招商局項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)策劃方案

1、金色藍(lán)灣物業(yè)治理顧問(wèn)方案招商局物業(yè)治理有限公司二九年十二月目 錄第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介及顧問(wèn)模式建議第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介第二節(jié) 金色藍(lán)灣項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)需求第三節(jié) 顧問(wèn)模式建議第二章 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作方式概述第一節(jié) “顧問(wèn)+駐場(chǎng)”服務(wù)模式第二節(jié) 顧問(wèn)運(yùn)作方式第三章 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作事項(xiàng)第四章 物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建顧問(wèn)工作第一節(jié) 物業(yè)治理機(jī)構(gòu)成立顧問(wèn)內(nèi)容第二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問(wèn)內(nèi)容第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容第五章 營(yíng)銷配合和促進(jìn)工作第一節(jié) 定期進(jìn)行溝通會(huì)議第二節(jié) 參與營(yíng)銷及租售中心的整體施工和裝飾第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作第四節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)

2、行物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)第五節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢(shì)，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌 HYPERLINK l _Toc173989984 第六章 驗(yàn)收和整改顧問(wèn)工作第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗(yàn)收顧問(wèn)第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問(wèn)第三節(jié) 驗(yàn)收質(zhì)量問(wèn)題的整改顧問(wèn)第七章 交付和裝修治理顧問(wèn)工作第一節(jié) 交付期物業(yè)治理的顧問(wèn)內(nèi)容第二節(jié) 交付分工、安排與預(yù)備內(nèi)容第三節(jié) 裝修治理期顧問(wèn)內(nèi)容第四節(jié) 裝修治理的組織安排第八章 正常期治理顧問(wèn)工作第一節(jié) 正常期物業(yè)治理的差不多顧問(wèn)事項(xiàng)第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容第三節(jié) 正常期安全治理的顧問(wèn)內(nèi)容第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問(wèn)內(nèi)容第五節(jié) 正常期清潔保潔

3、的顧問(wèn)內(nèi)容第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問(wèn)內(nèi)容第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容第九章 金色藍(lán)灣質(zhì)量跟蹤及保證措施第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤時(shí)期第二節(jié) 質(zhì)量保證措施第十章 金色藍(lán)灣物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)安排和報(bào)價(jià)第十一章 服務(wù)承諾結(jié)束語(yǔ)第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介及顧問(wèn)模式建議第一節(jié) HYPERLINK l _Toc173989965 項(xiàng)目簡(jiǎn)介米2項(xiàng)目位置：湛江人民大道北11號(hào)開(kāi) 發(fā) 商：湛江鑫泰投資有限公司占地面積：占地面積10.6萬(wàn)平方米。總建筑面積：總建筑面積約55萬(wàn)平方米。 目前施工情況： 一期施工開(kāi)始開(kāi) 盤 時(shí) 間： 2010年10月入 伙 時(shí) 間：可能2010年底“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目位于湛江的主干道區(qū)域，交通

4、便利。項(xiàng)目地理位置十分優(yōu)越，是湛江鑫泰投資有限公司開(kāi)發(fā)的高尚樓盤，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當(dāng)?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。第二節(jié) 金色藍(lán)灣顧問(wèn)服務(wù)需求分析依照對(duì)“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商局物業(yè)全委治理近兩千萬(wàn)平方米面積和從事一百多個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)治理顧問(wèn)工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)快車道在較短時(shí)刻內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)治理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體顧問(wèn)需求包括：在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)期，對(duì)跟物業(yè)治理專業(yè)關(guān)系緊密的有關(guān)建筑本體、給排水、供配電、園林綠化、景觀等提出建議。在項(xiàng)目施工

5、時(shí)期，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。在項(xiàng)目銷售時(shí)期，通過(guò)招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu)勢(shì)，及對(duì)銷售區(qū)域的治理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。指導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)治理機(jī)構(gòu)完成組建，確定項(xiàng)目治理定位和目標(biāo)，確定服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)期，指導(dǎo)金色藍(lán)灣物業(yè)治理進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題整改。在項(xiàng)目入伙時(shí)期，指導(dǎo)金色藍(lán)灣籌備交付，辦理各項(xiàng)入伙手續(xù)。在項(xiàng)目裝修時(shí)期，規(guī)范裝修治理并化解交付投訴高峰。在日常物業(yè)治理過(guò)程中，建立治理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)治理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)制定項(xiàng)目治理方案，確定物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本操縱。完成培訓(xùn)體系的建設(shè)，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、

6、專業(yè)、服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先的物業(yè)治理團(tuán)隊(duì)。 HYPERLINK l _Toc173989966 第三節(jié) 顧問(wèn)模式建議“金色藍(lán)灣”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項(xiàng)目提供高水準(zhǔn)且獨(dú)具特色的物業(yè)治理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活?！敖鹕{(lán)灣” 的治理服務(wù)效果將是“金色藍(lán)灣”開(kāi)發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時(shí)也是湛江市鑫泰投資有限公司后續(xù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的有力品牌保證。為配合項(xiàng)目營(yíng)銷及提高后期物業(yè)治理水平，達(dá)到良好物業(yè)治理服務(wù)口碑，同時(shí)依照貴司物業(yè)治理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問(wèn)+駐場(chǎng)”服務(wù)模式。第二章 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作方式概述按照招商局物業(yè)目前實(shí)行的IS90001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)

7、模式進(jìn)行“顧問(wèn)+駐場(chǎng)服務(wù)模式第一節(jié) “顧問(wèn)+駐場(chǎng)”服務(wù)模式一、顧問(wèn)理念“顧問(wèn)+駐場(chǎng)”服務(wù)模式，即顧問(wèn)公司除為項(xiàng)目各種文件性資料外，還派出顧問(wèn)團(tuán)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，確保顧問(wèn)的各項(xiàng)思路得到落實(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)治理人員。此種方式能保證顧問(wèn)公司的各項(xiàng)思路在現(xiàn)場(chǎng)得到最大程度的落實(shí)，同時(shí)對(duì)甲方物業(yè)公司的培訓(xùn)作用特不明顯。這種顧問(wèn)合作方式效果明顯，通過(guò)多年檢驗(yàn)，已成為目前物業(yè)治理顧問(wèn)市場(chǎng)上最常見(jiàn)的合作方式。二、顧問(wèn)工作方式此種顧問(wèn)模式下，項(xiàng)目采納工程顧問(wèn)團(tuán)+駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)的方式開(kāi)展工作。工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期、設(shè)備選型時(shí)期、驗(yàn)收接管

