網(wǎng)店客服(第二版)整書電子教案完整版教學(xué)課件全套ppt教學(xué)教程最全課件最新

1、網(wǎng)店客服（第二版）content了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服1目錄網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)2使用電子商務(wù)平臺及客服工具3儲備專業(yè)知識4掌握溝通技能5售前服務(wù)6售中服務(wù)7售后服務(wù)8客戶關(guān)系管理9了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服1了解網(wǎng)店客服應(yīng)聘網(wǎng)店客服Contents目錄網(wǎng)店客服的含義1網(wǎng)店客服的價(jià)值2任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服3網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀網(wǎng)店客服即網(wǎng)店客戶服務(wù)，是指在電子商務(wù)活動中，充分利用各種通信工具特別是即時通信工具 （如阿里旺旺），為客戶提供相關(guān)服務(wù)。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，網(wǎng)店客戶服務(wù)多數(shù)是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進(jìn)行的，服務(wù)難度和復(fù)雜度較傳統(tǒng)行業(yè)要大。網(wǎng)店客服對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括客戶答疑、促

2、成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等方面。網(wǎng)店客服的含義1網(wǎng)店客服的價(jià)值21.留住客戶2.提升客戶滿意度3.促成二次購買4.改進(jìn)服務(wù)5.提升品牌價(jià)值6.優(yōu)化流程管理網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀3國家統(tǒng)計(jì)局電子商務(wù)交易平臺調(diào)查顯示，年全國電子商務(wù)交易額達(dá).萬億元，比年增長。年中國電子商務(wù)交易額如圖-所示。年中國電子商務(wù)從業(yè)人員達(dá)萬人，同比增長。其中電子商務(wù)直接吸納就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人數(shù)達(dá)萬人，電子商務(wù)帶動信息技術(shù)、相關(guān)服務(wù)及支撐行業(yè)就業(yè)人數(shù)達(dá)萬人。年中國電子商務(wù)就業(yè)規(guī)模如圖-所示從圖-可以看到，年被調(diào)查企業(yè)中的企業(yè)急需新媒體、內(nèi)容創(chuàng)作、社群方向人才；的企業(yè)急需淘寶、天貓等傳統(tǒng)運(yùn)營人才；的企業(yè)急需主播 （助理）、

3、網(wǎng)紅達(dá)人方向人才；的企業(yè)急需客服、地推、網(wǎng)銷等方向人才；的企業(yè)急需專業(yè)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用人才。（）搜索 “硒鼓”，出現(xiàn)的頁面如圖-所示。Contents目錄網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容1網(wǎng)店客服需要具備的知識2任務(wù)二 應(yīng)聘網(wǎng)店客服3網(wǎng)店客服需要具備的技能網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容1討價(jià)還價(jià)提高銷量解答問題客戶關(guān)系管理處理問題按使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類按開展電子交易的范圍分類按商業(yè)活動運(yùn)行方式分類熟悉商品交易平臺的操作方法和規(guī)則認(rèn)同企業(yè)文化、品牌價(jià)值熟悉企業(yè)的商品資料和活動情況良好的心態(tài)積極和誠懇的態(tài)度接待客戶網(wǎng)店客服需要具備的知識2按使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類按開展電子交易的范圍分類按商業(yè)活動運(yùn)行方式分類學(xué)習(xí)溝通技巧學(xué)會

4、運(yùn)用客戶溝通工具打字速度60字/分鐘以上網(wǎng)店客服需要具備的技能3網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)2認(rèn)同企業(yè)文化了解組織架構(gòu)形成客服的基本素質(zhì)Contents目錄企業(yè)文化的含義1網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀2任務(wù)一 認(rèn)同企業(yè)文化企業(yè)文化的含義1企業(yè)文化的基本架構(gòu)包括經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)意識、對外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標(biāo)等一系列的要素，如圖-所示網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀2誠實(shí)守信服務(wù)為本，以客為尊求實(shí)創(chuàng)新務(wù)實(shí)敬業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作開拓進(jìn)?。ǎ╆P(guān)注該電商公司的新媒體陣地 （官方微博或微信公眾號等），隨時掌握公司動態(tài)。Contents目錄組織架構(gòu)培訓(xùn)1工作流程培訓(xùn)2網(wǎng)店客服崗位職責(zé)3任務(wù)二 了解組織架構(gòu)組

5、織架構(gòu)培訓(xùn)1網(wǎng)絡(luò)銷售與傳統(tǒng)銷售的崗位設(shè)置有所不同，網(wǎng)絡(luò)銷售的崗位設(shè)置采用的是各崗位各司其職、團(tuán)隊(duì)配合的經(jīng)營管理模式，如圖-所示。 有些公司除了零售以外，也有分銷業(yè)務(wù)，因此還會設(shè)一個分銷管理團(tuán)隊(duì)。分銷管理團(tuán)隊(duì)也是由多個崗位構(gòu)成的，通常不再另外招聘商品拍攝人員和美工，這部分工作交由零售團(tuán)隊(duì)的相關(guān)部門去完成，但分銷的營銷策劃通常會由專人負(fù)責(zé)，并跟營銷部的相關(guān)人員進(jìn)行對接。分銷運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)如圖-所示。工作流程培訓(xùn)2處理一個訂單說起來很簡單，從流程上來分就是售中和售后，但實(shí)際上涉及的人員是很多的，如店長、客服、審單員、財(cái)務(wù)人員、制單員、產(chǎn)品經(jīng)理、倉庫管理員、配貨員、校驗(yàn)員、打包員、稱重員，有些是一人多

6、崗，有些崗位已經(jīng)被機(jī)器或軟件代替了，比如掃描槍已經(jīng)代替了校驗(yàn)員一職。處理一個訂單所需要的崗位人員如圖-所示。標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程如圖-所示。網(wǎng)店客服崗位職責(zé)3網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)如下：（）收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。（）進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。（）發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（）組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。（）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（）及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，盡量使客戶滿意。Contents目錄心理素質(zhì)1品格素質(zhì)2技能素質(zhì)3任務(wù)三 形成客服的基本素質(zhì)4其他綜合素質(zhì)心理素質(zhì)1網(wǎng)店客

