12十二章質(zhì)量管理

1、第十二章 質(zhì)量管理 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士認(rèn)為，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。好的質(zhì)量是低成本、高效率、低損耗、高效益的保證，也是企業(yè)長期贏得顧客忠誠度，獲得持續(xù)發(fā)展的基石。 本章內(nèi)容包括：質(zhì)量與質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。12.1.1 質(zhì)量的概念1.質(zhì)量的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！?質(zhì)量的特性如下： （1）經(jīng)濟(jì)性 物有所值 （2）廣義性 產(chǎn)品、過程、體系 （3）時(shí)效性 需要不斷的調(diào)整質(zhì)量要求 （4）相對(duì)性 滿足需求的產(chǎn)品即最好第十二章 質(zhì)量管理1

2、2.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理2.質(zhì)量概念的發(fā)展 （1）符合性質(zhì)量的概念 以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)就滿足了顧客的需求。 （2）適用性質(zhì)量的概念 以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。 （3）廣義性質(zhì)量的概念 2000版ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的，綜合了符合性和適用性的含義代表了當(dāng)前的最新認(rèn)識(shí)。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理12.1.2 質(zhì)量管理的概念及其發(fā)展1.質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)

3、量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。2. 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 （1）質(zhì)量方針 （2）質(zhì)量目標(biāo) （3）質(zhì)量策劃 （4）質(zhì)量控制 （5）質(zhì)量保證 （6）質(zhì)量改進(jìn)第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初） 以半成品、成品的事后檢驗(yàn)把關(guān)為主的質(zhì)量管理階段。只注重結(jié)果，缺乏系統(tǒng)意識(shí)，沒有預(yù)防能力，出現(xiàn)質(zhì)量問題容易出現(xiàn)責(zé)任推諉。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代） 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原則預(yù)防制造過程不合格品的產(chǎn)生。過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動(dòng)作用，當(dāng)計(jì)算機(jī)及數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛時(shí)，應(yīng)用難度較高，不能防止有

4、缺陷的產(chǎn)品。（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)50年代后） 運(yùn)用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)把質(zhì)量問題作為有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程的管理，全面控制產(chǎn)品的質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段。以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和相關(guān)方收益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理的新發(fā)展（1）零缺陷理論（1979年） 四個(gè)基本原則： 明確需求 做好預(yù)防 一次做對(duì) 科學(xué)衡量 （2）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，其基本管理思想包括：強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保

5、證中的作用；強(qiáng)調(diào)各級(jí)人員責(zé)任落實(shí)、分工明確、職位統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致；強(qiáng)調(diào)過程因素的控制；強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；強(qiáng)調(diào)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求。第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 （3）6西格瑪管理 20世紀(jì)80年代由美國摩托羅（Motorola）公司創(chuàng)立6西格瑪管理，通過對(duì)流程的持續(xù)改進(jìn)，以提高質(zhì)量水平，提高顧客滿意度，降低風(fēng)險(xiǎn)和成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，目標(biāo)是追求完美。 （4）卓越績效模式 20實(shí)際80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。5.質(zhì)量管理的基本工具因果圖 排列圖 直方圖 檢查表 分層法 散布圖 控

6、制圖箭線圖法 關(guān)聯(lián)圖法 系統(tǒng)圖法 KJ法 矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 幾種管理方法關(guān)系如圖121所示。卓越績效模式 6SIGMA ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域圖121卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補(bǔ) 關(guān)系示意圖 戰(zhàn)略方向戰(zhàn)術(shù)解決第十二章 質(zhì)量管理12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理12.2.1 全面質(zhì)量管理(TQM)的含義 是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。其特點(diǎn)如下： （1）全過程和全員參與 （2）提高組

7、織各方和全社會(huì)的效益 （3）充分運(yùn)用各種管理工具技術(shù)和方法第十二章 質(zhì)量管理12.2 全面質(zhì)量管理12.2.2 全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則 實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循以下原則： （1）管理者重視并參與 （2）把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn) （3）打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作 （4）講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系12.2.3 全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán) 美國質(zhì)量管理專家戴明提出，又稱“戴明環(huán)”（1）P 計(jì)劃。確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃（2）D 執(zhí)行。實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容（3）C 檢查?？偨Y(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果找出問題（4）A 處理。推廣成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗教訓(xùn)并進(jìn)入下一循環(huán) PDCA循

