華為-服務(wù)人員行為規(guī)范

1、 服務(wù)人員行為規(guī)范ISSUE 1.0參考資料華為人行為準(zhǔn)則華為商業(yè)行為準(zhǔn)則全球技術(shù)服務(wù)部員工行為規(guī)范Page 1前 言以客戶為中心的戰(zhàn)略 質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力。 服務(wù)戰(zhàn)略 遵循“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，以專業(yè)的服務(wù)、快速的響應(yīng)，為客戶提供豐富的客戶化服務(wù)方案，竭盡所能協(xié)助客戶降低運(yùn)維成本，提升運(yùn)營效率和市場競爭力。Page 2思考：為什么美國能出“麥當(dāng)勞”，而中國只能出中國餐館？為什么“麥當(dāng)勞”的味道并不如中國餐館的好，但是它卻在全世界開店？Page 3流程一切按流程辦規(guī)范遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范為了確保滿意的服務(wù)，華為以嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制體系信

2、守承諾。 Page 4影響客戶滿意度的主要問題技術(shù)水平較低問題一次性解決能力較差用戶提出的問題不能給予滿意答復(fù) 業(yè)務(wù)規(guī)范性差不遵守硬件安裝規(guī)范；不遵守數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范 反饋的問題沒有及時答復(fù)，不解決，拖！工程現(xiàn)場亂差，日清制度不執(zhí)行；系統(tǒng)割接前，不做測試行為規(guī)范差失約、不守時說話隨意，使用忌語不注重儀表未經(jīng)許可，在機(jī)房使用用戶電話，特別是長時間打私話Page 5內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范第二章 責(zé)任心與服務(wù)意識Page 6內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談舉止郵件傳真書面來往保密行為規(guī)范外事行為規(guī)范Page 7精神面貌衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方。Page 8微笑，其實(shí)可以“

3、聽”見！精神面貌禮貌熱情，精神飽滿。保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。Page 9精神面貌 保持健康的心理：自尊、自信、自愛、自重 Page 10內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談打電話注意事項(xiàng)常用語、忌語舉止郵件傳真書面來往保密行為規(guī)范外事行為規(guī)范Page 11言談（一）首問負(fù)責(zé)制。交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷。談話時尊重對方，注意傾聽。言而有信，沒有把握的事不隨意承諾。自覺維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論 。Page 12實(shí)戰(zhàn)一下我們做一個演練正直春節(jié)假期，某交換局故障，此問題我司工程師在上月剛剛處理過，客戶A（Z公司的忠

4、實(shí)客戶，對我司有較大成見）在第一時間內(nèi)電話我司工程師B，希望能盡快到現(xiàn)場解決，而此時B正在千里之外的老家享受假期大家留意一下，他們在交談過程中是否符合華為人員的行為規(guī)范，存在什么問題？Page 13言談（二）面對客戶見到客戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情。不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題。無論如何切忌與客戶爭執(zhí)。 不惡意貶低華為的競爭友商和客戶的競爭友商。公司內(nèi)部上班時禁止聊天、禁止喧嘩。上班時嚴(yán)禁打私人電話，接聽私人電話要簡短。配備手機(jī)的員工應(yīng)保證通訊24小時通暢。Page 14面對客戶，什么話該說，什么不該說某日市場部產(chǎn)品經(jīng)理A帶著用服工程師B一同去某客戶計(jì)劃建設(shè)部交流該局某智能網(wǎng)安全、存儲

5、解決方案，客戶建設(shè)部主任C提出：“你們的方案有問題，還不如公司” ，“這你不懂”，小B急了馬上反駁“”結(jié)果我們丟掉了這個機(jī)會.案例1：Page 15面對客戶，什么話該說，什么不該說一員工去現(xiàn)場維護(hù)聯(lián)通剛購買不久的我司設(shè)備，該員工看了設(shè)備后，對機(jī)房維護(hù)人員說：“您們聯(lián)通太土了，買這種老版本的設(shè)備，這種版本的設(shè)備我們公司都淘汰不生產(chǎn)了，干嗎不多花點(diǎn)錢買最新版本的設(shè)備”。結(jié)果第二天局方負(fù)責(zé)人就投訴到我司市場部，責(zé)問華為賣淘汰了的設(shè)備給他們，造成了很壞的影響。案例2：Page 16面對客戶，什么話該說，什么不該說一日客戶要求現(xiàn)場工程師A在某擴(kuò)容工程中在實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能，我們的工程師A答復(fù)：“這事不歸我負(fù)責(zé)