8、時(shí)期赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)治理的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。三、顧問(wèn)工作目標(biāo)“顧問(wèn)+駐場(chǎng)”服務(wù)模式下，顧問(wèn)工作目標(biāo)不僅包含純顧問(wèn)項(xiàng)目的工作目標(biāo)，更注重現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際效果，考核顧問(wèn)工作的指標(biāo)也更量化?，F(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目建立起完善的治理機(jī)制和運(yùn)作體系項(xiàng)目質(zhì)量體系按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認(rèn)證項(xiàng)目建立起完善的培訓(xùn)體系項(xiàng)目建立起完善的績(jī)效考核體系甲方中意度90%客戶中意度90%為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)治理隊(duì)伍。

9、四、顧問(wèn)工作具體內(nèi)容1、“金色藍(lán)灣”規(guī)劃、施工與驗(yàn)收的物業(yè)治理顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問(wèn)服務(wù)中，不僅從物業(yè)治理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計(jì)建議，更重視被采納建議的具體落實(shí)，為此將全方位參與“金色藍(lán)灣”的施工監(jiān)理、工程驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)覺(jué)問(wèn)題的整改。具體顧問(wèn)目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，重點(diǎn)檢驗(yàn)前期規(guī)劃及設(shè)備選型中從物業(yè)治理角度提出的專業(yè)建議的落實(shí)情況。（2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。（3）協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺(tái)帳。（4）對(duì)施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供

10、長(zhǎng)期的質(zhì)量保障。2、“金色藍(lán)灣”銷售配合顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)將利用自身品牌優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，積極配合甲方開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。（1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位（2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量（3）建立銷售配合過(guò)程中各專業(yè)服務(wù)程序（4）跟進(jìn)銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過(guò)程，確保人員素養(yǎng)達(dá)到要求（5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù)（6）配合甲方編制銷售廣告中各項(xiàng)涉及物業(yè)治理的內(nèi)容3、“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建的顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)在顧問(wèn)服務(wù)中，將針對(duì)“金色藍(lán)灣”的項(xiàng)目特點(diǎn)，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)治理機(jī)構(gòu)，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理團(tuán)隊(duì)。具體顧問(wèn)目標(biāo)包括：（1）確定“金

11、色藍(lán)灣”項(xiàng)目的物業(yè)治理服務(wù)模式與品質(zhì)目標(biāo)定位。（2）設(shè)計(jì)物業(yè)治理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。（3）按照ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的治理服務(wù)程序。（4）擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并編制物業(yè)治理服務(wù)預(yù)算。（5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保職員敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)。4、“金色藍(lán)灣”預(yù)驗(yàn)收與品質(zhì)問(wèn)題整改的物業(yè)治理顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問(wèn)服務(wù)中，將組織物管在項(xiàng)目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)覺(jué)問(wèn)題的整改。具體顧問(wèn)目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作。（2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。（3）協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，

12、整理圖紙資料，建立設(shè)備臺(tái)帳。（4）對(duì)施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長(zhǎng)期的質(zhì)量保障。5、“金色藍(lán)灣”交付及裝修的物業(yè)治理顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問(wèn)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序治理，通過(guò)積極溝通，幸免客戶投訴的集中爆發(fā)，為小區(qū)營(yíng)造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。具體顧問(wèn)目標(biāo)包括：（1）編制符合治理實(shí)際要求的前期治理協(xié)議、治理規(guī)約、裝修治理責(zé)任書等文件體系、設(shè)計(jì)一條龍的交付流程。（2）超前培訓(xùn)職員，反復(fù)演練。（3）協(xié)調(diào)交付相關(guān)各方工作，實(shí)現(xiàn)交付的順利、高效。 （4）制定嚴(yán)格的裝修治理制度，事前提示。（5）嚴(yán)格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)

13、，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作制造良好的條件。6、“金色藍(lán)灣”正常治理期的物業(yè)治理顧問(wèn)目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問(wèn)服務(wù)中，將指導(dǎo)物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理效果、物業(yè)治理流程規(guī)范和物業(yè)治理團(tuán)隊(duì)。具體顧問(wèn)目標(biāo)包括：（1）協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)公司建立領(lǐng)先于湛江的ISO9000服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)及全套治理規(guī)章制度。（2）“金色藍(lán)灣”客戶中意率達(dá)到90%。（3）“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財(cái)務(wù)收支平衡。第二節(jié) 顧問(wèn)運(yùn)作方式采納工程顧問(wèn)團(tuán)+駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)的方式開(kāi)展工作。工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期、設(shè)備選型時(shí)期、驗(yàn)收接管時(shí)期赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟

14、蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)治理的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。工作打算建議如下：序號(hào)時(shí)段人數(shù)時(shí)刻備注一工程顧問(wèn)團(tuán)天數(shù)1合同簽訂后一周內(nèi)工程顧問(wèn)團(tuán)3人4由各專業(yè)工程師組成工程顧問(wèn)團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)，熟悉項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)提出優(yōu)化建議2開(kāi)盤前項(xiàng)目經(jīng)理和工程顧問(wèn)團(tuán)2人4負(fù)責(zé)指導(dǎo)對(duì)售樓處進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)跟進(jìn)施工現(xiàn)場(chǎng)狀況配合銷售職員培訓(xùn)二駐場(chǎng)顧問(wèn)月數(shù)1入伙時(shí)期顧問(wèn)經(jīng)理、工程顧問(wèn)、安管顧問(wèn)各1人2顧問(wèn)經(jīng)理入伙前2個(gè)月到場(chǎng)；工程和安管顧問(wèn)入伙前一個(gè)月至入伙后一個(gè)月。2裝修治理/返修/正常治理時(shí)期顧問(wèn)經(jīng)理

