客戶溝通與異議處理技巧

1、 /27 /27客戶異議處理技巧根據(jù)不同顧客的反對意見，導購代表應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明，這種回答和解釋的過程，實質(zhì)上是一個說服的過程。在這個過程中，導購代表絕對不能將反對意見變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)з弳T的介紹持有異議，在這一時刻，導購員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。一、首先應該避免：與顧客硬碰、爭辯或反駁顧客、好勝、或者用否定的語句。而是應該用：平常心對待顧客、理解顧客、傾聽顧客的主要想法、耐心運用技巧說服顧客。二、把握異議處理的時機。

2、1、可以立即處理：對于購買理由、懷疑等動機的異議要果斷及時處理2、事先防范：對于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動提出來，事先防范該類異議的出現(xiàn)。3、延遲處理：當顧客抵觸情緒很高時，不可直接處理異議，可繞開話題三、處理異議的具體步驟1、異議處理的開場。表示理解、認同和贊美。2、了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？以疑問的口氣重復顧客的異議“您認為價格貴了點？3、有針對性的給予解釋讓顧客充分比較：顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運用競爭品牌產(chǎn)品資料

3、手冊，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。4、異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求以下提供一些處理技巧及方法。1、先發(fā)制人處理法在銷售過程中，如果導購代表感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣就會給顧客留下一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是導購代表千萬不要給自己下絆腳石，要記住在主動提出貨品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。2、自食其果法對壓價的顧客，可以采用這種方法。顧客對商品提出缺點，這是他購買商品的理由，這就是自食其果法。3、攤牌法采用攤牌法，可以充分表示誠意。當

4、導購代表和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），導購代表要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。4、歸納合并反對意見法把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩導購代表的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。例如：”其實您最關心的就是毛衣縮不縮水、變不變形，這您不用考慮太多，因為這是經(jīng)過工藝加工過的，任何情況下都不會縮水、不會變形?！?、爭取認同法對偏見，要爭取認同。對開口就拒絕的顧客，導購代表不要氣餒，更不必與顧

5、客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用”是但是/的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。（1）抓住偏見的漏洞。顧客的偏見中往往存在一些明顯的漏洞，與事實有一定的差距導購代表在改變顧客的看法時，一方面要肯定他的某些觀點，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立信任關系；另一方面，導購代表要針對偏見的漏洞去進行說明，用事實擊破它。2（2）抓住商品的優(yōu)點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，導購代表可以強調(diào)貨品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。（3）直接否定：當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使

6、用此方法。由于“直接否定法“直接駁斥的意見，所以，導購代表只有在必要時才能使用。而且，說話的語氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁，絕不是有意要和他爭辯。這樣，顧客的自尊心才不至于受到傷害。（4）消除心理障礙。抱有偏見的顧客總認為自己是正確的，向其請教看法正合他意，恰好能滿足他發(fā)表”高見“的需要，導購代表也因此獲得了一個說服對方的機會。在事實、數(shù)據(jù)的證明和友好的氣氛下，肯會改變觀點，愉快地接受導購代表的建議。6、比喻法對貨品不太了解的顧客，導購代表需要做進步的解釋。通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如：贈閱宣傳畫冊、商品演示。）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

7、7、有保留地同意顧客的意見對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，導購代表不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，導購代表還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免雙方的在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會作出強烈反對的情況下，導購代表可以主動的推進銷售進程，在貨品的介紹中，自行消除這種反對意見。8、截斷顧客后路法有些顧客熱心地挑選了一種貨品之后，突然找借口說不要了，這對導購代表來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的導購代表總是想辦法讓顧客重新”回心轉(zhuǎn)意”。在處理借口這類反對意見時，導購代表可以交替運用“詢問“、”論證說