6、，你去找華為去吧”，客戶非常生氣，后來初驗(yàn)一直托著沒有給做。在某網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容項(xiàng)目中，客戶覺得擴(kuò)容的用戶數(shù)不足以滿足業(yè)務(wù)需要，對現(xiàn)場工程師B提出在此基礎(chǔ)上再開放萬用戶，我們的工程師B覺得是客戶的需求，不好拒絕，并且也是舉手之勞，于是答應(yīng)答應(yīng)并給客戶開放了萬用戶，結(jié)果直接導(dǎo)致我們損失萬的license費(fèi)用。案例3：Page 17面對客戶，什么話該說，什么不該說某客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有一技術(shù)問題遲遲沒有解決，在客戶的額再三逼問下，工程師A答復(fù)，是設(shè)備缺陷造成的結(jié)果客戶要求華為退貨，雖然經(jīng)過多方協(xié)調(diào)最終沒有退貨，但給客戶造成了較為惡劣的影響。案例4：Page 18言談（三）接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動說

7、“您好”，結(jié)束前說“再見”。電話用語禮貌、簡練、聲音適中。同事不在時要及時代接同事電話電話中斷要主動打給對方接聽時無論對方態(tài)度如何，都應(yīng)該耐心、謙和、不卑不亢對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕Page 19電話接聽案例案例：某日我司一市場人員接到用戶一電話，或許言語不投機(jī)的緣故，雙方可能有些沖突。結(jié)果，我司市場人員在以為對方已經(jīng)掛機(jī)的情況下，口無遮攔，大罵對方，結(jié)果對方還沒有掛機(jī)Page 20言談（三）Page 21常用語“感謝您的支持” “希望我們能共同發(fā)展” “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” “您的意見很重要” “華為的成長離不開大家的支持” “這件事我來處理” “歡迎您提出寶貴意見” Page

8、 22忌語“這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差” “這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會不會，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” Page 23忌語“我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” “不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” “這合同怎么簽的？” “華為機(jī)器就這樣” Page 24內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談舉止日常行為舉止機(jī)房行期應(yīng)注意郵件傳真書面來

9、往保密行為規(guī)范外事行為規(guī)范Page 25舉止（一）站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上。Page 26舉止（一）守時，準(zhǔn)時赴約。Page 27舉止（一）遵守社會公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。Page 28舉止（一）維護(hù)良好的個人形象。Page 29舉止（二）面對客戶初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片。出入房間，上下電梯，讓客戶先行。在客戶工作場所時，應(yīng)主動了解并遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)禁在客戶辦公場所和機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲。 遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機(jī)密。廉潔自律，謹(jǐn)記個人行為代表公司形象Page 30舉止（三）公司內(nèi)部

10、自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，做到6S；下班后清理辦公現(xiàn)場，做好“五關(guān)” 。愛護(hù)公物，愛惜辦公設(shè)備，注意節(jié)約。工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志。當(dāng)日事，當(dāng)日畢，養(yǎng)成“日清”工作習(xí)慣。以數(shù)據(jù)說話，做到事事有記錄，各項(xiàng)工作有文檔。養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料。出差注意安全，盡量避免深夜趕路；途中乘車小心，注意保管行李。Page 31機(jī)房行為應(yīng)注意進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套等規(guī)定嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可在設(shè)備正常運(yùn)行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，

11、數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份插撥單板須帶防靜電手腕工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔Page 32機(jī)房案例新員工小A，被派到某局去做文檔。小A接到任務(wù)后立即出發(fā)（未與客戶及服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系就趕往現(xiàn)場）。到局方后，未與局方主管溝通，入室登記后直接到機(jī)房從事該局文檔資料的收集工作。由于小A對產(chǎn)品知識掌握較淺，很多查詢操作均詢問機(jī)房人員，導(dǎo)致局方人員認(rèn)為他是冒充華為員工來干壞事的，立即將其趕離機(jī)房。案例1：（出入溝通）Page 33機(jī)房案例局方主管和我司服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，才證實(shí)了該員工的身份。經(jīng)過這來回，局方對小A極不信任，立即將此事通知州局，引起州局對我司的投訴（投訴我司派新員工來

