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1、學(xué)習(xí)情境一呼叫中心概述 學(xué)習(xí) 目標 熟悉呼叫中心的概念；理解呼叫中心的分類與作用；理解呼叫中心產(chǎn)生原因；了解呼叫中心發(fā)展階段；了解我國呼叫中心市場發(fā)展狀況及趨勢。 學(xué)習(xí) 準備 教學(xué)設(shè)備準備：多媒體教室教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主課時安排：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境一呼叫中心概述 項目一初識呼叫中心一、呼叫中心不只是電話服務(wù) 呼叫中心（Call Center）這個名詞的產(chǎn)生其實比CRM早得多，我們常說的熱線電話（如服務(wù)熱線、投訴熱線等）、客戶電話聯(lián)系中心等都是呼叫中心的別名。二、呼叫中心的概念 呼叫中心對應(yīng)英文為Call Centre（英國）或Contact Center（美國），

2、其英文解釋為：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company. 其中文解釋為：電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。項目一初識呼叫中心三、呼叫中心分類 （一）按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限劃分 1.自建呼叫中心2.外包呼叫中心3. 呼叫中心托管服務(wù)4.呼叫中心設(shè)備

3、租賃業(yè)務(wù)項目一初識呼叫中心三、呼叫中心分類 （二）按座席規(guī)模劃劃分1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心項目一初識呼叫中心三、呼叫中心分類 （三）按照采用的技術(shù)分類1.板卡呼叫中心2.交換機呼叫中心3.一體化呼叫中心項目一初識呼叫中心三、呼叫中心分類 （四）按呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類 1.呼入型呼叫中心2.呼出型呼叫中心3.混合型呼叫中心項目一初識呼叫中心三、呼叫中心分類 （四）按呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類 1.單址呼叫中心2.多址呼叫中心項目一初識呼叫中心四、呼叫中心作用（一）提供一站式的服務(wù)，提升品牌形象 （二）提高工作效率和服務(wù)的質(zhì)量（三）通過精準營銷，不斷滿足客戶的多元化需求（四）關(guān)注

4、企業(yè)的重點客戶，提升客戶的價值 （五）帶來新的商業(yè)機遇 項目二呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展一、呼叫中心產(chǎn)生原因 進入新世紀后，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，必須通過有效的手段來增強競爭力，必須樹立新的行業(yè)服務(wù)觀念，賦予行業(yè)服務(wù)更豐富的內(nèi)涵。呼叫中心產(chǎn)生的是企業(yè)利用先進的科技手段和管理方法，逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，建立新型的利潤中心。（一）改善服務(wù)是必然（二）核心是維護和加深與顧客的聯(lián)系（三）呼叫中心是出路（四）創(chuàng)造和提升貴企業(yè)的品牌優(yōu)勢 項目二呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展二、呼叫中心發(fā)展階段 （一）第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線 第一代呼叫中心是呼叫中心的最初階段，實際上就是今天我們常說的熱線電話，

5、企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代呼叫中心結(jié)構(gòu)如圖所示。項目二呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展二、呼叫中心發(fā)展階段 （二）第二代呼叫中心：引入交互式語音應(yīng)答（IVR） 企業(yè)在通過呼叫中心為客戶提供服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)不同的客戶，甚至是同一客戶經(jīng)常會一遍又一遍地咨詢同樣的問題，而服務(wù)代表則一遍又一遍提供相同的答案。有沒有一種技術(shù)或產(chǎn)品自動地為客戶提供這類比較簡單的、重復(fù)性的、完全可不需人工座席介入的服務(wù)呢？正是這種需要使交互式語音應(yīng)答（IVR）應(yīng)運而生。項目二呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展二、呼叫中心發(fā)展階段 （三）第三代呼叫中心：加入計

6、算機電話集成（CTI） 項目二呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展二、呼叫中心發(fā)展階段 （四）第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心項目三 我國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢一、我國呼叫中心市場狀況 （一）總體狀況 呼叫中心進入我國已經(jīng)有較長的一段時間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括營銷類呼叫中心，而且營銷類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點。 隨著各類企業(yè)的客服需求快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，我國呼叫中心在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，已進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢

7、侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。項目三 我國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢 總體來講，目前我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次的變化。項目三 我國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢 （二）發(fā)展特點1.實施方式的多樣化2.解決方案的多樣化3.應(yīng)用軟件的多樣化項目三 我國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢二、我國呼叫中心市場發(fā)展趨勢 通過對市場的分析研究，我國呼叫中心市場具有巨大的市場潛力，未來呼叫中心市場將出現(xiàn)以下新的發(fā)展趨勢：（一）虛擬化（二）運營化（三）模塊化（四）IP化（五）入口多樣化（五）入口多樣化（六）快速發(fā)

8、展的云呼叫中心謝 謝 觀 賞學(xué)習(xí)情境二呼叫中心管理思維 學(xué)習(xí) 目標 了解呼叫中心管理思維的基本含義； 掌握呼叫中心管理思維障礙； 學(xué)會如何創(chuàng)新思維； 理解運用管理思維方式； 掌握現(xiàn)代管理思維方式的特點； 清楚第五代呼叫中心JIT管理思想。 學(xué)習(xí) 準備 教學(xué)設(shè)備準備：多媒體教室 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主 課時安排：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境二呼叫中心管理思維 項目一管理與管理思維一、什么是管理 管理一詞有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意，管理就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達成既定的組織目標的過程。是人們對一定范圍內(nèi)的人員及