7、服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)過程中需要面對各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：（）要有 “處變不驚”的應(yīng)變能力。（）要有面對挫折、打擊的承受能力。（）要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。（）要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力。（）要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。品格素質(zhì)2（）忍耐與寬容。（）熱愛企業(yè)，熱愛崗位。（）有謙和的態(tài)度，這是贏得客戶的重要保證。（）不輕易承諾，說了就要做到，“言必信，行必果”。（）有博愛之心，真誠對待每一個客戶。（）勇于承擔(dān)責(zé)任。（）有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。（）熱情、主動的服務(wù)態(tài)度。（）有良好的自控力。技能素質(zhì)3（）有良好的文字和語言表達(dá)能力。（）有高超的

8、語言溝通技巧和談判技巧。（）有豐富的專業(yè)知識。（）有豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。（）有熟練的專業(yè)技能。（）有敏銳的感受力。（）具備良好的溝通能力。（）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。（）具備良好的傾聽能力。01020304具有對各種問題的分析解決能力具有客戶至上的服務(wù)理念具有獨(dú)立處理工作的能力具有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力其他綜合素質(zhì)4 通過崗前培訓(xùn)，美儀了解到認(rèn)同公司的企業(yè)文化是非常重要的，只有自己認(rèn)同了公司的企業(yè)文化，在與客戶的交流中才能讓客戶信任公司、信任產(chǎn)品；同時，要樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，根據(jù)公司的組織架構(gòu)找準(zhǔn)自己的位置、明確自己的職責(zé)，并按網(wǎng)店客服必備的素質(zhì)來要求自己。美儀已經(jīng)充分具備了成為一名合

9、格網(wǎng)店客服人員的基本條件，接下來就要實(shí)戰(zhàn)操作了。單項(xiàng)選擇題（）淘寶網(wǎng)客服是通過 （ ）跟客戶交流的。 郵件 阿里旺旺或千牛 （）客服的服務(wù)宗旨是 （ ）。 有客戶來問就進(jìn)行解答，沒有客戶來問就自顧自做別的事情 高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理 讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，盡量滿足客戶的要求 只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不理（）客戶收到貨后覺得顏色不喜歡而要求退貨，店鋪參加天無理由退換貨，客服此時的處理方式是 （ ）。 以無質(zhì)量問題不得退貨為由拒絕客戶 要求客戶承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) 要求客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) 告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨（）在處理售后糾紛

10、時，客服不能說的是 （ ）。 這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) 你的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 退的貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 以上都是（）客服不可以直接拒絕客戶的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由。（ ） 正確 錯誤（）客服在與客戶交流時，客戶不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服的處理方式是 （ ）。 威脅客戶，讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi) 告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，與客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題 如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù) 讓客戶以到付的方式寄回簡答題（）網(wǎng)店客服的職業(yè)價(jià)值觀包括哪幾個方面？（）網(wǎng)店客服職業(yè)價(jià)值觀中的 “誠實(shí)守信”包括哪幾個方面的內(nèi)容？（）網(wǎng)店客服應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

11、網(wǎng)店客服需具備怎樣的心理素質(zhì)？（）網(wǎng)店客服需具備哪些技能素質(zhì)？使用電子商務(wù)平臺及客服工具3了解電子商務(wù)平臺（淘寶網(wǎng)）學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則使用客服溝通工具提高錄入水平Contents目錄電子商務(wù)平臺簡介1淘寶網(wǎng)簡介2任務(wù)一 了解電子商務(wù)平臺（淘寶網(wǎng)）1電子商務(wù)平臺簡介電子商務(wù)平臺是企業(yè)或個人開展網(wǎng)上交易洽談的平臺。電子商務(wù)平臺有下面幾個主要 的功能： （）企業(yè)形象宣傳。（）產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目展示。（）產(chǎn)品和服務(wù)訂購。（）網(wǎng)上支付。（）信息搜索與查詢。（）交易管理。（）新聞發(fā)布、供求信息發(fā)布。122淘寶網(wǎng)簡介1淘寶網(wǎng)首頁 網(wǎng)站首頁是信息最集中的頁面，淘寶網(wǎng)也不例外。淘寶網(wǎng)首頁提供了各種服務(wù)功能的入

12、口，示例如圖-所示2淘寶網(wǎng)簡介2我的淘寶 我的淘寶頁面可以直達(dá)許多便民服務(wù)，如手機(jī)、點(diǎn)卡、機(jī)票等，目前還新增了提醒功能，可以選擇不同日 期、新增提醒事項(xiàng)，非常人性化。我的淘寶電腦端頁面如圖-所示3賣家中心 賣家中心集中了交易管理、物流管理、寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營銷中心、軟件服務(wù)、客服服務(wù)等，還有支付寶、全球速賣通、淘工作、阿里巴巴快捷入口賣家可以免登錄快速進(jìn)入相應(yīng)的網(wǎng)站來查看。Contents目錄淘寶網(wǎng)注冊規(guī)則1支付寶與淘寶賬戶綁定規(guī)則2任務(wù)二 學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則投訴與舉報(bào)規(guī)則8違規(guī)行為管理規(guī)則7評價(jià)規(guī)則6店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5店鋪狀態(tài)規(guī)則4商品發(fā)布規(guī)則301020304登

