企業(yè)員工素養(yǎng)提升訓練-tolycheng

1、顧客意識不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的。3M 人力 材料 顧客滿意的產(chǎn)品 設(shè)備11、 企業(yè)存在和發(fā)展的根源2、 SIPOC系統(tǒng)觀3、 關(guān)注內(nèi)部顧客4、 內(nèi)部顧客關(guān)系圖5、 工作意識6、 實踐計劃顧客：便宜的價格買到優(yōu)質(zhì)及隨時取得到的產(chǎn)品。課程大綱21、 品種更多P2、 質(zhì)量更好Q3、 價格更低C4、 收貨更快D5、 服務更優(yōu)S 企業(yè)存在和發(fā)展的根源31、多年的庫存2、 返品、返工3、 等待的時間4、 過多的搬運5、 多余的移動與距離6、 測試與檢驗節(jié)減成本浪費分布在整個價流中浪費構(gòu)成了成本的主要部分4傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物現(xiàn)代的看法：所有一切不增值的活動（顧

2、客角度：提高效率）SIPOC系統(tǒng)觀suppliers Input Process Output Customers 供應商 投入 流程 產(chǎn)品 顧客企業(yè)目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要 浪費的觀念51、 誰是我的顧客？2、 顧客對我的期望是什么？3、 我如何才能滿足這些期望？4、 我怎樣知道顧客滿足與否？5、 顧客不滿足時我如何改進？確認 確認 再確認關(guān)注內(nèi)部顧客的概念61、 直接上司2、 直接下屬3、 提供工作支持的同事4、 針對自己提出抱怨的人 我的顧客是：7顧客關(guān)系圖 經(jīng)理文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務業(yè)務數(shù)據(jù)報表 文員 業(yè)務員業(yè)務數(shù)據(jù)提

3、供標據(jù)收集提供 財務部8（1）（2）（3）1、 下面哪一個最接近你的想法？A、 在公司里只有第一線員工會與顧客打交道B、 我們沒有顧客C、 公司內(nèi)每一個都有顧客2、 你認為公司對“服務”的看法？A、 服務的品質(zhì)不論是在公司內(nèi)部或公司外都同等重要B、 服務外部顧客是公司視為最重要的事C、 我們很難具體描述什么是服務，它是無所不在的3、 下列哪一個最接近你的想法？A、 別人如何想我們部門，我一點都不在乎B、 我關(guān)心別人怎么想我們部門，但我無力去改變C、 我有責任去承擔別人對我們部門的看法9（4）（5）（6）1、 下列哪一個最接近你的想法A、 有的規(guī)則與程序都必須毫無疑問地去遵守B、 規(guī)則是必要的，

4、但必須要有彈性C、 根本不要設(shè)定刻板嚴厲的規(guī)定2、 對于人們的“行為與情緒反應”你有什么想法？A、 人的行為與情緒反應會與他們所受到的待遇有關(guān)B、 不管別人怎么對待他，人們?nèi)耘f會依照他想的去做，不會受到任何 影響C、 只有一小部分的人，他的行為會與受到的待遇有關(guān)3、 下面哪一個是正確的？A、 只要對著顧客微笑就是“顧客滿意”B、 要達到并超越顧客的需要才是“顧客滿意”C、 只有在商店內(nèi)工作的人才需要關(guān)心顧客10（7）（8）（9）7、“溝通”在顧客服務中扮演什么角色？那項最接近你的想法？ A、“溝通”與顧客服務似乎沒有太大的關(guān)系哪 B、“有效的溝通”是良好服務不可或缺的條件 C、“溝通”與顧客服

