企業(yè)戰(zhàn)略管理第八章企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略

1、第八章 企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略 一、CI戰(zhàn)略的含義 二、CI戰(zhàn)略的原那么與設(shè)計(jì) 第一節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)組織形象設(shè)計(jì)CI戰(zhàn)略1、CI的含義 “CI又稱“CIS，是英文“Corporate Identity System的縮寫，中文意思是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)由: 理念識(shí)別系統(tǒng)MIMind Identity 行為識(shí)別系統(tǒng)BIBehavor Identity 視覺識(shí)別系統(tǒng)VIVisual Identity三局部組成。一、CI戰(zhàn)略的含義1CI戰(zhàn)略又稱形象識(shí)別戰(zhàn)略，是指通過(guò)一系列的形象設(shè)計(jì)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程和視覺形象有序地傳達(dá)給社會(huì)公眾，以取得社會(huì)公眾認(rèn)同的企業(yè)形象策略。2CI戰(zhàn)略著力于組織

2、整體形象的塑造，并通過(guò)良好形象的塑來(lái)創(chuàng)造名牌，通過(guò)創(chuàng)造名牌來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。2、CI戰(zhàn)略的含義二、CI戰(zhàn)略的原那么與設(shè)計(jì)一 CI戰(zhàn)略的原那么1、統(tǒng)一性原那么2、系統(tǒng)性原那么3、個(gè)性化原那么1、統(tǒng)一性原那么 統(tǒng)一性原那么是CI戰(zhàn)略的一個(gè)顯著特征。即對(duì)企業(yè)所有可能的傳播媒體進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，通過(guò)統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，把企業(yè)的理念有效地傳遞給外界。統(tǒng)一性原那么是企業(yè)穩(wěn)定市場(chǎng)的重要法寶。 2、系統(tǒng)性原那么 即在導(dǎo)入CI戰(zhàn)略時(shí)，必須對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程、視覺形象等各方面進(jìn)行全方位的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，無(wú)視了任何一個(gè)方面，都有可能影響整體形象效果。 有的企業(yè)只對(duì)視覺形象設(shè)計(jì)感興趣，在VI設(shè)計(jì)上花費(fèi)了很大的精

3、力，但卻無(wú)視了企業(yè)的行為規(guī)程和理念設(shè)計(jì)。像這樣只做外表文章，而不注重內(nèi)部行為管理的設(shè)計(jì)，無(wú)疑是繡花枕頭一包草，既不符合CI戰(zhàn)略的要求，也不會(huì)有理想的效果。3、個(gè)性化原那么 個(gè)性化是指企業(yè)在進(jìn)行CI設(shè)計(jì)時(shí)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)程，還是視覺形象等方面，都要有自己的特色，表達(dá)出鮮明的個(gè)性，讓公眾容易識(shí)別并能形成牢固的記憶。 例如，美國(guó)可口可樂(lè)公司以其醒目的紅色和波浪形字體的獨(dú)特造型，形成獨(dú)具個(gè)性的商標(biāo)標(biāo)志，使廣闊消費(fèi)者過(guò)目不忘。二、CI戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)1、企業(yè)理念設(shè)計(jì)MI設(shè)計(jì)2、企業(yè)行為設(shè)計(jì)BI設(shè)計(jì)3、視覺形象設(shè)計(jì)VI設(shè)計(jì)1、企業(yè)理念設(shè)計(jì)MI設(shè)計(jì) 企業(yè)理念設(shè)計(jì)Mind Identity)是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理

4、念、管理理念、開展理念等構(gòu)成因素的設(shè)計(jì)，具體包括經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀、企業(yè)精神等內(nèi)容。 企業(yè)MI設(shè)計(jì)即理念設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容 1經(jīng)營(yíng)宗旨 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)，它一般可包含三個(gè)層次：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、社會(huì)目標(biāo)、文化目標(biāo)。 2經(jīng)營(yíng)方針 是企業(yè)運(yùn)行的最高原那么。在這個(gè)原那么指導(dǎo)下制定出的行為規(guī)程，是企業(yè)運(yùn)行的具體依據(jù)。 日本松下電器公司的經(jīng)營(yíng)方針是：光明正大、和睦團(tuán)結(jié)、奮斗向上、禮貌謙讓。 3價(jià)值觀 這是反映企業(yè)對(duì)其全部經(jīng)營(yíng)行為的看法。它包括質(zhì)量觀、效勞觀、責(zé)任觀、人才觀等。 國(guó)內(nèi)各大高校校訓(xùn) ：中南大學(xué)：博學(xué)明德 經(jīng)世致用清華大學(xué)：自強(qiáng)不息，厚德載物。 南京大學(xué)：誠(chéng)樸雄偉，勵(lì)學(xué)敦行。 上海交通大學(xué)：飲

