挖掘顧客的潛在需求提升營銷業(yè)績

1、南京德樂科技培訓(xùn)部 挖掘顧客的潛在需求提升營銷業(yè)績德樂寄語：知己知彼 百戰(zhàn)不殆！知彼的方法就是偵察！偵察客戶途徑只有“望、聞、問、切”！南京德樂科技培訓(xùn)部 挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么，無論是顧客已經(jīng)流露出的明確的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求，都離不開營業(yè)員對(duì)“望、聞、問、切”四大技能的掌握和熟練運(yùn)用。導(dǎo)購要先鎖定顧客的需求再展開銷售，才可以使銷售變得更輕松、有效。概述：南京德樂科技培訓(xùn)部 常見應(yīng)對(duì)1您買 的主要用途是什么?(顧客會(huì)覺得這樣的問題很滑稽可笑)2您買 是用來送人的還是自己用?(如果語氣沒把握好，會(huì)給顧客審問犯人似的感覺)3這邊是新款上市，請(qǐng)慢慢挑選。(在沒了解顧客需求

2、之前就盲目介紹)情景1:您是買來自己用還是送人南京德樂科技培訓(xùn)部 情景1:您是買來自己用還是送人引導(dǎo)策略： 隨著生活水平的提高， 、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。除了幫自己購買之外，很多時(shí)候顧客也會(huì)買數(shù)碼產(chǎn)品來作為高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針對(duì)性地為顧客推薦產(chǎn)品。一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會(huì)更看重產(chǎn)品的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對(duì)象的身份、地位不同而考慮的重點(diǎn)也有所不同，一般來說顧客會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品是否新穎時(shí)尚、品牌知名度和美譽(yù)度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體

3、面”的需求。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景1:您是買來自己用還是送人話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我想請(qǐng)問一下，您挑 是為自己選還是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽?！睂?dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會(huì)比較費(fèi)力，我建議您選大屏幕 ，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且 按鍵也大，老人家使用起來會(huì)方便、輕松很多。來，您看看X X 的這款如何?”(向顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您很專業(yè))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先

4、生，您好!很冒昧打擾您。您是幫朋友看 吧?”(一位男性在看剛上市的女性 )顧客：“是啊，我想買個(gè) 送給我女朋友?！睂?dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版 ，擁有500 萬像素自動(dòng)對(duì)焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲(chǔ)器的頂級(jí)配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會(huì)很喜歡的。我拿給您試試吧?”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景1:您是買來自己用還是送人方法技巧詢問顧客的技巧：1封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時(shí)就將顧客的回答局限在導(dǎo)購的提問里，讓顧客在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。在

5、無法對(duì)顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，可用此種方法獲知顧客的真實(shí)想法，如：“請(qǐng)問您喜歡直板 、翻蓋 還是滑蓋 昵?”2開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜歡滑蓋型的 呢?”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景1:您是買來自己用還是送人問題思考詢問顧客還有哪些技巧?123請(qǐng)你設(shè)計(jì)另外幾種詢問“顧客自用還是送人”的話術(shù)。123情景2:您有特別喜歡的品牌嗎南京德樂科技培訓(xùn)部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎常見應(yīng)對(duì)1您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求)2

6、先生，您喜歡X X 品牌的 嗎?(容易遭到顧客否定性的回答)3小姐，看看X X 吧，這個(gè)品牌的 挺不錯(cuò)的。(顧客不一定喜歡這個(gè)品牌，容易引起顧客消極的回答)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎引導(dǎo)策略 導(dǎo)購在挖掘顧客需求時(shí)一定要有意識(shí)地探尋顧客對(duì)品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤?duì)促成銷售的作用很大。并且在 、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時(shí)候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可以通過恰當(dāng)重復(fù)來強(qiáng)化顧客對(duì)該品牌的偏好；如果