13、錄密碼由個字符組成，應(yīng)使用字母加數(shù)字或符號的組合密碼，不能單獨(dú)使用字母、數(shù)字或符號。淘寶網(wǎng)會員名由個字符 （包括小寫字母、數(shù)字、下劃線、中文）組成，一個漢字為兩個字符，會員名一經(jīng)注冊不能更改淘寶網(wǎng)會員的電子信箱地址、手機(jī)號碼具有唯一性淘寶網(wǎng)會員名、店鋪名中不得包含旗艦、專賣等詞語；淘寶網(wǎng)有權(quán)收回未通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的賬戶淘寶網(wǎng)注冊規(guī)則1綁定規(guī)則（）支付寶賬戶和淘寶網(wǎng)賬戶只能進(jìn)行一對一綁定。（）一個身份證可以對多個支付寶賬戶進(jìn)行認(rèn)證，但是相同身份證認(rèn)證的支付寶賬戶只能選擇其中一個與淘寶網(wǎng)進(jìn)行一對一綁定。解綁規(guī)則淘寶網(wǎng)會員符合以下任一情形的，其淘寶網(wǎng)賬戶不得與支付寶

14、賬戶取消綁定：（）已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪。（）有未完結(jié)的交易或投訴舉報(bào)。（）支付寶賬戶尚未被激活或尚有被凍結(jié)款項(xiàng)。符合解綁條件的用戶，可以登錄 “我的淘寶” “賬戶設(shè)置” “支付寶綁定設(shè)置”，在綁定狀態(tài)欄解除綁定。如果沒有出現(xiàn)解除綁定的鏈接，可以致電淘寶網(wǎng)客服幫助解決問題支付寶與淘寶網(wǎng)賬戶綁定規(guī)則2商品發(fā)布數(shù)量管理規(guī)則（）淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)賣家所經(jīng)營的類目、信用積分調(diào)整其商品發(fā)布數(shù)量上限，但被調(diào)整后的可發(fā)布商品數(shù)量不少于件。（）淘寶網(wǎng)賣家發(fā)布閑置商品不得超過件。（）淘寶網(wǎng)賣家以二手閑置方式發(fā)布的書籍、音像類商品分別不得超過5件且同款書籍、音像商品庫存不得超過件。濫發(fā)商品信息規(guī)

15、則（）淘寶網(wǎng)用戶不得出售國家法律法規(guī)禁止出售或根據(jù)淘寶網(wǎng)平臺管理要求禁止出售的商品。（）在商品類、店鋪裝修區(qū)或淘寶門戶類頁面不得發(fā)布心情故事、店鋪介紹、外網(wǎng)購物鏈接、淘寶客鏈接等非實(shí)際交易信息。（）不得在門戶、社區(qū)、淘江湖、淘寶網(wǎng)打聽板塊發(fā)布廣告信息。（）不得在店鋪中同時出售同款的商品兩件以上。（）不得開兩家以上店鋪且出售同樣的商品。（）不得發(fā)布未經(jīng)許可的專營類目所屬商品。商品發(fā)布規(guī)則3已創(chuàng)建的店鋪若連續(xù)周出售中的商品數(shù)量均為零，淘寶網(wǎng)有權(quán)將該店鋪釋放。一個淘寶網(wǎng)會員僅能擁有一個可出售商品的店鋪。創(chuàng)建店鋪的條件：將淘寶網(wǎng)賬戶與通過實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，然后提供本人 （包括企業(yè)）真實(shí)有效的信

16、息，通過淘寶網(wǎng)的身份認(rèn)證。天貓商城的商家還需公示或披露真實(shí)有效的姓名、地址、營業(yè)執(zhí)照等信息。店鋪狀態(tài)規(guī)則4店鋪名及店鋪其他信息規(guī)則5淘寶網(wǎng)對店鋪的名稱以及其他信息的展現(xiàn)進(jìn)行了規(guī)范和限制，其主要內(nèi)容如下：（）未經(jīng)淘寶網(wǎng)或阿里巴巴集團(tuán)授權(quán)、許可，店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹禁止使用含有 “淘寶特許”、“淘寶授權(quán)”及近似含義的詞語。（）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用 “淘寶”“淘寶網(wǎng)”“天貓”“一淘”等代表淘寶網(wǎng)特殊含義的詞語或標(biāo)識。（）店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語言。（）店鋪名、域名、店標(biāo)、店鋪公告及店鋪介紹中不得使用我國及其他國家的國名、

17、國旗、國徽、軍旗、勛章等文字與圖形，以及同國際組織、知名品牌相同或相近的文字或圖形。（）店鋪名或域名不得出現(xiàn)心、鉆、冠等與淘寶網(wǎng)信用評價(jià)相關(guān)的詞語或標(biāo)識。（）店鋪名或域名不得出現(xiàn)阿里巴巴集團(tuán)及旗下其他公司的名稱或標(biāo)識。（）如果店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加淘寶網(wǎng)的相關(guān)活動，不允許使用與特定資質(zhì)或活動相關(guān)的特定含義的詞匯，如臺灣館、香港街、天貓消費(fèi)者保障計(jì)劃、先行賠付等。店鋪名或域名不允許命名為商盟，非商盟店鋪不允許在店鋪中使用商盟進(jìn)行宣傳。（）店鋪公告及店鋪介紹頁面可以用于介紹賣家的業(yè)務(wù)，但不可以包含賣家個人網(wǎng)站的路徑或鏈接，同時禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實(shí)內(nèi)容或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。

18、除了上述規(guī)則以外，涉嫌違反法律的內(nèi)容也是被禁止使用的。評價(jià)規(guī)則6*淘寶網(wǎng)的信用評價(jià)體系分為 “信用評價(jià)”和 “店鋪評分”兩種。其中，信用評價(jià)是指買賣雙方在使用支付寶交易成功后的天內(nèi)進(jìn)行相互評價(jià)，特殊類目商品的交易不開放評價(jià)。*在天貓商城平臺中，只有店鋪評分，沒有信用評價(jià)。*淘寶網(wǎng)的店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。違規(guī)行為管理規(guī)則7違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為。投訴與舉報(bào)規(guī)則8淘寶網(wǎng)的投訴規(guī)則 對違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人