5、務有一些關(guān)系8、你認為工作環(huán)境對你的影響如何？A、我的工作環(huán)境會影響我提供給客戶的服務品質(zhì)B、我的工作環(huán)境與我提供的服務無關(guān)C、同事會影響我所提供的服務而且其影響遠大于工作環(huán)境9、你認為你與同事之間互動是否會影響你對外部顧客的服務？A、 沒影響B(tài)、 有一些影響C、 有很大的影響11（10）（11）（12）10、你對經(jīng)常參加的那些會議有什么感覺？A、 會議是溝通必要的部分B、 沒有會議，我們?nèi)阅芎苡行贤–、 如果會議可以有效地進行，會議是溝通必要的部分11、主管的功能是什么？A、 主管的主要功能便是控制員工B、 主管是決策者C、 主管是服務部屬及組織的12、對于公司內(nèi)的規(guī)則你有什么想法？A、

6、在制定規(guī)則進必須要考慮顧客B、 我們不需要規(guī)則C、 我們需要更多的規(guī)則來增加公司的效率12（13）（14）（15）13、你對于公司及公司的目標有什么看法？A、 在公司內(nèi)每一個部門都有自己的目標，但互不相關(guān)B、 在公司內(nèi)所有的部門都有自己的目標，但彼此相關(guān)C、 我們不需要目標，每個人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一個最接近你的想法？A、 我與同事的工作息息相關(guān)B、 花時間幫助同事，只會拖累自己的工作C、 我喜歡獨立工作，只有那樣，才能確保工作的正確行性15、顧客為何愿意再回來？A、 只要我的產(chǎn)品好，不論服務如何，顧客都會再回來B、 我們所提供的服務，品質(zhì)及產(chǎn)品都會影響顧客是否再選擇我們。

7、C、 顧客很多，不愿意回來的可以不來131、（顧客）意識5、（問題）意識2、（目的）意識6、（成果）意識3、（成本）意識7、（團隊）意識4、（時間）意識8、（改善）意識9、（危機）意識到 顧客滿足案例共享14 內(nèi)容大綱1、為什么要有責任感？2、責任感的構(gòu)成要素3、自我激發(fā)工作欲望的要素4、有責任感的工作態(tài)度5、員工對內(nèi)對外的作用15良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個方面具有（ ）有（ ）（ ）的能力智慧的（ ）161、規(guī)范性（ ）2、誠實性（ ）3、徹底性（ ）4、自覺性（ ）5、創(chuàng)意性（ ）171、規(guī)范性遵守公司的（規(guī)則和標準）履行（工作職責）在（規(guī)定的時間）完成任務遵循公司的（制度方針）接受（工作安

8、排），遵守（標準）182、誠實性確認（ ），檢查（ ）經(jīng)常（ ）不弄虛作假憑（ ）工作，不欺騙（ ）和（ ）193、徹底性樹立（工作計劃）準確把握（指示與業(yè)務）的內(nèi)容不忽略（小事）出現(xiàn)問題或事情變更時（立刻報告）不要（半途而廢） 204、自覺性（自覺主動）的工作協(xié)助（上司與同事）搶先一步持積極的（業(yè)務態(tài)度） 215、創(chuàng)意性注意（狀況變化），并采取相應措施做事機智，有（靈活性）不滿足于現(xiàn)狀，具有（改善意識）不斷提高自己的（實力）22步聚（1）：對現(xiàn)行作業(yè)，實事求是地進行分析和記錄。 步驟（2）：對分析結(jié)果進行研討。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改

9、善方案步聚（4）：實施改善方案 步聚（5）確認結(jié)果及事后管理。23做事敷衍了事 易發(fā)生事故產(chǎn)品不良率上升 凝聚力削弱工作質(zhì)量下降 自身能力無法提高交貨期延遲 工作業(yè)績低下公司信譽下降 有損公司利益和形象241、查找自身原因2、樹立目標具有、3、設(shè)置階段性目標4、正確對待現(xiàn)實5、責任感6、自信心7、良好的人際關(guān)系25主人意識 公司的事就是我的事顧客第一 為顧客而工作品質(zhì)意識 生產(chǎn)完美的產(chǎn)品成品節(jié)減意識 減少所的浪費事例1： 什么是主人意識？事例2 產(chǎn)品不良的根源26對內(nèi)的作用有責任完成好自己的本職工作對公司要具有主人翁意識積極輔佐上司的工作員工之間需要密切的協(xié)助和配合具有良好的人際關(guān)系對外的作用