15、1人4入伙至入伙后四個(gè)月三跟蹤期顧問(wèn)經(jīng)理1人每月5個(gè)工作日駐場(chǎng)期結(jié)束后三個(gè)月第三章 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性現(xiàn)代高層建筑，設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長(zhǎng)，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)門類越來(lái)越廣。為了對(duì)一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效治理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)治理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)治理是指對(duì)竣工投入使用后的項(xiàng)目進(jìn)行治理，因此，專門多人就把物業(yè)治理看成是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的附屬，并不把物業(yè)治理行業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，然而，總結(jié)物業(yè)治理20多年的經(jīng)驗(yàn)，我們也不難發(fā)覺(jué)，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)

16、治理單位帶來(lái)了諸多阻礙，專門多時(shí)候也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商本身的聲譽(yù)，對(duì)開(kāi)發(fā)商今后開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目產(chǎn)生專門大的阻礙。隨著物業(yè)治理行業(yè)的不斷進(jìn)展，人們對(duì)物業(yè)治理的作用有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)和重視。讓物業(yè)治理提早介入物業(yè)建設(shè)：在物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目未竣工前，直至規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期即開(kāi)始介入；從物業(yè)治理的角度及早發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題，幸免出現(xiàn)入住后的治理、使用難題，這已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)對(duì)后續(xù)建設(shè)和開(kāi)發(fā)工作的必定趨勢(shì)。以下是物業(yè)治理前期介入在各個(gè)環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容：一、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始提早介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前治理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，幸免物業(yè)建成后的使用和治理問(wèn)題。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員不是專業(yè)的物業(yè)治理者，在項(xiàng)目

17、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員往往只從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問(wèn)題，其在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)，不可能將后期的物業(yè)治理經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題考慮的那么全面，或者專門少?gòu)臉I(yè)主長(zhǎng)期使用和后續(xù)物業(yè)治理正常運(yùn)行的角度考慮問(wèn)題，造成物業(yè)建成后治理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同時(shí)由于設(shè)計(jì)時(shí)期與物業(yè)的建成存在較長(zhǎng)間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計(jì)方案落伍。而物業(yè)治理企業(yè)作為物業(yè)的治理經(jīng)營(yíng)維護(hù)者，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題有比較清晰的了解，其前期介入，能夠從業(yè)主和治理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計(jì)更有利于日后的使用和治理，能夠有效的幸免因設(shè)計(jì)的缺陷或不足而給業(yè)

18、主使用和物業(yè)治理帶來(lái)的苦惱。二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)治理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及早解決問(wèn)題，幸免物業(yè)建成后給使用和治理服務(wù)帶來(lái)的缺憾。物業(yè)項(xiàng)目一旦建成，物業(yè)治理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，同時(shí)要面對(duì)所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問(wèn)題，在關(guān)系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴(yán)格，工作更細(xì)致、更周密。在建設(shè)施工時(shí)期，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)工程質(zhì)量的操縱要求高。但這一時(shí)期是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)期，開(kāi)發(fā)商的要緊精力更多放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開(kāi)發(fā)商的本意來(lái)講，總是希望能保證工程質(zhì)量，使所建物業(yè)達(dá)到優(yōu)良

19、乃至優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，然而由于人力、技術(shù)、精力等方面的緣故忽視對(duì)工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。盡管建設(shè)項(xiàng)目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開(kāi)發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)物業(yè)使用過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問(wèn)題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)治理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對(duì)的，通過(guò)物業(yè)治理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去專門多苦惱?，F(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特不是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或?yàn)樗麨榫蛯ｉT可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來(lái)極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的白費(fèi)，特不是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不專門了解重視物業(yè)治理工作的情況下，某些作業(yè)者專

20、門可能為了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)治理帶來(lái)諸多難以解決的問(wèn)題。物業(yè)治理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項(xiàng)工作，從物業(yè)治理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)治理的弊端，為業(yè)主爭(zhēng)得了良好的硬件條件。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗(yàn)收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。三、提早熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)治理單位能夠在物業(yè)建成后一開(kāi)始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)治理服務(wù)。有的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購(gòu)、

21、施工中往往留下華而不實(shí)或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特不是在接管驗(yàn)收時(shí)期，開(kāi)發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而專門少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來(lái)諸多不便，也對(duì)物業(yè)治理單位順利、及時(shí)地為業(yè)主提供良好的治理服務(wù)帶來(lái)阻礙。有物業(yè)治理公司提早介入后，開(kāi)發(fā)商能夠得到物業(yè)治理公司的緊密配合，使其用心開(kāi)發(fā)建設(shè)。物業(yè)治理公司能夠依照物業(yè)治理的技術(shù)規(guī)范要求，對(duì)接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常治理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，幸免了扯皮推委情況發(fā)生。特不是能夠及時(shí)指出安裝調(diào)試過(guò)程中，對(duì)給排水、照明、通訊、暖通、氣體動(dòng)力、供電

22、、防震防雷、電梯、消防等各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問(wèn)題，促使開(kāi)發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運(yùn)行。其機(jī)電設(shè)備治理人員能夠提早熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、治理和維護(hù)，同時(shí)嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)做好接管驗(yàn)收工作。同時(shí)，由于有了提早介入，物業(yè)治理單位對(duì)物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施差不多做到心中有數(shù)，對(duì)物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題在施工安裝方尚未退場(chǎng)之前即已解決，既節(jié)約了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、使用之間的過(guò)渡期。假如在開(kāi)發(fā)商的授權(quán)下，在竣工驗(yàn)收合同中，開(kāi)發(fā)商全權(quán)托付物業(yè)治理公司在保修期內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商與

