2020年酒店員工培訓(xùn)計劃方案

1、酒店員工培訓(xùn)計劃方案酒店培訓(xùn)管理體系是酒店人力資源管理體系中最重要的管理環(huán)節(jié)之一 , 通過對酒店基層員工的培訓(xùn)可以有效地提高酒店服務(wù)的水準(zhǔn) , 為酒店在市場競爭中取得勝利奠定了基礎(chǔ)。 下面是精心為大家準(zhǔn)備的酒店員工培訓(xùn)計劃方案，希望大家喜歡。酒店工程部的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店的動力系統(tǒng)運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和更新改造，從而確保酒店的營業(yè)，堪稱酒店的心臟部門。一、日常保修工作程序及要求：1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺陷報領(lǐng)班;、領(lǐng)班填寫保修單 ;、報修單有主觀簽名后送工程部值班室 ;、工程值班人員在報修單簽名以示收悉 ;第一聯(lián)由報修不，部門取回存檔備查;第二聯(lián)由前臺當(dāng)班人員根據(jù)住客留出房間 ; 第三聯(lián)交

2、維修人員，維修后留工程部備查 ;要求：報修單要填寫清楚，字跡清晰，故障地點(diǎn)、部位、時間準(zhǔn)確。二、日常維修程序及要求：1、工程主管根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和維修單派工;、維修人員接單后應(yīng)根據(jù)故障原因，帶齊工具、備件前往。、有面客的維修地點(diǎn)如客房、 餐廳包間等必須有服務(wù)員引入不得自行進(jìn)入 ;、處理故障時如要局部停水、 停電或會發(fā)出很大的響聲時必須經(jīng)所在部門主管及領(lǐng)導(dǎo)同意、方可進(jìn)行。、故障處理完畢要清理現(xiàn)場，清理所有施工遺留物。、故障處理完畢后腰經(jīng)使用部門領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可， 交回工程部備查 ;、如暫時不能處理的故障，應(yīng)報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向報修部門主管級以上領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好解釋工作。、在扶梯上工作，梯子必

3、須平穩(wěn)、結(jié)實、可靠，高空作業(yè)時，必須系安全帶。三、特別搶修工作程序及要求：1、由工程主管、值班經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出維修指令;、維修人員在接到指令后，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， ( 必要時放下正在手頭的工作 ;)、面客維修的場所必須有服務(wù)員引入 ;、維修完畢后必須清理現(xiàn)場， 面客維修的場所必須向客人致歉后才能離出 ;、暫不能處理的故障應(yīng)報值班經(jīng)理， 由值班經(jīng)理向報修部門解釋，并協(xié)助報修部門做好應(yīng)急措施 ;四、重大事故處理程序：1、值班經(jīng)理接到重大事故報修后應(yīng)立即采取措施;根據(jù)事故性質(zhì)，指示有關(guān)人員切斷相應(yīng)的電、水、油、氣。立即派出主管工程人員、維修人員到現(xiàn)場處理 ;2、處理重大事故必須由在場的值班經(jīng)理或店

4、長總指揮，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系。工程部主管任現(xiàn)場指揮，調(diào)動所有的力量，用最快的速度修復(fù)故障。、故障處理完畢后， 值班人員應(yīng)對此作詳細(xì)的記錄并交工程部主管。、由現(xiàn)場指揮工程主管填寫事故分析報告并交予店長。、事故分析報告內(nèi)容為：事故原因事故狀況及影響 ;處理方法 ;預(yù)防措施 ;對責(zé)任者獎懲意見。、由工程主管召開事故分析會，內(nèi)容有“三不放過”原則：事故原因未明不放過 ;事故處理未徹底不放過 ;預(yù)防措施、整改措施未落實不放過 ;五、酒店設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理措施：、停水首先查明停水原因， 確定是外網(wǎng)停水還是酒店供水設(shè)備問題 ;如外網(wǎng)停水應(yīng)立即通知店長、值班經(jīng)理、工程主管 ;值班人員及時與相關(guān)單位取得聯(lián)系，確定停

5、水時長、供水時間，以便于做出相應(yīng)的決策，做好客人的解釋工作 ;值班人員密切關(guān)注水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況 ;酒店供水設(shè)備出現(xiàn)故障，保護(hù)好現(xiàn)場，并且采取適當(dāng)措施，立即組織人員及準(zhǔn)備材料，保障酒店的正常運(yùn)行。、停電1)如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì);應(yīng)立即上報酒店值班經(jīng)理、工程主管及店長 ;維修人員應(yīng)及時到達(dá)前臺，與電梯內(nèi)取得聯(lián)系，確認(rèn)電梯內(nèi)是否關(guān)人，如關(guān)人按照電梯故障放人工作程序操作 ;維修人員帶好通訊工具、維修工具、應(yīng)急照明燈，巡視檢查配電室、大堂等重點(diǎn)部位， 并隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通 ;切斷配電柜各支路開關(guān)， 防止突然來電造成設(shè)備及人身傷害 ;酒店內(nèi)部配電故障造