19、信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時間內(nèi)投訴的，不予受理：（）違背承諾的投訴時間為交易關(guān)閉后天內(nèi)。（）惡意評價(jià)的投訴時間為評價(jià)生效后天內(nèi)。淘寶網(wǎng)的舉報(bào)規(guī)則 為維護(hù)淘寶網(wǎng)的交易秩序、保障用戶的合法權(quán)益，對于淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)的不良信息或者不良交易行為，用戶有權(quán)進(jìn)行舉報(bào)。Contents目錄千牛簡介1千牛電腦版2千牛手機(jī)版3任務(wù)三 使用客服溝通工具千牛使用權(quán)限4千牛目前有電腦版和手機(jī)版，兩者功能基本一致，在某些頁面和場景有所區(qū)別。千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，還可以完成更多的操作。其核心功能如下：（）賣家工作臺：支持子賬號登錄，提供店鋪關(guān)鍵信息提醒以及商品、交易、數(shù)據(jù)等常用

20、操作的快捷入口。（）消息中心：商品消息、訂單消息、退款消息、官方公告等第一時間推送到手機(jī)。（）阿里旺旺賣家版：支持手機(jī)和電腦同時登錄，聯(lián)系人、聊天記錄和快捷短語與電腦無縫云同步，可添加好友、查看買家個人主頁。（）插件中心：商品管理、交易管理、評價(jià)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等常用功能均有多款插件供選擇，分銷商賣家可訂購使用供銷管理插件。千牛簡介1千牛電腦版2登錄千牛工作臺，界面如圖-所示。千牛工作臺主要分為導(dǎo)航欄、后臺快捷區(qū)、 各板塊欄，客服可根據(jù)自己的需求進(jìn)行增減設(shè)置。千牛手機(jī)版3 千牛手機(jī)版功能豐富，可以幫助賣家隨時隨地與客戶溝通，也可以查看店鋪信息、運(yùn)營店鋪、處理訂單等。如圖-所示為千牛手機(jī)版界面千牛

21、使用權(quán)限4 要登錄和使用千牛，不管是電腦版模式還是手機(jī) 版 模 式，都 要 求 是 開 有 店 鋪 的 淘 寶 網(wǎng) 才行。（）登錄千牛工作臺，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。單擊千牛工作臺導(dǎo)航欄右上角 圖標(biāo)，選擇“系統(tǒng)設(shè)置”進(jìn)入設(shè)置頁面，系統(tǒng)設(shè)置分為基礎(chǔ)設(shè)置 （見圖 -）和接待設(shè)置 （見圖 -），客服可以根據(jù)工作需要進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)置，如快捷鍵 （見圖 -）、自動回復(fù)與個性簽名 （見圖- ）等（）千牛接待中心。單擊千牛工作臺導(dǎo)航欄右上角圖標(biāo)，即可進(jìn)入千牛接待中心，如圖所示。接待中心是客服最重要的工作陣地，主要由以下區(qū)域構(gòu)成：狀態(tài)，包括掛起和未掛起；接待看板；公告欄、更換皮膚等；聯(lián)系人，包括聯(lián)系中、最近聯(lián)系、我的好友、

22、我的群、我的團(tuán)隊(duì)；對當(dāng)前客戶的操作，包括轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)、加為好友、視頻通話等；對話窗口；當(dāng)前客戶的訂單、咨詢商品等；快捷入口，包括系統(tǒng)管理、交易管理、出售中的商品等；聊天窗口（）賣家中心。通過千牛工作臺的賣家后臺快捷入口進(jìn)入賣家中心，賣家所有關(guān)于店鋪經(jīng)營的操作都可以在 “賣家中心”完成，客服需要掌握賣家中心的一些與交易相關(guān)的功能。任務(wù)四 提高錄入水平Contents目錄提高錄入水平，可以從以下幾方面入手： （）熟悉鍵盤，提高盲打速度與準(zhǔn)確度。（）安裝輸入法軟件，使用其聯(lián)想記憶功能。（）學(xué)會跨越式的打字方法。（）借助打字練習(xí)軟件，提高打字速度。 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，美儀了解了電子商務(wù)平臺，尤其是淘

23、寶網(wǎng)平臺，了解了淘寶網(wǎng)規(guī)則，學(xué)會了千牛工作臺的操作，了解了自己的錄入水平，并知道了如何提高打字速度，這些都是網(wǎng)店客服的基本技能，掌握了這些就為成為一名優(yōu)秀的金牌客服打下了良好的基礎(chǔ)。儲備專業(yè)知識4 了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程了解客服工作流程熟悉商品知識參與店鋪推廣了解物流流程Contents目錄網(wǎng)店1網(wǎng)店交易優(yōu)勢2支付工具3任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程淘寶網(wǎng)交易流程41淘寶網(wǎng)2易趣網(wǎng)3拍拍網(wǎng)常見網(wǎng)店網(wǎng)店1 網(wǎng)店是電子商務(wù)的一種重要形式，能夠讓人們在瀏覽的同時進(jìn)行實(shí)際購買，并且通過各種在線支付手段進(jìn)行支付，完成交易全過程。 網(wǎng)店交易的優(yōu)勢有：方便快捷、交易迅速、不易壓貨、打理方便、形式多樣、應(yīng)用廣泛、有眾多分

24、銷渠道。網(wǎng)店交易優(yōu)勢23 支付工具是資金清算和結(jié)算的一種載體，可以是記錄、授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件，也可以是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。 隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了虛擬支付工具。目前的虛擬支付工具有網(wǎng)上銀行、支付寶、財(cái)付通、百付寶、快錢、手機(jī)支付、手機(jī)充值卡等，淘寶網(wǎng)的主要支付工具是支付寶。支付工具淘寶網(wǎng)交易流程4 網(wǎng)店客服的服務(wù)流程貫穿于淘寶網(wǎng)交易流程的始終，作為客服人員，應(yīng)該熟悉淘寶網(wǎng)交易的流程，更好地為客戶服務(wù)。 淘寶網(wǎng)一次正常的交易一般由大流程組成，即瀏覽商品確定購買支付貨款等待送貨驗(yàn)收貨物評價(jià)商品，如圖-所示。Conte