23、建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)治理單位就能夠確保接管驗(yàn)收工作順利，接管后即能投入使用，及時(shí)為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。此外，物業(yè)投入使用時(shí)才進(jìn)入的物業(yè)治理隊(duì)伍，往往倉(cāng)促上陣，難免在初期的治理中導(dǎo)致專門多不應(yīng)有的失誤，也給業(yè)主留下了不行的印象，而提早介入，物業(yè)治理企業(yè)就能夠有充裕的時(shí)刻熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。第二節(jié) 前期工程介入顧問(wèn)事項(xiàng) “金色藍(lán)灣”項(xiàng)目將分多期建設(shè)，招商局物業(yè)將針對(duì)項(xiàng)目不同需求和不同時(shí)刻點(diǎn)，從物業(yè)治理角度，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)提出優(yōu)化建議。概念設(shè)計(jì)時(shí)期參加概念設(shè)計(jì)成果討論，提出專業(yè)意見(jiàn)，提交概念設(shè)計(jì)時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)建議書。方案設(shè)計(jì)時(shí)期對(duì)項(xiàng)目的總平設(shè)計(jì)，樓房

24、的單體設(shè)計(jì)，各專業(yè)設(shè)計(jì)提出建議，提交方案設(shè)計(jì)時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)建議書。包含但不限于以下內(nèi)容：總平面設(shè)計(jì)（含綜合管線和豎向設(shè)計(jì)）各單體建筑設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)工程設(shè)計(jì)會(huì)所功能和設(shè)計(jì)供電系統(tǒng)設(shè)計(jì)供水、排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)電梯系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境、景觀設(shè)計(jì)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)重點(diǎn)內(nèi)容：交通組織、治理權(quán)屬界定、安全防范、節(jié)能、環(huán)保、居住便利性、物業(yè)治理用房等做專項(xiàng)報(bào)告初步設(shè)計(jì)和擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)時(shí)期在方案設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，對(duì)深化的初步設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行會(huì)審，提交初步設(shè)計(jì)時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)建議書。初步設(shè)計(jì)時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)建議書包含以上方案設(shè)計(jì)時(shí)期所有工作內(nèi)容的細(xì)化建議，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容做專項(xiàng)報(bào)告。如：節(jié)能環(huán)保措施設(shè)備選型景觀設(shè)計(jì)優(yōu)化燈光工程優(yōu)化安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化對(duì)安裝、采

25、購(gòu)合同中關(guān)于售后服務(wù)部分、備品備件要求提出建議；施工圖設(shè)計(jì)時(shí)期本時(shí)期要緊針對(duì)各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實(shí)擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)的專業(yè)意見(jiàn)。并對(duì)施工圖中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題提出改進(jìn)建議。施工跟進(jìn)時(shí)期在項(xiàng)目施工時(shí)期，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)治理角度提出建議，提交施工時(shí)期物業(yè)顧問(wèn)建議書，包括但不限于以下內(nèi)容：對(duì)項(xiàng)目施工時(shí)期對(duì)如何營(yíng)造良好形象，制造開(kāi)發(fā)單位品牌提出顧問(wèn)建議；依照過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況；針對(duì)設(shè)備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議；對(duì)如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤提出顧問(wèn)建議；對(duì)施工中不利于

26、日后治理/不便于使用/不安全/不節(jié)能環(huán)保之處及時(shí)提出改進(jìn)建議設(shè)備選型的顧問(wèn)內(nèi)容在設(shè)備選型時(shí)期，物業(yè)治理顧問(wèn)工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。依照設(shè)計(jì)施工圖統(tǒng)計(jì)列出公用設(shè)施設(shè)備的名稱、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)，結(jié)合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設(shè)施設(shè)備使用情況與設(shè)備選型內(nèi)容參考模板，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應(yīng)商，供甲方進(jìn)行選擇確定設(shè)備選型，我們將提供如下要緊設(shè)備選型的顧問(wèn)服務(wù)工作：（1）供配電系統(tǒng)：高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、低壓配電箱柜、主開(kāi)關(guān)、動(dòng)力操縱箱柜、發(fā)電機(jī)組、母線槽、橋架。（2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻操縱柜、生活水泵、排污泵、消防

27、水泵、增壓泵。（3）電梯設(shè)備：客梯、觀光梯、貨梯、扶手梯。（4）公共安全設(shè)施：硬盤式錄像電腦、畫面監(jiān)視器、N畫面分割器、攝像機(jī)與云臺(tái)、門禁治理主機(jī)、門禁治理單元主機(jī)、電控鎖與IC卡、電子巡更、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警主機(jī)、防火設(shè)備聯(lián)動(dòng)操縱柜、消防廣播系統(tǒng)（前置放大器，功率放大器，廣播分區(qū)操縱器，喇叭，CD機(jī)）。（5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器、門禁與進(jìn)戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。（6）智能化設(shè)施：車輛出入自動(dòng)道閘、車場(chǎng)收費(fèi)治理系統(tǒng)、智能型一卡通治理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂(lè)廣播、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程治理運(yùn)行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)治理平臺(tái)、電子顯示牌。（7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)。建筑施工與設(shè)備安裝時(shí)

28、期的顧問(wèn)內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝時(shí)期，物業(yè)治理顧問(wèn)有15個(gè)工作要點(diǎn)，力爭(zhēng)通過(guò)對(duì)施工進(jìn)行時(shí)期性抽查，及時(shí)發(fā)覺(jué)設(shè)計(jì)中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導(dǎo)線、開(kāi)關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種緣故產(chǎn)生的各類將阻礙以后交房與物業(yè)治理的問(wèn)題。（1）建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。（2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄。（3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報(bào)警、水電氣表。（4）供配電設(shè)備安裝：高壓環(huán)網(wǎng)柜、電力變壓器

29、、開(kāi)關(guān)柜、計(jì)量柜、操縱柜、電表箱、母線槽與橋架線槽、電纜敷設(shè)、發(fā)電機(jī)組。（5）供水設(shè)備安裝：水泵安裝。管道敷設(shè)。水箱、水池。水表。環(huán)網(wǎng)、閥門井。（6）排水設(shè)施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。（7）通風(fēng)排煙設(shè)備安裝：風(fēng)機(jī)與風(fēng)管、煙道、風(fēng)閥風(fēng)口、室外風(fēng)口、防雨百葉。（8）消防設(shè)備安裝：報(bào)警主機(jī)、聯(lián)動(dòng)操縱柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測(cè)器、廣播喇叭、手報(bào)按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。（9）智能化設(shè)備安裝：紅外報(bào)警、閉路監(jiān)控、巡更系統(tǒng)、門禁（一卡通）、道閘、車場(chǎng)收費(fèi)記錄治理系統(tǒng)、背景音樂(lè)。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓

30、層顯示器、與中心對(duì)講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報(bào)站鐘、舒適度、操縱柜、電源柜。（11）室外景觀施工：道路、水系、雕塑、小品、綠化。（12）室外空調(diào)排水管道安裝。（13）有線電視安裝。（14）電話系統(tǒng)安裝。（15）寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝。對(duì)上述事項(xiàng)，我們將及時(shí)編制設(shè)計(jì)變更（改變或增加或減少）顧問(wèn)建議報(bào)告和整改顧問(wèn)建議報(bào)告，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助解決設(shè)計(jì)變更與整改建議落實(shí)中的問(wèn)題。金色藍(lán)灣驗(yàn)收預(yù)備時(shí)期的顧問(wèn)內(nèi)容在項(xiàng)目驗(yàn)收預(yù)備時(shí)期，顧問(wèn)工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開(kāi)發(fā)商擬定驗(yàn)收項(xiàng)目的檢查內(nèi)容及有關(guān)的記錄表格：（1）機(jī)械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。（2）操縱柜接管檢查內(nèi)容要求與記

31、錄。（3）高壓環(huán)網(wǎng)柜檢查內(nèi)容要求與記錄。（4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（6）低壓開(kāi)關(guān)柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（7）低壓計(jì)量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。（9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。（10）火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。（11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行檢查內(nèi)容要求與記錄。（13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。（14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。（15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。（16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對(duì)查出各類施工缺陷分類整理，編制成施工遺留

32、問(wèn)題整改報(bào)告，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實(shí)解決施工遺留問(wèn)題，掌握施工遺留問(wèn)題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問(wèn)題操縱在最小，以保證房屋順利交付給客戶。 HYPERLINK l _Toc173989977 第四章 物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建顧問(wèn)工作第一節(jié) 物業(yè)治理機(jī)構(gòu)成立顧問(wèn)內(nèi)容招商局物業(yè)顧問(wèn)組將了解湛江市物業(yè)治理項(xiàng)目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)項(xiàng)目情況確定治理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和治理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心治理與生活用房，并對(duì)工作所需的物資裝備提交采購(gòu)打算并安排進(jìn)行采購(gòu)。協(xié)助調(diào)查當(dāng)?shù)匚飿I(yè)治理收費(fèi)情況，依照湛江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理有關(guān)要求，擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)湛江市物價(jià)局核準(zhǔn)。指導(dǎo)簽訂前

33、期物業(yè)治理服務(wù)合同并辦理湛江市物業(yè)治理行政主管部門備案。提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)。提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心人員編制與薪酬方案。提交治理用房與生活用房設(shè)置方案。提交物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)辦物資設(shè)備采購(gòu)方案。第 HYPERLINK l _Toc173989975 二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問(wèn)內(nèi)容招商局物業(yè)派駐項(xiàng)目的顧問(wèn)經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系：（1）公司級(jí)規(guī)章制度A、服務(wù)規(guī)范公司職員文明用語(yǔ)公司職員儀容儀表規(guī)范公司職員行為規(guī)范B、行政治理檔案治理規(guī)程文稿打印操縱規(guī)程印章治理規(guī)程文件處理規(guī)程辦公用品治理規(guī)程辦公設(shè)備治理規(guī)程公司會(huì)議治理規(guī)定參觀接待工作規(guī)程職員宿舍治理規(guī)程前臺(tái)工作規(guī)范倉(cāng)庫(kù)治理及

34、庫(kù)存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程職職員作服治理規(guī)程公司法律事務(wù)處理流程合同治理規(guī)程客戶投訴處理規(guī)程系統(tǒng)治理規(guī)程C、人力資源治理職員招聘規(guī)程職員調(diào)配治理規(guī)程新職員入職報(bào)到程序培訓(xùn)體系治理規(guī)程兼職培訓(xùn)講師治理規(guī)程治理層職員培訓(xùn)治理規(guī)程操作層職員培訓(xùn)治理規(guī)程考勤治理規(guī)程職員治理規(guī)程人事檔案治理規(guī)定勞務(wù)工治理規(guī)程治理層員工考核獎(jiǎng)懲制度職員公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)規(guī)程職員離職規(guī)程職員請(qǐng)休假治理規(guī)程職職員資治理規(guī)程勞務(wù)工工資治理規(guī)程出差治理規(guī)程社會(huì)保險(xiǎn)治理規(guī)程D、品質(zhì)治理監(jiān)督檢查規(guī)程品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程質(zhì)量治理工作規(guī)程內(nèi)審員治理規(guī)程（2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度A、綜合治理前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程接管驗(yàn)收工作規(guī)程交付工作組織規(guī)程辦理入

35、住工作規(guī)程裝修操縱規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程部門打算考核治理規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)口職員培訓(xùn)規(guī)程食堂治理規(guī)定宿舍治理規(guī)定值班制度品質(zhì)治理工作規(guī)程治理報(bào)告規(guī)程檔案資料治理作業(yè)規(guī)程空置房治理作業(yè)規(guī)程突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程押金收退規(guī)程公告治理規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心與陽(yáng)光投資集團(tuán)溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程鑰匙治理規(guī)定客戶違章處理作業(yè)規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)治理規(guī)程物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程B、客戶服務(wù)治理前臺(tái)日常工作規(guī)程大堂助理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程報(bào)修治理作業(yè)規(guī)程客戶求助服務(wù)治理作業(yè)規(guī)程有償便民服務(wù)工作規(guī)程小區(qū)社區(qū)文化治理規(guī)程訪問(wèn)客戶工作規(guī)程客戶服務(wù)值班制度客服人員培訓(xùn)規(guī)程客服人員考核規(guī)程C、安全治理安

