家政服務(wù)公司-服務(wù)規(guī)范

1、家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)居室服務(wù)工1目的通過(guò)對(duì)居室服務(wù)工作提供過(guò)程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用于公司環(huán)境管理組對(duì)客戶所提供的居室服務(wù)的管理過(guò)程。3術(shù)語(yǔ)和定義（無(wú)）4職責(zé)和權(quán)限4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施物管部環(huán)境管理組策劃的居室服務(wù)過(guò)程。4.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行環(huán)境管理居室服務(wù)過(guò)程。4.3公司物管部環(huán)境管理組4.3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督；4.3.2環(huán)境組保潔員負(fù)責(zé)按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施；4.3.3對(duì)居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)證。4.4公司物管部客服中心4.4.1負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)

2、境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組。4.4.2負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；4.5公司各部門負(fù)責(zé)將客戶的環(huán)境服務(wù)需求及時(shí)傳遞給環(huán)境管理組，配合環(huán)境管理組居室服務(wù)工作的開(kāi)展。5服務(wù)內(nèi)容5.1日常保潔：為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺(tái)面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。5.2裝修開(kāi)荒：居室裝修完工后的首次保潔，對(duì)房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進(jìn)行全面、徹底的清潔。5.3居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。5.4室內(nèi)消殺：向客戶提供蚊蠅、蟑螂、螞蟻、老鼠等消殺服務(wù)。5.5綠化植物：為客戶提供植物

3、租擺、滅蟲(chóng)、施肥、修剪、托管等服務(wù)。5.6為防范風(fēng)險(xiǎn)，居室內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。6居室服務(wù)流程6.1居室服務(wù)納入公司客服中心有償服務(wù)流程中。6.2需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服中心提出申請(qǐng)，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三天向客服中心提出申請(qǐng)，以便環(huán)境管理組與專業(yè)公司聯(lián)系，安排上門服務(wù)。6.3客服中心接到客戶提出的服務(wù)需求時(shí)，初步了解需求情況，按照公司批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報(bào)價(jià)，向客戶明示服務(wù)價(jià)格，向環(huán)境管理組發(fā)出通知。6.4環(huán)境管理組接到客服中心通知后，通過(guò)上門查看或電話詢問(wèn)，再次詳細(xì)了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費(fèi)，若

4、現(xiàn)場(chǎng)情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按實(shí)際情況收取。服務(wù)費(fèi)協(xié)商不成的，可以拒絕提供服務(wù)。6.5填寫居室服務(wù)單，得到客戶簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。重要客戶服務(wù)，由環(huán)境管理組填寫專項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施服務(wù)。6.6居室服務(wù)完成由環(huán)境主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在居室服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。6.7環(huán)境管理組在服務(wù)工作結(jié)束后，將居室服務(wù)單交給客服中心，客服中心負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。6.8環(huán)境管理組將收取的服務(wù)費(fèi)及時(shí)交給綜合部，綜合部在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費(fèi)計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、綠化及消殺專業(yè)公司結(jié)算一次。7上門服務(wù)紀(jì)律7.1保潔員、綠化員在上門服

5、務(wù)時(shí)須以業(yè)主的需求為已任；7.2保潔員、綠化員在上門服務(wù)時(shí)須注意個(gè)人形象，上門服務(wù)前須對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行整理；7.3上門服務(wù)時(shí)須按二長(zhǎng)一短的方式敲門。業(yè)主開(kāi)門后，保潔員、綠化員須面帶微笑自報(bào)單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問(wèn)操作起點(diǎn)。若業(yè)主無(wú)特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；7.4保潔員、綠化員上門服務(wù)時(shí)必須穿鞋套進(jìn)門，在業(yè)主家行走時(shí)必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。綠化員在進(jìn)行花園日常養(yǎng)護(hù)時(shí)須帶兩雙鞋套隨時(shí)更換，不可弄臟業(yè)主家地面；7.5在進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，保潔員必須及時(shí)提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會(huì)。作業(yè)完成后須及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班

6、對(duì)所做區(qū)域進(jìn)行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認(rèn)并簽名后，方可離開(kāi)；7.6保潔員、綠化員在業(yè)主家工作時(shí)不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；7.7操作現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔。作業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場(chǎng)；7.8因保潔員、綠化員粗心大意或是工作不細(xì)心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。具體賠償責(zé)任參照家政方案。7.9保潔員、綠化員不可接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)及錢物；7.10保潔員、綠化員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機(jī)關(guān)處理；8服務(wù)工作流程8.1作業(yè)前準(zhǔn)備8.1.1按居室服務(wù)單的時(shí)間，進(jìn)行清潔作業(yè)。8.1.2工作出發(fā)前檢查

7、工具是否齊全，設(shè)備是否正常。8.1.3根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。8.2操作流程8.2.1清理各室內(nèi)的垃圾。8.2.2對(duì)所有房間進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)換氣。8.2.3由上至下對(duì)各層的房間進(jìn)清潔。8.2.4由上到下全面除塵。8.2.5擦拭、刮洗所有玻璃。8.2.6清潔衛(wèi)生間；堅(jiān)持由上而下的原則，首先清潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔。8.2.7裝修痕跡清理針對(duì)裝修后殘留的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、涂料點(diǎn)、水泥點(diǎn)等痕跡使用清潔球、專業(yè)鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進(jìn)行細(xì)微清潔處理。8.2.8清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭

8、，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開(kāi)始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。8.2.9對(duì)各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開(kāi)關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。8.2.10清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對(duì)各個(gè)房間的地面進(jìn)行清潔，對(duì)地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵。8.2.11用毛巾擦拭清潔地角線：8.2.12清潔時(shí)工作桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。8.2.13對(duì)陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行拖洗。8.2.14對(duì)樓梯扶手和攔桿進(jìn)行抹塵；拖洗樓梯臺(tái)階。8.2.15地面打蠟。對(duì)實(shí)木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、

9、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長(zhǎng)地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由專業(yè)人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。8.2.16完成至一樓時(shí)，最后清掃門前地面，擦拭大門。8.3收齊工具，關(guān)閉所有門窗，經(jīng)領(lǐng)班和主管確認(rèn)后方為完成清潔工作。9質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)9.1地面：無(wú)塵土、無(wú)污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。9.2玻璃：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮；框縫無(wú)塵土、潔凈；窗臺(tái)下手摸光滑無(wú)塵土。9.3廚房：無(wú)雜物、無(wú)污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。9.4衛(wèi)生間：無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無(wú)異味。生活陽(yáng)臺(tái)地面干燥、無(wú)水跡；9.5臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無(wú)塵土，開(kāi)關(guān)盒、

10、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口等無(wú)塵土、無(wú)污漬，燈具潔凈。9.6門及框：手摸光滑、無(wú)污漬、沿口處無(wú)塵土，無(wú)死角，有光澤。9.7地角線：無(wú)塵土、潔凈、無(wú)膠漬。9.8各項(xiàng)記錄填寫準(zhǔn)確；9.9服務(wù)滿意率達(dá)100%。10支持性文件居室服務(wù)管理制度11相關(guān)記錄居室服務(wù)聯(lián)系單居室服務(wù)評(píng)價(jià)單VIP客戶服務(wù)申請(qǐng)單客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料

11、，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總

12、結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是很，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在XX時(shí)間接受了我們乂乂的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一

13、般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴

14、解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因

15、，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不

16、爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；2、有感情

17、；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