25、nts目錄客服準(zhǔn)備工作1客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)2客服服務(wù)的注意事項(xiàng)3任務(wù)二 了解客服工作流程客服工作流程4心態(tài)職業(yè)價(jià)值觀品牌價(jià)值商品知識1234客服準(zhǔn)備工作1以客為尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作、求實(shí)創(chuàng)新、誠實(shí)守信、開拓進(jìn)取、務(wù)實(shí)敬業(yè)從業(yè)態(tài)度宗旨目標(biāo)客服服務(wù)的宗旨和目標(biāo)2以客戶為中心，提供更多、更貼心的服務(wù)讓每個客戶快樂購買，享受購物的樂趣0102030405客服服務(wù)的注意事項(xiàng)3與客戶爭吵或直接拒絕客戶回復(fù)不及時或過于簡單，缺乏耐心不正面回答客戶問題或答非所問交流過程中關(guān)閉聊天窗口不按服務(wù)流程為客戶服務(wù)客服工作流程4 客服工作可劃分為售前、售中、售后三個方面。客服的具體工作流程如圖-所示Contents目錄商品品

26、牌1商品分類2商品規(guī)格3任務(wù)三 熟悉商品知識商品知識4商品手冊5一是指商品的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號、設(shè)計(jì)等方面的組合體；二是代表有關(guān)商品的一系列附加值，包含功能和心理 兩方面的利益點(diǎn)。商品品牌1商品品牌包含兩層含義：商品分類2商品規(guī)格3按大?。翰煌纳唐反箢悓Υ笮∮胁煌拿枋?，其中鞋的單位為尺碼，女鞋常見尺碼 為碼碼，男鞋常見尺碼為碼碼；衣服尺碼為 、，對應(yīng) 加小號、小號、中號、大號、加大號。 按重量：單位、，對應(yīng)克、千克。 按容量：單位 、，對應(yīng)毫升、升。 按長度：單位、，對應(yīng)厘米、米。商品知識4不同行業(yè)的商品知識會有所差別，如在服裝行業(yè)中，商品知識包括商品的材質(zhì)面料、 規(guī)格型號、功效功用、

27、特性特點(diǎn)、風(fēng)格潮流、配套商品等。 材質(zhì)面料：包括成分、配比、特性等。 規(guī)格型號：指商品的物理性狀，包括體積、長度、重量等。 功效功用：功效是指商品的使用結(jié)果，功用是指商品的適用范圍。如大衣的功效是保暖，功用是適用于冬天。 特性特點(diǎn)：是指與同類商品相比較的優(yōu)勢，如衣服更透氣、限量版等。 風(fēng)格潮流：是指款式、顏色等流行元素。 配套商品：是指對商品進(jìn)行搭配推薦，如購買褲子時，推薦皮帶的搭配。商品手冊5作用：有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。制作方法：制作商品手冊時應(yīng)先根據(jù)商品特點(diǎn)列出類目，如服裝類目的商品手冊一般包括編號、圖片、品名、品牌、貨號、款式、尺碼、顏色、面料、數(shù)量、售價(jià)等，然后根據(jù)實(shí)際

28、情況逐個填寫。商品手冊模板如表-所示。Contents目錄店鋪推廣與營銷1店鋪推廣的意義2店鋪推廣的方式3任務(wù)四 參與店鋪推廣店鋪推廣的內(nèi)容4促銷活動執(zhí)行手冊的作用和制作方法5店鋪推廣店鋪營銷店鋪推廣與營銷1即運(yùn)用一定媒介，有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣告宣傳活動。簡單地說，就是要讓 客戶 “知道我們”即客戶上門后，利用有效的促銷手段促使交易成功。簡單地說，就是讓客 戶 “選擇我們”讓客戶在眾多商品中發(fā)現(xiàn)本店鋪的商品。讓客戶購買本店鋪的商品。讓客戶成為回頭客。店鋪推廣的意義2讓客戶在眾多店鋪中進(jìn)入本店鋪。店鋪推廣的方式3店鋪推廣的內(nèi)容4 不同的店鋪推廣包括不同的內(nèi)容，一般包括活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、

29、活動目 標(biāo)、活動細(xì)則、活動資料、簡明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項(xiàng)等。在送達(dá)店鋪推廣內(nèi)容時， 可以制作促銷活動執(zhí)行手冊。促銷活動執(zhí)行手冊的作用和制作方法5作用：有助于客服更快地熟悉促銷活動內(nèi)容，準(zhǔn)確地向客戶推廣促銷商品。制作方法：先列出類目，一般包括活動名稱、活動形式、活動主題、活動內(nèi)容、活動目標(biāo)、活動細(xì)則、活動資料等，然后根據(jù)實(shí)際情況逐項(xiàng)填寫。（）總結(jié)推廣活動的內(nèi)容，制定促銷活動執(zhí)行手冊，如表-所示Contents目錄物流1物流成本2任務(wù)五 了解物流流程物流方式7運(yùn)輸包裝6商品編號5物流網(wǎng)點(diǎn)4物流時效3物流1物流是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、

30、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來滿足客戶要求的過程。物流成本2物流成本是指貨物在包裝、搬運(yùn)、裝卸、運(yùn)輸、儲存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。物流時效3物流時效是指及時、高效、保質(zhì)保量地將貨物按照要求送達(dá)客戶。物流網(wǎng)點(diǎn)4物流網(wǎng)點(diǎn)是指儲運(yùn)倉庫、流通倉庫、中轉(zhuǎn)倉庫等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。商品編號5商品編號又稱商品代號，是人們賦予某種或某類商品的一個或一組有序的符號排列，以便于人或計(jì)算機(jī)識別商品與處理商品，分為數(shù)字型、字母型、混合型和條碼型。具體編號時，可把商品區(qū)分類別，將類別以縮寫拼音表示，每一類別的具體商品以兩位或三位數(shù)字表示，如短褲，可將商品編碼為。運(yùn)輸包裝6商品包裝包括