7、顧客沒有特別的品牌偏好，或者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客樹立起對(duì)本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X電信營業(yè)廳!您今天是想看看*單網(wǎng)還是雙網(wǎng)的* 呢?”(主動(dòng)說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對(duì)本品牌的印象)顧客：“*雙網(wǎng)的 吧”導(dǎo)購：“先生，您對(duì)天翼 的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢(shì)就是”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的 呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對(duì)品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了?！睂?dǎo)購：“明白了。那您應(yīng)

8、該是對(duì) 性價(jià)比更關(guān)心了。您看看X X品牌的 怎么樣?X X 一直都是大眾化 的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板 就挺不錯(cuò)的，外觀簡約、時(shí)尚，而且價(jià)格不到一千元，挺適合您的!”(針對(duì)不同顧客類型，幫助顧客建立相對(duì)應(yīng)的品牌偏好)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“歡迎光臨X X 營業(yè)廳!小姐，您是想要看看國產(chǎn)品牌 還是進(jìn)口品牌 呢?我給您重點(diǎn)介紹一下?！?開門見山，直接詢問顧客的品牌偏好，一般適用于規(guī)模比較大的主廳)顧客：“我想看看X X ?！睂?dǎo)購：“小姐，您非常識(shí)貨。X X 是進(jìn)口品牌，在 行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！?重復(fù)品牌名，強(qiáng)

9、化顧客的品牌偏好)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎方法技巧建立及強(qiáng)化顧客品牌偏好的方法：1需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強(qiáng)化顧客的品牌偏好，如：“X X X，科技以人為本”等。2情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景2:您有特別喜歡的品牌嗎問題思考：如何有效強(qiáng)化顧客的品牌偏好?123請(qǐng)你另設(shè)三種詢問顧客品牌偏好的實(shí)用話術(shù)。123。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景3:您有心儀的款型嗎常見應(yīng)對(duì)1您想要哪種型號(hào)的 呢?(這樣問會(huì)讓

10、沒有心儀款型的顧客覺得很突兀)2先生，您喜歡什么樣的 啊?(問題太空，很難引起顧客的興趣)3小姐，喜歡娛樂照相 嗎?最近剛到幾個(gè)新款。(發(fā)問方式不對(duì)。容易得到顧客否定回答)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景3:您有心儀的款型嗎引導(dǎo)策略 所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對(duì)癥下藥，有重點(diǎn)地向顧客推薦其喜歡的款式。如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。直奔銷售目標(biāo)，重點(diǎn)介紹此產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)，快速完成銷售。如果顧客心中沒有既定款型，導(dǎo)購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客

11、的潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景3:您有心儀的款型嗎話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生，想選什么 呢?目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧?”(間接詢問顧客有無既定款型)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您好像挺關(guān)注X X 品牌的，一進(jìn)店就直走到我們X X 專柜，而且剛剛關(guān)注的幾個(gè)款式都是今年春季剛上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個(gè)款型最合您心意呢?”(間接詢問顧客有無心儀款式)顧客：“我看這款 外形設(shè)計(jì)還挺大氣的。”導(dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您所說的那樣，這款 采用4.1 英寸超大TFT 電容觸控式屏幕，不但外觀高檔大氣，而且有65000 色

12、的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時(shí)以橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊。”(介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客試用)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“下午好，小姐!您是在選 吧，您喜歡哪種款式的呢?是時(shí)尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的?”顧客：“你們這有沒有X X 款型的 啊?”導(dǎo)購：“X X 款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會(huì)選產(chǎn)品，這是最近連續(xù)三周榮膺本市天翼 銷售排行榜第一名的冠軍 。這款 在右區(qū)，您請(qǐng)跟我來吧，這邊請(qǐng)!”(根據(jù)顧客直接要求而進(jìn)行的應(yīng)對(duì))南京德樂科技培訓(xùn)部 情景3:您有心儀的款型嗎方法技巧詢問顧客有無既定款型的技巧：1先生，您有沒有心儀的款型呢