36、全治理職員作原則安全治理員招聘流程安全治理分隊(duì)長(zhǎng)公開(kāi)競(jìng)聘規(guī)程安全工作督查規(guī)程消防器材配置及使用規(guī)定保安培訓(xùn)規(guī)程防火責(zé)任人治理規(guī)程安全治理員交接班工作規(guī)程安全警用器械治理作業(yè)規(guī)程地面巡邏工作規(guī)程門崗（人員）工作規(guī)程門崗（車輛）工作規(guī)程中控崗工作規(guī)程停車場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程消防安全治理規(guī)定消防安全檢查制度消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程消防應(yīng)急預(yù)案消防器材治理規(guī)程對(duì)講機(jī)使用方法滅火器操作方法防毒面具使用方法消防水帶使用方法D、房屋及設(shè)備治理機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定工程技術(shù)人員培訓(xùn)治理規(guī)程技術(shù)檔案治理規(guī)程設(shè)備治理檢查規(guī)程維修工具治理規(guī)程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收治理規(guī)程水電設(shè)施完好

37、率統(tǒng)計(jì)規(guī)程運(yùn)行值班治理規(guī)定供配電設(shè)備房治理規(guī)程高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程二次供水治理規(guī)程水泵房設(shè)備操作規(guī)程水泵定期保養(yǎng)規(guī)程供水治理規(guī)程供電治理規(guī)程外包電梯質(zhì)量監(jiān)督治理規(guī)程電梯安全治理規(guī)定電梯故障困人救援規(guī)程消防系統(tǒng)治理規(guī)定消防設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程紅外線報(bào)警系統(tǒng)治理規(guī)定電子巡更系統(tǒng)治理規(guī)定門禁對(duì)講系統(tǒng)治理規(guī)定閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程停車場(chǎng)道閘系統(tǒng)治理規(guī)定防雷接地系統(tǒng)治理規(guī)定水景設(shè)備(設(shè)施)治理規(guī)定背景音樂(lè)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程機(jī)電設(shè)備治理人職員作規(guī)定房屋維修治理規(guī)定房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程搶修服務(wù)工作規(guī)程設(shè)施安裝維修規(guī)程維修過(guò)程的檢驗(yàn)設(shè)備綜合治理規(guī)定機(jī)電設(shè)備巡視檢查治理規(guī)定E、清潔

38、治理清潔工作治理規(guī)定保潔職員培訓(xùn)規(guī)程保潔職員考核規(guī)程清潔安全治理規(guī)定清潔機(jī)械治理規(guī)定清潔工具治理規(guī)定中控室清潔規(guī)程公共洗手間清潔規(guī)程辦公室清潔規(guī)程地下停車場(chǎng)清潔規(guī)程空置房清潔通風(fēng)規(guī)程樓層清潔規(guī)程外圍清潔規(guī)程水景清潔規(guī)程垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程衛(wèi)生消殺治理作業(yè)規(guī)程保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程不銹鋼面清潔方法木板漆面清潔方法玻璃清潔方法油漆面清潔方法地毯清潔方法地面清潔方法噴涂墻面清潔操作方法大理石打蠟操作方法鋁板面清潔方法化工材料面清潔方法大理石面清潔方法墻面清潔方法綠化帶、盆花的清潔方法清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法玻璃刮使用方法清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、治理方法F、綠化治理綠化工作治理規(guī)定綠化職員培訓(xùn)規(guī)程綠化

39、職員考核規(guī)程綠化環(huán)境布置規(guī)程水生植物栽培作業(yè)方法綠化帶治理作業(yè)方法時(shí)花養(yǎng)護(hù)治理方法綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法室內(nèi)植物治理作業(yè)方法盆景治理作業(yè)方法殘花處理作業(yè)方法植物病蟲害防治作業(yè)方法錦鯉喂養(yǎng)方法綠化機(jī)具操作方法綠化機(jī)具維修保養(yǎng)方法園林綠化災(zāi)難預(yù)防作業(yè)方法G、公眾制度治理規(guī)約精神文明公約公布通告、懸掛橫幅治理規(guī)定房屋裝修治理規(guī)定裝修人員治理規(guī)定小區(qū)物品搬進(jìn)（出）治理規(guī)定治安治理規(guī)定消防治理規(guī)定環(huán)境愛(ài)護(hù)治理規(guī)定供水、供電治理規(guī)定燃?xì)獍踩卫硪?guī)定電梯使用治理規(guī)定智能化設(shè)施使用治理規(guī)定臨時(shí)用電治理規(guī)定健身場(chǎng)所治理規(guī)定出租房治理規(guī)定停車場(chǎng)治理規(guī)定樓宇使用及維護(hù)治理規(guī)定第 HYPERLINK l _Toc17398

40、9976 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容1、人員招聘依照人員編制，確定各時(shí)期人員需求類不與數(shù)量。提交人員招聘打算及預(yù)算報(bào)批。依照經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘打算，編制具體招聘方案。選擇合適的具體招聘渠道。如對(duì)治理人員以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操作人員要緊由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。通過(guò)篩選應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷，對(duì)篩選合格者進(jìn)行面試。初定人選，報(bào)批后錄用。通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。2、職員培訓(xùn)A、培訓(xùn)目標(biāo)為把“金色藍(lán)灣”打造成湛江市的物業(yè)治理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)治理技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，需要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心職員擁有積極的工作心態(tài)和過(guò)硬的物

41、業(yè)治理專業(yè)知識(shí)。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下：確保每個(gè)職員年度培訓(xùn)在120課時(shí)以上。新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%。治理人員持證上崗率100%。專門工種人員持證上崗率100%。建立和完善職員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)職員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。B、培訓(xùn)方式物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：顧問(wèn)經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)治理服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為差不多治理方式。專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定期進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使職員能夠熟練掌握本專業(yè)的知識(shí)技能。外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派職員參加治理部門組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。專題研討：針對(duì)物業(yè)服務(wù)中心中