31、銷售包裝和運(yùn)輸包裝。運(yùn)輸包裝是為了保障商品在運(yùn)輸過程中的安全而做的包裝。在商品包裝的時候，應(yīng)做好隔離防震，常用的內(nèi)部填充物材料有海綿、塑料袋、氣泡膜、硬泡沫、報(bào)紙團(tuán)等，如圖-所示。物流方式7掌握溝通技巧5 運(yùn)用溝通技巧掌握客戶心理應(yīng)對討價(jià)還價(jià)排除客戶異議任務(wù)一 運(yùn)用溝通技巧Contents目錄樹立端正、積極的態(tài)度1樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服來說非常重要，尤其是當(dāng)售出的商品有了問題的時候，不管是客戶的問題還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫，要積極主動地與客戶進(jìn)行溝通，盡快提出解決辦法。要有足夠的耐心與熱情2有一些客戶喜歡打破砂鍋問到底，這個時候就需要客服有足夠的耐心和熱情，認(rèn)

32、真地回復(fù)，從而給客戶一種可信任感。靈活運(yùn)用旺旺表情3在互聯(lián)網(wǎng)上與客戶交流時是互相看不見的，但一個生動的旺旺表情就能讓客戶直接體會到網(wǎng)店客服的心情。使用禮貌的語言4禮貌待客，讓客戶真正感受到網(wǎng)店客服的尊重?？蛻魜砹藨?yīng)先說一句 “歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的”，誠心實(shí)意地“說”出來會讓客戶有一種十分親切的感覺。少用 “我”字，多使用 “您”或者 “咱們”這樣的字眼，會拉近與客戶的心理距離。凡事留有余地5在與客戶交流時，不要用 “肯定”“保證” “絕對”等字眼，最好用 “盡量” “爭取”“努力”等詞語，既讓客戶感受到自己的真誠，也給自己留一點(diǎn)余地。多檢討自己，少責(zé)怪對方6遇到問題的時候，先想想

33、自己有什么做得不到位的地方，誠懇地向客戶檢討自己的不足，不要先指責(zé)客戶。換位思考，理解客戶的意愿7當(dāng)不理解客戶的想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他 （她）的心境。尊重對方的立場8當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，盡量用 “我理解您現(xiàn)在的心情”或者 “我也是這么想的”之類的句子來表達(dá)，這樣客戶會覺得客服在體會他 （她）的想法、能夠站在他 （她）的角度思考問題；同樣，他 （她）也會試圖站在客服的角度來考慮。保持相同的談話方式9對不同的客戶，客服應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式與之交談。如果客服常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，而有的客戶對客服使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，就會

34、感覺交流有障礙，這時客服就應(yīng)該改變談話方式。經(jīng)常對客戶表示感謝10當(dāng)客戶及時完成付款或者很痛快地達(dá)成交易時，客服應(yīng)該衷心地對客戶表示感謝。堅(jiān)持自己的原則11在銷售過程中，客服經(jīng)常會遇到討價(jià)還價(jià)的客戶，這個時候應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果店鋪在制定價(jià)格的時候已經(jīng)決定不接受議價(jià)，那么客服就應(yīng)該向議價(jià)的客戶表明這個原則。Contents目錄在促成交易的過程中如何把握客戶的心理1網(wǎng)點(diǎn)客戶類型分析及接待策略2任務(wù)二 掌握客戶心理0102030405在促成交易的過程中如何把握客戶的心理1利用 “怕買不到”的心理利用客戶希望快點(diǎn)拿到商品的心理采用 “二選其一”的技巧來促成交易幫助準(zhǔn)客戶挑選，促成交易巧妙反問，促

35、成訂單06積極推薦，促成交易網(wǎng)店客戶類型分析及接待策略2任務(wù)三 應(yīng)對討價(jià)還價(jià)Contents目錄如何應(yīng)對客戶的討價(jià)還價(jià)？以下幾個小技巧可供參考：（）較小單位報(bào)價(jià)法。（）證明價(jià)格是合理的。（）在小事上慷慨。（）比較法說明價(jià)格的合理性。（）討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行。Contents目錄常見異議的類型1異議產(chǎn)生的兩種源頭2面對客戶異議時應(yīng)持有的正確態(tài)度3任務(wù)四 排除客戶異議異議處理的方法4123真異議假異議隱藏的異議常見異議的類型1只有了解異議產(chǎn)生的可能原因，客服才能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對原因 “有的放矢”，真正有效地化解異議。異議產(chǎn)生的兩種源頭2（）異議是客戶表達(dá)內(nèi)心想法的最好方式。（

36、）異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷售進(jìn)程。（）沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。（）異議表示提供的利益仍然不能滿足對方的需求。（）注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議和隱藏的異議。（）不可用夸大、不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不知道如何答復(fù)時請說 “我將盡快答復(fù)”。（）將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。（）異議表示客戶仍有求于你。面對客戶異議時應(yīng)持有的正確態(tài)度3忽視法太極法詢問法“是的如果”法直接反駁法異議處理的方法4補(bǔ)償法售前服務(wù)6了解售前服務(wù)商品/促銷咨詢推薦銷售大宗批發(fā)Contents目錄售前服務(wù)的概念1網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作內(nèi)容2任務(wù)一 了解售前服務(wù)售前服務(wù)一般是指店鋪在銷售商