8、明“和”處理反對意見“的方法。使用這種方法時要盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。以上僅概括性的提供一些處理客戶異議時候的方法。實際銷售過程中遇到的顧客異議，會有具體銷售場景模擬，將作為課程提供。3情景模擬：第一章如何處理與顧客的關系銷售情景1導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議語言模板導購：小姐，先生：您真是非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我想念您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣銷售情景2導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看語言模板導購：是的，小姐，先生，買衣服一定

9、要多了解、多比較，這樣非常正常，沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡哪一類風格的衣服？銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看語言模板導購：（對關聯(lián)人）這位小姐，先生，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？銷售情景4顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙例子語言模板導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品

10、，但都是同一品自牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的是非常劃算！銷售情景5我回家跟老公，老婆商量一下，考慮好以后再說吧語言模板導購：小姐，先生，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公，老婆商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，先生，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只是顧客

11、表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公，老婆商量等則導入下步）小姐，先生，如果您實在要回去與老公，老婆商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！銷售情景6您們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢語言模板4導購：小姐，先生，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這

12、個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為銷售情景7營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失語言模板導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，發(fā)嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，先生，真不好意思，讓您久等了，請問銷售情景8當面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩一件語言模板導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，

13、所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。銷售情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了語言模板導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，先生，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，先生，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任的告訴您，這件衣服穿在您向上非常吻合您的身材和氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡

14、述衣服的利益）銷售情景10顧客對要給男，女友買的衣服很滿意，卻說要等把男，女友領來后再決定語言模板導購：小姐，先生，我可以感覺得出來，您做事非常細心，其實您剛才也說了這款衣服無論款式還顏色，您的男，女朋友穿都比較適合，可是您又說要等男，女朋友來了后再說。我想知道，您男，女朋友穿出來不是也為了讓你看嗎？再說給他，她一個驚喜不好嗎？第一章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模板導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呢，還是我的服務沒有做到位，您都告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？銷售情景12導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)

15、身離開語言模板導購：小姐，先生，請留步！不好意思，小姐，先生，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？5銷售情景13這件衣服怎么穿起來這么緊啊語言模板導購：小姐，先生，我們這款的設計是相對帖身一點，因此我們的設計師建議這款上衣適合XX風格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，先生，您買不買沒關系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖語言模板導購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，

16、生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看（介紹衣服優(yōu)點）銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來量得好老氣語言模板導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式呢。銷售情景16我確實喜歡這款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室語言模板導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是所以很多人都非常喜歡。只要搭配的不同，同一款衣服也能穿出不同的感覺。我?guī)湍阕鰩追N配搭方式，您看看好嗎？來，小姐，先生，這邊請銷售情

17、景17這款衣服還不錯，下次我?guī)遗笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定語言模板導購：小姐，先生，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那么糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適語言模板導購：小姐，先生，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？哦，原來如此，是這樣的（針對顧客問題加以解決）銷售情景19大街上經(jīng)常磁到很多人穿同一款，真不敢買您們的衣服語言模板導購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復并且個

18、性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾個款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，先生，我們先看看現(xiàn)說吧，這邊請銷售情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多6語言模板導購：是嗎？可見您對這種風格的衣服還是比較關注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一事實上會喜歡的。小姐，先生，請跟我這邊來銷售情景21這個顏色的衣服不行，我穿不大合適語言模板導購：小姐，先生，請問佻是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式

19、，只是覺得顏色不好看）是這樣的，個這款式用這個顏色是因為它有的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合這穿這個顏色的衣服，因為銷售情景22顧客試衣的時候，其實尺碼很合身，但顧客覺得還是小語言模板導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡寬松一些的衣服？ /27 /27如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松、一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會，只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。銷售情景23我喜歡這款衣服，看起來太老土了語言模板導購：小姐，先生，非常感

20、謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對xx花色，來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。銷售情景24您們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢語言模板導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深了些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑中不失穩(wěn)重！銷售情景25我感覺牛仔產(chǎn)品穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布語言模板導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿

