公共關系原理與實務(第三版)第09章外部公眾關系

1、第9章 外部公眾關系目 錄9.1 消費者關系9.2 社區(qū)關系9.3 媒介關系9.4 政府關系9.1 消費者關系9.1.1消費者關系的基礎與目的1）消費者的權(quán)利2）消費者關系的目的9.1.2消費者關系內(nèi)容1）研究消費者需求2）堅持始終如一的服務3）妥善處理顧客的抱怨9.1 消費者關系9.1.3消費者關系溝通方式（1）口頭聯(lián)系。（2）消費者和內(nèi)部通訊。（3）組織消費者參觀。（4）視聽通訊。（5）信函聯(lián)系。（6）廣告和公告。（7）消費者或用戶的特殊活動。9.1.4CS：追求顧客滿意9.2 社區(qū)關系9.2.1社區(qū)關系的含義及特征9.2.2社區(qū)關系的重要性1）社區(qū)是勞動力的主要來源地2）組織的維系和發(fā)展

2、有賴于社區(qū)的支持3）良好的社區(qū)關系能較好的促進組織主體的發(fā)展9.2 社區(qū)關系9.2.3社區(qū)關系的內(nèi)容1）維護社區(qū)環(huán)境2）支持社區(qū)公益活動3）促進社區(qū)的安定與繁榮4）給社區(qū)帶來光榮和驕傲9.2 社區(qū)關系9.2.4社區(qū)關系的手段1）通過社區(qū)傳媒與公眾溝通2）與社區(qū)領袖的主動接觸溝通3）開放組織4）發(fā)揮員工力量，開展全員“PR”5）展覽與陳列6）訪問社區(qū)機構(gòu)9.3 媒介關系9.3.1大眾傳媒的特性1）傳媒的受眾數(shù)量巨大，分布面廣，且傳播時間迅速2）內(nèi)容繁簡兼?zhèn)?，且能大量復制和文字?）信息的客觀、真實性9.3.2媒介關系的原則1）“雙向”平等原則2）“三要”原則3）“四不”原則9.3 媒介關系9.3

3、.3如何配合媒體工作9.3.4“新聞制造”1）新聞制造的必要性2）“新聞制造”的原則9.4 政府關系9.4.1政府關系的原則1）熟悉政府權(quán)力以及各職能部門運作特點2）嚴格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動都在政府法規(guī)與政策允許的范圍內(nèi)進行3）主動溝通與傳播9.4 政府關系9.4.2政府關系的主要手段游說1）要認識到現(xiàn)代游說活動是建立在對所要討論的問題進行充分研究的基礎之上。2）在向有關人士闡述自己的觀點時，論點要簡明，措詞要慎重，最好能集中于有爭議的或有疑問的問題上。3）要了解問題的對立面。4）要了解你的游說對象的背景，他所代表的機構(gòu)、政治團體及其一貫的政見。9.4 政府關系5）如果游說對象贊同你的主張，就不要再占用對方更多的時間，一有可能，馬上就結(jié)束會見。6）在會見結(jié)束時，應留下一份有關組織對所談問題的觀點、態(tài)度的文字報告書。7）在會見的基礎上應進一步做的工作。8）在游說活動中，公關人員應時時注意交往的禮節(jié)，表現(xiàn)出良好的禮儀風貌。9.4 政府關系9.4.3政府關系的輔助手段1）良好的政府關系始于良好的人際關系2）良好的媒介