賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)及工作展望

1、某酒店前廳部、 管家部年度工作總結(jié)及新年工作規(guī)劃報(bào)告前廳部 、 管家部 2003 年度工作回顧2004 年度工作展望報(bào)告彈指之間 ， 2003 年即將逝去， 一個(gè)嶄新的一年正向我們邁來(lái)。2003 年對(duì)錦都酒店來(lái)說(shuō)， 從籌建到開(kāi)業(yè)， 經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨， 在酒店領(lǐng)導(dǎo)、 員工的辛勤努力之下 ， 終于于 9 月 28 日向社會(huì)敞開(kāi)了大門(mén) , 迎接四海賓朋 。一 、 2003 年度工作回顧前廳部 :、 七 、 八月份 ， 主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作.、 九月份 ， 至九月底 ， 前廳上完成了部門(mén)運(yùn)作的基本物資配備。訓(xùn)計(jì)劃 ）、 十二月份 , 部門(mén)通過(guò)理論及實(shí)際操作考試， 并根據(jù)領(lǐng)班對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及

2、工作職責(zé) 、 態(tài)度 , 對(duì)員工工資待遇進(jìn)行重新的定級(jí)， 一定程度上穩(wěn)定了員工的人心， 對(duì)部門(mén)的凝具力也起到了一定的作用 ； 制定出 “部門(mén)獎(jiǎng)懲制度” ， 對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理， 嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰 ， 而每月底對(duì)部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選 （2 名 ）， 用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工， 實(shí)乃為 TOC o 1-5 h z “取之于員工， 用之于員工 。管家部 :、 七 、 八月份 ， 主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作； 并編制 客房鋪底物質(zhì)采購(gòu)清單 。、 九月份 ， 進(jìn)行開(kāi)荒工作 ； 并跟催各項(xiàng)鋪底物質(zhì)到位。反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高.、 十一月 、 十二月份 ， 管家部從細(xì)部入手 , 主要抓清潔

3、衛(wèi)生工作. 克服邊施工、邊營(yíng)業(yè)帶來(lái)的重重困難 , 使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀(guān)。、 根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行， 修訂完成 崗位職責(zé)與操作程序。、 加強(qiáng)物耗成本控制 ， 易耗品從 10 月份的 19 、 6 元 / 間天下降到 11 月份的 10 、 33 元/ 間天 。（ 見(jiàn)附表 2 ： 管家部 2003 年培訓(xùn)計(jì)劃 ）、 過(guò)去一年中存在的問(wèn)題 ：、 員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng) ， 時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生.、 員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟， 員工波動(dòng)性大。 缺乏熟練的一線(xiàn)員工， 基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高 。 由于大多數(shù)員工剛從校門(mén)走出 ， 即缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)酒店也沒(méi)有什么認(rèn)知， 雖然經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的培

4、訓(xùn) ， 但對(duì)高星級(jí)酒店， 特別是五星級(jí)酒店究竟要達(dá)到怎樣一個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好的實(shí)際認(rèn)知 , 雖然知道要窗明幾凈， 一塵不染 , 但對(duì)他們大多數(shù)人來(lái)講, 那似乎只不過(guò)是可想而不可的理想境界. 再者 ， 雖說(shuō)他們經(jīng)過(guò)理論培訓(xùn) ， 也在其他酒店進(jìn)行過(guò)短暫的實(shí)習(xí)， 但畢竟都不太熟練, 故工作方法、 技術(shù) 、 經(jīng)驗(yàn)等有所欠缺， 工作進(jìn)度不夠快, 也承受不了高強(qiáng)度的工作量。、 員工操作過(guò)程中熟練性不夠， 服務(wù)技巧性欠缺。 與其他五星級(jí)酒店相比， 存在經(jīng)驗(yàn)上的差距 ， 服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付， 但靈活性 、 個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏 ， 而五星級(jí)酒店正是需要這種服務(wù) 。、 部門(mén)間 、 崗位間的配合還不夠默契， 缺乏

5、溝通 。、 前臺(tái) 、 總機(jī)等一線(xiàn)的員工英語(yǔ)水平不高 , 有待進(jìn)一步的培訓(xùn) 。、 入住常住客戶(hù)量少 , 客源市場(chǎng)還不穩(wěn)定 .、 工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決， 造成部分客房產(chǎn)品不合格 。 （ 附表三 ： TOC o 1-5 h z 維修項(xiàng)目清單）、 基本物品配置未到位， 造成客房產(chǎn)品不完善， 房間顯得單調(diào) 。 客人普遍反映無(wú)入住五星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、 豪華感 . （ 附表四 ： 管家部客房未到物品清單）、 相關(guān)配套設(shè)施不完善. 商務(wù)樓層 、 專(zhuān)業(yè)酒吧 、 ktv 、 健身娛樂(lè) 、 商場(chǎng)等都未到位. 入住酒店的客人是追求吃 、 住 、 娛 、 購(gòu)一個(gè)系列過(guò)程， 這樣的房?jī)r(jià)才物有所值。、 員