37、品之前為客戶提供的一系列服務(wù)活動，如市場調(diào)查、商品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等，是一系列旨在提升客戶滿意度的行為。售前服務(wù)的概念1（）通過電話、阿里旺旺、微信等進(jìn)行商品售前咨詢服務(wù)工作。（）通過與客戶交流，準(zhǔn)確記錄客戶信息并歸類存檔，形成客戶數(shù)據(jù)庫。（）針對不同客戶，推薦恰當(dāng)?shù)纳唐?，引?dǎo)客戶在店鋪順利購買，促成交易。（）了解客戶需求，分析總結(jié)客戶需求并提交總結(jié)報(bào)告，促進(jìn)店鋪的發(fā)展。（）主動與團(tuán)隊(duì)其他工作人員及時溝通，保證信息暢通，提高工作效率。網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作內(nèi)容2任務(wù)二 商品促銷咨詢Contents目錄Contents目錄推薦銷售的定義1推薦銷售的意義2任務(wù)三 推薦銷售3推薦銷

38、售必備的知識推薦銷售的技巧4推薦銷售就是客服在合理的范圍內(nèi)，向客戶推薦店鋪所經(jīng)營的商品，以達(dá)到商品銷售的目的的系列行為，包括對客戶咨詢的解答、對客戶購買意愿的引導(dǎo)、對店鋪商品的推廣等。推薦銷售的定義1推薦銷售是客服售前服務(wù)的一項(xiàng)基本工作內(nèi)容，在當(dāng)前競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，推薦銷售有著非常重要的意義：（）增加店鋪銷售額。（）有效進(jìn)行廣告宣傳，增加店鋪名氣。（）完善店鋪經(jīng)營模式，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的專業(yè)性推薦銷售的意義203040201及時回答客戶問題語言文字應(yīng)用恰當(dāng)語氣親切，話語委婉多傾聽客戶 “意見”，合理建議購買推薦銷售必備的知識推薦銷售的基本禮儀3推薦銷售的基本用語問候：您好！有什么可以幫助您的？

39、您好，歡迎來到店鋪，希望您購物愉快。親，有什么需要為您服務(wù)的？過程：好的，請您稍等！好的，馬上為您查詢！好的，馬上為您核實(shí)信息和價(jià)格！實(shí)在抱歉，沒有您需要的款型，我們會盡快備貨！實(shí)在抱歉，讓您久等了！實(shí)在抱歉，這個價(jià)格沒有優(yōu)惠了，我們可以贈送禮品！親，您可以看看我們的其他商品，都很不錯的，希望您喜歡！結(jié)束：親，謝謝您的光臨！親，歡迎您下次再來！親，非常感謝您對我們的信任。親，下次來，記得讓我為您服務(wù)哦！01020304察言觀色，推薦最適合客戶的商品交流及時，態(tài)度誠懇掌握客戶心理，巧妙應(yīng)用技巧進(jìn)行推薦換位思考，誠信經(jīng)營推薦銷售的技巧4Contents目錄批發(fā)的定義1網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢2任務(wù)四 大宗批

40、發(fā)3網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項(xiàng)4批發(fā)是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生的。批發(fā)業(yè)務(wù)一般由批發(fā)企業(yè)來經(jīng)營，每次出售的商品數(shù)量較大并按批發(fā)價(jià)格出售。一般來說，批發(fā)價(jià)格低于零售價(jià)格。商業(yè)批發(fā)是生產(chǎn)與零售之間的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)批發(fā)活動使社會產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，起著組織和調(diào)動地區(qū)之間商品流通的作用。批發(fā)跟零售是不一樣的，批發(fā)有數(shù)量的規(guī)定，而零售不限數(shù)量。批發(fā)的定義115進(jìn)貨成本低批發(fā)形式靈活342款式更新快貸款安全補(bǔ)貨方便2網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)批發(fā)感受不到商品的質(zhì)地，只能依靠圖片來訂貨，商品質(zhì)量可能沒有保證，這需要一個建立誠信的過程。網(wǎng)絡(luò)批發(fā)進(jìn)貨時需要提高自己的辨別能力，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。網(wǎng)

41、絡(luò)批發(fā)的缺點(diǎn)3公司的折扣每個公司的折扣不一樣，每個商品的批發(fā)價(jià)格也可能隨時發(fā)生變化。因此，作為客服應(yīng)每天跟蹤大宗商品的批發(fā)價(jià)格，及時為分銷商和批發(fā)商提供最準(zhǔn)確的價(jià)格優(yōu)惠。物流大宗商品量大，不易運(yùn)輸。因此，在選擇物流的時候，對物流最終到達(dá)的地點(diǎn)要向客戶進(jìn)行說明，以免引起糾紛。大宗商品批發(fā)的客服工作注意事項(xiàng)4售中服務(wù)7了解售中服務(wù)掌握催單技巧修改訂單查詢訂單發(fā)送通知Contents目錄售中服務(wù)的含義1售中服務(wù)的目標(biāo)2任務(wù)一 了解售中服務(wù)3售中服務(wù)的中心內(nèi)容了解售中服務(wù)1了解售中服務(wù)掌握催單技巧修改訂單查詢訂單發(fā)送通知一、售中服務(wù)的定義 售中服務(wù)是指從客戶拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)

42、，涉及客戶付 款、支付流程、備注、快遞、發(fā)貨等方面的問題。 二、售中服務(wù)的目標(biāo) 售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性價(jià)比最高的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要表 現(xiàn)為銷售過程管理。熱情、禮貌、專業(yè)的售前服務(wù)會給客戶留下良好的印象，而體貼、周到的售中服務(wù)能獲得客戶對店鋪的信任。 三、售中服務(wù)的中心內(nèi)容 接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容，客戶拍下商品后，可能會出現(xiàn)各種需求，需要客服為客戶及時解決。Contents目錄弄清下單卻未付款的原因1催付技巧2任務(wù)二 掌握催單技巧賣家?guī)齑娌蛔愕挠唵瘟魇ǔＧ闆r下，賣家會在寶貝中設(shè)置 “付款減庫存”。這樣的話，如果客戶沒有及時付款很容易被先付款的客戶搶了庫存，最終導(dǎo)致客