21、這種牛仔產(chǎn)品的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿您一般都喜歡什么風格的服飾？銷售情景26您們衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的語言模板導購：小姐，先生，這是今年最流行的花色，時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，7您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來（引導試衣）銷售情景27您們的款式怎么越來越年輕了，

22、都找不到適合我穿的語言模板導購：您對我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有的風格基礎上為適流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風格非常適合您。銷售情景28您們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的語言模板導購：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的物色。來我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？銷售情景29您們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的語

23、言模板導購：呵呵，小姐，先生，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是（假如顧客可以明確地說出好的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐，先生（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這個今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的（加上贊美語言）第二章如何處理服裝的品質(zhì)問題銷售情景30顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球語言模板導購：小姐，先生，您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好。我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很

24、舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，小姐，先生，我可以負責任地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照我們所說的方法來穿著，出現(xiàn)您所說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？銷售情景31您們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀語方模板導購：哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關系，今天剛好您可能先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹”（轉(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，先生，我們

25、最近剛到幾個新款，賣給得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，先生，這邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）銷售情景32過時的舊款拿出來處理被顧客認出8語言模板導購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去看的款。不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是看衣服適不適合自己。如果不適合自己，買回去不穿反而浪費，您說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點是（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）小姐，先生，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來這邊衣。銷售情景33本是新款，由于款型類似，被顧客誤認為去年舊款語言模板導購：哇，您對我們的服裝真是了解，我想您應該是我們店的長期顧客了，真是謝謝您對

26、我們工作的一貫支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改良，今年我們做了一些修改與去看想比（加上優(yōu)點）銷售情景34您們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢語言模扳導購：不好意思，這種面料只有這一款，看起來似乎有些普通，但穿起來不僅舒服而且非常時尚。我覺得您穿這一款一定好看，您可以先試穿下一，這邊請銷售情景35您們家的衣服與隔壁那家相比，哪家更好語言模板導購：其實我們的品牌與您說的這個牌子都還不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，也就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是我認為特別適合您的是銷售情景36我一直買您們這個牌子，但我發(fā)現(xiàn)您們的風格老在變語言模板導購：您都是我們的老顧客了

27、，對我們的服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風格確實在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場流行的潮流走，在服裝屮加入了一些時尚元素，但整體風格沒有大的變化。其實我覺得調(diào)整后的風格反而比以前更適合您，因為銷售情景37我發(fā)現(xiàn)您們家的新款上市速度實在是太慢了語言模板導購：真不好意思，我知道您肯定經(jīng)常過來關注我們的衣服。不過由于運輸問題，我們的新款直到咋天才到，真是讓您久等啦！對了，這次上的新貨正好有幾款我認為很適合您，我昨天還在想給您去個電話呢。銷售情景38這衣服的款式、花色我都滿意，就是覺得這處面料理不舒適語言模板導購：請問小姐，先生，是什么地方讓您感覺不舒服呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，先生，您真是細心

28、，這個細小的地方都可以觀到。其實我們的設計師是考慮到這個地方經(jīng)常要活動，所以在此處采用了進口的萊卡面料，這是為了保證您在穿著的時候更回舒適得體，這種面料的優(yōu)點是（從面料或是設計角度溝通）銷售情景39您們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭9語言模板導購：由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況。我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請（引導顧客試衣）銷售情景40如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來，您們怎么處理語言模板導購：您這個問題提得好，有些中低檔羽絨服確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您

29、的是因為我們采用的技術是工藝處理是因此我們的羽絨服確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過檢驗，所以您完全可以放心穿著。銷售情景41什么您們家這種面料不可以機洗，XX牌子都可以語言模板導購：小姐，先生，其實這種面料不是不能機洗，我們之所以建議您不要機洗是因為這樣才能對您的衣服形成保護。畢竟一件衣服也不便宜，保養(yǎng)得好自然才能穿得久，而如果用機洗，可能就沒有辦法讓衣服保持很好的狀態(tài)。銷售情景42什么國際品牌，您們只是掛個國際牌子的幌子而已語言模板導購：先生對服裝待業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解。只是我們的確是與很多國際公司合作，所以不管

