制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程研究

1、 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程研究 導(dǎo)語本文通過對服務(wù)型制造企業(yè)的概念和結(jié)構(gòu)的界定，對制造企業(yè)服務(wù)化進程階段及各階段特征進行描述，從價值鏈重構(gòu)角度為制造業(yè)企業(yè)未來發(fā)展之路提供幫助。信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化的快速擴展，對世界經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。制造業(yè)企業(yè)面臨成本上升、利潤下降、節(jié)能環(huán)保等諸多壓力，單純依靠產(chǎn)品已無法保障其利潤來源，因此，企業(yè)價值的增值潛力逐漸轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)價值鏈開始擴展和延伸，純粹的產(chǎn)品價值占比不斷下降，專業(yè)化服務(wù)作為無形生產(chǎn)要素所帶來的價值增值越來越高，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為發(fā)達國家制造業(yè)企業(yè)的一致選擇。改革開放四十年來，我國已經(jīng)躍升為世界第一制造大國，并且向制造強國的方向大步前

2、進，“中國制造2025”九項戰(zhàn)略任務(wù)和重點之一就是“積極發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”。但從我國實際情況看，我國制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化水平明顯不高，服務(wù)化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出服務(wù)層次和能力偏低的問題。造成這一問題的主要原因之一是我國企業(yè)對自身轉(zhuǎn)型所處階段及所呈現(xiàn)特征的定位不清晰，沒有一個合理化標準可供評判。服務(wù)化轉(zhuǎn)型的目的是為了更好地滿足客戶的需求，因此，本文以企業(yè)價值鏈中的服務(wù)鏈為主線，對轉(zhuǎn)型階段進行劃分，對各階段指征進行描述。一、轉(zhuǎn)型階段劃分及特征分析一般而言，根據(jù)服務(wù)在企業(yè)整體業(yè)務(wù)中的占比變化情況，可對制造企業(yè)服務(wù)化進程進行清楚地觀察，但要想進一步分析服務(wù)化的層次和水平，還要了解這些業(yè)務(wù)在企業(yè)價值鏈中所

3、處的深度，這就需要首先對制造業(yè)企業(yè)所涵蓋的服務(wù)業(yè)務(wù)種類進行歸納。借鑒閔連星等（2015）【1】對我國1457家上市制造企業(yè)進行服務(wù)化調(diào)查時的分類，以及WIOD中全球上市公司制造企業(yè)提供服務(wù)類型的匯總【2】，本文將制造業(yè)企業(yè)所涉及的服務(wù)業(yè)務(wù)種類劃分為16個種類，并依據(jù)其與企業(yè)基本價值鏈的緊密程度做了分層，如表1所示。表1制造業(yè)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)種類及層次劃分其中，產(chǎn)品主導(dǎo)層與制造業(yè)企業(yè)基本價值鏈活動聯(lián)系比較緊密，說明企業(yè)圍繞最熟悉的環(huán)節(jié)，向價值鏈兩端延伸開展服務(wù)業(yè)務(wù)；產(chǎn)品+服務(wù)層則體現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)是基于自身產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，兩者地位同等重要且不可分割，企業(yè)通過服務(wù)的提供更好地實現(xiàn)產(chǎn)品功能；服務(wù)主導(dǎo)

4、層已經(jīng)可以完全或絕大部分脫離生產(chǎn)環(huán)節(jié)，服務(wù)業(yè)務(wù)才是其核心價值鏈活動，這種服務(wù)是為了滿足客戶全方位的、系統(tǒng)的需求，產(chǎn)品則是為了保障服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。基于此，本文將制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的類型分為產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)化、功能導(dǎo)向服務(wù)化和系統(tǒng)導(dǎo)向服務(wù)化，分別對應(yīng)三個服務(wù)業(yè)務(wù)層次。學者大多認同依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)在總業(yè)務(wù)量的占比及兩者關(guān)系進行階段劃分，本文也在此基礎(chǔ)上，重點剖析各階段價值鏈層面的本質(zhì)特征。企業(yè)的價值鏈由基本價值鏈和輔助價值鏈構(gòu)成，對于傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)而言，其基本價值鏈為（實體）產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，輔助價值鏈為其他服務(wù)環(huán)節(jié)。企業(yè)為了滿足客戶的需求，既可以向客戶提供實體產(chǎn)品，也可以向客戶提供服務(wù)產(chǎn)品，也可以兩者兼有。制