8、環(huán)的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)（2）階梯式商城（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用第十二章 質(zhì)量管理12.2 全面質(zhì)量管理計(jì)劃P檢查C處理A執(zhí)行D 統(tǒng)計(jì)過程控制(Statistical Process Control,簡稱SPC）是為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)察，建立并保持過程處于可接受并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定的要求的一種技術(shù)。SPC強(qiáng)調(diào)的是全過程的預(yù)防，即對(duì)過程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到改進(jìn)和保證質(zhì)量的目的。美國的休哈特博士提出了過程控制理論以及控制過程的具體工具控制圖（Control Chart），該方法仍在廣泛使用。第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)

9、計(jì)過程控制12.3.1 控制圖 控制圖（Control Chart）是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄、評(píng)估，從而監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖，如圖122所示。若控制圖中的描點(diǎn)落在UCL和LCL之外或在UCL和LCL之間的排列不隨機(jī)，就表明過程異常。 樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本號(hào)圖122 典型控制圖示例第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計(jì)過程控制 應(yīng)用控制圖對(duì)過程監(jiān)控時(shí)，可根據(jù)判異準(zhǔn)則來發(fā)現(xiàn)問題加以預(yù)防，應(yīng)考慮為所確定控制的對(duì)象選擇合適的控制圖?？刂茍D是根據(jù)穩(wěn)態(tài)下的條件來制定的，如果條件改變，應(yīng)重新修訂控制圖，并重新抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。 常規(guī)控制圖 見表121（參見教材P215）。第十二

10、章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計(jì)過程控制12.3.2 過程能力和過程能力指數(shù) 過程能力也稱工序能力，是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它由人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量因素決定，與公差無關(guān)。當(dāng)過程處于穩(wěn)態(tài)時(shí)，產(chǎn)品的計(jì)量特性值有99.73%位于3范圍內(nèi)，其中是質(zhì)量特性值的總體均值，是質(zhì)量特性值的總體標(biāo)準(zhǔn)差，范圍跨度為6，通常用六倍標(biāo)準(zhǔn)差（6）來表示過程能力，它的值越小越好。 過程能力指數(shù)也稱為工序能力指數(shù)，記為Cp，定義為： Cp=T/6=（Tu-Tl）/6 式中T為技術(shù)公差幅度，Tu、Tl分別為上、下公差限，第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計(jì)過程控制TlTuTuTlCp1TlTuCp=1Cp1。因?yàn)檫^程總是處于波

11、動(dòng)之中，分布中心肯定會(huì)有偏移，不合格品率就會(huì)增加，如圖123所示。圖123 各種分布情況下的Cp值第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計(jì)過程控制 當(dāng)Cp1.33時(shí)可以說過程能力基本滿足質(zhì)量要求，此時(shí)質(zhì)量指標(biāo)值的分布基本處于上下公差限之內(nèi)，考慮了由波動(dòng)造成的中心偏移且留有一定的余地。隨著時(shí)代進(jìn)步，對(duì)應(yīng)高質(zhì)量、高可靠性的“6控制原則情況”，甚至要求達(dá)到2.0以上，所以通常認(rèn)為的Cp1.67是過程能力過高的說法應(yīng)視具體情況而定。第十二章 質(zhì)量管理12.3 統(tǒng)計(jì)過程控制12.4.1 質(zhì)量管理體系的概念 質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是組織若干管理體系中的一個(gè)組成部分。組織可通過質(zhì)量管理

12、體系來實(shí)施質(zhì)量管理。第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)12.4.2 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) （1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進(jìn) （7）以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策（8）與供方互利的關(guān)系 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。它并不能代表質(zhì)量管理的最高水平。組織在達(dá)到ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要持續(xù)地、不斷地改進(jìn)，不斷進(jìn)步并用更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求來指導(dǎo)組織的工作。12.4.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2

13、.2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)包括：核心標(biāo)準(zhǔn)、其它標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件和小冊子，其中后兩項(xiàng)是指導(dǎo)性文件。參考教材218ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是指導(dǎo)任何組織建立和運(yùn)行其質(zhì)量管理體系的一整套標(biāo)準(zhǔn)和文件。第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)12.4.4 ISO 9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容 ISO 9001是ISO 9000族質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)之一，應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，提供了質(zhì)量管理體系的要求，包括： （1）范圍，包含總則、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 （2）質(zhì)量管理體系總要求和文件要求 （3）管理職責(zé) （4）資源管理

