人際沖突的處理

1、人際沖突的處理第1頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日二、人際關(guān)系沖突對企業(yè)的影響 在企業(yè)的日常管理運作中，人際沖突問題是一個非常普遍的問題，它幾乎存在于人與人的一切關(guān)系之中。 調(diào)查顯示，如果一方在職位與報酬上明顯超過另一方，則人際沖突的可能性顯著提高。 研究表明，績效問題的原因，65%是由員工沖突造成的，員工會把42%的時間花在解決沖突上，而管理者會把大約1/3的時間花在解決員工的沖突上。第2頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 公司內(nèi)部，一個員工對另一個員工不滿是常見的現(xiàn)象。 正因為如此，有些管理者往往視而不見，認為會自動消失。但是，往往由于工作

2、上產(chǎn)生的一些誤會，可能會導致員工個人間的隔閡，而這種隔閡若繼續(xù)積累下去，便會演變成雙方相互的惡性猜疑、合作信任的基礎被破壞，就會制造一種敵意的團隊氛圍，導致關(guān)系緊張、互不信任、缺乏溝通、心理閉鎖、拉幫結(jié)派，造成企業(yè)生產(chǎn)效率低下，凝聚力下降，一旦企業(yè)出現(xiàn)困難或危難之時，員工不能同舟共濟共渡難關(guān)，最終可能會導致企業(yè)的倒閉或破產(chǎn) 第3頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 所以作為管理者應當正確引導工作關(guān)系中的人際沖突，促使企業(yè)穩(wěn)定，使沖突管理處于良性發(fā)展狀態(tài)。第4頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 在企業(yè)的運作過程中，一旦發(fā)現(xiàn)員工之間的確存在沖突，管理者

3、應要求雙方必須主動化解矛盾，彼此做出解釋，鼓勵雙方看到積極的一面。 同時，管理者應要求雙方做出承諾，將雙方都希望達成的期望值列出，在此基礎上，再列出雙方都希望達成的結(jié)果，鼓勵把實際存在的沖突與感覺上的誤會分清楚。 管理者要學會正確地處理沖突，并引導它們往好的方向發(fā)展。第5頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 有時候，一次面對面的溝通并不能徹底解決人際沖突，還必須建立支持性框架推動和解，如約定下次面對面溝通的時間、內(nèi)容、要解決的問題等。 最重要的是向發(fā)生沖突的雙方明確：如果這次溝通后仍然不能解決任何問題，會對企業(yè)帶來什么樣的影響？他們必須對這些消極后果負責，并且要告訴雙方必

4、須對改善沖突都做些什么。有一點是需要反復強調(diào)的，那就是企業(yè)對他們的期望是什么。換句話說，企業(yè)希望的，是一個完滿的結(jié)局。 第6頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)1、縱向沖突 指的是組織內(nèi)部不同級別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴格導致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因為認為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動權(quán)?？v向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。第7頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日2、橫向溝通 指的是組織內(nèi)相同級別之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧

5、及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報酬公平性和福利計劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。第8頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復雜的沖突。第9頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解二、個性差異三、觀念差異四、工作方式五、方法的差異六、缺乏合作的精神七、工作中的失敗第10頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日八、追求目標差異九、欠佳

6、的績效表現(xiàn)十、對有限資源的爭奪十一、文化及價值觀的差異十二、工作職責方面的問題十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度第11頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 歸結(jié)起來,人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問題時，遇到下列三種情形：其中一方的利益受到威脅；其中一方的行動與決議遭到對方反對；雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。第12頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日人際沖突的處理方式 人際沖突管理是指角色期望對象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突： 一、在某些實質(zhì)性問題上的不相容的利益；二、包含負面的情緒，如不信任、恐

7、懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。 第13頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。 處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進沖突雙方的利益；而對待后者則強調(diào)修正沖突雙方的觀點和正面關(guān)系的培養(yǎng)。 第14頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 一般來說，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。 沖突管理有各種方法，包括回避、平滑、妥協(xié)、強迫、與合作。第15頁，共65頁，2022年，5月20日

8、，12點36分，星期日一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔當沖突雙方的溝通角色。 當其被要求對某一爭論表示態(tài)度時，他往往推托說：“我還沒有對這一問題作深入的了解”，或“我必須收集到更多的資料”等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響。 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：第16頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 1、沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的，不值得耗費時間和精力來面對這些沖突。 2、當管理者的實際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對稱時，回避的態(tài)度可能比較明

9、智。例如，作為一名中低層管理者面對公司高層管理者之間的沖突時，采取回避的方式可能會好一些。第17頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日討論: 你的同學或朋友借了你的錢卻忘了還了，你會怎么辦？第18頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日如果你讓對方還錢，你會多大程度贊成以下的陳述：1、我的做法會得罪朋友2、朋友會覺得我很小氣3、朋友會覺得我不夠友好4、朋友會認為我沒有人情味5、我們的關(guān)系不會像以前那么好6、我們的交往頻率會下降第19頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調(diào)雙方的