6、工的通訊工具未到位， 導(dǎo)致查房速度較慢。、 針對(duì)存在的問(wèn)題 ， 擬定 04 年的管理 、 工作計(jì)劃（一） 、 銷(xiāo)售計(jì)劃、 與銷(xiāo)售部一起努力 ， 開(kāi)拓義烏市場(chǎng)份額， 建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)， 努力提高酒店市場(chǎng)的占有率。、 做好客史資料統(tǒng)計(jì)， 特別是常住客， 以 “常住客卡片 ” 的形式建立預(yù)訂部一手資料 。 TOC o 1-5 h z 、 實(shí)行售房銷(xiāo)售積分獎(jiǎng)懲制度, 激勵(lì)總臺(tái)的推銷(xiāo)意識(shí) ， 促進(jìn)其積極性。、 每月對(duì)客房出租率、 出租額進(jìn)行報(bào)表式分性, 共同探討其中的前因后果, 讓員工看“參與 ” 管理 ， 清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度.（二 ） 、 管理計(jì)劃、 建立 “服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則 ” ， 對(duì)違反

7、制度的員工進(jìn)行扣分制 , 并以浮動(dòng)工資考核的形式體現(xiàn)。、 建立 “最佳員工 評(píng)定細(xì)則 ， 并由部門(mén)崗位推薦候選人, 由部門(mén)所有員工投票 ， 對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì).、 定期召開(kāi)財(cái)務(wù)部、 客房部 、 前廳部開(kāi)展每月協(xié)調(diào)會(huì)， 每月由部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流主持迎員工勇躍參加， 不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題 ， 相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào) , 協(xié)調(diào)會(huì)后 ， 主持部門(mén)把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén) ， 日后以制度執(zhí)行。、 一如既往的做好部門(mén)衛(wèi)生質(zhì)量 、 儀容儀表 、 禮貌禮節(jié)的檢查工作, 營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍 ， 為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。、 服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征， 樹(shù)立良好的品牌形象 ， 首要的就是抓員工的素質(zhì)

8、，員工的服務(wù)質(zhì)量, 固部門(mén)將成立部門(mén)質(zhì)量小組 , 由房務(wù)總監(jiān)帶頭， 各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員 ， 每星期不定期的對(duì)各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量的檢查.、 通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、 衛(wèi)生質(zhì)量的控制 ， 并及時(shí)指正， 為酒店?duì)巹?chuàng) “五星 ”打好扎實(shí)的基礎(chǔ) 。 在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化 、 特色化服務(wù) ， 如常住客這方面, 預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、 房卡 ， 預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（ 如網(wǎng)線(xiàn)等 ） ; 贈(zèng)送報(bào)紙不要單一的 義烏日?qǐng)?bào) ， 建議送一些時(shí)尚性的報(bào)紙, 都市快報(bào) 、 錢(qián)江晚報(bào) 等 ； 做夜床增加夜床小點(diǎn)心發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢(shì)，成本控制在35元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷(xiāo)售

9、賣(mài)點(diǎn) ； 商務(wù)樓層 、 總套盡快投入使用 ， 這是五星級(jí)酒店的標(biāo)志； 利用中巴車(chē)閑置時(shí)間， 提供機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù) ， 增加客源 . 力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)錦都的客人都能留下深刻美好的印象 。 而 最重要的還是利用客人的宣傳作用 、 口碑效應(yīng) , 增加酒店的美譽(yù)度。（ 三 ） 、 培訓(xùn)計(jì)劃、 開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化 、 程序化培訓(xùn) 。、 請(qǐng)銷(xiāo)售部等其他相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn) 。、 從抵店至離店的五個(gè)不同時(shí)期 ， 進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的英語(yǔ)培訓(xùn) 。、 每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、 分析 、 討論 。、 對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人 的專(zhuān)題培訓(xùn) .、 對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行“如何做一成功的領(lǐng)班” 的專(zhuān)題培訓(xùn) 。、 做好新員工的