30、是在款式設計還是品牌理念、經(jīng)營管理上，都受到了歐洲服飾風格的影響，這一點您只要仔細感受一下地就知道了，我們品牌的特點是銷售情景43您們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調(diào)，還是xx品牌好語言模板導購：xx是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得xx衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前沒有太關注到我們，真是很可惜。不過今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。銷售情景44這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡空純棉的語言模板導購：是的，這位先生，我理解您的顧慮。一

31、般顧客喜歡純棉的原因是純棉的面料比較吸汗透氣、穿著舒適，所以我們在面料上加入了xx%的純棉成分,因此穿起來一樣舒適，這一點您不用擔心。而且我們還在面料里加入了的成分，使衣服起來比純棉面料更輕松、更方便。這位先生，我建議您先試穿一下，衣服一定要新身體驗才知道的，來，這邊請！銷售情景45您們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗語言模板導購：真不好意思，給您添麻煩了。其實我們這種皮裝飾干洗沒有問題，您只要告訴干洗10店這皮料是經(jīng)過特殊處理的就可以了。真不好意思，這么冷的天還讓您跑一趟。銷售情景46這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了語言模板導購：是的，想到衣服要送干洗，確實心理會覺得麻煩。不過您也不

32、需要專程送去干洗，您只要在出去買東西的時候順便帶上就可以了，而且好多干洗店還有負責把干洗好的衣服送回給顧客的服務，比自己洗還方便，省得晾曬。第三章如何處理顧客的價格異議銷售情景47您們跟xx品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多語言模板導購：是這樣，我們跟xx品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是（闡述差異性利益點）小姐，先生，衣服一定要試穿才看得出效果，來，您先穿上體驗一下就知道了銷售情景48我來您們店好幾次了，我是誠心想要，您再便宜點我就買了語言模板導購：是的

33、，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點要請您多多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？銷售情景49衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了語言模板導購：小姐，先生，每個公司在價格上的策略是不一樣的。我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格再要低就確實為難我了。不過小姐，先生，其實買衣服價格倒不是第一重要的，關鍵還是要看是否真的適合自

34、己。如果價格便宜一點但買回去穿了幾次后發(fā)現(xiàn)并不適合自己，就只能把衣服放在櫥柜里不穿，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）那好，小姐，先生，您看您是準備穿著走還是打包呢銷售情景50這衣服不就是普普通通的化纖面料呢，價格怎么還這么貴語言模板導購：確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有問題，而我們在化纖中加入xx成分，除了保留化纖的優(yōu)點之外，還增加了的優(yōu)點。銷售情景51

35、顧客明明很喜歡這件衣服，但還是要狠命殺價語言模板導購：張先生，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價一向都是實實在在的，所以，11我剛才給您的價格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價了，這一點一定要請您多多包涵！其實衣服您穿起來好看才是最重要的，您說是吧？況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服也不容易，過兩天如果斷碼或缺貨，那就太可惜了。來，我現(xiàn)在就幫您包起來。銷售情景52隔壁店和您們一樣都是賣滌綸面料的，怎么您們比人家貴那么多語言模板導購：是的，我們的價格確實比您說的那家要稍微貴一些。剛才有一個老顧客還說起過這個問題呢，不過后來他還是在我們店為自己的妹妹買了條裙子。其實影響價格的因素很多，比方說設計、

36、工藝、質(zhì)量與售后服務等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人煮出來，味道就是不一樣，所以雖然面料是一樣的，但我們品牌的物點是（強調(diào)自己的差異性優(yōu)勢）銷售情景53對面店的衣服與您們的款式幾乎一模一樣，但價格比您們低得多語言模板導購：謝謝您給我們的善意提醒。是的現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚！不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說（顏色、花式、做工、面料、舒適度等）您可以試穿一下，馬上就可以體會到不一樣的感覺，來，您這邊看邊請。銷售情景54衣服、款式、做工等方面我都挺滿意，就是感覺價格高了語言模板導購：小姐，先生，我們以前有許多顧客也這么說過，他們認為這