5、水思源，愛國(guó)榮校。 北京師范大學(xué)：學(xué)為人師，行為世范。 中山大學(xué)：博學(xué)，審問(wèn)，慎思，明辨，篤行。 武漢大學(xué)：自強(qiáng)弘毅，求是拓新。 復(fù)旦大學(xué)：博學(xué)而篤志，切問(wèn)而近思 南開大學(xué)：允公允能，日新月翼。 浙江大學(xué)：求是 創(chuàng)新 人民大學(xué)：實(shí)事求是 2、企業(yè)行為設(shè)計(jì)BI設(shè)計(jì) 企業(yè)行為設(shè)計(jì)(Behavor Identity)是對(duì)企業(yè)運(yùn)行的所有規(guī)章制度的設(shè)計(jì)，具體包括企業(yè)的組織管理制度、員工行為標(biāo)準(zhǔn)等因素的設(shè)計(jì)。 (1)組織制度設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)管理制度：主要包括管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理過(guò)程、管理方法、管理責(zé)任制度等。員工管理制度：主要包括員工招聘、管理、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、進(jìn)修等各項(xiàng)管理制度。其他制度：主要包括保險(xiǎn)福利、職代

6、會(huì)、民主評(píng)議、干部訪問(wèn)、對(duì)話制度等。(2)員工行為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 員工行為標(biāo)準(zhǔn)是指在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為標(biāo)準(zhǔn)和工作習(xí)慣。具體內(nèi)容有崗位紀(jì)律、工作程序、儀表儀容、待人接物、素質(zhì)修養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)平安等多個(gè)方面。 員工行為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要做到：條理清楚，簡(jiǎn)明流暢；表述準(zhǔn)確，針對(duì)性；內(nèi)容全面可觀。3、視覺形象設(shè)計(jì)BI設(shè)計(jì) 視覺形象設(shè)計(jì)Behavor Identity)，是對(duì)企業(yè)中能夠進(jìn)行視覺識(shí)別的所有要素的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，包括組織的根本標(biāo)志、應(yīng)用標(biāo)志、廠容廠貌等構(gòu)成要素。其中： 根本標(biāo)志指組織名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等； 應(yīng)用標(biāo)志指象征圖案、旗幟、服裝、口號(hào)、招牌、事實(shí)物等； 廠容廠貌指組

7、織自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計(jì)和布置。(1)名稱設(shè)計(jì) 名稱設(shè)計(jì)是指對(duì)企業(yè)名稱、品牌名稱和商標(biāo)名稱的設(shè)計(jì)。取名要注意以下要求： 寓意準(zhǔn)確、表現(xiàn)理念 、獨(dú)特別致、簡(jiǎn)短易記、桔祥吉利(2)標(biāo)志設(shè)計(jì) 標(biāo)志是用于說(shuō)明企業(yè)理念與行為的視覺語(yǔ)言，包括圖、文、色等視覺要素，常以商標(biāo)或品牌的形式出現(xiàn)。 標(biāo)志設(shè)計(jì)除遵循名稱設(shè)計(jì)的一般要求外，還應(yīng)同時(shí)堅(jiān)持以下原那么： 藝術(shù)性原那么、持久性原那么、適應(yīng)性原那么(3)標(biāo)準(zhǔn)字與標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)化是CI設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的特點(diǎn)，它是執(zhí)行CI設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化原那么的具體表現(xiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)就是要求企業(yè)的名稱、品牌、商標(biāo)自始至終都以同一字出現(xiàn)，以便強(qiáng)化公眾的感知。 標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)

8、計(jì)是用標(biāo)準(zhǔn)色號(hào)將企業(yè)常用的主色和輔色固定下來(lái)，形成企業(yè)獨(dú)特的代表色。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 第一節(jié) CS戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 主要內(nèi)容第一節(jié) CS戰(zhàn)略 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維一、 CS戰(zhàn)略概述 1、CS的含義 Customer Satisfaction的英文縮寫形式，譯為“顧客滿意，是指組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或效勞，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)組織一體來(lái)改善產(chǎn)品、效勞及組織文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上效勞，使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的革命系統(tǒng)。2、CS戰(zhàn)略的根本內(nèi)涵1“顧客至上的觀念 把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系