6、成停電時，查明故障位置、原因，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響范圍 ;故障處理后經(jīng)驗證設(shè)備無異常后方可恢復(fù)供電，并加強(qiáng)巡視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 ;嚴(yán)禁違章操作，重要設(shè)備必須由專業(yè)人員進(jìn)行處理 ;、電梯發(fā)生故障放人程序電梯發(fā)生故障及停電關(guān)人時，首先用對講設(shè)備與轎廂內(nèi)及時聯(lián)系，檢查是否有人被關(guān)在轎廂內(nèi)。如有人時，安慰被關(guān)人員保持冷靜，不要掰門、亂動，維修人員應(yīng)立即到電梯機(jī)房切斷電源開關(guān)，防止突然來電或誤操作。如果電梯發(fā)生故障， 應(yīng)立即匯報店長并與專業(yè)維修部門聯(lián)系，由專業(yè)技術(shù)維修人員進(jìn)行處理，無關(guān)人員不得擅自處理。六、交接班制度：、值班人員上崗、下崗時，必須辦理好現(xiàn)場交接，交班者要為接班者創(chuàng)

7、造良好的工作條件，接班者要全面掌握上一班的工作情況。當(dāng)班的問題，當(dāng)班必須處理好，應(yīng)當(dāng)處理的工作不能遺留給下一班，如確因時間不足或力量不夠而未完成， 應(yīng)在交接工作結(jié)束后繼續(xù)協(xié)同處理，如接班者認(rèn)可，也可由接班者自行處理。當(dāng)班的材料消耗，必須準(zhǔn)確記錄，并交接班確認(rèn)。接班人員要提前 10 分鐘到崗接班，了解上一班次的工作情況，辦理交接手續(xù)，交接班時常用工具點(diǎn)交清楚， 誰遺失或誰借出誰負(fù)責(zé)。檢查對講機(jī)是否有電、頻率是否正確。如接班人員因故未到，值班人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦完交接班手續(xù)后方可離開。酒店工程部的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店動力系統(tǒng)的運(yùn)行管理，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新改造， 從而確保酒店的格調(diào)和營

8、業(yè)的需要， 堪稱酒店的心臟部門，酒店工程部的工作技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)，這就要求工程部的員工既要熟悉酒店的規(guī)章制度， 又要具備工作崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉本崗位的所有的操作流程和安全規(guī)范， 熟練掌握維修操作技巧，要令員工達(dá)到這一要求， 作為工程部經(jīng)理就要扎扎實實地抓好部門的培訓(xùn)工作。(一) 培訓(xùn)的目的、通過對員工職業(yè)道德、酒店意識的培訓(xùn)，提高員工的思想境界，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的意識。這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工， 處處將確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進(jìn)行擺在第一位， 高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。附： - 什么是酒店意識 ?酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中

9、產(chǎn)生、形成并發(fā)展起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。- 酒店意識包括哪些方面 ?其核心是什么 ?酒店意識包括： 賓客、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、整體協(xié)調(diào)、成本、安全、設(shè)備維修保養(yǎng)、自我修養(yǎng)，角色、法律、管理、市場競爭、創(chuàng)新、質(zhì)量、培訓(xùn)等方面的意識。其中核心是賓客意識。、使員工熟悉酒店的規(guī)章制度。明確自己的崗位責(zé)任，明白酒店對自己工作崗位責(zé)、權(quán)、利的規(guī)定，以及對行為規(guī)范、考勤、儀容儀表等各方面的要求， 清楚知道自己的上級是誰和請示匯報制度的具體內(nèi)容，從而使他們在日后工作中嚴(yán)格遵守。、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規(guī)范， ( 需持證上崗的應(yīng)先培訓(xùn)考取上崗證后，才能上崗工作 ) ，提高員工的技術(shù)