37、件衣服做工及版型等都很好，就是價格稍微貴了點。確實如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一點的原因，是因為我們的設計新穎，款式面料又很好，所以顧客一般都特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿。如果買一件衣服結果只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看反而更不劃算，您說是嗎？（顧客點頭或默認就立即假設成交）那好，張小姐，先生，請問您是準備讓我?guī)湍b起來還是就這么穿回去呢？銷售情景55顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服語言模板導購：是的，您真是蠻有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實非常不錯。不過我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓，所以以這么好的衣服一說，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真是物有所值，而且（加上衣服的賣點）銷售

38、情景56我每個月都來您們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎語言模板導購：小姐，先生，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價。不過請您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計到您的卡里，這樣您的積分累計到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠方案！小姐，先生，請問您的手機是（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集）銷售情景57為什么您們的衣服要比別家店貴那么多呀12語言模板導購：您這個問題問得很好，我們的價格確實比您說的那個品牌要稍微高一些。其實對于一個品牌來說，價格是不會隨便制定的

39、，一定是根據(jù)各自的服裝質(zhì)量、制作工藝、售后服務等因素來結合考慮制定出來的，我們品牌的特點是銷售情景58像這種款式和面料外面只賣200元，怎么您們卻要賣300多元語言模板導購：是的，您真是細心的顧客，現(xiàn)在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時候顧客就會產(chǎn)生這種疑問，怎么價錢會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設計、做工以及售后服務上，我們的衣服面料是我們的設計采用的是我們的服務保證是如果顧客買了一件衣服，結果因為質(zhì)量或售后服務不好，造成一大堆麻煩，不但會沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？銷售情景59我也是您們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有語言

40、模板導購：我知道，您是我們的老顧客了，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直以來對我們的厚愛。其實我們的VIP貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客加以區(qū)別對待了，只是現(xiàn)在是換季的促銷期間，所以才在促銷品上統(tǒng)一折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自己不一樣，我們會在VIP卡上不斷增加更多的服務，不過您的建議很好，我會把您的意思反映給老板，希望您以后也經(jīng)常給我們提建議，這樣我們也可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。王小姐，先生，請問您是想看（解釋完后立即轉(zhuǎn)到服裝推薦）銷售情景60我可認識您們老板喲，您給我再優(yōu)惠點，要不我他打電話語言模板導購：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀。至于價格部分您就放心好了，我們給

41、您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這方面老總從我們一上班時間就特意交代過了。銷售情景61顧客試穿很滿意，但一量看到價格就不買了語言模板導購：這位小姐，先生，我可以請教您一個問題嗎：（不必等其完全回答）我看佻穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實挺喜歡的，請問是什么原因使您不想買這件衣服呢？我真的是誠心地向您請教。（讓顧客自己將價格問題說出來，再根據(jù)價格導議處理的幾個模板參考回答）銷售情景62件羊毛衫要400元，搞錯沒有，也太貴了吧語言模板導購：是的，價格上我也覺得確實有點貴，名牌哪有不貴的？不過話又說回來，如果您穿上這款羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn)它真是物超所值，不管是面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿

42、起來舒適透氣，而且還顯得非常有品位。來，您這邊先試穿一下就知道了，請！銷售情景63顧客拿起衣服，問到價格后轉(zhuǎn)向就走語言模板導購：小姐，先生，請留步！我是真心想為您服好務，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請問是不是13我哪方面讓您不滿意了？我是真誠地向您請教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！第四章如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題銷售情景64我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等您們打折的時候我再買語言模板導購：沒關系，您可以先試試看，其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數(shù)很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的盡碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？銷售情景