9、中的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在。 2“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的透露出一種以他人利益為重的真誠(chéng) 。3“一切為了顧客的理念要求一切從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的努力方向。3、CS戰(zhàn)略與CI戰(zhàn)略 CS戰(zhàn)略與CI企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)戰(zhàn)略的最大區(qū)別是： CI從企業(yè)本身出發(fā)，通過(guò)塑造良好的企業(yè)形象來(lái)吸引顧客，以增強(qiáng)公眾識(shí)別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；而CS是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值、記得顧客滿意、建立重購(gòu)忠誠(chéng)為目的，是一種由外向內(nèi)的思維方式。CS戰(zhàn)略對(duì)CI戰(zhàn)略的超越1CS可以簡(jiǎn)化企業(yè)戰(zhàn)略2CS戰(zhàn)略易于得到顧客認(rèn)同3CS為組織形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體

10、系作出了重要的補(bǔ)充4CS可以評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī)，便于在企業(yè)中推廣5CS可以樹立良好的企業(yè)形象二、CS戰(zhàn)略的根本體系1、產(chǎn)品滿意CS戰(zhàn)略的根底2、效勞滿意CS戰(zhàn)略的保證3、顧客忠誠(chéng)CS戰(zhàn)略的目標(biāo)一產(chǎn)品滿意CS戰(zhàn)略的根底 產(chǎn)品滿意是CS戰(zhàn)略的前提。顧客與企業(yè)的關(guān)系首先表達(dá)在產(chǎn)品上，背離的產(chǎn)品與企業(yè)的關(guān)系就沒有滿意的根本。要做到產(chǎn)品滿意，企業(yè)就要做好以下3方面的工作： 1、了解顧客的需求 1了解顧客的總體需求，滿足顧客 的共同需要 2了解不同顧客的不同需求，盡量使每一個(gè)顧客滿意 3企業(yè)在了解顧客需求的根底上，努力挖掘他們的潛在需求2、適應(yīng)顧客需求1與顧客的主要需求相適應(yīng) 2與顧客需求的變化相適應(yīng) 3

11、企業(yè)能夠利用顧客影響顧客 3、提供滿意的產(chǎn)品1理性消費(fèi)型顧客的策略2感覺消費(fèi)型顧客的策略 3感受消費(fèi)型顧客的策略二效勞滿意CS戰(zhàn)略的保證 1、企業(yè)應(yīng)樹立效勞滿意理念 2、企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)效勞滿意目標(biāo) 1應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的全體員工進(jìn)行效勞意識(shí)的訓(xùn)練，把顧客效勞滿意內(nèi)化在每一個(gè)人的人生觀里，成為他們自覺的思想意識(shí)。2企業(yè)要建立完整的效勞指標(biāo)和效勞滿意級(jí)度考查制度。 3全員效勞滿意的行為強(qiáng)化。 三顧客忠誠(chéng)CS戰(zhàn)略的目標(biāo) 1、留住顧客，倡導(dǎo)“顧客占有率 失敗的企業(yè)也并不都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量差，根本原因是他們的產(chǎn)品跟不上顧客的需求，不會(huì)提供優(yōu)質(zhì)效勞，沒讓顧客滿意。2、超越“顧客滿意，培養(yǎng)“顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)顧客才是企業(yè)的理想顧客。和其他任何一種對(duì)顧客的宣傳相比，忠誠(chéng)顧客的宣傳是最有效的宣傳方式。 第二節(jié) CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 一、CS戰(zhàn)略與品牌建設(shè)的關(guān)系 1、CS戰(zhàn)略以顧客主導(dǎo)向，抓住了品牌建設(shè)中消費(fèi)者這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題2、CS戰(zhàn)略倡導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)關(guān)注顧客需求，到達(dá)顧客滿意3、CS戰(zhàn)略主張效勞顧客滿意，這是企業(yè)創(chuàng)造名牌信譽(yù)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵4、CS戰(zhàn)略追求顧客徹底、長(zhǎng)遠(yuǎn)的滿意，能增強(qiáng)企業(yè)名牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力二、中國(guó)企業(yè)應(yīng)