43、戶選擇自己關(guān)閉交易。因此，賣家在設(shè)置庫存時一定要預(yù)留一些以應(yīng)對特殊的情況，同時一定要在頁面上作出及時付款的說明。弄清下單卻未付款的原因1初始操作的技術(shù)壁壘客戶支付遇到問題誤認(rèn)為自己支付成功網(wǎng)速慢造成付款失敗誤拍、錯拍、進(jìn)錯店、選錯寶貝的情況考慮后不想購買了客戶拍下后還想購買其他商品一起支付沖動拍下，未成熟考慮臨時倒戈的心理戰(zhàn)2老客戶需要催付嗎？客單價(jià)在元以上的新客戶是不是應(yīng)該重點(diǎn)催付？123促銷活動一般有時間限制，應(yīng)及時催付，怎么做才合適？催付技巧4客單價(jià)在元以下的新客戶怎么催付？Contents目錄修改訂單價(jià)格1修改訂單收貨地址2任務(wù)三 修改訂單修改訂單收貨地址2在交易狀態(tài)為 “客戶已經(jīng)付款

44、”時，賣家可以在發(fā)貨前修改收貨地址。 賣家登錄 “賣家中心發(fā)貨等待發(fā)貨的訂單”，在具體的訂單后單擊 “發(fā)貨修改 收貨信息填寫新收貨信息”后，單擊 “確認(rèn)”即可。進(jìn)入詳情頁面后，單擊 “修改收貨地址”，如圖-所示；在修改收貨地址對話框，輸入客戶要求修改的地址，單擊 “確定”即可，如圖-所示。任務(wù)四 查詢訂單Contents目錄 搜索條件選項(xiàng)有商品、寶貝名稱、買家昵稱、訂單編號、交易類型、預(yù)售狀態(tài)、 創(chuàng)建時間、訂單狀態(tài)、物流服務(wù)、訂單類型、訂單來源、評價(jià)狀態(tài)、售后服務(wù)等，其中交易類型、預(yù)售狀態(tài)、訂單狀態(tài)、物流服務(wù)、訂單類型、訂單來源、評價(jià)狀態(tài)、售后服務(wù)是下拉選項(xiàng)。 交易類型有種：一口價(jià)、拍賣。 訂

45、單狀態(tài)有種：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān) 閉、待付款和待發(fā)貨訂單、未完成的訂單、退款中的訂單、定金已付、異常訂單。 物流服務(wù)有種：貨到付款、賣家物流。 訂單類型有種：機(jī)票訂單、數(shù)字訂單、理財(cái)訂單、網(wǎng)游訂單、酒店訂單、保險(xiǎn)訂 單、企采訂單、送禮訂單、租賃訂單、海外訂單。 評價(jià)狀態(tài)有種：需我評價(jià)、我已評價(jià)、對方已評、雙方已評。 售后服務(wù)有種：買家投訴、我已投訴、退款中。任務(wù)五 發(fā)送通知Contents目錄售后服務(wù)8了解售后服務(wù)處理糾紛回訪客戶Contents目錄售后服務(wù)的概念1售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容2任務(wù)一 了解售后服務(wù)簡言之，售后服務(wù)就是在買家收到貨物之后，賣家

46、所提供的各種服務(wù)活動。從銷售工作來看，售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，售后客服人員要采取各種形 式配合銷售，通過售后服務(wù)來提高店鋪的信譽(yù)、擴(kuò)大商品的市場占有率、提高銷售工作的 效率及效益。售后服務(wù)的概念1正常交易后主動回訪，收集買 家的反饋意見，引導(dǎo)買家好評以及進(jìn)行評價(jià)解釋等對交易糾紛的處理，如 產(chǎn)品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度糾紛等老客戶的信息維護(hù)123售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容2Contents目錄產(chǎn)生糾紛的主要原因1客服售后糾紛處理原則2中差評的處理3任務(wù)二 處理糾紛213商品質(zhì)量的糾紛物流的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛產(chǎn)生糾紛的主要原因1273645耐心傾聽做出解釋誠懇道歉做出補(bǔ)救

47、提出補(bǔ)償跟蹤進(jìn)度客服售后糾紛處理原則21快速響應(yīng)真誠表達(dá)歉意中差評解釋的建議寫法如下：（）表達(dá)歉意。（）說明所有評價(jià)都是真實(shí)評價(jià)。（）說明店鋪支持天無理由退換貨。（）虛心接受客戶評價(jià)。（）展示店鋪亮點(diǎn)，說明注重客戶口碑、信譽(yù)高、客戶好評率高等。（）再次表達(dá)歉意，展示店鋪實(shí)力，說明店鋪不是一個人在做而是有一個專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。（）篇幅不要過長。.中差評的處理3結(jié)束語與客戶一起找出差評的原因補(bǔ)償方法客戶拒絕修改怎么辦Contents目錄新客戶和老客戶購買的區(qū)別1影響老客戶重復(fù)購買的主要因素2任務(wù)三 回訪客戶3回訪客戶的主要方法新客戶和老客戶購買的區(qū)別如圖-所示。新客戶和老客戶購買的區(qū)別1老客戶重復(fù)購買主要與下面幾個因素有關(guān)，如圖-所示。影響老客戶重復(fù)購買的主要因素22送優(yōu)惠3上線直接銷售1定期促銷4轉(zhuǎn)介紹策略回訪客戶的主要方法3客戶關(guān)系管理9了解客戶關(guān)系管理使用客戶關(guān)系管理工具實(shí)施客戶關(guān)系管理Contents目錄客戶關(guān)系管理概述1傳統(tǒng)與電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的比較2任務(wù)一 了解客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念，是旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理模式和運(yùn)營機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面， 目的是吸引和維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理以多種信息技術(shù)為手段，將