5、造業(yè)企業(yè)的服務(wù)化進程正是企業(yè)的價值鏈從實體產(chǎn)品向服務(wù)產(chǎn)品讓渡的過程，也是其價值鏈從以產(chǎn)品鏈為主到以服務(wù)鏈為主的轉(zhuǎn)型升級過程，更是更好地滿足客戶需求的過程。基于此，本文將制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程劃分為以下階段。1.1起點：無服務(wù)或微弱服務(wù)階段客戶需求表征：此時，客戶對于服務(wù)的需求不高或為零。或者客戶沒有更多需求，或者是否提供服務(wù)對于產(chǎn)品的銷售沒有影響。業(yè)務(wù)表征：企業(yè)只是單純的產(chǎn)品制造者（和銷售者），其核心業(yè)務(wù)為生產(chǎn)（和銷售）。價值鏈表征：企業(yè)價值鏈幾乎等同于產(chǎn)品鏈，也就是說，企業(yè)的價值由產(chǎn)品產(chǎn)生。1.2階段：產(chǎn)品導(dǎo)向階段客戶需求表征：客戶逐漸希望獲取與產(chǎn)品相關(guān)的配套服務(wù)，多集中在產(chǎn)品的運送、安裝

6、、維護等，個別也希望得到更加全面的過程支持。業(yè)務(wù)表征：一開始，企業(yè)針對此類需求提供作為產(chǎn)品附加品的服務(wù)，這種服務(wù)更像是產(chǎn)品的“贈品”，一般是免費或低價的，服務(wù)的類型和數(shù)量也有限且集中在產(chǎn)品主導(dǎo)層。隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)開始借助服務(wù)強化自身產(chǎn)品的差異性，將有形產(chǎn)品與無形服務(wù)相結(jié)合，增強其核心競爭力。服務(wù)業(yè)務(wù)種類和形式也變得復(fù)雜，并且可以對服務(wù)單獨定價，逐漸有從產(chǎn)品主導(dǎo)層向產(chǎn)品 + 服務(wù)層遞進的跡象。價值鏈表征：最初，企業(yè)核心業(yè)務(wù)仍是生產(chǎn)，服務(wù)業(yè)務(wù)分散于各產(chǎn)品中，無法形成服務(wù)鏈條。隨著服務(wù)的增值作用不斷體現(xiàn)，此時的服務(wù)雖不能獨立于產(chǎn)品而存在，但已經(jīng)可以使產(chǎn)品增值或創(chuàng)造新價值，服務(wù)業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的

7、價值占比不斷增加，企業(yè)服務(wù)鏈逐漸開始形成。1.3階段：功能導(dǎo)向階段客戶需求表征：隨著市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，單一的產(chǎn)品或服務(wù)已無法使企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，客戶對于個性化的要求愈加強烈，企業(yè)則通過提供更加完善和獨特的配套服務(wù)來提高產(chǎn)品功能的實現(xiàn)。業(yè)務(wù)表征：能否為客戶提供“量身定做”的“產(chǎn)品 +服務(wù)”解決方案成為企業(yè)業(yè)務(wù)的核心。雖然此時服務(wù)仍無法完全獨立于產(chǎn)品而存在，但其地位已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)業(yè)務(wù)的種類也集中在產(chǎn)品 + 服務(wù)層。為了形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢，服務(wù)業(yè)務(wù)也開始注重資金、人力和科技的投入而不僅僅是數(shù)量的增加。價值鏈表征：此時，企業(yè)的價值鏈由產(chǎn)品鏈與服務(wù)鏈共同組成，初期仍以產(chǎn)品鏈為主