9、事務(wù)進行安排和處理，以期達到預(yù)定目標的活動?，F(xiàn)代管理是一種高度科學(xué)化、組織化的活動，因此，現(xiàn)代管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。 項目一管理與管理思維 管理的最基本形式是組織，或者說組織是管理最原始和最基本的手段。管理的任務(wù)是有效地實現(xiàn)人類活動的社會協(xié)作，通過最佳的協(xié)作方式和最優(yōu)的組織結(jié)構(gòu)保證在實現(xiàn)目標的過程中作出最小的支出，使人力、物力和財力都能發(fā)揮出最大效應(yīng)。管理是一個體系，是管理者、被管理者、相應(yīng)的物質(zhì)載體，以及管理手段、技術(shù)和方法構(gòu)成的組織系統(tǒng)。管理是一個過程，是管理者與被管理者共同

10、實現(xiàn)他們的既定目標的活動過程。管理的最主要內(nèi)容是處理人際關(guān)系。 項目一管理與管理思維二、如何理解管理思維 （一）思維的含義 思維，就是通常說的“思考”、“想”、“動腦筋”，是人的大腦對客觀事物的認識過程。人們對客觀事物認識分為兩個階段：感性認識階段和理性認識階段。 （二）思維方式 1.思維方式 所謂思維方式，就是思維主體在實踐活動基礎(chǔ)上借助于思維形式認識和把握對象本質(zhì)的某種手段、途徑和思路，并以較為固定的、習(xí)慣的形式表現(xiàn)出來。 思維方式是人們大腦活動的內(nèi)在程式，它對人們的言行（及至影響外部世界）起決定性作用。 項目一管理與管理思維 2.思維方式的重要性 思維方式標志著人們思維活動的基本特征，是

11、一個由許多方面、不同要素構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。它包括思維的主觀方面和客觀方面。思維的客觀方面主要是指思維對象、思維的物質(zhì)技術(shù)手段和思維的物質(zhì)工具；思維的主觀方面主要是指思維主體的知識及其結(jié)構(gòu)，思維主體的觀念、語言、習(xí)慣、情感、意志、文化等精神素質(zhì)，以及思維主體的思維形式、思維方法和思維程序等。 項目一管理與管理思維 3.思維方式的特性時代性相對穩(wěn)定性能動性項目一管理與管理思維 4.管理思維方式的類型（1）差異性思維（2）關(guān)聯(lián)性（敏感性）思維（3）結(jié)構(gòu)性思維（4）以終為始（5）假設(shè)性思維項目一管理與管理思維三、思維能力1.獨立性 2.靈活性與敏捷性 3.邏輯性 4.全面性 5.創(chuàng)造性項目一管理與管理思

12、維四、管理思維障礙1.奴性思維2.直觀思維3.老大思維 4.慣性思維5.功利思維6.本位思維 7.對立思維8.控制性思維項目一管理與管理思維五、現(xiàn)代管理思維方式的特點 （一）與傳統(tǒng)的管理方式相比較，現(xiàn)代管理方式具有的特征 （1）注重從系統(tǒng)和整體性上對企業(yè)進行管理，要求把企業(yè)的人、物和企業(yè)的外在環(huán)境三因素綜合起來，作為一個整體來進行研究，強調(diào)局部服從整體，以系統(tǒng)目標來調(diào)節(jié)部門目標，達到整體最優(yōu)等。 （2）強調(diào)運用多學(xué)科的知識對系統(tǒng)進行科學(xué)的、合乎邏輯的分析、計算、預(yù)測，使定性分析與定量分析相結(jié)合，提高管理的科學(xué)性、預(yù)見性、準確性。 （3）以人為本，注重對人的研究，強調(diào)企業(yè)中的人是在一定社會環(huán)境中

13、的“社會人”，要從多方面激發(fā)人的主動性和創(chuàng)造性。 （4）加強企業(yè)文化的培育，強調(diào)要從多方面建立企業(yè)的文化。 項目一管理與管理思維（二）現(xiàn)代思維的轉(zhuǎn)變趨勢1.單極思維向多極思維的轉(zhuǎn)變 2.封閉性思維向開放性思維的轉(zhuǎn)變3.優(yōu)化與非優(yōu)化的對立統(tǒng)一 4.精確與模糊的對立統(tǒng)一 項目二管理思維創(chuàng)新運用一、JIT準時化生產(chǎn)方式 （Just-in-time） JIT準時化生產(chǎn)方式 （Just-in-time）是日本豐田汽車公司創(chuàng)立的一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。它順應(yīng)時代的發(fā)展和市場的變化，經(jīng)歷了20多年的探索和完善，逐漸形成和發(fā)展成為今天這樣的包括經(jīng)營理念、生產(chǎn)組織、物流控制、質(zhì)量管理、成本控制、庫存管理、