42、發(fā)生的疑難、典型案例，及時(shí)組織專題研討和現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，關(guān)心職員認(rèn)清問(wèn)題，提高推斷和處理問(wèn)題的能力。參觀學(xué)習(xí)：組織職員參觀同行優(yōu)秀治理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開(kāi)拓視野、取長(zhǎng)補(bǔ)短。輪崗培訓(xùn)：治理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高職員的綜合治理能力。鼓舞自學(xué)：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時(shí)刻參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。C、建立職員培訓(xùn)體系制訂培訓(xùn)打算。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對(duì)象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)刻以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時(shí)刻、執(zhí)行者。建立培訓(xùn)程序。為做好職員培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。分析、比較、需求確定培訓(xùn)打算確定培訓(xùn)打算指定培訓(xùn)人員預(yù)備培訓(xùn)條件

43、選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程反饋實(shí)施培訓(xùn)打算分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性D 全體職員培訓(xùn)打算序號(hào)課時(shí)課 程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授22職員手冊(cè)及要緊規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授32禮儀手冊(cè)（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授42對(duì)客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授62物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)治理基礎(chǔ)知識(shí)入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授72“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、功能介紹、治理服務(wù)目標(biāo)方向顧問(wèn)經(jīng)理全體職員課堂講授83“金色藍(lán)

44、灣”項(xiàng)目治理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問(wèn)經(jīng)理全體職員課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各專業(yè)顧問(wèn)按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析安全顧問(wèn)全體職員課堂講授114現(xiàn)場(chǎng)參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體職員筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)刻為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí)刻內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓(xùn)入伙前一個(gè)月開(kāi)始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)刻15個(gè)工作日崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn)差不多業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首接式

45、服務(wù)差不多技巧、崗位禮儀培訓(xùn)入伙工作培訓(xùn)裝修治理培訓(xùn)突發(fā)事件處理客戶溝通技巧返修治理培訓(xùn)能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積存工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積存經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)工作技巧、電話接聽(tīng)技巧和相關(guān)知識(shí)、崗位禮儀培訓(xùn)3、學(xué)習(xí)物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)4、進(jìn)行各類專題知識(shí)講座不斷提高對(duì)客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末技能考核參觀學(xué)習(xí)全年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位開(kāi)拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作方式公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容

46、方 式負(fù)責(zé)人考 核崗前培訓(xùn)1個(gè)月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)不輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問(wèn)期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、性能熟知和操作實(shí)習(xí)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實(shí)地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、監(jiān)控知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí)安管顧問(wèn)每季度進(jìn)行1次崗位知識(shí)考試每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問(wèn)實(shí)操考核半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問(wèn)實(shí)操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動(dòng)保障部門取得證書G：工程人員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人

47、考 核崗前培訓(xùn)入伙前2個(gè)月，課堂培訓(xùn)20個(gè)課時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)許多于20個(gè)工作日。崗位職責(zé)、維修文明語(yǔ)言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)不輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐顧問(wèn)經(jīng)理期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1、”金色藍(lán)灣”項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 2、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組要緊機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序3、入伙時(shí)工作指引4、裝修治理培訓(xùn)5、返修查驗(yàn)6、客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實(shí)操技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)每月維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、要緊設(shè)備知

48、識(shí)、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短討論學(xué)習(xí)工程顧問(wèn)每半年一次實(shí)操考核，每季度專業(yè)知識(shí)書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全治理教育、崗位禮儀培訓(xùn)集中研討工程顧問(wèn)和主管每年1次各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程顧問(wèn)和主管實(shí)操和書面考核外培取證按外培單位要求電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)相關(guān)外培機(jī)構(gòu)取得證書H：保安員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、職員手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)集中學(xué)習(xí)安管顧問(wèn)通過(guò)入職培訓(xùn)書面考核1個(gè)月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章

49、制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)不輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問(wèn)、保安班長(zhǎng)期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素養(yǎng)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn)實(shí)地操作培訓(xùn)期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考核突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實(shí)地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中學(xué)習(xí)安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng)每季度進(jìn)行1次崗位知識(shí)考試每周2次每次半小時(shí)隊(duì)列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀集中訓(xùn)練安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng)每季度1次軍訓(xùn)考核每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng)實(shí)操考核半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問(wèn)和保安

50、班長(zhǎng)實(shí)操考核外培取證按外培單位要求安管上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)公安局或勞動(dòng)保障部門取得證書I：保潔工培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、職員手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)集中學(xué)習(xí)入職培訓(xùn)講師團(tuán)通過(guò)入職培訓(xùn)書面考核5個(gè)工作日本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境愛(ài)護(hù)意識(shí)和美化概念講授、自學(xué)環(huán)境主管1周后進(jìn)行“職員上崗考核鑒定”相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)不輔導(dǎo)相結(jié)合書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)每月職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知

51、識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境主管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、職員手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管通過(guò)入職培訓(xùn)書面考核5個(gè)工作日綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識(shí)面授教育

52、和實(shí)操相結(jié)合環(huán)境主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境主管年中1次實(shí)操考評(píng)，年末1次專業(yè)知識(shí)考試K、緊急事件處理培訓(xùn)針對(duì)“金色藍(lán)灣”的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心職員進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變。電力故障。上、下水爆管。電梯關(guān)人。中央空調(diào)故障。夏季暴風(fēng)雨。冬季大雪。春秋狂風(fēng)。盜竊與搶劫。打架斗毆與暴力傷人。可疑物體與恐嚇電話。客戶情緒失控。車輛堵塞交通。L、職員團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn)職員團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)治理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反

53、映。通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：鼓舞自學(xué)：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時(shí)刻參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。建立起團(tuán)隊(duì)共同追求的進(jìn)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。規(guī)范使用企業(yè)形象識(shí)不體系。全體職員規(guī)范著裝并佩帶工牌。使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。第五章 營(yíng)銷配合和促進(jìn)工作在營(yíng)銷配合時(shí)期，我司會(huì)安排項(xiàng)目經(jīng)理和保安顧問(wèn)在開(kāi)盤期間在項(xiàng)目提供顧問(wèn)服務(wù)，以配合開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，要緊內(nèi)容如下：在合同期內(nèi)招商局物業(yè)治理品牌的特許使用?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)治理有限公司招商局物業(yè)治理（香港）有限公司提供銷售廣告中各項(xiàng)物業(yè)治理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等；為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保

