增強服務意識的措施

1、增強服務意諷提高服務質量增強服務意識的措施服務工作是影響企業(yè)市場形象的重要因素，也是影響企業(yè)市場競 爭力的一個關鍵環(huán)節(jié)。在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員 一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的信息，引導他們作出最好的 決定。銷售人員應該服務于潛在客戶，而不是產品。做客戶的服務員， 是提高銷售成績的最有力武器。有一份統(tǒng)計資料指出，影響客戶消費的百分比因素中，5%是交情 深淺、9%是價格高低、18%是品質好壞、68%是服務。由此可見服務在 銷售工作過程中是多么重要。然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著這樣的思考模式，認 為只要把產品賣出去銷售工作就結束了。這種一錘定音式的思考模式， 很難贏

2、得客戶，更難以盤活客戶，建立良好的客戶資源。只有打破這 種思考模式，才能取得好的銷售業(yè)績?；やN售分公司把今年定為“服務年”，重點推進以“服務企業(yè)、服 務客戶、服務員工”為主要內容的“三項服務”工作，切實提高企業(yè)支持 度、客戶滿意度和員工忠誠度，努力實現(xiàn)從“賣產品”到“賣服務”的轉 變?？梢妼Ψ展ぷ鞯闹匾?。一、好的服務才有好的結果在很多情況下，銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不但推 銷產品，還要讓客戶感覺到自己是在實實在在地為他服務，是在真真 正正地想他所想、急他所急，幫助他解決問題。在現(xiàn)實生活中經?？梢杂龅剑瑯觾啥卧捘康亩际菫榱送其N，但 是從客戶的感覺來看就不同了。有的銷售人員在談話

3、的過程中，只顧 推銷其產品，而沒有考慮到客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生抵觸 情緒，并下定決心拒絕，如果客戶抱著這樣的思想，推銷就很難繼 續(xù)了。只有讓客戶覺得你是在為他服務，而不僅僅是為了推銷產品， 客戶才會積極地加入進來，并最終簽訂訂單。這樣的結果肯定是令人 滿意的。在現(xiàn)在化工市場競爭日益激烈的今天，產品價格相差無幾， 如何讓用戶接納自己公司產品，就要從中石化是國有大型企業(yè)、化驗 設備齊全、質量方面有保證、有專門售后服務機構、可以及時上門服 務等，解決了用戶的后顧之憂，這樣只有把用戶所有的顧慮全部打消 之后，用戶才能下定決心買你的產品。服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業(yè)績。一個不滿意的客戶會

4、 帶跑一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就 會迅速地擴展他們的抵觸情緒。反之，如果客戶感受到自己真正被關 注，他們也會替公司和銷售人員義務宣傳，這樣無形中就增加了你的 客戶資源，顯然，這對銷售人員的業(yè)績的提高是相當有益的。好的服務才有好的結果。銷售不是一次性的買賣，應該把每一次 成功的銷售作為推銷活動的基礎，為自己建立起良好的形象，為創(chuàng)造 更好的銷售業(yè)績打基礎。所以，在達成交易之后，還要根據(jù)需要盡量 搞好售后服務工作。有人曾說過：“售前的恭維不如售后的服務，這是 創(chuàng)造永久顧客的不二法門。”良好的售后服務使客戶不但帶走了自己滿意的產品，而且還帶去 了銷售人員的一份關切和愛心，

5、在客戶心里留下的和不斷強化著的是 你個人和你所服務的公司的美好形象，同時滿足了客戶的物質需求和 精神需求。美國一項研究結果指出，客戶對產品和服務如不滿意，96%都不 會直接向賣方抱怨，但他們會告訴10個以上的親友這家公司或銷售 員有多么差勁。銷售人員所經手的商品，就象自己多年來費盡心血養(yǎng)育的兒女， 如果銷售人員有這樣一種服務的心態(tài)，那么自然就會想到，“客戶使 用后是否覺得滿意？ ”甚至“我即到了這附近，干脆就去聽聽他們的意 見吧”。如果每天都抱著這樣的心態(tài)做銷售，就能跟顧客建立起超越 買賣關系的相互依賴感。一旦到了這種程度，必然會受到客戶的歡迎， 客戶資源很快就會增加，業(yè)績的提升也就只日可待了

6、。二、不要放過任何一個展現(xiàn)你服務精神的機會那些成功的銷售員從不會放過任何一個展現(xiàn)自己服務意識的機 會，他們不會介意準客戶所要求的服務是否與他們所推銷的產品有關， 他們認為，有些服務或許會與產品無關，但卻和推銷有關。給客戶提供一些和銷售無關的信息，如房價、孩子上學、股市行 情、以及一些國內外新聞等，這些事情看似和銷售無關，其實恰恰息 息相關。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分關注錢，會 讓客戶對銷售人員的人品有較高的評價，這個評價會直接影響到以后 交易額的變化。三、服務重在回應真正的服務就是回應 在銷售前選擇合適的產品回應客戶的 需求，在銷售過程中用專業(yè)明晰的語言回應客戶的疑問，在銷售之

7、后 用強大的智力和友情回應客戶的需要?！盎貞边@個詞是主動的，不是 等待，而是一種服務意識，是尋找，所以，只有回應才能“讓客戶感到 高興，讓客戶感到滿意”。服務重在回應，要做好回應，銷售人員就必須做好以下幾點：為客戶提供客戶真正所喜歡的服務銷售人員在提供服務時要有所選擇，即使不能雪中送炭，也要盡 可能做到錦上添花，千萬不要服務不當惹人討厭。要做到這一點，銷 售員必須對客戶的情況有所了解，知道客戶所急所想。在了解客戶時， 要盡可能全面，尤其注意客戶的宗教信仰、忌諱的人和事等敏感信息， 以免在服務客戶時好心辦壞事。當對這些一無所知或不甚明了時，要 盡可能避免與此有關的提議和服務，以免產生誤會。如：