12、隨意操作他的機(jī)器）。同時州局通知所屬各局拒絕小A進(jìn)入機(jī)房。最終小A未能完成文檔工作，返回了辦事處。案例1：（出入溝通）公共廁所嗎？想來就來，想走就走！我很生氣，后果很嚴(yán)重！Page 34機(jī)房案例 某海外大T客戶反映交付不到1個月的設(shè)備機(jī)柜的密封性很差，機(jī)柜內(nèi)有大量塵土和雜物，客戶意見較大，要求公司解釋，否則將拒絕驗(yàn)收，同時嚴(yán)重影響對另一個正在洽談的項(xiàng)目。為了及時解決該問題，給客戶一個滿意的答復(fù)，挽回對市場的影響，公司特派專家前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，分析處理。案例2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 35機(jī)房案例公司專家和代表處相關(guān)人員在工程現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)主要存在的問題：1. 機(jī)柜內(nèi)部有大塊的砂子、雜草等

13、： 案例2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 36機(jī)房案例 仔細(xì)觀察和分析，這樣的雜物是不可能從門縫進(jìn)去的，應(yīng)該是施工過程未及時清理而遺留造成的。案例2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 37機(jī)房案例2. 機(jī)柜與水泥固定基礎(chǔ)縫隙過大?；A(chǔ)縫隙未進(jìn)行密封處理，該縫隙直接與機(jī)柜內(nèi)部連通，且由于該區(qū)域風(fēng)沙較大，導(dǎo)致大量塵土從此縫隙進(jìn)入機(jī)柜。案例2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 38機(jī)房案例兩工程師在某地調(diào)試112時，由于計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫水平掌握較好，在與局方調(diào)測配合過程中，對局方的97數(shù)據(jù)庫提出了一些建議，局方人員認(rèn)為我們的工程師比他們更了解97工程的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。某日局方要舉行促銷活動，需對9

14、7數(shù)據(jù)作些調(diào)整，局方人員邀請工程師作些指導(dǎo)，實(shí)際上請他們?nèi)プ鲆恍┎僮?，兩位工程師也?dāng)仁不讓，結(jié)果稍一不慎，導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓一天多，最后有97廠家來人才得以解決，影響極大。案例3：（其它設(shè)備）Page 39機(jī)房案例某產(chǎn)品工程師A，在某局處理一塊支路板誤碼故障，由于對該板的測試未發(fā)現(xiàn)其他故障，便準(zhǔn)備將該支路板換到其他槽位。中午13點(diǎn)20分，在通話的高峰期，A將某站的第四塊支路板位的支路板移到第八塊支路板位，重新下發(fā)配置數(shù)據(jù)，下發(fā)配置后，該站業(yè)務(wù)發(fā)生全阻，后來在高級督導(dǎo)的電話支援下，14點(diǎn)48分，業(yè)務(wù)才恢復(fù)正常，中斷達(dá)88分鐘。處罰：A無視公司規(guī)范，在未征得局方同意的情況下，白天進(jìn)行板位調(diào)整、配置數(shù)

15、據(jù)等重大違規(guī)行為，造成業(yè)務(wù)中斷，引起用戶的強(qiáng)烈不滿和市場投訴。給予其通報批評，并罰款2000元，季度考評下調(diào)一級?？紤]其對問題認(rèn)識較為深刻，暫不做辭退處理。案例4：（白天配置數(shù)據(jù)）Page 40內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談舉止郵件傳真書面來往保密行為規(guī)范外事行為規(guī)范Page 41郵件、傳真書面往來 面對客戶對外郵件、傳真中不得涉及公司機(jī)密。給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門主管意見。與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。公司內(nèi)部節(jié)約公司網(wǎng)絡(luò)資源，不亂發(fā)與工作無關(guān)的郵件或超大郵件。Pa

16、ge 42內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談舉止郵件傳真書面來往保密行為規(guī)范華為公司保密要求運(yùn)營商保密要求外事行為規(guī)范Page 43華為公司保密要求（一） 員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范，維護(hù)公司的知識產(chǎn)權(quán)員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外有意或無意提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的經(jīng)營機(jī)密或口頭泄露以上秘密。 在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外都不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額Page 44華為公司保密要求（二） 員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其嚴(yán)格禁止以下兼職行為：兼職