14、現(xiàn)場管理和現(xiàn)場改善等在內(nèi)的較為完整的生產(chǎn)管理技術(shù)與方法體系。項目二管理思維創(chuàng)新運用其重要的內(nèi)容體現(xiàn)在如下方面：1.杜絕一切形式浪費需要全方位數(shù)據(jù)分析支撐2.及時過程干預(yù)需要數(shù)據(jù)實時鉆取支撐 3.細化控制過程要求數(shù)據(jù)顆粒度精細4.SOA架構(gòu)確保業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進項目二管理思維創(chuàng)新運用二、外包型呼叫中心品牌建設(shè)的思維創(chuàng)新（一）要有自己的市場定位（二）努力拓展市場 （五）不要禁錮管理者的思維 （六）重視資源的利用與整合（三）重視品牌建設(shè) （四）降低人員流失率 項目二管理思維創(chuàng)新運用三、云計算下發(fā)展呼叫中心的管理新思維 云計算的興起，將給IT領(lǐng)域帶來了一場新的革命，其影響力是其他任何IT技術(shù)都不能比擬的

15、，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。 呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應(yīng)用相對成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運營模式發(fā)生了變革，正在從“Total Solution(整體解決方案)”走向“Total Service(全面服務(wù)提供)”時代。 據(jù)介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計算技術(shù)包括虛擬化、資源池技術(shù)和分布式計算技術(shù)，部分解決了服務(wù)提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%80%的資源利用率。項目二管理思維創(chuàng)新運用 （一）服務(wù)是本質(zhì) 云計算在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術(shù)，平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應(yīng)用的主要動力。云呼叫中

16、心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費用，變成按需付費，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。 未來基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣?wù)提供。項目二管理思維創(chuàng)新運用 （二）打開行業(yè)之門 呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運營模式、應(yīng)用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。 因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場

17、景下的應(yīng)用。另一個競爭差異化的方向，可能就是服務(wù)。項目二管理思維創(chuàng)新運用 （三）基因上改變 做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變，這是我們提出的一個概念。從Total Solution(整體解決方案)轉(zhuǎn)向Total Service(全面服務(wù)提供)，這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。 未來是一個Total Service時代，服務(wù)商應(yīng)該能夠為客戶帶來更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變，搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門學(xué)問，涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化等各個方面。因此，和其他商業(yè)模式贏利靠“賣產(chǎn)品”不同的是，云計算的最終贏利是“賣服務(wù)”。像IT設(shè)備的銷售是一次性付款，但云服務(wù)是按月收費的。

18、由于云服務(wù)商前期投入成本，較大如果服務(wù)不能達到客戶要求，贏利通道隨時可能關(guān)閉。謝 謝 觀 賞學(xué)習(xí)情境三呼叫中心建設(shè) 學(xué)習(xí) 目標 了解呼叫中心的戰(zhàn)略；了解呼叫中心的架構(gòu)；認識到組織結(jié)構(gòu)設(shè)置對呼叫中心運營管理的重要性；掌握呼叫中心設(shè)置的原則和思路；了解呼叫中心的信息建設(shè)；掌握呼叫中心的空間規(guī)劃； 學(xué)習(xí) 準備 教學(xué)設(shè)備準備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主 課時安排：6學(xué)時 學(xué)習(xí)情境三呼叫中心建設(shè) 項目一呼叫中心的戰(zhàn)略一、呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設(shè)實施，以及后期運營這三個重

19、要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃問題，那么他們就要翻過頭來重新確定這些問題。因為，這些問題在戰(zhàn)略規(guī)劃階段就應(yīng)該引起注意，并加以解決。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。這是因為，戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要階段，這個階段的作用是全面評估企業(yè)內(nèi)部資源與現(xiàn)狀，并對未來企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進行預(yù)測，同時洞察競爭對手的呼叫中心應(yīng)用情況。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略二、呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃方法論 HOLLYCRM呼叫中心建設(shè)的規(guī)劃方法論如圖所示。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略 （1）客戶戰(zhàn)略 呼叫中心的規(guī)劃之源

20、有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。 要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略 （2）業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心

21、提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。 不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略 （3）技術(shù)規(guī)劃 技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之魂。技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話

22、、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)？等等。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略四、呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計 確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實到行動。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。 另一個重點就是崗位及人員

23、的設(shè)立。從運營角度講，通常可以設(shè)置呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護組等。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略五、呼叫中心流程規(guī)劃 具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場管理流程等。呼叫中心流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是呼叫中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依

24、據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確保業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃呼叫中心流程時應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。項目一呼叫中心的戰(zhàn)略六、呼叫中心績效考評設(shè)計 呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進行監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并采取相應(yīng)措施。 呼叫中心績效考評設(shè)計包括設(shè)定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。 另外就是通過設(shè)定一系列針對呼叫中心整體的數(shù)字化管理標準，監(jiān)控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(