13、?2您看中哪一款，我拿給您試試?3這是剛上市的新款，您想試試哪個(gè)款式呢?4您想要挑選哪個(gè)品牌的 呢?南京德樂科技培訓(xùn)部 情景3:您有心儀的款型嗎問題思考當(dāng)顧客對(duì)你的詢問不予應(yīng)答時(shí)，你該如何應(yīng)對(duì)?123當(dāng)顧客所說款型沒貨源時(shí)。你該如何應(yīng)對(duì)?123南京德樂科技培訓(xùn)部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng) 比較過了常見應(yīng)對(duì)1小姐，您是接觸這款 幾次吧?(措詞錯(cuò)誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她)2先生，您想找部怎樣的 呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了引導(dǎo)策略 由于

14、是相對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時(shí)間或不同的場所賣，價(jià)位會(huì)存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五次地到不同的場所進(jìn)行了解和比較。顧客可能在其他場所看過相同產(chǎn)品，但總是希望可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費(fèi)心理，導(dǎo)購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客是第一次接觸還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購就要關(guān)注顧客的利益，著重以本營業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)促使顧客購買；對(duì)于第一次接觸的顧客，因?yàn)闆]有喜歡的既定款型，導(dǎo)購就要多花點(diǎn)心思。運(yùn)用一系列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小

15、姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X的直板機(jī)。這款 超薄機(jī)身的造型非常討女孩子的喜歡。您應(yīng)該不是第一次接觸了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對(duì)，我看過幾次了，總是覺得貴了點(diǎn)，所以就沒買?！睂?dǎo)購：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款 我們還是市場價(jià)的，但今天是我們國際電信日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多款 都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款 。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強(qiáng)調(diào)本賣場的優(yōu)勢(shì)，促使顧客做出購買決定)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “先生，下午好!這是X X剛推出的商務(wù) ，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過

16、這一款 吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有?！睂?dǎo)購：“那好，我會(huì)重點(diǎn)為您介紹的。在介紹之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的 呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用喜好，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景4：您是第一次接觸還是已經(jīng)比 較過了方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：1開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。比如：“您對(duì) 有哪些方面的要求呢?”2封閉式發(fā)問：用于談話的中級(jí)階段或幫助顧客下決定時(shí)。比如：“您是喜歡簡單實(shí)用，還是款式時(shí)尚一些呢?”3二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如：“您是第一次來看還是比較過了?”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景4：您是第一

17、次接觸還是已經(jīng)比 較過了問題思考 顧客第一次接觸這款和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認(rèn)為這兩種情況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對(duì)?123 你認(rèn)為如何才能正確有效地利用封閉式發(fā)問得到想要的信息?123南京德樂科技培訓(xùn)部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代常見應(yīng)對(duì)1先生，您是第一次買*牌 嗎?(語言有歧義。容易讓顧客誤以為導(dǎo)購在嘲笑他跟不上潮流)2小姐，您不是第一次買 ，應(yīng)該換了好多次 了吧?(詢問過寬，顧客回答會(huì)比較簡單，不如直接詢問顧客當(dāng)前使用的品牌)3小姐，您這部 已經(jīng)很過時(shí)，該換部新的了!(讓顧客沒面子。這會(huì)直接惹惱顧客)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代引導(dǎo)策略 隨著人們生活水平的不