43、65我不要什么贈品和積分，您把它們換作折扣抵給我吧語言模板導購：對不起，我們的贈品和積分都是在商品銷售的基礎上，額外饋贈顧客的，就相當于您來我們這兒買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以（解說用途，并與顧客、相結合）銷售情景66不打折？人家國際品牌都打折呢，您們?yōu)槭裁床淮蛘郏空Z言模板導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實際狀況，在適當?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌現(xiàn)在暫還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。我

44、們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們夢哲專賣店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。銷售情景67您們的衣服這么貴呀，可以打幾折呢（處于銷售初期尚未試穿）語言模板導購：這款衣服的價格確實要稍微貴一點，不過我想向您說明的是，價格略高是因為我們的設計（面料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量方面又有保證。再加上衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實也很重要，您說是銷售情景71剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，您們要賠我差價 #/27銷售情景71剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，您們要賠我差價 #/27吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿

45、了反而是更大的浪費，您說呢？小姐，先生，您買不買這件衣服無所謂，您先試一下這件衣服的上身效果如何吧，好嗎？來，這邊請！銷售情景68您們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會不會有更低的折扣語言模板導購：這一點您放心，我們品牌基于對顧客負責任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？銷售情景69件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都不買語言模板導購：是的，如果我是您的話，買三件我也一定會希望商家給我打更多折扣。不過話又說回來，一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實不容易。如果穿起來不好看，即使價格再便宜

46、，您可能也不會考慮，您說是嗎其實這件衣服最重要的還是您穿起來”（加14上賣點和贊美）如果這些衣服沒有穿在您身上多可惜呀！這樣吧（采用贈品或是貴賓卡等處理方式）銷售情景70您們店的衣服什么時候開始打折呀語言模板導購：呵呵，很多顧客都很關注這個問題，只是確實沒有辦法給您明確的回復。一般來說都是在換季的時候才比較容易有折扣，不過也不是100%的，像去年換季打折前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的衣服到時候也不定會有。其實這件衣服您穿起來特別大氣，款式也非常適合您的風格，不管是上班穿，還是參加活動都非常得體，像這樣的款式千萬別等，失去機會真的非?？上АＵZ言模板語言模板語言模板 #/27 /27銷售情景

47、75為什么您們的品牌還沒有過季就開始打折了 /27導購：小姐，先生，您有這樣的想法我完全可以理解。其實您也知道，我們這兒從來都不亂打折，促銷一定是有原因的。從您上次來到現(xiàn)在都快兩個月了，您太忙了可能沒有注意到，您看，這些都是這個季末的服裝，很多尺碼都不齊了，并縣現(xiàn)在買回去也穿不了幾次，所以我們正準備這幾天上新款。我剛才還在想這兩給您去電話呢。銷售情景72公司規(guī)定打折后就不能要贈品，可顧客就是兩個都要語言模板導購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇選擇折扣或是選擇贈品。其實我覺得這些贈品確實很有價值，如果在外面買得花好些錢，我建議您拿我們的贈品，因為這

48、些贈品的用處很大（強化贈品作用）銷售情景73您們衣服剛上市時都說不打折，但后期卻打得一個比一個低語言模板導購：是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。不過您也可以換一個角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一個整季，如果一件自己喜歡的衣服只因為快換季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實還是早點兒買比較劃算，您說是嗎？銷售情景74其他品牌也打6折，贈品比您們還豐富，您們太不靈活了語言模板導購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品之外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東

49、西，當然不能搶了衣服的風頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主要是看導購：咋天也有個顧客跟我提出過這樣的問題。其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。銷售情景76我每年都買您們那么多衣服，應該給我一個特別折扣15語言模板導購：謝謝您這么多年來對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，而我們公司更關注的是能夠提供什么品質(zhì)的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素。如果衣服不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮的，您說是嗎？像您看上的這款衣服就非常適合您（開始轉(zhuǎn)移焦點，介紹衣服）銷售情景77與對面那家店比起來，您們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了語言模板導購：非常謝謝您以前對我們店的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務，即使