25、秒)、實際工作率(%)每小時呼叫數(shù)(次)等。項目二呼叫中心的組織架構(gòu)一、呼叫中心的組織架構(gòu) 呼叫中心的組織架構(gòu)的設(shè)計應(yīng)該能夠最有效的支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。大部分呼叫中心都設(shè)立相應(yīng)的流程組，如客服組及銷售組。目前的一個趨勢是集中化，許多企業(yè)都在集中化呼叫中心，包括集中化部門及客服系統(tǒng)。集中化主要的優(yōu)點是通過規(guī)模效應(yīng)降低成本并通過降低等待時間來提高客服質(zhì)量。 呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間信息交互的渠道，因此呼叫中心應(yīng)該設(shè)計成為企業(yè)中密不可分的一部分。這樣，呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求拿到企業(yè)相關(guān)的信息，并且企業(yè)其他部門可以有效利用呼叫中心收集的客戶信息。項目二呼叫中心的組織架構(gòu) （一）設(shè)置組織架構(gòu)的

26、目的 在現(xiàn)代的呼叫中心運營和咨詢工作中發(fā)現(xiàn)，很多呼叫中心在組織架構(gòu)上的欠缺直接導(dǎo)致其內(nèi)部溝通不暢，服務(wù)效率低下，服務(wù)品質(zhì)不佳，呼叫中心無法對企業(yè)發(fā)展形成強有力的支撐；這些問題包括整個服務(wù)流程的人為割裂、對策略目標的忽視等多個方面。 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計就是要明確誰應(yīng)該做什么，誰要對什么結(jié)果負責(zé)，通過對呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實現(xiàn)。項目二呼叫中心的組織架構(gòu) （二）呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計所考慮的因素 （1）結(jié)構(gòu)與規(guī)模相適應(yīng)（2）有效的管理幅度（3）合理的人員利用效率項目

27、二呼叫中心的組織架構(gòu) 4.呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計的原則 （1）組織架構(gòu)設(shè)計應(yīng)與呼叫中心的定位及目標相一致（2）呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機結(jié)合（3）構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺（4）實際與發(fā)展相結(jié)合的原則（5）考慮呼叫中心人員發(fā)展原則 項目二呼叫中心的組織架構(gòu)二、呼叫中心典型組織架構(gòu)項目三呼叫中心的信息建設(shè)一、呼叫中心的技術(shù)支持系統(tǒng) 技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務(wù)實現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持體系必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標的一部分。先進技術(shù)的采用會直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術(shù)采購的決策、人員對新技術(shù)的適應(yīng)、流程與

28、技術(shù)的配合等環(huán)節(jié)對于采購成本、新技術(shù)的充分利用、流程的改進及運營效率和效果的提升等方面都會產(chǎn)生直接的影響。 項目三呼叫中心的信息建設(shè)建設(shè)呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：1.前置接入交換平臺系統(tǒng)2.CTI服務(wù)器3.交互式語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(IVR/IFR) 4.座席錄音平臺5.座席工作站6.數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器7.管理工作站8.通信網(wǎng)關(guān)9.網(wǎng)絡(luò)平臺項目三呼叫中心的信息建設(shè)二、呼叫中心系統(tǒng)組成 呼叫中心由不同功能、不同平臺的組件組成。這些組件一般包括：前端通信子系統(tǒng)（PBX交換機等）、呼叫中心分配子系統(tǒng)（ACD）、計算機電話連接子系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）、自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）、人工座席子系統(tǒng)（Agen

29、t）、客戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)（DB Server）、業(yè)務(wù)前置機子系統(tǒng)（FEP-Front End Processor）、Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）、呼叫中心管理子系統(tǒng)以及全程錄音設(shè)備、傳真機、打印機等附屬設(shè)備組成。一般來說，以上子系統(tǒng)都集中在一個局域網(wǎng)中?？蛻敉ㄟ^PSTN網(wǎng)、Internet與呼叫中心建立聯(lián)系，而呼叫中心各子系統(tǒng)間則通過TCP/IP進行通信。項目三呼叫中心的信息建設(shè)圖4-3 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖項目三呼叫中心的信息建設(shè) 1.IN（Intelligent Network，智能網(wǎng)）智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服

30、務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。 智能網(wǎng)還可提供自動號碼識別（Automatic Number Identification）和被叫號碼識別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，以加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業(yè)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。項目三呼叫中心的信息建設(shè)2.ACD（Automatic Call Distribution ，自動呼叫分配設(shè)備、排隊機） ACD主要負責(zé)根據(jù)一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最

31、合適的業(yè)務(wù)代表。自動呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD一般包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。項目三呼叫中心的信息建設(shè)3.IVR（Interactive Voice Respond ，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)） IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit，語音應(yīng)答單元），它通過E1接口與可編程交換機相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答和錄音功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程對客戶進行引導(dǎo)，以方便用戶進行業(yè)務(wù)選擇；對于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以通過預(yù)先錄制的語音文件再配合文字語言轉(zhuǎn)換(Text

32、 To Speech)軟件對客戶進行解答；當系統(tǒng)資源忙時，IVR可以引導(dǎo)用戶留言。此外，一些比較先進的IVR系統(tǒng)還具備有語音信箱、電子郵件和自動語音識別（Automatic Speech Recognition）的能力。 IVR實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。項目三呼叫中心的信息建設(shè)4.CTI（Computer Telecommunication Integration ，計算機電信集成） 現(xiàn)代的CTI是指計算機電信集成（Computer Telecommunicat

33、ion Integration），它由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。 CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計算機平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實現(xiàn)屏幕彈出功能。項目