8、天脊集團利 用自己產硝酸和氫氣加工生產苯胺，在去年6月份苯胺緊俏時，別的 廠子在為買不到硝酸發(fā)愁時天脊生產正常，這時候就可以計劃多給他 安排一些純苯生產苯胺，而到去年下半年苯胺行情急劇下滑或天脊苯 胺下游大戶煙臺萬華停車檢修時，就要主動減少純苯計劃供應量，否 則到時候無論你如何催，他也不會提貨的。因此只有做到知己知彼， 換位思考才能夠給用戶提供所喜歡的服務。正確處理客戶的抱怨和申訴如果銷售員的服務有什么問題，客戶就會對你發(fā)牢騷。當然有時 也可能不是你的錯。但不管怎樣，銷售員都應該耐心地對待客戶的抱 怨，這是銷售服務的重要內容。處理申訴問題，是銷售人員日常生活的一部分：處理問題的效率 越高，銷售

9、員長期成功的可能性就越大，因為妥當?shù)靥幚砜蛻舻谋г?是贏得客戶的最有效方法。沒有人能夠完全避免差錯的出現(xiàn)，這是人 生的一項事實，大多數(shù)客戶和潛在買主都知道這一點，他們能夠原諒 銷售員一次不經意的錯誤，他們不能夠接受的是同樣的問題反復出現(xiàn)， 或因處理不妥而給自己帶來的不快。在處理客戶的申訴時，銷售人員需要注意以下幾點：把自己的全部注意力都集中在客戶身上，盡可能多地與客戶進行 眼光接觸。關心和體貼客戶。關心和體貼是把抱怨對人際關系的損害降低到 最小程度的最大機會。耐心地傾聽。認真地傾聽，弄明白客戶到底在申訴什么。當一個 人生氣時，最好的使其息怒的方法就是讓他把所有的話都說完。耐心和理解是銷售員最大

10、的資產。銷售員的表現(xiàn)越真誠，處理申 訴的速度就越快。確保得到所有相關信息。重復客戶的投訴，確保完全理解了客戶 所說的話。只要有可能就提供一個方案，使其符合客戶的要求。如果很難找到一個好的解決辦法，可以征求客戶的想法，在大多 數(shù)情況下，提出申訴的客戶要求做的事情并不會太過分，因此接受客 戶的要求并不困難。如去年洛陽石化產品化工純苯互供巴陵石化，因 為槽車租金問題，巴陵方面多次因為租期問題提出異議，因為牽涉到 鐵路部門問題很難解決，洛陽方面以約定俗成為由，拒絕更改，后經 北京分公司牽頭，三方經過多次開會協(xié)商后，最終同意槽車租金不變， 但是每次發(fā)貨每車租期按照18天包干，問題得以圓滿解決，在以后的發(fā)

11、貨過程中再沒出現(xiàn)任何問題，發(fā)貨量也隨之增加了。跟蹤做出的安排，看看是否象許諾的一樣兌現(xiàn)了。如果兌現(xiàn)了， 給用戶寫一個書面材料希望用戶對自己和自己所在的公司保持信心。四、要積極主動，增強服務意識在服務客戶這一問題上，要積極主動的態(tài)度，不要等到事情已經 不可收拾了再采取補救措施。不管是對新客戶還是老客戶，也不管他 從公司買了什么樣的產品，都不要等待客戶向銷售人員反應問題，而 要主動詢問用戶在使用產品的過程中是否有什么不便，是否令他們滿 意。定期而且頻繁地進行服務，是銷售人員成就卓越業(yè)績的秘訣。提升服務水平，首先要轉變觀念，提高服務意識，那些對待客戶 提出的問題，要“義正詞嚴”，“據(jù)理力爭”的觀念，

12、實際上就是把客戶 擺到了企業(yè)的對立面上，沒有從觀念上樹立“用戶至上”的思想，更沒 有考慮如何與用戶建立起一個利益共同體。在這種思想指導下，對用 戶的服務是很難有效開展的。服務客戶是“三項服務”的核心，因此對 待客戶要熱情、周到，讓客戶既買到好產品，又買到好心情。同時要 在掌握用戶的需求、提高工作效率、縮短發(fā)貨時間、降低用戶成本、 提高客戶投訴處理效率等方面做文章，這是提高客戶滿意度比較實質 性的問題。其次，作為銷售人員，除了要關注自己所賣產品之外，更 重要的是要充分了解客戶需求。要從終端消費品行情入手，了解客戶 所買產品做什么？生產成本是多少？他們產品的銷售情況怎樣？盈 利情況如何？只有比較清楚地了解了這些情況，才能夠為客戶提供有 針對性的服務，才能夠提高對客戶的吸引力，最終才能實現(xiàn)銷售渠道 的穩(wěn)定。五、提高服務質量，另一方面也體現(xiàn)在公司內部辦事效率上如一些小的生產企業(yè)不愿意給中石化企業(yè)直接打交到，自己情愿 多花錢給經營公司打交到，問起原因主要是嫌中石化企業(yè)辦事效率低 資金周轉慢，服務不及時，不如一些經營公司一個電話直接可以隨時 送貨上門，貨到付款，結算方便，即可以現(xiàn)匯，也可以承兌，不用履 行什么手續(xù)，如果企業(yè)暫時有困難晚兩天付款也可以，服務方面一旦 遇到問題