10、共同利益。 采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實際面，所以這種方式自然成效有限，當以下情況發(fā)生時，采取平滑的管理方式可有臨時性的效果：第20頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 1、當沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。 2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護調(diào)和的局面。 3、沖突的根源由個人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。 第21頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日三、強迫 強迫是指利用獎懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。 在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種

11、管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認為沖突是一方輸另一方必然贏。 第22頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 當處理下級的沖突時，經(jīng)常使用諸如降級、解雇、扣發(fā)獎金等威脅手段；當面臨和同級人員之間的沖突時，則設法取悅上級以獲得上級的支持來壓迫沖突對方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會導致負面的效果。第23頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 在以下情況下，運用這種方式具有一定的作用： 1、 必須立即采取緊急的行動。 2、為了組織長期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施。 第24頁，共65頁，2022年，5月20日，1

12、2點36分，星期日四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中以達成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時應注意適時運用，特別注意不要過早采用這一方式，如果過早會出現(xiàn)以下問題： 1、 管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。 2、也可能放棄了其他更好的解決方式。第25頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 妥協(xié)是談判的一個組成部分，談判是指兩個以上的個人或團體彼此有著共同且相互排斥的利益，通過討論各種可能達成協(xié)議方案的過程。 根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀點：“談判已成為自由社會中不可缺

13、少的必要程序。它使我們在妥協(xié)彼此的利益沖突時，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效?！钡?6頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日這種解決沖突的管理方式適用于一下情況：（1） 對雙方而言，協(xié)議的達成要比沒有達成協(xié)議更好。（2） 達成的協(xié)議不止一個。第27頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日五、合作 合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開的面對沖突和認識沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。第28頁，共65頁，2022年，

14、5月20日，12點36分，星期日在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1、相關(guān)人員具有共同的目標并愿意達成協(xié)議。 2、一致的協(xié)議對各方有利。第29頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日采取合作管理方式應遵守的原則： 1、 在焦點問題上，雙方要相互溝通和反饋。 2、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。3、在認真檢查自己想法的基礎上，了解對方的想法。4、不要事先設定對方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。5、目前所做的永遠比過去重要。第30頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認為是最

15、佳的方式，但前四種也有其適用的情況。對沖突的雙方來講，有時需要通過第三者的協(xié)助來促進達成合作的方式。第31頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日案例: 上周五的一個課間,林蕭因急事急匆匆從外面跑進教室。沒想到，還沒跑到自己的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當時他正將腿伸到過道上跟同學聊天。頓時，林蕭摔了個跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：“你沒長眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？” 問題：如果你是林蕭你會怎么辦？第32頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會適應能力，提供幾項意見供大家參考： 1

16、、溝通時要坦誠，接納彼此的看法，并積極地傾聽對方所表達的信息； 2、彼此的要求和請求要合情合理； 3、 培養(yǎng)幽默感，給予對方適度的贊美； 4、主動地關(guān)心對方的成長與幸福； 5、尊重他人的自由與適度地自我肯定表達。 第33頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 當我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時，可以從以下幾個步驟與方式予以解決：1、意識到?jīng)_突的存在；2、有面對沖突的勇氣與決心；3、雙方進行溝通、交涉；4、找出問題的癥結(jié)和沖突所在；5、想出解決的方法及該進行的步驟；6、付諸實施并檢討其有效性。第34頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 如果已經(jīng)為

17、人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點： 1、認知改變與重建 改變是過程而不是奇跡，不要建立在“別人應該知道我的意思”之錯誤假設上來與人溝通。 2、行為改變與嘗試 改變目前一成不變的行為方式；不要劃地自限，自筑圍墻，把自己圍起來，或高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表達，或有不同的效果。 第35頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建 以專注、傾聽、接納、同理、尊重、真誠、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對，重新建立更為友善的關(guān)系。 4、溝通分析與練習 透過錄音機，無意間錄下自己平時與人的對話，做為檢視，改進自己溝通方式之參考，并勤加練習學得的溝通態(tài)度與技

18、巧。 若能如上所述，你將生活的更充實、更健康。第36頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 人際沖突解決能力自測下面有10道題，每道題有四個被選答案。請根據(jù)自己的實際情況，選擇一個最適宜你的答案。1、 假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？A、 他不理我，我也不理他；他若主動打招呼我，我也與他打招呼B、 請別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、 從此不再答理他，并找機會報復他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾第37頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、 找他們對質(zhì)，指責他們B、 同樣