17、于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手所兼任的工作構(gòu)成對本單位的商業(yè)競爭在公司內(nèi)利用公司的時間資源和其它資源從事兼任的工作未經(jīng)用戶同意，不得隨意出入用戶機(jī)房，不得隨意帶走機(jī)房物品不得與用戶談?wù)撚嘘P(guān)用戶競爭對手的情況Page 45運(yùn)營商信息保密要求（一）范圍運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)運(yùn)營商管理制度、業(yè)務(wù)流程運(yùn)營商工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃技術(shù)檔案與資料、工作記錄設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)屬于運(yùn)營商之外的第三方所有，但運(yùn)營商對該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息運(yùn)營商所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息Page 46運(yùn)營商信息保密要求（二）與運(yùn)營商業(yè)務(wù)接觸

18、時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營商的信息安全、保密規(guī)定工程師在日常工作中，對從運(yùn)營商獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密不得違反運(yùn)營商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密Page 47運(yùn)營商信息保密要求（三）除為運(yùn)營商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對運(yùn)營商有關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離不得隨意監(jiān)聽運(yùn)營商電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時，必須遵守運(yùn)營商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得

19、超過三秒鐘）運(yùn)營商提供的商業(yè)秘密歸運(yùn)營商所有，工程師只能在約定（通過合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用運(yùn)營商的商業(yè)秘密。Page 48運(yùn)營商信息保密要求（四）不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享運(yùn)營商的技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸運(yùn)營商技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段如果因履行合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供運(yùn)營商的保密信息，應(yīng)先獲得運(yùn)營商的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無關(guān)的人泄露信息（必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議）合作項(xiàng)目結(jié)束時，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營商的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料 Pag

20、e 49運(yùn)營商信息保密要求（五）對運(yùn)營商的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要運(yùn)營商的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對該等信息的保密義務(wù)就一直存在以上范圍及要求，適合技術(shù)服務(wù)所有工程師（含合作單位工程師），所有工程師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對運(yùn)營商信息保密，對違反運(yùn)營商信息保密規(guī)定并給運(yùn)營商造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償運(yùn)營商損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任Page 50內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范精神面貌言談舉止郵件傳真書面來往保密行為規(guī)范外事行為規(guī)范Page 51外事行為規(guī)范 （一）忠于祖國、忠于人民，維護(hù)國家與主權(quán)和民族尊嚴(yán)， 不說有損祖國的話，不做有辱國格、人格的事 堅(jiān)決

21、執(zhí)行黨和國家的方針政策，自覺遵守國家法律、法規(guī)，遵守國家外事制度，嚴(yán)守外事紀(jì)律嚴(yán)守國家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機(jī)密。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報收集活動站穩(wěn)立場，堅(jiān)持原則；謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢；講究文明、禮貌，注意服飾、儀容；嚴(yán)禁酗酒Page 52外事行為規(guī)范 （二）加強(qiáng)組織觀念，自覺遵守組織紀(jì)律 遵守駐在國的法律，尊重駐在國的風(fēng)俗習(xí)慣 注意人身安全，主動向使館請示匯報，以取得指導(dǎo)和幫助，不要等出了問題，才要求使館交涉出國人員在國外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動要有匯報。不允許個人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動和延長境外停留時間出國

22、人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動 Page 53內(nèi)容介紹第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范第二章 責(zé)任心與服務(wù)意識Page 54第二章責(zé)任心與服務(wù)意識有沒有助人意愿主動性，站在客戶的角度思考是否會排除萬難去幫助客戶Page 55責(zé)任心與服務(wù)意識美國迪士尼樂園里有位女士帶著歲小孩排著長隊(duì)，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易排了分鐘，卻在臨上機(jī)時被告知由于小孩年紀(jì)太小不能登機(jī)。其實(shí)，在排隊(duì)的開始處與中途都有警語告示，只是這位母親沒有注意到而已。試想，如果碰到類似的情況，作為服務(wù)人員你應(yīng)該如何處理呢？Page 56問題推動與解決剛剛過完春節(jié)，我就接到一項(xiàng)任務(wù)，要對某客戶群BSC下所有