10、入職培訓(xùn)工作 。、 部門(mén)內(nèi)部做好交叉培訓(xùn) .（ 附表格五 :2004 年度管家部培訓(xùn)計(jì)劃表） （ 附表格六： 2004 年度管家部重 TOC o 1-5 h z 點(diǎn)工作計(jì)劃表）附表格七： 2004 年度廳部重點(diǎn)工作計(jì)劃表）四） 人力計(jì)劃附表格八： 2004 年度前廳部人力計(jì)劃表）錦都的輝煌 !附表一 ： 前廳部 11 月 、 12 月培訓(xùn)計(jì)劃 ）11 月 、 12 月培訓(xùn)計(jì)劃期培 訓(xùn) 內(nèi) 容12 。 01 預(yù)訂操作細(xì)則 ； 超額預(yù)訂操作細(xì)則12 。 02 散客入住登記操作細(xì)則 ； 內(nèi)賓入住單操作細(xì)則 ; 歡迎卡操作細(xì)則12 。 03 排房操作程序; 客房加床操作細(xì)則 ； 保密房操作細(xì)則12 。

11、 04 團(tuán)體入住登記操作細(xì)則 ； 團(tuán)體預(yù)訂操作細(xì)則 ； 團(tuán)體續(xù)住操作細(xì)則12.05 小測(cè)驗(yàn) ； 掃描儀輸單操作細(xì)則12.06 試卷分析 ; 失物招領(lǐng)操作細(xì)則12 。 07 證件知識(shí)9 護(hù)照知識(shí)測(cè)試12 。 10 換房操作細(xì)則 ； dead move 操作程序12 。 11 延遲退房操作細(xì)則 ； 續(xù)住房操作細(xì)則協(xié)議 、 金卡操作細(xì)則 ; 次日?qǐng)?bào)協(xié)議的操作操作細(xì)則房卡處理操作細(xì)則 ； 接受叫醒操作細(xì)則 ； 賓客留言操作細(xì)則 12 。 14細(xì)則 ； 值班房操作細(xì)則 ； 參觀(guān)房操作細(xì)則12 。 15 小測(cè)驗(yàn) ； 早、 中、 晚班工作細(xì)則12 。 16 試卷分析 ； 掛帳操作細(xì)則電腦輸單操作細(xì)則; 查單

12、 、 審單技巧 ； r/c 單交接操作細(xì)則賓客查詢(xún)操作細(xì)則; 咨詢(xún)服務(wù)細(xì)則代開(kāi)房門(mén)操作細(xì)則 ; 房卡處理操作細(xì)則 ； 鑰匙寄存操作細(xì)則電話(huà)退房操作細(xì)則 ； 走房狀態(tài)操作細(xì)則小測(cè)驗(yàn) ; 公安局查房處理程序12 。 22 試卷分析 ； 腦死機(jī)處理程序 ； 電停電應(yīng)急處理程序12 。 23 綜合測(cè)試備注培訓(xùn)地點(diǎn) :7 樓文匯閣培訓(xùn)時(shí)間 ： 14 ： 30-15 ： 00* 請(qǐng)?zhí)崆拔宸昼姷綀?chǎng); 不可在 7 樓喧華 ； 手機(jī)請(qǐng)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動(dòng)檔 ; 早班人員 、 前天晚班人員在免費(fèi)房操作請(qǐng)使用員工15:45 分開(kāi)始培訓(xùn) ； 培訓(xùn)設(shè)簽到 ， 無(wú)故不得缺席（ 附表 2 ： 管家部 2003 年培訓(xùn)計(jì)劃 ）20

13、03 年管家部培訓(xùn)計(jì)劃日期培訓(xùn)內(nèi)容7 月 16 日管家部紀(jì)律與制度、 服飾與儀表、7 月 17 日個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、 儀表姿態(tài) 、 禮貌禮節(jié)規(guī)范7 月 18 日電話(huà)應(yīng)答、 酒店基本待客用語(yǔ) 、7 月 19 日 hskp 英語(yǔ) 、 公共場(chǎng)所的行為規(guī)范7 月 21 日 hskp 英語(yǔ) 、 快樂(lè)的18 種技巧 、 禮節(jié)禮貌考試7 月 22 日 hskp 英語(yǔ) 、 什么是 pa、 包床細(xì)則 、 公共區(qū)域的劃分7 月 23 日 hskp 英語(yǔ) 、 pa 的職能和保養(yǎng)特點(diǎn) 、 清潔任務(wù)和要求, 洗衣房的重要性、纖維的分類(lèi) 、 客房錄像訓(xùn)7 月 24 日 hskp 英語(yǔ) 、 為什么要清潔保養(yǎng)、 污漬與清潔保養(yǎng)、