19、捏造莫須有的事情加在對方頭上C、 置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相第38頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？A、 誰厲害倒向誰一邊B、 采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、 誰正確就站在誰一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系第39頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日4、 假如你的父母老是為一些小事爭吵不休，你會怎么辦？A、 根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、 盡量少回家眼不見為凈C、 設法阻止他們爭吵D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞说?0頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期

20、日5、 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴重的意見分歧，你將怎么辦？A、 暫時避開這個問題，以后再說B、 請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、 為了友誼，遷就對方，放棄自己的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系第41頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 6、當別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎辦？A、 以后再也不冒尖了B、 走自己的路，不管別人對我持什么態(tài)度C、 同這些嫉妒者進行爭辯，保護自己的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自己的行為第42頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 7、 假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？

21、A、 向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、 瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、 事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，寧可不顧當事人，而不去做這件事第43頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強，使你看不慣，你會怎么辦？A、 檢查一下對方的虛榮心是否與自己有關(guān)B、 利用各種機會勸導他（她）C、 聽之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵第44頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 9、 假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、 向

22、上司反映，爭取得到上司的支持B、 消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、 一如既往地認真工作，在恰當?shù)臅r候向上司陳述自己的看法D、同上司爭辯第45頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 10、假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？A、 雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、 放棄自己的意見，接受朋友的主張C、 與朋友爭論，迫使朋友接受自己的意見D、屆時自己單獨活動，不和朋友一起度假第46頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計總分：題號選項ADC BA12345678910120310320

23、1231032321002133120230121302301第47頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日結(jié)果解釋06分：表明處理人際沖突的能力很弱712分：表明處理人際沖突的能力較弱1318分：表明處理人際沖突的能力一般1924分：表明處理人際沖突的能力較強2530分：表明處理人際沖突的能力很強 第48頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 人際溝通小測試 .1、你和別人告別時，下次相會的時間地點是：A、對方提出的B、誰也沒提這事C、我提出的2.當你第一次見到某個人，你的表情是：A、熱情誠懇，自然大方B、大大咧咧，漫不經(jīng)心C、緊張局促，羞怯不安第49頁

24、，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日3.你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？ A、是的，對此我很敏銳B、我覺得這很難C、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到4.你同他（她）談話時，眼睛望著何處？A、直視對方眼睛B、看著其他的東西或人C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄第50頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日5.你選擇的交談話題是： A、兩人都喜歡的B、對方感興趣的C、自己所熱衷的6.通常第一次交談，你們分別所占用的時間是：A、差不多B、他多我少C、我多于他第51頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日7.會面時你說話的音量總是：A、很

25、低，以致別人聽得較困難B、柔和而低沉C、聲音高亢熱情8你點了兩杯可樂，喝可樂時：A、雙手握住玻璃杯 B、握在玻璃杯下方C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴D、搖晃一下玻璃杯第52頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日920分鐘后，好友依然遲遲未到，你會：A、耐心地等，不見不散B、發(fā)條短信痛罵對方C、打電話不停地找 D、10分鐘后再不來，你就走10學習中遇到了自己弄不懂的問題，你會：A、問好同學 B、明知不會，自己鉆研不問同學 C、寧可放棄，不問同學第53頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日11.你說話時姿態(tài)是否豐富？A、偶爾做些手勢B、從不指手劃腳C、我常用

26、姿勢補充言語表達12.假若別人談到了你興味索然的話題，你將：A、打斷別人，另起一題B、顯得沉默、忍耐C、仍然認真聽，從中尋找樂趣第54頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日計分辦法：第一項選擇記1分，第二項選擇記2分，第三項選擇記3分。 如果你的得分在22至33之間，表明你的人際溝通能力很好。如果你的得分在11到22分之間，你可得注意修煉哦，或?qū)で罄蠋?、朋友們的幫助與指導。第55頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日 人際交往能力測試 測試題：1要是有人邀請你，這次邀請對你來說又非常重要，你去時：A穿著舒適，隨便B穿適合這種場合的衣服 ( )2你并不同意

27、你朋友新的愛好，假如他征求你的意見時：A直截了當?shù)乇硎痉磳試圖找出一個得體的說法 ( )第56頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日3你由于大意，同一天安排了兩個約會，那么你將赴哪個約會呢? A赴先定的那個約會 B赴更重要的約會 ( )4你的朋友因家庭糾紛找你，希望能聽一聽你的建議，你怎么辦呢?A不表示自己的態(tài)度B按你的看法評價誰是誰非 ( )第57頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日5有一個朋友滔滔不絕地敘述一個電視節(jié)目，而你認為這個節(jié)目沒有意思，于是你說：A這個節(jié)目我沒有看過，但我想看看B我看過，但不喜歡 ( )第58頁，共65頁，2022年，5月20日，12點36分，星期日6你朋友懷疑他自己買的新車寶馬太貴了，而你認為確實買貴時：A你直接說出你的看法B向他表示祝賀 ( )7做客時有人