地把網站訪問者變成預訂者，重要的原因是合理的 網站設計。希爾頓集團的電子設務研究人員通過調研，認為網站不能有效吸引預訂的 原因在于：網站的設計不好；導航困難；連接慢；缺乏有吸引力的優(yōu)惠。同時他們了 解到，只有16%的網站訪問者會逐字逐句的閱讀網頁上的文字?；谶@些認識，希 爾頓集團網站上的設計突出了以下特點：將飯店和度假勝地查詢功能放

40、在顯著位置突出在預訂功能重點介紹特別服務和優(yōu)惠價重點促銷周末和度假旅游、會議和團隊旅加亮關鍵字文字敘述簡明，從結論開始不大量使用圖片這些設計強化了網站的電子商務功能， 推動了網站預訂的增長。同時，希而頓飯 店集團擁有電話預定中心。由于現在許多旅游者仍然習慣過電話預訂， 電話預訂中心 與網絡是互補的。而其共同之處在于，它們的后臺支持是統(tǒng)一數據庫和網絡信息系統(tǒng)。（3）客戶關系管理希爾頓飯店集團具有強烈的客戶關系管理意識。 集團常常在內部培訓中強調以下 的事實：獲得一個新客戶比維持一個老客戶的成要高出7倍；滿意的客戶買得很多并愿意支付更高的價格，使飯店獲得更高的利潤。而談到客戶關系管理時，他們認為，

41、 20%客戶的離開是因為價格；而 80%客戶的離開是類為服務質量低下、缺乏購買后 的關系維持。希爾頓飯店集團開發(fā)了一套名為“ H honor ”的客戶管理系統(tǒng)。這套客戶管理 系統(tǒng)的運營目標是：借助信息技術手段，與世界范圍內客戶，包括旅游者、旅行社、 會議組織者和旅游業(yè)協會保持聯系。目前，希爾頓飯店集團通過H honor客戶關系 管理系統(tǒng)實現的客戶接觸總數約為 500萬人次/月，6000萬人次/年客戶關系管理的基本步驟為：客戶資料收集；客戶細分；個性化客戶服務。這4個步驟是“ H honor ”的客戶關系管理系統(tǒng)的設計基礎?！?H honor ”的客戶關系管 理系統(tǒng)的功能包括：客戶資料收集一一鼓

42、勵瀏覽者在電子商務網站上注冊，提供個 人信息；一一為注冊的潛在客戶提供個性化的服務，包括發(fā)送符合顧客興趣的新聞、 每月活動信息和特色服務信息；一一記錄個人或企業(yè)客戶在網站上累計預訂量；一 發(fā)現有價值的客戶，區(qū)分其類型和價值程度?？蛻艏毞忠灰话纯蛻纛愋图毞郑郝?游者、?？?、旅游批發(fā)商、代理商、會議組織者與客戶接觸一一在網上建立“全 體代理商交流中心，進行知識交流；一一通過經常溝通增加代理商的主動性一一Hhon or客戶服務中心：通過電話、電子郵件、信件等多種途徑與客戶聯系，等等。個性話客戶服務一一對于重要客戶免去訂金；一一記錄重要顧客的偏好和行為習慣， 為他們提供更好的服務；一一為飯店集團“豪華

43、度假(HGVC) ”會員提供相互交流 的機會；一一為預訂飯店客房的會議組織者提供“會議策劃津貼”；一一為長期合 作的旅行商提供免費的“逍遙旅游”等等。(4 )電子采購為節(jié)省成本，希爾頓飯店集團在物質采購上采取匯聚需求， 統(tǒng)一批量采購的模式。 這一過程也是通過電子商務來實現的。在集團內部，希爾頓采用一套物品請購系統(tǒng)。 屬下飯店只需使用簡單的操作界面，便可直接向希爾頓設備公司線上請購所需的物 品。面向供應商，集希爾頓飯店團設計了用于物資采購的互聯網商務平臺，酒店集團設備公司或各子飯店這過著個平臺和飯店用品供應商進行交易。超過500家子飯店和3500家供應商應用著這個物資采購平臺。其中，部分飯店已將其采購資金60%投進了電子采購市場。這