18、斷提高和科技的飛速發(fā)展， 影音化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為數(shù)碼產(chǎn)品的發(fā)展潮流。數(shù)碼產(chǎn)品越來越受到普通大眾的歡迎，人們購買及更新數(shù)碼產(chǎn)品的速度也越來越快。大多數(shù)情況下，顧客購買 產(chǎn)品都是為了更新?lián)Q代而非初次購買。顧客是首次購買還是更新?lián)Q代，導(dǎo)購并不需要過于刻意地詢問，從顧客談話細(xì)節(jié)或顧客眼神、動(dòng)作等方面就可以判斷個(gè)八九不離十。如果顧客首次購買，導(dǎo)購可以介紹一些經(jīng)濟(jì)實(shí)用的款型，在功能實(shí)用、價(jià)錢實(shí)惠上下工夫。如果顧客是更新?lián)Q代，他們一般是因?yàn)槭诸^的產(chǎn)品不夠潮流或存在瑕疵而想要更換產(chǎn)品，導(dǎo)購應(yīng)該介紹一些時(shí)尚潮流、科技化程度及知名度更高的產(chǎn)品，以增加更多的成交機(jī)會(huì)。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景5:您是首次購買還是更新

19、換代話術(shù)范例話術(shù)范例一(一位顧客一邊用 打 一邊站在X X 營業(yè)廳看 產(chǎn)品)導(dǎo)購：“您好，小姐!您是自己想換新 還是買來送朋友呢?”(等顧客通完 專心看 時(shí)，才可以與顧客溝通)顧客：“哦，我想換部新 ，我這部現(xiàn)在太落后了?！睂?dǎo)購：“對(duì)，換新的好!現(xiàn)在科技日新月異，以前的 確實(shí)沒有現(xiàn)在的潮流、時(shí)尚，不但外型設(shè)計(jì)更富有個(gè)性，功能也齊全很多哩!像X X 這款剛上市的時(shí)尚 ，采用全新打造的寶石藍(lán)外觀設(shè)計(jì)，擁有寶石般的華麗質(zhì)感，從任何角度來看，全新的造型設(shè)計(jì)都散發(fā)出獨(dú)特的魅力，凸顯使用者的強(qiáng)烈個(gè)性。小姐，您第一眼看到它，是什么感覺呢?”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“下午好，先生!請(qǐng)問您想了解哪個(gè)品牌的 呢?”顧客：

20、“我聽朋友說，有一款玩3D游戲的 ，是哪款啊?”導(dǎo)購：“哦，您朋友說的應(yīng)該就是這款X X，是特地為游戲玩家量身定制的。本月初剛上市，采用安卓操作系統(tǒng)、電容觸摸屏的、帶有重力感應(yīng)的，通過效能使得畫面更各種手段最終使游戲玩家感覺更加完美，讓您在工作之余能盡享游戲世界的精彩。您朋友的推薦是相當(dāng)有水準(zhǔn)的。您可以體驗(yàn)一下啊?”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代方法技巧接待“更新?lián)Q代”型顧客的技巧：1要介紹一些知名度高、時(shí)尚潮流的產(chǎn)品。2要推薦款式高檔大氣、價(jià)錢較高的產(chǎn)品。3要推薦最新上市、帶有新功能的產(chǎn)品。4要介紹外型設(shè)計(jì)獨(dú)特、彰顯個(gè)性的產(chǎn)品。5在介紹過程中恰當(dāng)贊美顧客。南京德樂科技培

21、訓(xùn)部 情景5:您是首次購買還是更新?lián)Q代問題思考你認(rèn)為接待首次購買的顧客要注意哪些方面的問題?123如何利用顧客追隨時(shí)尚的心理推介高價(jià)產(chǎn)品?123南京德樂科技培訓(xùn)部 情景6:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素常見應(yīng)對(duì)1先生，您買 時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2小姐，您對(duì) 有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3小姐，您買 重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景6:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素引導(dǎo)策略 由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會(huì)大不一樣。導(dǎo)購要懂得利

22、用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息，清楚顧客的消費(fèi)需求，針對(duì)顧客不同的購買心理采用相應(yīng)的銷售方法。要了解顧客購買的重點(diǎn)決策因素，導(dǎo)購應(yīng)采取主動(dòng)出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。 例如：顧客重點(diǎn)考慮款式設(shè)計(jì)，導(dǎo)購就要向顧客介紹時(shí)尚潮流、彰顯個(gè)性的產(chǎn)品；顧客注重品牌，導(dǎo)購就推薦知名度高、名譽(yù)度好、檔次高的產(chǎn)品；而對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的顧客，導(dǎo)購則推薦簡單實(shí)用、性價(jià)比高的產(chǎn)品。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景6:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素話術(shù)范例：話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買 時(shí)會(huì)考慮款式、質(zhì)量、品牌或價(jià)格等，請(qǐng)問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個(gè)選擇的方向)顧客：