10、技能素質(zhì)。使每位員工對自己負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施都能做到“四會”：會使用、會維護(hù)、會檢查分析、會排除故障。、當(dāng)員工面對突發(fā)性的設(shè)備故障，或緊急情況 ( 如停水、停電等) 時，懂得如何第一時間應(yīng)對處理，從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的范圍內(nèi)。5、通過對不同層次的員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，掌握員工技能水平的情況，在部門內(nèi)形成多層次的人力資源儲備。(二) 、如何做好工程部的員工培訓(xùn)工作、領(lǐng)導(dǎo)重視，目的明確，定好培訓(xùn)計劃。- 作為部門經(jīng)理，首先要正確認(rèn)識到培訓(xùn)工作在部門管理中所占的重要地位，重視培訓(xùn)工作在部門內(nèi)的開展。- 根據(jù)酒店和部門的經(jīng)營管理需要， 明確各階段、各層次的培訓(xùn)目的，參考國內(nèi)外酒店工程部培

11、訓(xùn)的經(jīng)驗， 制定適合部門培訓(xùn)工作的長期計劃和短期安排。長期培訓(xùn)計劃的制定：、確定培訓(xùn)的目標(biāo) ;、制定培訓(xùn)的方案、形式 ;、安排好培訓(xùn)的時間 ;、做好培訓(xùn)所需費(fèi)用的預(yù)算 ;、定好培訓(xùn)效果評估的方法。短期培訓(xùn)計劃的制定：、確定目的 ;、有針對性地制定培訓(xùn)計劃大綱和期限 ;、定好訓(xùn)練課程表，設(shè)計學(xué)習(xí)的形式 ;、制定控制的措施 ;、擬好考核的題目。、合理安排員工，落實培訓(xùn)計劃明確了培訓(xùn)的目的，定好了培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，這只是部門培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，要做好培訓(xùn)工作，關(guān)鍵還是要抓好落實。、要讓員工認(rèn)識到參加培訓(xùn)的必要性。讓員工通過培訓(xùn)，切實感受到自己在思想意識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)變能力等方面的提高， 使大家在工作中更加

12、得心應(yīng)手，在競爭中處于更有利的地位， 從而充分意識到培訓(xùn)的重要，意識到企業(yè)提供的培訓(xùn)機(jī)會，是企業(yè)給員工提供的福利的其中一種，使員工參加培訓(xùn)由“要我學(xué)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。、部門經(jīng)理要抓培訓(xùn)工作的落實，責(zé)任到人。要從培訓(xùn)目的、計劃的制定，培訓(xùn)工作的組織實施，培訓(xùn)質(zhì)量的考核，培訓(xùn)后在實際工作中應(yīng)用效果的信息反饋，以及根據(jù)反饋的信息對培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)等全方位進(jìn)行督導(dǎo)，有關(guān)工作及責(zé)任要層層落實到人，要長抓不懈。、安排員工參加培訓(xùn)要分類、分層次，合理安排。酒店工程部有多個專業(yè)工種，每個工種的專業(yè)知識，負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施、操作規(guī)范、故障的應(yīng)急處理都不相同，就算是同一工種的員工，他們的技術(shù)水平、處理問題的能力也

13、有高低之分，這就要求酒店工程部的員工培訓(xùn)一定要有針對性，分類、分層次地安排，不能采用大鍋飯，走過場的形式，否則只會是浪費(fèi)時間而收效甚微，同時我們還應(yīng)注意安排員工培訓(xùn)， 時間上要合理， 絕不能因培訓(xùn)影響部門的正常工作，給酒店、顧客造成影響。、對于培訓(xùn)的效果要進(jìn)行考核，可以從兩個方面進(jìn)行：一是培訓(xùn)結(jié)束時進(jìn)行考試，檢查大家對培訓(xùn)的內(nèi)容是否記住及理解，考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格，及接受進(jìn)一步培訓(xùn)深造的資格。每位員工每次參加培訓(xùn)及考試成績應(yīng)記入該員工個人檔案中，作為該員工能力評估的依據(jù)之一。若條件許可，建議考試成績與該員工的獎金補(bǔ)貼掛鉤， 從而進(jìn)一步起到獎勵先進(jìn)， 鼓勵后進(jìn)的作用。二是培訓(xùn)結(jié)束后，參加過培訓(xùn)的員工是否能將培訓(xùn)中掌握的技能應(yīng)用到實際的工作中。 應(yīng)用效果好的員工， 證明他能較好地掌握了培訓(xùn)的內(nèi)容，使自身的能力有了切實的提高， 這些員工部門可以重點(diǎn)培養(yǎng)，繼續(xù)給機(jī)會安排深造，逐步將他培養(yǎng)成部門的技術(shù)骨干，直至管理人員。、不斷總結(jié)創(chuàng)新、完善提高酒店工程部員工的培訓(xùn)工作是不可能常年不便的，隨著酒店的發(fā)展、部門人員的變動、動力系統(tǒng)運(yùn)行時間的增加、