23、小區(qū)修改LAC號，因?yàn)槌σ乖霈F(xiàn)CPU平均負(fù)荷達(dá)到99，峰值負(fù)荷為100的情況。這項(xiàng)任務(wù)本身沒什么，但我想到，去年中秋節(jié)該局華為BSC曾出現(xiàn)群發(fā)短消息出現(xiàn)信令負(fù)荷高的情況，當(dāng)時我們提出解決方案，增加信令和A接口，分裂位置區(qū)及修改MSC尋呼方式。但前期幾次擴(kuò)容割接都只增加了信令和A接口，并沒有實(shí)施位置區(qū)分裂和尋呼方式更改。原因很簡單，客戶維護(hù)人員感覺涉及計(jì)費(fèi)，協(xié)調(diào)難度大，未給予重視。而我們也沒有再追著客戶一定要這樣做。直到春節(jié)出現(xiàn)CPU負(fù)荷問題，分裂位置區(qū)才不得已而為之。我們雖然提前制定了預(yù)防措施，但因?yàn)闆]有及時實(shí)施，結(jié)果給客戶留下了華為BSC問題不斷的印象。討論：如果是你，你會怎么去做？Pa

24、ge 57主動服務(wù)，贏得客戶員工M，第一次到山西做工程，以下為其此次開局歷程。（如果你是M要做哪些準(zhǔn)備工作？）面對陌生情況，M先向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理了解此次工程的情況，找市場相關(guān)人員了解局方人員的情況，然后再去找在該地區(qū)做過工程的工程師了解以前工程中出現(xiàn)過的問題，在與局方人員協(xié)調(diào)時，有哪些問題需要注意，等等。在對這些情況有所了解后，M再給局方建設(shè)部主任打電話，了解局方準(zhǔn)備情況，告知自己到局里的具體時間，和主任約定正式面談的合適時間。同時告知到局里將要有兩件事情要做（工前協(xié)調(diào)會、開箱驗(yàn)貨），希望局方能提前準(zhǔn)備。第二天中午，M按時到達(dá)縣局。建設(shè)部主任未說什么，只叫了一個隨工過來，讓兩人一起去驗(yàn)貨，就離

25、開了辦公室。（如果你是M你會怎么想？）M心里有一些生氣，“電話里明明說好了，下午有哪些事要做，他怎么可以這樣”？但轉(zhuǎn)念一想，“也許人家還有別的事情要做，忙不過來，再說他最少還安排了一個人”。 此前M了解到，該局是第一次上華為交換接入設(shè)備，以前基本上都是西門子的，且對西門子的評價很高。因此，M想，要做好工程，就必須讓局方對華為公司有一定的了解，對華為產(chǎn)品有一定的認(rèn)識?？紤]到局方領(lǐng)導(dǎo)對公司或現(xiàn)場工程師的第一印象，有很大一部分是通過隨工來了解的。M決定把隨工作為一個突破口。Page 58主動服務(wù)，贏得客戶在驗(yàn)貨的過程中，M抓住時機(jī)不斷向隨工介紹華為公司，并主動給他講開箱驗(yàn)貨中的知識。這樣，到貨驗(yàn)完，

26、隨工對華為公司有了一定的了解，雙方的距離也拉近了很多。第二天上午，M又去找局方的建設(shè)主任，跟他協(xié)商工程進(jìn)度。這次，主任對M的態(tài)度比前一天好了許多。從這以后，整個工程中，M每天都去主任那里跟他聊聊當(dāng)天的工程情況和第二天要做的事情。工程中的一切問題，M都盡量幫局方想到，并主動協(xié)助局方解決這些問題。同時，在日常工作中，M在局方一般都是早出晚歸，且有空就給局方講工程規(guī)范，講技術(shù)知識。猜猜，結(jié)果如何？這樣，慢慢地，局方建設(shè)部上上下下都對華為公司有了一定的了解，對華為的產(chǎn)品也有了一定的認(rèn)識，都對M這種“主人翁”的工作態(tài)度感到非常滿意，很多人也開始主動地幫M處理一些問題。最后，該工程非常順利地成功完工，且獲得局方高度贊揚(yáng)，發(fā)來表揚(yáng)信:“貴公司工程師M，在我XX工程過程中，表現(xiàn)出極強(qiáng)的主人公精神，嚴(yán)把設(shè)備安裝質(zhì)量關(guān)，對我局人員進(jìn)行了很好的培訓(xùn)工作，表現(xiàn)出了一個華為人應(yīng)有的好的工作作風(fēng)，在特向貴公司表示感謝”。Page 59沒有刁難的客戶，只有不好的服務(wù)工程師將此情況反饋給辦事處，主任考慮到此局的重要性，在辦事處人員同樣緊張的情況下，組織辦事處在家的工程師、秘書、貨管員、司機(jī)等，大家一齊努力，加班加點(diǎn)，最后工程提前二天完工，工程質(zhì)量也得到了局方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。最后，通過此局的成功，公司交換設(shè)