8、導(dǎo)，決定著服務(wù)鏈的層次和類型。隨著服務(wù)價值占比不斷增加，服務(wù)鏈開始出現(xiàn)主導(dǎo)企業(yè)價值鏈的趨勢。1.4階段：系統(tǒng)導(dǎo)向階段客戶需求表征：產(chǎn)品的可替代性越來越高，客戶更加看重企業(yè)所提供的服務(wù)特性，其忠誠度取決于企業(yè)服務(wù)是否更加專業(yè)化、敏捷化、柔性化，是否能夠提供系統(tǒng)、專業(yè)的解決方案。業(yè)務(wù)表征：隨著服務(wù)所占企業(yè)核心競爭力和利潤比重越來越大，更多企業(yè)選擇將生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包，使產(chǎn)品與服務(wù)分離，專注于服務(wù)升級。企業(yè)在服務(wù)中找到了競爭優(yōu)勢與價值源泉，將精力集中于研發(fā)、設(shè)計等。服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸從產(chǎn)品 + 服務(wù)層向服務(wù)主導(dǎo)層過渡，甚至可以為同行業(yè)競爭者提供服務(wù)，如外包、物流等，或為客戶提供基于本行業(yè)的交叉領(lǐng)域服務(wù)，如金融、

9、投資等，或提供產(chǎn)品全生命周期的回收處理等。價值鏈表征：此時的服務(wù)鏈已獨立于產(chǎn)品鏈而存在，產(chǎn)品鏈逐漸模糊甚至消失，企業(yè)價值鏈由服務(wù)鏈主導(dǎo)，成為企業(yè)創(chuàng)造價值新的生產(chǎn)組織形式。至此，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型各階段特征已經(jīng)清晰呈現(xiàn)，其轉(zhuǎn)型進程也可表示為圖1。圖1制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程二、對策建議由此可見，制造業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型中要以制造為基礎(chǔ)，不斷增加服務(wù)要素在整個價值鏈中的比重，從原先的以加工制造為主轉(zhuǎn)向“制造 + 服務(wù)”，從單純的出售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向出售“產(chǎn)品 + 服務(wù)”，不斷延伸制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，提升價值鏈。制造業(yè)企業(yè)可以通過客戶體驗、大數(shù)據(jù)平臺等方式收集客戶信息并進行數(shù)據(jù)挖掘與分析，邀請客戶參與進入產(chǎn)品研發(fā)

10、設(shè)計環(huán)節(jié)，增強定制能力和設(shè)計能力。實行模塊化生產(chǎn)，支持大批量定制，提升制造環(huán)節(jié)柔性，優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈管理。將非核心價值服務(wù)外包，如人力資源管理、財務(wù)管理等。抓住企業(yè)核心競爭力，為客戶提供一站式解決方案。通過互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)鏈全面協(xié)同，提升自身網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平。三、結(jié)束語服務(wù)型制造是在科技飛速發(fā)展、經(jīng)濟全球化背景下由服務(wù)和制造高度融合而產(chǎn)生的新的制造模式【3】。其核心理念為依托產(chǎn)品，客戶全程參與制造及服務(wù)全過程，將服務(wù)引入價值鏈全程，擴展價值鏈范圍，重構(gòu)價值鏈結(jié)構(gòu)。通過供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)資源整合和價值增值，對提升企業(yè)核心競爭力，促進制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級均有重要意義。參考文獻：【1】閔連星 , 劉人懷 , 王建瓊 . 中國制造企業(yè)服務(wù)化現(xiàn)狀與特點分析J.科技管理研究 ,2015,35(12):106-110.【2】黃群慧 , 霍景東 . 中國制造業(yè)服務(wù)化的現(xiàn)狀與問題國際比較視角J.學習與探索 ,2013(08):90-96.【