23、“款式設(shè)計(jì)特別一點(diǎn)的，還要能夠長時(shí)間通話的?！睂?dǎo)購：“小姐，您真是有個(gè)性又很務(wù)實(shí)呀!現(xiàn)在很多品牌的 電池待機(jī)時(shí)間都比較長了，所以對(duì)于您來說獨(dú)特的款式設(shè)計(jì)會(huì)更重要。這款X X 的外形設(shè)計(jì)就非常有特色，機(jī)身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的流沙銀和星夜黑的色彩搭配，十分漂亮和時(shí)尚。我拿給您看看?”顧客：“嗯，款式設(shè)計(jì)確實(shí)很不錯(cuò)，那通話時(shí)間長嗎?”導(dǎo)購：“通話時(shí)間方面您完全可以放心!這款 配備了超大容量電池和最新省電技術(shù)，可以支持6 個(gè)半小時(shí)的連續(xù)通話和長達(dá)480小時(shí)的待機(jī)時(shí)間，您根本不必為 輕易斷電而煩惱。您看，說明書上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買 首先會(huì)考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)

24、常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點(diǎn)的?！睂?dǎo)購：“是的，像您這樣的商務(wù)人士， 最好是具有商務(wù)功能的，而且一定要輕便、好用!您看看P 品牌的這款型號(hào)為X X 的機(jī)子，它就是專門為像您這樣追求高商務(wù)性和時(shí)尚品位的用戶而設(shè)計(jì)的最新一代超輕、多功能 ，采用鎂鋁合金表面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，輕巧堅(jiān)固，加上電池還不到150 克。您帶著它出行是相當(dāng)方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。特別值得一提的是，這款 的鍵盤設(shè)計(jì)也相當(dāng)有特色，除了具備靈敏風(fēng)格的軟鍵盤和硬鍵盤外，進(jìn)一步提升了鍵盤的靈敏度，使用起來更加快捷和舒適。您可以實(shí)際感覺一下啊!”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景6:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素方法

25、技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素的技巧：1用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點(diǎn)考慮的因素，一般適用于性格開朗比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。2給顧客提供幾個(gè)可供選擇的方向，探求顧客最重視哪個(gè)方面，方便后續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)介紹。3通過適時(shí)肯定、贊美顧客的觀點(diǎn)，將話題自然過渡到產(chǎn)品介紹上。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景6:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素問題思考 對(duì)重點(diǎn)考慮價(jià)格的顧客，你如何應(yīng)付?12.3. 對(duì)看重品牌的顧客，你應(yīng)如何接待?12。3。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景7 您對(duì)功能有沒有特別要求常見應(yīng)對(duì)1小姐，您希望 拍照像素特別高嗎?(容易得到顧客否定回答)2您選擇的 ，希望有哪些功能呢?(對(duì)于不熟悉的顧客來說。

26、不知道從何答起)3先生，您買這部吧，這部 玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景7 您對(duì)功能有沒有特別要求引導(dǎo)策略 隨著人們生活水平的不斷提高， 已經(jīng)成為人們的生活必需品。 除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價(jià)格的 產(chǎn)品，追求時(shí)尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。針對(duì)這一情況，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)就要先弄清楚顧客對(duì)產(chǎn)品功能有無特殊要求，再有針對(duì)性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客會(huì)玩3D游戲、看影像圖片、編輯文件等，對(duì) 圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通顧客，導(dǎo)購就必須找出能滿足這一特殊

