《溝通策略》課程教學(xué)大綱

1、溝通策略課程教學(xué)大綱一、課程基本信息課程代碼：09140347課程名稱：溝通策略 課程英文名稱：communication strategy課程所屬單位： 課程面向?qū)I(yè)：廣告、中文專業(yè)及全校學(xué)生選修課程類型：選修課先修課程：無 學(xué)分：1.5 總學(xué)時(shí)：30（其中理論學(xué)時(shí)：30 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：0） 二、課程性質(zhì)與目的溝通是管理的重要組成部分，可以說管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。無論是計(jì)劃的制定，工作的組織，人事的管理，部門間的協(xié)調(diào)，企業(yè)間的交流，都離不開溝通。因此，以歐美為代表的西方現(xiàn)代管理者，都把溝通作為其工作的重要內(nèi)容。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解管理溝通的基礎(chǔ)知識，熟悉常用的

2、幾種溝通形式，結(jié)合案例、討論掌握溝通的基本技巧，為工作、生活中的有效溝通奠定基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)內(nèi)容與要求第一章 溝通概論1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解溝通的基本含義、類型、意義及其與關(guān)系的密切關(guān)系。2、教學(xué)重點(diǎn)：溝通的含義及其與管理的關(guān)系3、教學(xué)難點(diǎn)：溝通與管理的關(guān)系第一節(jié) 溝通的含義與類型一、溝通的含義溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。二、溝通的類型依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，溝通有下面的類型：口頭信息溝通書面信息溝通非語言溝通第二節(jié) 溝通的意義溝通的意義主要表現(xiàn)在：只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識、機(jī)制和行為，各部門、成員間

3、才能彼此了解、互相協(xié)作，完成組織的使命及目的。增強(qiáng)組織的凝聚力增強(qiáng)成員的精神歸宿感產(chǎn)生創(chuàng)新效果提高工作效率第三節(jié) 溝通與管理一、溝通在管理中的作用激勵創(chuàng)新創(chuàng)新交流聯(lián)系二、管理模式與溝通（一）命令式溝通方式：適度解釋（二）指導(dǎo)式溝通方式：友好指導(dǎo)（三）扶持式溝通方式：幫助理解（四）委托式溝通方式：信任委托第四節(jié) 溝通模式一、溝通過程溝通過程包括8要素：思想編碼通道譯碼思想噪音反饋背景二、越過溝通的障礙系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備因人制宜運(yùn)用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)第二章 人際溝通1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解人際溝通的動因、行為方式和人際沖突的協(xié)調(diào)方式。2、教學(xué)重點(diǎn)：人際溝通的行為方式和人際沖突的協(xié)

4、調(diào)方式。教學(xué)難點(diǎn)：人際溝通的協(xié)調(diào)方式第一節(jié) 人際溝通的動因一、人的社會性決定了人們必須相互溝通二、社會分工協(xié)作的需要（一）社會屬性(二)心理滿足和情感交流（三）任務(wù)性第二節(jié) 人際溝通行為一、概念人與人之間的信息和情感交流即人際溝通，它通過各式各樣的溝通行為來實(shí)現(xiàn)。二、把握處理與自我狀態(tài)（一）處理：用來描述兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相遇時(shí)發(fā)生的溝通。（二）自我狀態(tài)：1父母自我狀態(tài)2成人自我狀態(tài)3兒童自我狀態(tài)三、自我披露與他人評判（一）概念：人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意或無意地告知別人的過程，就是自我披露。（二）自我披露的維度1風(fēng)險(xiǎn)度2表露度四、生活態(tài)度生活態(tài)度在很大程度上決定著一

5、個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果。五、角色認(rèn)知第三節(jié) 人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生人際沖突主要指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。二、人際沖突的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本的策略：（一）“輸輸”法（二）“輸贏”法（三）“贏贏”法第三章 組織溝通1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解組織溝通的渠道、影響因素、方式和提高組織溝通效率的方式。2、教學(xué)重點(diǎn)：組織溝通的方式和提高組織溝通效率的方式。3、教學(xué)難點(diǎn)：提高組織溝通效率的方式。第一節(jié) 組織溝通的渠道一、組織溝通的兩種極端形式（一）全渠道溝通（二）嚴(yán)格的指揮鏈條二、現(xiàn)實(shí)的組織溝通渠道（一）正式渠道：上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通（二）非