14、 包床練習(xí) 、 水洗機(jī)的具體操作 、 臺(tái)布的正確洗滌、 洗衣房的 11 條規(guī)章制度、 洗衣房具體的五大塊7 月 25 日 hskp 英語(yǔ) 、 hskp 安全守則 、 包床程序考核7 月 27 日 hskp 英語(yǔ) 、 hskp 客房清掃程序、 pa 日常培訓(xùn) 、 廳面清潔程序、 洗衣房員工的工作職責(zé)及操作要求、 我們?cè)撊绾巫鍪? 月 28 日 hskp 日常英語(yǔ) 、 義烏地名信息培訓(xùn) 、 pa 的 vip 當(dāng)值服務(wù) 、 布草的分類(lèi)及清潔的要求、7 月 29 日 hskp 電話(huà)英語(yǔ) 、 pa 的推塵演練、 pa 客廁清潔 、 洗衣房的清潔程序考核7 月 30日 hskp英語(yǔ)、客房清潔步驟、樓層環(huán)境

15、衛(wèi)生的操作程序、 碧麗珠的使用及注意事項(xiàng) 、 pa 機(jī)動(dòng)職責(zé) 、 領(lǐng)班忌諱 19 類(lèi) 、 洗衣房介紹清潔劑 1-7 種7 月 31日 hskp英語(yǔ)、消防知識(shí)培訓(xùn)、纖維的特性及識(shí)別篇二:2010年酒店前廳部工作總結(jié)及 2011 年工作計(jì)劃2011 年酒店前廳部工作回顧暨2012 年工作計(jì)劃2011 年即將結(jié)束， 在這一年里， 我們酒店在上下的共同努力下， 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升 . 酒店部分硬件設(shè)備的更新、 服務(wù)項(xiàng)目的完善、 員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高， 使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。 所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。 今年來(lái)前廳部在人員以及編制有所變動(dòng)的情況下

16、， 所有的員工仍然能夠克服困難 、 團(tuán)結(jié)進(jìn)取， 圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù) , 在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng) ， 一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一 、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) , 提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面， 每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn) , 今年來(lái)針對(duì)兩個(gè)個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃 ： 針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) ； 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) ； 為今年的團(tuán)隊(duì)接待打下一定的基礎(chǔ)， 只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高 ， 才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

17、。、 給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流 、 增收節(jié)支 ” 意識(shí) ， 控制好成本“開(kāi)源節(jié)流 、 增收節(jié)支 ” 是每個(gè)企業(yè)不矢的追求， 前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召 ， 開(kāi)展節(jié)約 、 節(jié)支活動(dòng) , 控制好成本。 為節(jié)約費(fèi)用 ，比如 , 每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收： 過(guò)期報(bào)表的重復(fù)使用 ； 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ； 控制好辦公用品 ， 用好每一張紙、 每一支筆 . 通過(guò)這些控制 ， 為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn).、 加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧 ， 提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況， 積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售, 在前臺(tái)的售價(jià)以及員工激勵(lì)方面我部出臺(tái)了新的政策， 接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)

18、日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加， 入住率有所提高， 強(qiáng)調(diào)接待員 : “只要到前臺(tái)的客人， 我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái) 的宗旨 , 爭(zhēng)取更多的入住率。、 注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭 , 部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦, 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響. 前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén) ， 它同餐飲 、 銷(xiāo)售 、 客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系 ， 如出現(xiàn)問(wèn)題 , 我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化 ， 因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏?不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響 。、 加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)

19、每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記， 并輸入電腦, 境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)， 認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知 ， 對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存 。 前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé), 對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào) 。酒店所存在的不足 ：、 酒店千里馬系統(tǒng)的局限性酒店所采用的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制 ， 導(dǎo)致許多記帳， 掛賬都通過(guò)手工完成， 餐廳與前臺(tái)之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶(hù)去用電腦結(jié)賬， 這些通過(guò)手工操作結(jié)賬有許多的漏洞 ， 比如會(huì)導(dǎo)致漏收 , 錯(cuò)收甚至于客人預(yù)存款我們都只能通過(guò)手工記賬， 假如客人到前臺(tái)來(lái)消費(fèi)還須去財(cái)務(wù)部去查詢(xún)客人有多少錢(qián)， 這些都