34、三呼叫中心的信息建設(shè) 5.Agent（座席、人工座席） 呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等，必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機、耳機、話筒，運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。 座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。 座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。項目三呼叫中心的信息建設(shè) 6.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用

35、服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。 呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle等。 規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負載過大導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)實現(xiàn)時常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來實現(xiàn)，以平衡負

36、載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進一步使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。項目三呼叫中心的信息建設(shè) 7.管理平臺 管理平臺負責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能。 客戶管理系統(tǒng)負責(zé)收集和維護呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。 座席管理系統(tǒng)負責(zé)對座席人員進行管理，包括人員登記

37、、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進行服務(wù)監(jiān)督考核。項目三呼叫中心的信息建設(shè) 8、Web服務(wù)器，E-mail服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等 為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進行交互。 隨著接入方式的增加，E-mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了呼叫中心中。項目三呼叫中心的信息建設(shè)三、呼叫中心體系架構(gòu) (一)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 呼叫中心體系架構(gòu)分為接入層、支撐層、業(yè)務(wù)層三層。呼叫中心系統(tǒng)采用傳統(tǒng)、穩(wěn)定的

38、電話、傳真接入方式，由E1中繼線路將AVAYA交換機（PBX）設(shè)備與CTI平臺相連，通過智能排隊和智能路由，從而輕松實現(xiàn)IVR、傳真、錄音、預(yù)測預(yù)覽拔號、會議等功能的分布式處理，達到負擔(dān)均衡的目的，所有的業(yè)務(wù)處理均集中控制,從而將客戶來話智能、均勻的分配到各個座席。 （1）交換設(shè)備采用AvayaS8800+G650交換機。 （2）CTI平臺采用商路通Hi-Link整套系列（CTI中間件、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)）。 （3）座席軟件平臺采用七星藍圖RuntoCRM外包座席業(yè)務(wù)軟件。 （4）運營管理系統(tǒng)采用七星藍圖RuntoWFM排班及運營管理軟件。 （5）數(shù)據(jù)庫采用Oracle 9i或10g。項目三

39、呼叫中心的信息建設(shè)圖4-4 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)項目三呼叫中心的信息建設(shè) （二）技術(shù)架構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)選用全球領(lǐng)先的AVAYA交換機和商路通整體CTI平臺進行搭建，集CTI中間件、IVR系統(tǒng)、Fax系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)于一體，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)集成。系統(tǒng)采用了先進的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和CTI等技術(shù)，可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計分析、座席質(zhì)量管理、預(yù)測外撥、雙機熱備、分布互連特性的CTI中間件。具有以下特性： （1）具有實時數(shù)據(jù)總線和業(yè)務(wù)總線，可通過統(tǒng)一的服務(wù)接口取得各類數(shù)據(jù)。 （2）具有呼叫數(shù)據(jù)實時數(shù)據(jù)庫，純B/S的實時監(jiān)控實時報表，刷新可達秒級。 （3）邏輯與實現(xiàn)相分離

40、，采用SML描述呼叫中心邏輯，通過簡單的二次開發(fā)即可實現(xiàn)復(fù)雜的個性化需求，無需改動底層代碼。 （4）針對呼叫中心的組織機構(gòu)管理和權(quán)限管理，可實現(xiàn)多達六級的組織機構(gòu)分級，滿足各類需求。 （5）具有完善的二次開發(fā)工具，IVR、ACD、報表等均可在可視化環(huán)境中設(shè)計完成。項目三呼叫中心的信息建設(shè)圖4-5 某呼叫中心技術(shù)架構(gòu)項目三呼叫中心的信息建設(shè) （三）業(yè)務(wù)架構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)在邏輯上分成交換平臺、CTI平臺、業(yè)務(wù)平臺、管理平臺四個部分。交換平臺采用先進的Avaya設(shè)備進行建設(shè)，用于處理各種呼入、呼出及各種交換轉(zhuǎn)接功能。CTI采用了商路通平臺，集CTI中間件、IVR系統(tǒng)、Fax系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)于一

41、體，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)集成。座席軟件CRM及運營管理系統(tǒng)WFM均采用七星藍圖系統(tǒng)，從而保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及為運營提供精細化管理。呼叫中心業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖4-6所示。圖4-6 某呼叫中心業(yè)務(wù)架構(gòu)項目三呼叫中心的信息建設(shè) （四）功能架構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)功能全面，主要功能包括：呼入業(yè)務(wù)功能、軟電話功能、客戶資料管理功能、監(jiān)控統(tǒng)計功能、呼出業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)管理及其他功能。本系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過它控制電話，如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會議等；通過CTI和應(yīng)用的集成，自動識別客戶，提示客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；也可以利用業(yè)務(wù)系

42、統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。呼叫中心系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖4-7所示。項目三呼叫中心的信息建設(shè)圖4-7 某呼叫中心系統(tǒng)功能架構(gòu)項目三呼叫中心的信息建設(shè)四、呼叫中心信息安全系統(tǒng) （一）多層面安全策略物理層安全網(wǎng)絡(luò)層安全系統(tǒng)層安全應(yīng)用層安全項目三呼叫中心的信息建設(shè)四、呼叫中心信息安全系統(tǒng) （二）多種安全保障措施1.配置防火墻2. 設(shè)置防病毒策略3.各級設(shè)備備份4.過負荷控制機制項目四呼叫中心的空間規(guī)劃一、呼叫中心的空間規(guī)劃原則 呼叫中心的空間規(guī)劃分為兩種，軟件環(huán)境和硬件環(huán)境。良好的工作環(huán)境，能夠使與員工更愿意上班，對組織更為忠誠，效率也更高。最重