6、正式溝通三、組織溝通渠道的表現(xiàn)形式（一）正式渠道的形態(tài)1鏈?zhǔn)綔贤?輪型溝通3環(huán)行溝通4全渠道型5Y型溝通6倒Y型溝通（二）非正式溝通的形式1單串型2饒舌型3集合型4隨機(jī)型第二節(jié) 組織溝通的影響因素一、組織溝通的結(jié)構(gòu)組織溝通由七要素組成：信息源信息通道信息接收人反饋障礙背景二、影響組織溝通的一般化因素主觀性因素溝通的環(huán)境溝通的渠道和媒介三、組織的個(gè)性特征是影響溝通的重要因素社會環(huán)境組織的結(jié)構(gòu)形式企業(yè)文化組織角色第三節(jié) 組織溝通的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式指示與匯報(bào)會議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站二、組織之間的溝通方式公關(guān)CI策略商務(wù)談判第四節(jié) 組織溝通效率的提高一、合理的溝通渠道

7、二、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔贤ǖ男再|(zhì)溝通人員的特點(diǎn)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度溝通渠道的性質(zhì)三、利用改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)建議和質(zhì)詢制度主管人訓(xùn)練雇員調(diào)查和調(diào)查反饋第四章 傾聽1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解溝通中傾聽的作用、障礙及其反饋，特別是掌握如何提高傾聽效果的方式方法。2、教學(xué)重點(diǎn)：提高傾聽效果的方式方法。3、教學(xué)難點(diǎn)：提高傾聽效果的方式方法。第一節(jié) 傾聽概述一、傾聽的重要性可以獲取重要的信息可以掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言可以激發(fā)對方的談話欲可以發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵點(diǎn)可以獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型顧客：愿意傾聽顧客的需要和要求，可以獲得交易的成功。員工：傾聽員工的心聲可以建立企業(yè)凝聚力

8、、向心力。上級：對上級更要做一個(gè)“積極的傾聽者”。第二節(jié) 傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙干擾信息傳遞過程影響溝通者的心境二、傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言排斥異己心理定勢厭倦消極的身體語言三、如何克服傾聽者的障礙盡早先列出你要解決的問題消除成見，客觀理解信息考慮對方的背景和經(jīng)歷第三節(jié) 傾聽中的反饋一、反饋的特征與技巧語義明確心靈相通探究咨詢二、反饋的障礙源上下級關(guān)系的不暢溝通雙方的競爭感同事之間的為難之事群體之間的不協(xié)同第四節(jié) 如何提高傾聽的效果一、如何提高個(gè)人傾聽效果（一）投入1排除干擾2集中精力3采取開放式姿態(tài)4積極預(yù)期（二）理解1聽取講話的內(nèi)容2聽取語調(diào)和重音3注意語速的變化二、建立集思廣益的日常

9、傾聽制度只有設(shè)計(jì)出有效的項(xiàng)目，將對顧客、對員工等等的“傾聽”制度化、日?；?，才能做到主動、有序地全面傾聽。第五章 閱讀1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解通過閱讀進(jìn)行溝通的多種方式，并且掌握提高閱讀效率的有效溝通方式。2、教學(xué)重點(diǎn)：提高閱讀效果的方式方法。3、教學(xué)難點(diǎn)：進(jìn)行閱讀溝通的多種方式第一節(jié) 閱讀概述一、閱讀的一般概念閱讀，是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦，從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。二、閱讀的分類學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀三、閱讀的目的和作用增長知識改進(jìn)工作科學(xué)研究改造世界從事寫作增進(jìn)興趣第二節(jié) 管理閱讀的多種方式一、閱讀能力的構(gòu)成理解能力想象能力思維能力

10、表達(dá)能力記憶能力快速閱讀能力二、管理閱讀的方式與方法（一）閱讀的方式1有聲讀和無聲讀2精讀與略讀3正序讀與逆序讀4連讀和跳讀5快讀和慢讀（二）閱讀的方法1三部閱讀法2整體閱讀法三、各類管理文件如何閱讀行政公文問謝類專用公函計(jì)劃合同會議紀(jì)要調(diào)查報(bào)告總結(jié)報(bào)告第三節(jié) 提高閱讀效率的方式一、什么是閱讀效率閱讀效率是一位閱讀者在閱讀后所取得的成果與閱讀消耗的時(shí)間之間的比率。二、如何提高閱讀效率改善閱讀技巧選擇有效的閱讀方式制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)衡量第六章 演講1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解演講在溝通中的作用，并掌握演講的構(gòu)思方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高演講技巧。3、教學(xué)難點(diǎn)：演講的構(gòu)思方式