27、需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧客，重點(diǎn)突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景7 ：您對(duì)功能有沒有特別要求話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請(qǐng)問您對(duì) 的功能有什么要求呢?”顧客：“可以玩游戲的，在線視頻的畫質(zhì)要好。”導(dǎo)購：“好的，如果您希望 在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮*品牌。例如*型號(hào)就是不錯(cuò)的選擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯窗?(邊說邊帶顧客來到此 前)先生，您看，就是這臺(tái)了。它采用最新的*操作系統(tǒng)，配備*，組成了強(qiáng)大的娛樂功能，它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗(yàn)。您現(xiàn)在就可以

28、體驗(yàn)一下它的驚人效果!”(邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)真實(shí)效果)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您選 是希望簡單實(shí)用呢，還是功能齊全呢?”顧客：“當(dāng)然是功能齊全的啦?！睂?dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選 ，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好??！您看這款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齊全的 ，500萬像素?cái)z像頭、MP3MP4 播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。跟其他品牌比起來，它還有一個(gè)獨(dú)一無二的能*。您可以通過這個(gè)功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是免費(fèi)的哦!我拿給您試試吧?另外還有”南京德樂科技培訓(xùn)部 情景7 ：您對(duì)功能有沒有特別要求方法技巧接待對(duì)產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：1重點(diǎn)介紹能滿足顧客特殊需求的

29、功能，解釋此功能給顧客帶來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價(jià)值。2在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)行試用，讓顧客親自體驗(yàn)這一功能的具體效果。3在介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看看的想法。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景7 ：您對(duì)功能有沒有特別要求問題思考：當(dāng)自己的產(chǎn)品不能滿足顧客所要求的特殊功能時(shí)，你應(yīng)如1的應(yīng)對(duì)?123如何打消顧客再去其他地方對(duì)比一下的想法?123南京德樂科技培訓(xùn)部 情景8:您大概想選什么價(jià)位的呢常見應(yīng)對(duì)1先生，您大概想要找什么價(jià)位的 呢?(直接詢問顧客的購買預(yù)算，容易讓對(duì)方反感)2小姐，您認(rèn)為什么價(jià)位的 才符合您的要求呢?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的方式。同樣會(huì)引起顧

30、客的警戒心理)3請(qǐng)告訴我您對(duì)價(jià)位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責(zé)怪的味道。純屬“找打”行為)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景8:您大概想選什么價(jià)位的呢引導(dǎo)策略 顧客在購買商品之前往往有一個(gè)心理價(jià)位，也就是購買預(yù)算。如果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客預(yù)算。又容易引起顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購買預(yù)算是一個(gè)比較敏感的問題，顧客一般不會(huì)主動(dòng)告知，導(dǎo)購也不能直接詢問顧客，以免引起顧客的反感而導(dǎo)致銷售中斷。事實(shí)上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù)算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客的購買預(yù)算。此外，通過顧客就與價(jià)格息息相關(guān)的品牌、功能、

31、用途等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預(yù)算，再介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，就比較容易成功。情景8:您大概想選什么價(jià)位的呢話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購： “先生，請(qǐng)問您對(duì)哪些品牌的 比較有興趣。”顧客：“品牌要出名一點(diǎn)的，同時(shí)要帶有操作系統(tǒng)的?！睂?dǎo)購：“好的?，F(xiàn)在生產(chǎn)的帶有操作系統(tǒng)的 很多，目前做得很到位的都是國際品牌，高技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價(jià)位來保障。我們這里A 和B 兩個(gè)國際品牌都帶有操作系統(tǒng)，A 的市場價(jià)是*元，B 的價(jià)格稍低一點(diǎn)，*元。您覺得哪款更合適呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價(jià)位)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌 還是國際品牌 ?”顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！睂?dǎo)