43、要的是能夠影響員工與客服交流的效果，從而使他們更加滿意和忠誠，最終提升呼叫中心的核心競爭力。項目四呼叫中心的空間規(guī)劃從總體上來說，呼叫中心的空間規(guī)劃應(yīng)遵循一下原則：（1）能夠激發(fā)自豪感和團隊凝聚力。（2）讓員工感受到他們的工作受到重視和支持。（3）有助于提高工作質(zhì)量和績效。（4）激發(fā)員工參與的興趣和熱情。（5）舒適、健康及安全。（6）應(yīng)避免使員工感到緊張刺激或精力分散。（7）促進相互之間的交流、幫助、溝通和責(zé)任感。（8）讓員工參與到規(guī)劃中，給他們最大的選擇機會。（9）營造出充滿友好、溫馨、親情和積極向上的氛圍。項目四呼叫中心的空間規(guī)劃二、呼叫中心的軟件環(huán)境 軟件環(huán)境主要是指呼叫中心應(yīng)該具有良好

44、的氛圍和令人舒心的感受，例如，一個具有較為開闊空間的呼叫中心能夠給人以釋放情緒的效果；一個沒有太多柱子的空間，也會給人一種心情舒暢的感覺。 呼叫中心的工作充滿了緊張、機械和重復(fù)性，座席代表長時間保持坐姿，為客戶提供各種形式的服務(wù)。工作成果也直接與企業(yè)的生產(chǎn)效率相掛鉤。為了提供更好的客戶服務(wù)質(zhì)量和維護員工滿意度，在部署呼叫中心的空間規(guī)劃時需要考慮的因素相當多，從房間的設(shè)計到空間利用；設(shè)備的經(jīng)久耐用帶維護保修等，每一個環(huán)節(jié)都不能輕視，同時也需盡可能為員工提供舒適條件并考慮到滿足未來幾年的話務(wù)發(fā)展需要。項目四呼叫中心的空間規(guī)劃 （一）呼叫中心辦公家具 在呼叫中心的整體環(huán)境設(shè)計中，辦公家具無疑是客服人

45、員在一天的工作中接觸最為緊密的物件之一，對他們的工作心情和態(tài)度起著至關(guān)重要的作用。 辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產(chǎn)品，電腦的選擇盡量采用小型、維護簡單便利的一體機，最好不要有DVD-ROM或者個人硬盤的設(shè)置，以增加管理上的整體性和有效性。 呼叫中心的年度成本中一般會有60%-80%，甚至更高，全部應(yīng)用在了人員開銷方面，因此，呼叫中心的空間設(shè)計應(yīng)將重點放在使人員盡可能地產(chǎn)生效益上，只有這樣，設(shè)計的效果才會達到提高呼叫中心生產(chǎn)力的目的。從一定意義上說，呼叫中心的整體布局將直接影響到企業(yè)的最終效益。項目四呼叫中心的空間規(guī)劃 （二）呼叫中心場地布局 呼叫中心的空間設(shè)計要能達到合理的布局應(yīng)用。在整個

46、呼叫中心布局設(shè)計中，要特別注意應(yīng)把企業(yè)文化放在顯眼的位置。一般，呼叫中心的場地布局應(yīng)按照不同的使用功能劃分出話務(wù)工作區(qū)、業(yè)務(wù)管理工作區(qū)和休閑生活區(qū)三個區(qū)域，在實際中，可根據(jù)呼叫中心的具體場地條件和要求，對功能區(qū)做出增減。項目四呼叫中心的空間規(guī)劃 （三）工作臺 對于客服人員要用到的工作臺，在購買和實際座位的擺放方面有許多種選擇。 工作臺布局一般有兩種樣式：集束型和直線型。 集束型是從一個中央的核心向外伸展出四個或六個像玩具風(fēng)車樣（或稱為雪花式、放射式）的工作區(qū)。直線型則是每一個工作區(qū)由四個隔板組成，按行排列，是一種傳統(tǒng)的布局。 集束型的布局有利于空間的利用，這樣的布局可以使得在較小的房間中安置更

47、多的人員，但是并不感到擁擠。謝 謝 觀 賞學(xué)習(xí)情境四呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理 學(xué)習(xí) 目標 了解呼叫中心流程的意義；掌握呼叫中心的流程管理及業(yè)務(wù)流程；了解呼叫中心的流程管理的制定；能夠制定呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖；能夠提出呼叫中心業(yè)務(wù)流程中的改進建議。 學(xué)習(xí) 準備 教學(xué)設(shè)備準備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主 課時安排：8時 學(xué)習(xí)情境四呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理 項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程一、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程圖 呼叫中心業(yè)務(wù)流程如見表5-1。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程一、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程圖 呼叫中心業(yè)務(wù)流程如見表5-1。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理