54、安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛治理等服務(wù)。組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)治理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售項(xiàng)目物業(yè)治理優(yōu)勢(shì)、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)；制定前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主臨時(shí)公約等法律法規(guī)規(guī)定的在項(xiàng)目銷售時(shí)必須具備的物業(yè)治理專業(yè)文件；協(xié)助設(shè)立物業(yè)治理咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)治理方面的問(wèn)題。從物業(yè)治理角度對(duì)銷售中心、示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購(gòu)房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)治理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購(gòu)買欲。第一節(jié) 定期進(jìn)行溝通會(huì)議開(kāi)發(fā)商、銷售商和物業(yè)治理公司實(shí)際上是三個(gè)陣營(yíng)，如何使這三方為“營(yíng)銷”（商業(yè)項(xiàng)目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的情況

55、，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切情況的開(kāi)始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開(kāi)專題會(huì)議，明確各方在此項(xiàng)工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營(yíng)銷過(guò)程中也要定期或不定期的進(jìn)行各種溝通會(huì)，以保證信息渠道的暢通。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。第二節(jié) 參與營(yíng)銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動(dòng)的要緊空間載體，銷售中心是否能夠在第一時(shí)刻吸引住客戶的眼球；能否在第一時(shí)刻激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了專門大的作用，物業(yè)治理公司盡管不是租售中心設(shè)計(jì)方面的專家，然而對(duì)一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體

56、施工和裝飾過(guò)程中積極聽(tīng)取物業(yè)治理公司的意見(jiàn)，會(huì)起到某些意想不到的效果。第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作若開(kāi)發(fā)商或項(xiàng)目營(yíng)銷公司需要，我公司能夠從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個(gè)方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，如此開(kāi)發(fā)商和銷售商就能夠?qū)⒋罅康木蜁r(shí)刻集中到銷售工作上，從而提高工作效率。同時(shí)專業(yè)的對(duì)客服務(wù)也能夠?yàn)榭蛻糁圃煲粋€(gè)良好的洽商環(huán)境。使客戶對(duì)本項(xiàng)目留下良好的印象。第四節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)一般來(lái)講銷售人員關(guān)于項(xiàng)目的差不多情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但關(guān)于客戶入住以后所要面對(duì)的物業(yè)治理服務(wù)卻知之甚少，關(guān)于客戶在物業(yè)治理方面提出的

57、問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)覺(jué)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。不管什么糾紛都會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)峻的阻礙，我們認(rèn)為而大多數(shù)時(shí)候，這種情況完全能夠通過(guò)銷售人員在前期通過(guò)婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來(lái)幸免的。因此在本項(xiàng)目中，我公司將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)治理知識(shí)培訓(xùn)，使其在工作中能夠理解客戶所關(guān)懷的問(wèn)題，并妥善應(yīng)對(duì)物業(yè)治理方面的簡(jiǎn)單提問(wèn)。相信這一點(diǎn)也能對(duì)租售工作產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。第五節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目的地段、檔次、定位和價(jià)格特不重要，但這些資料在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都有明確的資料和直觀的展

58、示，假如一個(gè)客戶對(duì)項(xiàng)目差不多表示興趣，講明他對(duì)以上環(huán)節(jié)都差不多有了一定的認(rèn)可。相反，今后的物業(yè)治理狀況卻專門難給客戶以直觀的描述。物業(yè)治理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，就像購(gòu)買電腦一樣，外型、功能和價(jià)格當(dāng)然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無(wú)疑是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。包括物業(yè)治理費(fèi)的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)手續(xù)、停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式以及正常物業(yè)費(fèi)之外的超時(shí)能源、入室保潔的費(fèi)用等，這些直接涉及到今后運(yùn)行中的問(wèn)題，差不多上客戶特不關(guān)懷，而且會(huì)對(duì)此帶有更多的疑問(wèn)。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購(gòu)買物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對(duì)今后的物業(yè)治理所關(guān)注的環(huán)節(jié)特不專業(yè)，可能會(huì)涉及到包括對(duì)物業(yè)保值增值

59、的打算、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時(shí)段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年打算的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)挽救等。因此我公司認(rèn)為在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理是專門有必要的，他能夠?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)所有的客戶進(jìn)行物業(yè)治理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購(gòu)買欲望時(shí)，該高級(jí)物業(yè)經(jīng)理也能夠參與銷售公司、開(kāi)發(fā)商與大客戶之間進(jìn)行的商務(wù)談判，從物業(yè)治理的角度動(dòng)身促進(jìn)談判的成功。第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢(shì)，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌因此專門多時(shí)候，除了對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，客戶會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的品牌有專門高的要求。招商局物業(yè)作為中國(guó)物業(yè)治理的先驅(qū)，從事物業(yè)治理20多年，服務(wù)客戶

60、涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開(kāi)發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的職員對(duì)招商物業(yè)都有一定的認(rèn)可。同時(shí)招商局物業(yè)還擁有大批高級(jí)住宅項(xiàng)目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽(yù)，相信招商局物業(yè)的品牌可不能讓開(kāi)發(fā)商失望，可不能讓客戶失望。征得開(kāi)發(fā)商和銷售商的同意之后，我公司能夠在銷售中心設(shè)立一個(gè)物業(yè)治理公司的小型宣傳區(qū)域，向客戶宣傳我公司的背景、業(yè)績(jī)、服務(wù)理念等等內(nèi)容，假如開(kāi)發(fā)商和銷售商有需要我們?cè)趶V告和樓書中，針對(duì)物業(yè)治理的品牌進(jìn)行宣傳，我們將會(huì)全力配合。通過(guò)各種方式，使客戶了解今后由誰(shuí)會(huì)直接面對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購(gòu)買后，對(duì)需要長(zhǎng)期面對(duì)的物業(yè)治