11、與技巧。第一節(jié) 演講概述一、演講的分類二、演講的特點(diǎn)三、聽眾分特點(diǎn)第二節(jié) 演講構(gòu)思一、確定論題二、處理材料三、營造結(jié)構(gòu)四、錘煉語言第三節(jié) 演講技巧一、克服怯場二、表達(dá)技巧三、控場技巧第七章 談判1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解談判在溝通中的作用，并掌握談判的方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高談判技巧。3、教學(xué)難點(diǎn)：談判的方式與技巧。第一節(jié) 談判概述一、談判的概念二、談判活動的基本要素三、談判的種類第二節(jié) 談判的基本原則一、談判是雙方的合作二、避免在立場上磋商問題三、區(qū)分人與問題四、提出互利條件第三節(jié) 談判策略一、互利型談判策略二、我方有利型談判策略三、討價(jià)還價(jià)策略第四節(jié) 談判技巧一、提

12、問的技巧二、陳述的技巧三、聆聽的技巧四、代理人技巧五、頭腦風(fēng)暴技巧六、結(jié)束談判的技巧第八章 會見與面試1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解會見與面試的作用，并掌握它們展開的方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：如何提高會見與面試的技巧。3、教學(xué)難點(diǎn)：會見與面試的方式與技巧。第一節(jié) 會見一、什么是會見二、會見的全過程三、有效實(shí)施會見的一般性技巧第二節(jié) 招聘面試一、面試者應(yīng)遵循的程序、技巧及原則二、應(yīng)聘者面試的準(zhǔn)備方法第三節(jié) 其他類型的會見一、與信息有關(guān)的會見二、與解決問題有關(guān)的會見第九章 會議溝通1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解會議溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：會議組織的

13、使用技巧。3、教學(xué)難點(diǎn)：會議溝通的方式與技巧。第一節(jié) 會議概述一、會議的概念和內(nèi)容二、會議的分類三、會議的參與者第二節(jié) 會議的組織一、會議的準(zhǔn)備二、會議的主持三、會議的收尾第三節(jié) 會議組織實(shí)用技巧一、會議中的時(shí)間安排二、對待會議中的錯(cuò)誤意見三、會議的準(zhǔn)備四、會議座次安排五、會議中的禮貌六、參與會議的要點(diǎn)七、會議的預(yù)算第十章 身體語言1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解身體語言在溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：身體動作語言。3、教學(xué)難點(diǎn)：身體語言的方式與技巧第一節(jié) 身體語言的特點(diǎn)和作用一、身體語言的發(fā)展歷史二、身體語言的特點(diǎn)三、身體語言的作用第二節(jié) 身體動作語言一、身體

14、姿勢二、身體動作三、身體觸摸四、身體空間第三節(jié) 服飾與儀態(tài)一、服裝二、服飾三、儀態(tài)第十一章 其他溝通形式1、教學(xué)內(nèi)容與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解其他溝通的作用，并掌握它們進(jìn)行的的方式與技巧。2、教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)溝通。3、教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)溝通的方式與技巧。第一節(jié) 視覺溝通一、圖像與符號二、辦公環(huán)境的視覺含義三、企業(yè)視覺識別第二節(jié) 數(shù)據(jù)溝通一、列表二、面積圖三、散點(diǎn)圖四、曲線圖五、餅圖第三節(jié) 電話溝通一、電話溝通的特點(diǎn)二、電話會議三、電話禮貌第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代二、網(wǎng)絡(luò)溝通三、電子商務(wù)四、Internet之應(yīng)用四、學(xué)時(shí)分配學(xué)時(shí)分配表序號教 學(xué) 內(nèi) 容學(xué) 時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)課習(xí)題課討論課其它1第一章 溝通概論22第二章 人際溝通43第三章 組織溝通44第四章 傾聽25第五章 閱讀26第六章 演講27第七章 談判228第八章 會見與面試29第九章 會議溝通410第十章 身體語言211第十一章 其他溝通形式2小計(jì) =SUM(ABOVE) 282比例93%7%合計(jì)30五、教學(xué)環(huán)節(jié)與教學(xué)要求：在溝通案例分析及模擬實(shí)踐中可分四至五人一組進(jìn)行。六、課程考核辦法：1、案例作業(yè)： 20分2、課堂參與： 1