10、員工的社會形象代表企業(yè)和產(chǎn)品形象員工的言行舉止直接影響公司的信譽員工是社會的一分子27課程大綱1、沖突的定義2、引發(fā)沖突的原因3、沖突處理五種模式4、沖突處理的流程5、雙贏思維6、實踐計劃28沖突的定義沖突是一個過程，即甲方認為自己受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關(guān)注的。與沖突相關(guān)的定義：合作，競爭引發(fā)沖突的原因（價值觀）導致沖突（角色）導致沖突（性格）導致沖突85%以上的人與你不同，其他的25%人，也許某些方面與你有相似之處，但差異更多。如何去更好的認識自己、了解他人、調(diào)整自己，以達到更有效的溝通，這是人際交往中至關(guān)重要的問題。29你的價值觀：家庭金錢工作名利享樂對手宗教

11、朋友配偶30協(xié)調(diào)者 行動：闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結(jié) 特征：穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信 決策者行動：尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策 特征：有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛 策劃者行動：提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者 行動：分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻 特征：冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動31支助者 行動：為別人提供個人支持和幫助 特征：喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用外聯(lián)者行

12、動：介紹外部信息，與外部人談判 特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神 實施者 行動：強調(diào)完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務 特征：力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望 執(zhí)行者行動：把談話和觀念變成實際行動 特征：吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞32 PDPProfessional Dynamitic Programs Dyna表示（動）（動作） Metric表示（衡量）開放謹慎直接間接和平型活躍型完美型力量型33活潑型優(yōu)點：善于勸導，重視與他人的關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同34完美型：優(yōu)點：做事講求條

13、理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步35力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功36和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革37學說的一句話 動機：團結(jié)、歸屬感開放直接間接謹慎和平型NO活潑型HOW ABOUT YOU完美型THAT IS RIGHT力量型I AM SORRY 38壓制回避讓步合作妥協(xié)391表達合作的誠意2請對方表達意見3歸納共同點4就不同點表達意見5達成互惠的協(xié)

14、議40一般人看事情多持二分法，非強即弱，非勝即敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。411、相互（容忍、尊重）2、尋求共同的（基礎(chǔ)）3、共同（解決問題）4、關(guān)注大家都可（接受的結(jié)果）5、給出多種選擇，保持（靈活性）6、保持（心胸開闊）7、樂觀積極8、不說“但是”“不行“9、深呼吸42用敏銳的觀察力去 了解用開放的心態(tài)去 接受用彈性的方法去 對待43課程大綱1、大雁的啟示2、建立工作團隊3、集思廣益的團隊的原則4、與上司的相處之道5、與同事相處之道6、改善公司內(nèi)的人際關(guān)系 7、實踐計劃44每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤

15、雁單飛增加了71%的飛行距離。45Step1 選擇團隊的（領(lǐng)導人）Step2 明確訂出Tiam的（目標與公司方向一致）Step3 給予團隊一個（特殊的命名）Step4 選擇適當?shù)模ńM員）Step5 清楚界定每位成員（扮演的角色）Step6 清楚界定每位成員的（責任）Step7 定期檢查（進度）461、成員清楚地了解（共同的目標）2、 共享（信息）3、 成員在不同領(lǐng)域具有（特殊專才）4、 具有容易（溝通、互動）的環(huán)境5 、共同的（價值觀）及遵守一定的（規(guī)則）6、 成員對團隊有（歸屬性）47協(xié)調(diào)者 行動：闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結(jié) 特征：穩(wěn)重、情商比較高，信任別人，公正

16、，自律，積極思考，自信 決策者 行動：尋求團體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策 特征：有較高的成就，易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性， 精力旺盛 策劃者 行動：提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角 特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者 行動：分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻 特征：冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動48支助者 行動：為別人提供個人支持和幫助 特征：喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用 外聯(lián)者 行動：介紹外部信息，與外部人員溝通、談判特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神 實施者 行動：