32、購：“好的。其實(shí)國產(chǎn)品牌的 物美價(jià)廉，性能和質(zhì)量都已經(jīng)跟上國際品牌的腳步了，像這款X X 的國產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與X X 的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要* 多元，而我們這款不過*元，兩者要差近*元。您覺得這款機(jī)如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注意觀察顧客的表情，看她能否接受)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“大叔，請(qǐng)問您是想選簡單實(shí)用的，還是功能多樣化的 ?”顧客：“簡單實(shí)用的就行了，功能越多就越浪費(fèi)?！睂?dǎo)購：“那也是。功能簡單實(shí)用的 不但更耐用，而且價(jià)格也優(yōu)惠很多，一般都在1000 元以內(nèi)。從6001000 元之間。您大概想要哪個(gè)價(jià)位的呢?”南京德樂科技培訓(xùn)部 南京德樂科技培訓(xùn)部 情景8:您大概想選什么價(jià)位的呢方法

33、技巧探求顧客購買預(yù)算的技巧：1詢問顧客想要哪個(gè)品牌。2詢問顧客想要國產(chǎn)品牌的還是國際品牌的。3詢問顧客喜歡簡單實(shí)用的，還是要功能齊全的。4詢問顧客對(duì)產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。5詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景8:您大概想選什么價(jià)位的呢問題思考請(qǐng)你練習(xí)用各種不同的詢問方法來探求顧客的購買預(yù)算。123 的價(jià)格一般取決于哪些方面?123南京德樂科技培訓(xùn)部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己常見應(yīng)對(duì)1好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。(給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口)2那就這款嘛。這個(gè)更適合您!(導(dǎo)購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定)3要這款吧，這款比

34、那款好很多。(用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客不知道哪一款更適合自己時(shí)，如果導(dǎo)購不幫助顧客下決定，就有可能導(dǎo)致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而中止銷售。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。同樣也不能達(dá)到促成銷售的目的。 導(dǎo)購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的配置、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都明確地以口頭逐一進(jìn)行對(duì)比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項(xiàng)目，符合顧客要求項(xiàng)目越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷慕嵌?，設(shè)身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意

35、見，再讓顧客自己做出最終的選擇。南京德樂科技培訓(xùn)部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款 的功能都是一樣的。您喜歡玩游戲我建議您選A 款，因?yàn)锳 款的反應(yīng)速度會(huì)高一點(diǎn)，同時(shí)還帶有重力感應(yīng)。也正因?yàn)槿绱?，A 款的價(jià)格比B 款稍高200 元，用200 元換回更舒服的視覺效果和使用感覺，很劃算啊!您認(rèn)為呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“如果是我的話，我會(huì)選擇B款，因?yàn)槲蚁矚g中性一點(diǎn)的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點(diǎn)的A 款多一點(diǎn)還是喜歡線條粗放的B款呢?”(不要越俎代庖，只要說出每一款的主打風(fēng)格，讓顧客自己去做決定)話

36、術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款 各個(gè)方面做個(gè)對(duì)比，您看看哪個(gè)更能滿足您的需求，然后再做決定，好嗎?”(讓顧客感覺你是用心在為她服務(wù)，更加信任你，接下來的建議，顧客就容易接受)顧客：“嗯，對(duì)比?”導(dǎo)購：“是的。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時(shí)間和大小重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設(shè)計(jì)上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時(shí)A 款的功能鍵設(shè)計(jì)成蝴蝶飛翔的形狀，B款是普通的左右排法。還有一個(gè)不同就是A 款 表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之外，還有很強(qiáng)的抗刮花能力，B 款暫時(shí)沒有。您對(duì)比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(幫顧客做對(duì)比，并適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)你認(rèn)為更合適顧客的款式的正面介紹)南京德樂科技培訓(xùn)部 情景9:顧客不知道哪一款更適合自己方法技巧接待這類顧客的技術(shù)要點(diǎn)：1對(duì)比法：將幾個(gè)不同產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，讓顧客自己做出選擇。2間接肯定法：