20、會(huì)影響酒店員工的工作效率， 也影響客人對(duì)南國(guó)會(huì)國(guó)際會(huì)議中心的印象。 這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善 ， 系統(tǒng)是否有專(zhuān)業(yè)人士定期維護(hù)。、 薪酬制度過(guò)于固定前廳員工流動(dòng)頻繁， 很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量, 一個(gè)新員工從入職后 , 要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用 , 才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作， 但是有些員工在剛熟練本職工作的后， 便由于薪酬提出離職， 造成了人員的流失。 個(gè)人覺(jué)得酒店的薪酬體制不能激勵(lì)員工的積極性， 員工每個(gè)月都是拿的固定工資, 以前臺(tái)為例， 假如銷(xiāo)售部完成本月銷(xiāo)售額將有相應(yīng)的獎(jiǎng)金 ， 但是前臺(tái)同樣做了大量的接待工作， 也經(jīng)常加班， 但是卻沒(méi)有獎(jiǎng)金, 接待員久而久之會(huì)有做多做少一個(gè)樣，

21、做不做都是一個(gè)樣的感覺(jué)， 從而影響酒店的營(yíng)收。 鑒于其他酒店經(jīng)驗(yàn)， 前廳部的收入也需要和營(yíng)業(yè)指標(biāo)掛鉤， 從而激勵(lì)員工提高開(kāi)房率. 另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布， 員工試用期多少錢(qián)， 工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢(qián)， 工作一年后又多少錢(qián)， 酒店要讓員工看到希望, 充滿(mǎn)激情去工作 ， 從而為酒店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入 。2011 年工作計(jì)劃、 關(guān)注顧客需求， 積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求， 為總經(jīng)理調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù) ； TOC o 1-5 h z 、 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn) ， 提高員工的綜合素質(zhì)， 提高服務(wù)質(zhì)量；、 確實(shí)關(guān)心員工， 穩(wěn)定員工隊(duì)伍 ， 減少員工的流動(dòng)性；

22、、 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié), 服務(wù)從細(xì)處著手, 對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);、 完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)， 推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 精細(xì)化服務(wù);2011 年的工作雖然取得了一定的成績(jī), 但我們不會(huì)驕傲 、 松懈 、 怠慢 ， 下一年的工作將更艱巨， 我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī) ， 并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中 ， 努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。 我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下, 在全體員工的共同努力下， 南國(guó)會(huì)國(guó)際會(huì)議中心的明天將更加輝煌。附 2012 年培訓(xùn)計(jì)劃前廳部 2012 年培訓(xùn)工作計(jì)劃表篇三 : 前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃年已經(jīng)過(guò)去， 在這一年里， 千

23、島湖海外海大酒店在上下的共同努力下， 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升 。 大堂進(jìn)行了更新和改造, 使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善 , 同時(shí)對(duì) 5f 、 6f 客房裝入寬帶 , 滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。 所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望. 酒店設(shè)備的更新、 服務(wù)項(xiàng)目的完善、 員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高 ， 使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù) 。 所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的 。 所以酒店較注重員工的精神文明 建設(shè) ， 今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下， 所有的員工仍然能夠克服困難 、 團(tuán)結(jié)進(jìn)取 ， 圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)， 全年共接待了 vip 團(tuán) 個(gè) ， 會(huì)議無(wú)數(shù)

24、次， 在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)， 一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作 ：一 、 給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流 、 增收節(jié)支 ” 意識(shí) , 控制好成本“開(kāi)源節(jié)流 、 增收節(jié)支 ” 是每個(gè)企業(yè)不矢的追求, 前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召 , 開(kāi)展節(jié)約、 節(jié)支活動(dòng) ， 控制好成本。 為節(jié)約費(fèi)用 , 前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙 ， 減少了鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節(jié)約了費(fèi)用 （ 原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客， 每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋， 通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后， 大大節(jié)省了費(fèi)用 ， 房卡 0。 18 元/張， 鑰匙袋 0。 10 元/ 個(gè), 每天團(tuán)隊(duì)房都100 間以上 ， 一年可節(jié)約

25、一筆較大的費(fèi)用 ）; 商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙； 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ； 控制好辦公用品 ， 用好每一張紙、 每一支筆 。 通過(guò)這些控制 ， 為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二 、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) , 提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面, 每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn) ， 今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃 ： 針對(duì)總機(jī) ， 我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn) ； 針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) ； 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) ； 特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn) , 為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)， 只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高 , 才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).三 、 注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭 , 部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén) ， 它同餐飲 、 銷(xiāo)售 、 客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系 ， 如出現(xiàn)問(wèn)題 , 我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決, 避免事情的惡化 ， 因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏?不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響 .四 、 加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和