學(xué)習(xí)海底撈的總結(jié)體會(huì)

1、精心整理學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)但凡要用心9月4-6日。經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)理念有了一個(gè)初步的了解。歸納 出來(lái)是從四個(gè)方面進(jìn)行的：一、用心創(chuàng)造差異化。二、把員工當(dāng)成家人。三、尊敬、 希望和公平。四、海底撈造人本人認(rèn)為四項(xiàng)內(nèi)容都是相輔相成的。其中一點(diǎn)不管是干部、還是員工，對(duì)工作的 態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項(xiàng)也就順理成章而成。就國(guó)家大型企業(yè)的員工而 言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現(xiàn)狀， 不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做事。今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勔恍﹤€(gè)人的體會(huì)。首先要學(xué)會(huì)做人，做人不是一件容易的是，如何去

2、做人？怎麼去做人？人懂事以 來(lái)的第一件事，小的時(shí)候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好 學(xué)習(xí)，做個(gè)三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實(shí)做人。只有勤懇、老實(shí)的人 才能做好事情。及做人做事。一個(gè)勤懇、老實(shí)的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長(zhǎng)張勇就是這 樣一個(gè)人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當(dāng)初張勇并不會(huì)做火鍋，甚至 連底料都不會(huì)炒，但他照著書本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng)立之初生意并不好。 冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來(lái)一拔客人。由于生意冷淡，張勇用心服務(wù)，是 以得到客人的一致評(píng)價(jià)：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋， 覺(jué)察底料中放入了過(guò)多的國(guó)藥而

3、滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個(gè)道理，優(yōu)質(zhì)的辦 事可以填補(bǔ)滋味兒上的缺乏?！澳闶裁炊疾欢?，如果連最基本的謙虛以及對(duì)人友好的 立場(chǎng)都掉去的話，生意必定沒(méi)法做。經(jīng)過(guò)用心思索，反復(fù)的研制，得到顧客的認(rèn)可。精心整理經(jīng)過(guò)張勇用心摸索經(jīng)營(yíng)不斷擴(kuò)大，人流量越來(lái)越大，為留住人氣，仔細(xì)的顧客會(huì) 發(fā)現(xiàn)，底撈贈(zèng)予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現(xiàn)已收費(fèi)的醬料, 在“海底撈免費(fèi)一，近二十種醬料讓顧客隨心取用。得到實(shí)惠的人們，奔波相告，接踵而來(lái)。隨著顧客的增加，張勇深知細(xì)水長(zhǎng)流的 道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng)造了休閑、娛樂(lè)和享受的空間，提供了更大 的實(shí)惠，免費(fèi)水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問(wèn)：”給

4、顧客贈(zèng)予小吃以及 飲料，而且雇那么多人來(lái)做辦事，這樣下來(lái)企業(yè)能賺到錢嗎？張勇是如許計(jì)算的： 在他眼里，企業(yè)的本錢房租、水電費(fèi)、人力本錢等固定支出。一般來(lái)講，到海底撈 的頭波客流是不賺錢的，因?yàn)槭杖胍獢備N到固定本錢里面。經(jīng)過(guò)張勇用心計(jì)算，用 無(wú)所不至的辦事方式來(lái)吸引更多的客流，從而晉升門店的翻臺(tái)率（每張餐桌每天更 換人客的頻率），跟著客流不停增多，后來(lái)的每一批客人帶來(lái)的收入就接近于純利潤(rùn) 了。如果翻臺(tái)率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計(jì)較?？上攵?張勇的用心是何等的到位。再說(shuō)張勇用心至處，把員工當(dāng)成家人?？墒?，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心 呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而

5、已。張勇的答案是：讓員工把公司 當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？ 一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但 不阻礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單： 把員工當(dāng)成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空 調(diào)和暖氣，電視 一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍清掃衛(wèi)生，換 洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜， 服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地 圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈為解決員工

6、子女上學(xué)問(wèn)題，精心整理一門心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种?的員工來(lái)自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一 局部獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的 臉上有光彩。都說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！ ”難怪員工 都管張勇叫成張大哥。于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵(lì)夫妻同時(shí) 在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗?道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那 樣信任員工。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不管什么

7、原因，只要員工認(rèn)為有必要 就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起 碼要經(jīng)理才會(huì)有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟 來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想 想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué) 和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都 沒(méi)有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。 任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線一新員工一合格員工一一級(jí)員工一優(yōu)秀員工一領(lǐng)班一大堂經(jīng)理一店經(jīng)理 一區(qū)域經(jīng)理一大區(qū)經(jīng)

8、理；技術(shù)線一新員工一合格員工一一級(jí)員工一優(yōu)秀員工一先進(jìn)員工一標(biāo)兵員工一勞 模員工一功勛員工；后勤線一新員工一合格員工一一級(jí)員工一先進(jìn)員工一辦公室人員或者出納一會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。精心整理這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)， 更是在這些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里翻開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就 有希望。想讓服務(wù)員對(duì)客戶態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要 提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心 保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻?/p>