14、（5）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （6）測量、分析和改進(jìn)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求主要內(nèi)容： 參見教材219第十二章 質(zhì)量管理12.4質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)12.5.1 六西格瑪?shù)呐d起1. 6西格瑪?shù)钠鹪春屯茝V Motorola公司于1987年提出并開始施行6SIGMA管理方法，效果十分顯著。1995年起，通用電氣(GE)推行6西格瑪，通過采取一系列的措施，包括：將6西格瑪作為公司戰(zhàn)略的一部分來實(shí)施；人事、財(cái)務(wù)與其推行和實(shí)施的結(jié)果的衡量緊密結(jié)合；首創(chuàng)“冠軍(Champion)”、“黑帶大師(Master Black Belt)”、“黑帶(Black Belt)”、“綠帶(Green Belts

15、)”。GE的巨大成功，使6西格瑪為全世界所認(rèn)識(shí)并接受并逐漸深入到各個(gè)領(lǐng)域。第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理2. 6西格瑪?shù)陌l(fā)展 通過對(duì)6西格瑪過去的失敗和未來發(fā)展機(jī)會(huì)的分析，Motorola進(jìn)行了創(chuàng)新，使它從減少缺陷率發(fā)展到更注重戰(zhàn)略的實(shí)施和價(jià)值的創(chuàng)造，并提出了“新6西格瑪”方法。 “新6西格瑪”是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改進(jìn)的方法。它提供了實(shí)用的方法和切實(shí)可行的工具，可以將業(yè)績記錄卡、業(yè)務(wù)流程再造、高效率團(tuán)隊(duì)、對(duì)核心業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行持續(xù)不斷的監(jiān)控等工具和流程整合起來，以便管理人員在業(yè)務(wù)實(shí)施過程中達(dá)到平衡。第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.2 6西格瑪管理的原理1

16、. 統(tǒng)計(jì)學(xué)原理 SIGMA()是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”。用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程流程中的離散程度，值小，測量數(shù)據(jù)的可靠性就大，即測量精度高；反之，測量精度就低。由于的大小可以反映質(zhì)量水平的高低，所以6西格瑪采用“水平”的尺度來衡量績效。 質(zhì)量水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與顧客要求的目標(biāo)值、規(guī)范限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是過程滿足顧客要求能力的一種度量。 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理水平越高，過程滿足顧客要求的能力越強(qiáng)，出現(xiàn)缺陷的可能性越小。實(shí)際上過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與規(guī)格中心重合的可能性很小，且只能維持很短的時(shí)間，這時(shí)計(jì)算出的過程能力稱為短期過程能力。在生產(chǎn)中

17、，隨著時(shí)間推移會(huì)存在波動(dòng)漂移，長期的質(zhì)量水平就要將各種短期的情況綜合起來考慮?？傮w值增大，缺陷概率變大的情況稱長期過程能力。計(jì)算過程長期運(yùn)行缺陷概率時(shí)，一般考慮將產(chǎn)品正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5，如圖123所示： 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理： 通常所說的6西格瑪質(zhì)量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考慮了分布中心相對(duì)規(guī)格中心漂移1.5后的情況，是過程長期運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)缺陷的概率。USL3.4ppm 3.4ppm 6 -1.5 +1.5 LSL圖124 產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖（有漂移）第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理2.管理學(xué)原理 （1）真誠地以顧客為關(guān)注中心 （2）基于數(shù)據(jù)和

18、事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法 （3）聚焦于流程改進(jìn) （4）有預(yù)見的積極管理 （5）無邊界合作 （6）追求完美，容忍失誤第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.3 6西格瑪組織 實(shí)施6西格瑪活動(dòng)的首要關(guān)鍵任務(wù)是創(chuàng)建一個(gè)致力于流程改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，并確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種角色及其責(zé)任并形成組織體系。以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的6西格瑪組織是實(shí)施6西格瑪突破性改進(jìn)的成功保證。組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖12-5所示：第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理 贊助者 綠帶圖12-5 6西格瑪組織結(jié)構(gòu)示意圖綠帶過程管理者（負(fù)責(zé)人）黑 帶黑 帶黑 帶黑帶大師 倡導(dǎo)者執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo) 第十二章 質(zhì)量管理12.5 六西格瑪管理12.5.4 6西格瑪改進(jìn)1.6西格瑪改進(jìn)模式DMAIC DMAIC代表了改進(jìn)的五個(gè)階段，即界定階段（Define）、測量階段（Measurement）、分析階段（Analysis）、改進(jìn)階段（Im