48、流程 項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理流程 項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的呼叫處理流程 項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （一）客戶打電話到呼叫中心 （1）客戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進入呼叫中心。 （2）電話進入語音自助服務(wù)區(qū)域（Web用戶進入相應(yīng)的客服網(wǎng)站），根據(jù)客戶選擇從CTI及數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)的信息。 （3）客戶選擇自助服務(wù)。大部分客戶請求可以通過自助服務(wù)方式解決。 （4）客戶選擇人工服務(wù)。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程（二）客戶寫信到呼叫中心（1）客戶通過信件、E-mail或傳真方式給呼叫中心來信。（2）第一級客服人員可以處理80的客戶來信。（3）第二級客服人員處理余下的20%的客戶來信。（

49、4）專家專門解決客戶來信中的疑難問題。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程客戶中心內(nèi)部客戶服務(wù)流程如圖所示項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程二、流程設(shè)計在呼叫中心運營中的作用 （一）主管人員的主要職責(zé) 1.日常管理協(xié)助經(jīng)理人員制定工作計劃，并組織實施要做好統(tǒng)計工作，反饋各方面的信息與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題要整理公司業(yè)務(wù)文件，做好歸檔工作項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程二、流程設(shè)計在呼叫中心運營中的作用 （一）主管人員的主要職責(zé) 2.培養(yǎng)團隊主管人員日常還有一些培養(yǎng)下屬的工作安排落實監(jiān)聽監(jiān)控的工作，鼓勵并提供員工的士氣項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （二）主管人員的管理思路 主管人員的管理思路有一個明確的定義：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客

50、戶為中心，客戶至上，落實到標準服務(wù)。 第一個員工服務(wù)規(guī)則顧客服務(wù)獎懲規(guī)則顧客服務(wù)事務(wù)處理準則項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （三）建立標準服務(wù)的九個步驟確定顧客認為哪些方面的服務(wù)是重要的。決定改進哪些方面的服務(wù)。確定可衡量的標準。使服務(wù)達標，成為企業(yè)文化的一部分。培訓(xùn)員工以達到服務(wù)標準。定期按服務(wù)標準進行檢查。向員工通報對標準執(zhí)行情況進行檢查的結(jié)果。對成功執(zhí)行標準者進行獎勵。 對標準重新評估。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （四）可衡量的標準是關(guān)鍵 （五）呼叫中心四項基本管理 運營管理。設(shè)計、執(zhí)行、改進的循環(huán)提升。服務(wù)質(zhì)量管理。讓數(shù)據(jù)來說話。技術(shù)管理。技術(shù)服從應(yīng)用需要。人員管理。重中之重。項目一呼叫中心的

51、業(yè)務(wù)流程 （六）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計 業(yè)務(wù)流程分為外部流程和內(nèi)部流程。所謂流程，就是在一個工作群組當中，為了達成某一個共同的目的，需要多人協(xié)力以循環(huán)或平行工作的形式來共同完成任務(wù)。從流程的角度來講，也會有很多組成方式。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （七）呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容 公司政策、規(guī)定手冊。 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范。 業(yè)務(wù)處理流程。 培訓(xùn)及考核流程（包括獎勵、懲罰等流程及制度）。 突發(fā)事件處理方式。 員工安全細則。 福利待遇制定以及加班薪酬。 規(guī)范的電話腳本。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程三、呼叫中心管理流程的制定 （一）確定流程的制定標準 （1）需有流程名稱及級別，是保密一級還是二級。（2）要有客戶

52、，還要有衡量標準，是針對誰的，什么樣的要求是合格。（3）需有開始、有結(jié)束。（4）需有流程編號。（5）需有流程負責(zé)人。（6）需有流程編訂日。（7）改動日期等。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （二）選擇制定業(yè)務(wù)流程的形成 項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （三）業(yè)務(wù)流程設(shè)計 客戶服務(wù)電話處理應(yīng)用的每一項都應(yīng)有定義清晰地處理程序： （1）內(nèi)部流程設(shè)計注意閉環(huán)。 （2）排除隨意性。 （3）信息技術(shù)、表格的輔助作用。 越來越多的電子流程和電子工單在呼叫中心應(yīng)用。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 （四）電話腳本設(shè)計 （五）FAQ與FGR （六）客戶信息收集、整理、存儲、利用 客戶的電話呼入通過電話，通過互聯(lián)網(wǎng)，通過E-mail

53、、傳真等手段到呼叫中心里面來，新老客戶有兩個不同的流程： （1）老客戶首先要對他的身份進行識別，就可以把他的數(shù)據(jù)找出來，進行相關(guān)的匹配，就會有信息的采集的更新，會有一個客戶跟進的提示。 （2）新客戶進來之后要接受客戶的詢問，然后從數(shù)據(jù)庫里面調(diào)用一些相關(guān)的信息，并對數(shù)據(jù)庫里面的信息進行更新，最終對這個數(shù)據(jù)加工進行統(tǒng)計輸出。項目一呼叫中心的業(yè)務(wù)流程四、呼叫中心質(zhì)量控制的特點 呼叫中心質(zhì)量控制的特點，總體而言有四個特點：目的性 整體性動態(tài)性人性項目二呼叫中心的流程管理一、流程管理的基本概念 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是指圍繞企業(yè)目標有序地進行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。這個結(jié)果可以是一種有形產(chǎn)品，也可能