17、強調(diào)完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務 特征：力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望 執(zhí)行者 行動：把談話和觀念變成實際行動 特征：吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞 49頭腦風暴的規(guī)則不批評別人的意見注重數(shù)量而不是質(zhì)量自由構(gòu)思將構(gòu)思進行歸類不突出個人表現(xiàn)利用群體的智慧 501、理解上司的（立場）2、有事情要先向（上司報告）3、工作到一個段落，需向（上司報告）4、向上司提出（自己的意見）5、向上司提供（準確的信息）6、依上司的（指示行事）7、不要在背地說（上司的閑語 ）511、真誠（合作與協(xié)助）2、同甘共苦，（不推卸責任）3、（公平競爭），不勾心斗角4、寬容待人5、以（積極的心態(tài)）影響同事

18、和他人521、不做給別人帶來（危害的事情）2、遵守公司的（規(guī)則、紀律）3、作為公司的一員遵守（公司禮節(jié)）4、把不滿轉(zhuǎn)換成（建設(shè)性的意見）5、不在背后（議論別人或說別人壞話）6、不管他人是否注意，都要（專注工作）7、保持微笑和（快樂的態(tài)度）8、不出風頭和（顯示自我）9、對周圍盡可能地進行（協(xié)助）10、不論何時、對何人，不要（以禮相待） 531、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、與別人的優(yōu)點相處。4、真誠地贊賞他人。5、世上絕無愚蠢的人。541、你的時間價值2、時間的特性3、時間管理矩陣圖4、時間不夠用的原因5、有效利用時間的技巧6、時間管理工具 55人一般都是60歲退

19、休，請計算出您剩下可以工作的時間：我的生命已經(jīng)用去 天我還剩下可工作的天數(shù)： 天簽名： 年 月 日56 年收入 年工作時間日工作時間每天價值每小時價值每分鐘價值2410682542542542542548888878。74157。48236。22314。96393。709。8419。6829。5239。3649。200。160。330。480。660。8057危 機緊急的問題有限期的任務準備事項計劃的樹立準備事項，預防工作顧客關(guān)系的建立自主管理不重要干擾一些電話一些信件報告許多緊急事情一些電話無關(guān)緊要的信件看太多的電視58重要不重要1234緊急不緊急重要緊急12重要不緊急591、（期限未到，急

20、什么？）2、（它太令人感到不愉快?。?、（它很難！）4、（目前我很忙，不出時間做那件事?。?、（茲事體大，我怎么能貿(mào)然采取行動？）6、（我現(xiàn)在沒心情做這件事?。?、（我在壓力下工作績效較佳！）8、（在行動前，我要先休息一下?。?01、欠缺計劃2、行事優(yōu)先級錯誤3、事必躬親4、溝通不良5、會議太多6、拖延7、流程做事1、 不好意思拒絕2、 電話干擾10、出差太多11、找麻煩611、要事（第一）2、以最終的結(jié)果來（開始行動）3、學會說（NO）4、學會對付（不速之客）5、減少冗長的（會議）6、辦公桌上的（5S運動）7、621、月歷2、行事歷與甘特表3、效率手冊4、商務能5、鬧鐘6、其它工具63設(shè)置“

21、定計劃的時間”（早上或晚上）計劃你的每一天給你的時間一定的彈性給你的任務時間10-20%的緩沖每天從做一項主要工作開始。每天至少完成一項主要工作；每個時間段里做一件事情并把它做好；每天結(jié)束時選擇明天的主要任務并計劃具體的時間段；每個時間段以兩小時或更少為宜。 64時間段事務所有時間優(yōu)先段65待完成事務優(yōu)先度計劃時間66今天（必須做）的事今天（應該做）的事今天（可以做）671、態(tài)度決定一切2、態(tài)度與能力3、建立自信心4、陽光思維5、胸懷感恩心6、七大成功信念7、實踐計劃68成功是因為：態(tài)度：技能：其它：69A主管：這是一個好機會，本部門的意見有正式渫道能夠向公司反映。B主管：有意見當面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見，我一家務事要提出好的意見。E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。 70ABC情緒理論（創(chuàng)始人：艾利斯）