9、，哪怕 是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。張勇的晉升政策除了能保 障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的 燦爛。袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的典范。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最 初的職位是門童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、老實(shí)，每 個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。這樣的事例確實(shí)很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21 歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子 一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng) 業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的

10、自信。人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。海底撈的所有做法別人 都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可 是上哪找這么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就 能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10 個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服 務(wù)客戶，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無(wú)所適從。因此，海底 撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練，言傳身教。 迅速適應(yīng)和進(jìn)入角色?？上霃堄掠眯闹伎唷＞恼斫?jīng)過(guò)張勇的用心，海底撈聲譽(yù)

11、越來(lái)越高，員工的用心工作程度也越來(lái)越積極， 他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比方，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以 一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化 輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗麄兌加眯牡匕l(fā)揮了自己的長(zhǎng)處。每個(gè)服務(wù)員都是管理者，經(jīng)過(guò) 大家共同研究，集思廣益海底撈擁有了很多具體服務(wù)方式，比方眼睛布、手機(jī)套、 免費(fèi) 等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)一一形似神離， 因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。而海底撈的員工是用心去服務(wù)的。海底撈的事例告訴我們：世上無(wú)難事，只怕有心人。目前我們泰州聯(lián)通公司的 員工，缺少的就是用心二字，人浮于事，得過(guò)且過(guò)，辦事虛

12、得很，講話一套一套， 辦事不實(shí)，騙著過(guò)，集體觀念薄弱。如果能向海底撈的員工，把我們泰州聯(lián)通當(dāng)作 自己的家就好了，誰(shuí)不希望自己的家好，誰(shuí)不為家里做事，怎么就不明白這個(gè)道理？在此，我呼吁我們的同仁。員工們要勤奮思考，用心工作，踏踏實(shí)實(shí)做人做事。 中層干部要做實(shí)事，在其職，謀其事，切不可急功近利，忽悠。要身先士卒，始終 和員工戰(zhàn)斗在一起，只有和員工打成一片，員工才能信服你，你才能將一線經(jīng)營(yíng)的 實(shí)際情況了解清楚，才能如實(shí)的制定方案，當(dāng)好公司老總的參謀，提供正確的意見(jiàn), 公司老總才能作出正確的決策。切不可，外表訓(xùn)從，當(dāng)面一套，背后一套，這耳朵 進(jìn)，那耳朵出，做事敷衍了事。作為公司的中層干部要有強(qiáng)烈的責(zé)任

13、心。責(zé)任心不 強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，滿足過(guò)得去，沒(méi)有爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)或爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)不濃，滿足于 現(xiàn)狀，撥撥動(dòng)動(dòng)，推推轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還有的撥不動(dòng)、推不轉(zhuǎn)，都是不可取的，也不是中層 干部應(yīng)有的作風(fēng)，這都是工作責(zé)任心不強(qiáng)的表現(xiàn)。有事業(yè)感才有使不完的勁。要以 工作為重，把工作放在第一位，當(dāng)個(gè)人利益與局部、整體或他人利益發(fā)生沖突時(shí)， 能舍棄個(gè)人利益，不使工作受影響。要經(jīng)常操心，不去操心，哪來(lái)創(chuàng)新。要以單位 為家，才會(huì)有點(diǎn)子，有方法，有作為。要記住有為才能有位，沒(méi)有作為，那來(lái)地位。精心整理要用最正確方案追求最好效果，缺乏責(zé)任心和工作積極性，就會(huì)使整體工作受影響。要靠實(shí)干出成績(jī)，要努力爭(zhēng)取，拼命實(shí)干，樂(lè)于奉獻(xiàn)，勇于犧牲個(gè)人利益，不使工 作受損失。中層干部要有嚴(yán)格的紀(jì)律性。要有堅(jiān)強(qiáng)的組織紀(jì)律性。沒(méi)有鐵的紀(jì)律， 就完不成工作任務(wù)。要服從命令聽(tīng)指揮，嚴(yán)格請(qǐng)示報(bào)告制度，要堅(jiān)決遵守各項(xiàng)規(guī)章 制度。接受任務(wù)要愉快，完成任務(wù)要堅(jiān)決。在接受完成任務(wù)過(guò)程中，可以創(chuàng)新開(kāi)展, 但不能走形走樣。但凡要求不作的，堅(jiān)決不做；但凡要求作到的，必須堅(jiān)決做好。要用紀(jì)律來(lái)規(guī)范自己的言行，嚴(yán)格各項(xiàng)辦事的程序。作為中層干部，我們還要敢管, 要大膽地管理，不要怕得罪人，不要有老好人的思想，要敢于管理，勇于管理；其 次，還要有批評(píng)和自我批評(píng)的好做法