54、是無形的服務(wù)。在呼叫中心則主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性。 在呼叫中心中，面對客戶的流程主要有三大類：核實流程，服務(wù)實現(xiàn)流程和知識流程。根據(jù)業(yè)務(wù)類別的不同，圍繞著主要流程還可以有許多子流程。如在銷售型呼叫中心中服務(wù)實現(xiàn)流程中就可能會銷售線索派送跟蹤流程和立即銷售流程等。而在立即銷售流程中可能又會有付款收費流程的等。項目二呼叫中心的流程管理二、 流程管理的方法與工具 標準化的流程管理中最常用的就是流程圖。這種樹狀圖代表了在各個環(huán)節(jié)上具體工作的表現(xiàn)與遞送。通常用圓圈代表起點與終點，方塊代表任務(wù)，箭頭代表關(guān)

55、系，菱形則表示決策分叉點。用運算表可以產(chǎn)生其他幾種相關(guān)文檔用于流程的建立與實施追蹤. 這些文檔包括Project Planning、Worksheet、Gantt Chart、Control Sheet、Log of Errors、Work Plan、 SOP和Checklist。有些用時間作橫坐標，有些則類似流水帳。不少企業(yè)都有這些文檔的標準模板，如果沒有，負責(zé)運營的經(jīng)理應(yīng)當負責(zé)建立。 項目二呼叫中心的流程管理流程管理中需要掌握具體的方法。這些標準化的方法包括： （1）會議管理方法。 （2）腦力激蕩方法。 （3）跨部門協(xié)調(diào)小組。 （4）項目推出程序。 （5）合作商協(xié)調(diào)會。 （6）客戶調(diào)查訪談

56、會。 項目二呼叫中心的流程管理三、流程的改進與更新 （1）每個流程都有專門責(zé)任人負責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰定義。 （2）流程的輸入端要盡可能考慮周到。 （3）定期的例會上所有的流程管理責(zé)任人都要有機會回顧小結(jié)自己的主管流程，其他與會人也要將觀察到的問題帶到會議上。 （4）注意“例外”出現(xiàn)的幾率與處理流程。 （5）流程的優(yōu)化要從客戶的角度來看，而不是為了管理省事或領(lǐng)導(dǎo)易懂。 （6）不斷采用新技術(shù)。 項目二呼叫中心的流程管理四、流程表現(xiàn)的測定 （一）核實流程項目二呼叫中心的流程管理四、流程表現(xiàn)的測定 （二）服務(wù)實現(xiàn)流程項目二呼叫中心的流程管理四、流程表現(xiàn)的測定 （三）知識流程謝 謝 觀 賞學(xué)

57、習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理 學(xué)習(xí) 目標 了解呼叫中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容及要點；掌握呼叫中心工作流程；學(xué)會如何輔導(dǎo)座席；有效地實施質(zhì)量監(jiān)控；懂得現(xiàn)場環(huán)境設(shè)計，學(xué)會營造一個良好的工作環(huán)境；清楚現(xiàn)場管理的主要崗位分配，即掌握現(xiàn)場管理角色分工；能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況制定現(xiàn)場管理的制度。 學(xué)習(xí) 準備 教學(xué)設(shè)備準備：多媒體教室或呼叫中心實訓(xùn)室 教學(xué)組織形式：將學(xué)生分成48人一小組，以小組學(xué)習(xí)為主 課時安排：8時 學(xué)習(xí)情境五呼叫中心現(xiàn)場管理 項目一營造良好的工作環(huán)境一、呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境的建設(shè) 辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設(shè)計科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對

58、于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。 一個呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓(xùn)教室、會談室、發(fā)泄室等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問題如何解決等等。項目一營造良好的工作環(huán)境 （一）環(huán)境的重要性 根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素

59、。經(jīng)驗表明，座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。研究證明，在設(shè)計不良的場所辦公會對工作造成影響，這一點被低估的話將使公司損失很慘重。這種影響即使是最好的結(jié)果也會使員工表現(xiàn)差；最壞的結(jié)果就是這個行業(yè)擔(dān)心的最重要的問題就是人員流失到他們更有吸引力的地方，或者是流失到那些讓他們一步入其中就感覺特別好的地方。項目一營造良好的工作環(huán)境 （二）環(huán)境建設(shè)的過程 1.應(yīng)考慮的關(guān)鍵問題2.呼叫中心功能區(qū)劃分3.遵循的設(shè)計考慮的因素項目一營造良好的工作環(huán)境二、呼叫中心現(xiàn)場管理的文化建設(shè) （一）

60、呼叫中心現(xiàn)場管理文化 文化這個東西是一團空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺文化建設(shè)的目的在于改變員工的心智模式和行為方式，不僅依靠外在壓力和激勵，更要提高員工工作的內(nèi)驅(qū)力和凝聚力，建立員工對于工作的持續(xù)意愿。管理的改進首先是員工個人的改變，然后才是組織的改進，組織改進的深度和速度取決于組織中個人發(fā)生改變的深度和速度。文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調(diào)。項目一營造良好的工作環(huán)境 （二）呼叫中