酒店升級銷售KEINYIN尹喜達屋國際酒店管理集團

1、乾元酒店集團市場部 KEXIN YIN 尹晉級銷售及方案管理培訓(xùn)晉級銷售的定義在適宜的時間，將適宜的客人，用適宜的房價，安排在適宜的房間。晉級銷售的目的最大限制的滿足客人的需求，從而最大限制的盈利。晉級銷售的益處客人：提高客人的稱心度 個性化的效力滿足客人的需求酒店：提高平均房價 利用現(xiàn)有資源添加酒店利潤，提高 酒店知名度員工：提高中心競爭力 添加員工收入，提高員工士氣，增 加員工安定感，添加員工成就感晉級銷售的三個組成部分什么what：掌握酒店產(chǎn)品，效力及設(shè)備設(shè)備的詳細知識誰who：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品效力及設(shè)備設(shè)備如何how：符合銷售專業(yè)開場，發(fā)掘需求，吻合需求，達成認可孫子兵法國之

2、大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 孫子如何了解產(chǎn)品什么1、產(chǎn)品清點：列出產(chǎn)品知識清單2、產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)2、產(chǎn)品體驗：感受產(chǎn)品的不同客人的幾種類型誰1、商務(wù)散客2、商務(wù)會議3、旅游休閑4、家庭客人商務(wù)散客快捷的效力 快速辦理入住、結(jié)賬、用餐、上網(wǎng)等安靜的辦公休憩環(huán)境 高樓層、溫馨大床、亮堂的向陽房，觀景等溫馨方便的辦公設(shè)備 寬闊的辦公桌、溫馨的辦公椅子、方便的臺燈、齊全的文具等寬闊的公務(wù)空間商務(wù)會議溫馨方便的辦公環(huán)境及設(shè)備房費包洗衣、早餐、無線上網(wǎng)房內(nèi)有熨斗、快速網(wǎng)絡(luò)健身設(shè)備齊全旅游休閑房費包早餐，相鄰的房間房間內(nèi)有旅游引見和指南房間內(nèi)有旅游應(yīng)急用品家庭客人有銜接門有兒童專業(yè)效力設(shè)備嬰兒

3、床、小號拖鞋、兒童用餐椅、廢舊布草等珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，沒有兒女。在知道本人快要不行了的時候計劃為本人找一個承繼人。他想到了一個方法，找來了三個最得意的員工每人給他們一車珍珠，分別把他們放在三個偏遠的地方銷售這些珍珠，一年后回到這里，看銷售情況。 一年后，三個人回來了，大亨分別與三人會面。與第一個人說話內(nèi)容大亨：市場好不？賣的怎樣樣？第一個人：經(jīng)濟蕭條，市場不好。但全賣完了。大亨：怎樣賣的？第一個人：一筐一筐賣的。大亨：賣了多少錢？第一個人：10萬。與第二個人說話內(nèi)容大亨：市場好嗎？賣的怎樣樣？第二個人：還好，都賣完了。大亨：怎樣賣的？第二個人：我做成一條一條賣的。大亨：賣了多

4、少錢？第二個人：50萬。與第三個人說話內(nèi)容大亨：市場好嗎？賣的怎樣樣？第三個人：市場非常好，能不能再給我來一車。大亨：怎樣賣的？第三個人：我根據(jù)不同的節(jié)日，做成不同的禮品。銷量非常好。大亨：賣了多少錢？第三個人：1000萬。晉級銷售假設(shè)是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場挖掘需求達成共識吻合需求如何銷售的四步如何1、專業(yè)開場跟客人拉近關(guān)系，添加客人的信任感2、發(fā)掘需求充分發(fā)掘客人需求3、吻合需求及時找到/消費滿足需求的產(chǎn)品,自動協(xié)助/壓服客人購買產(chǎn)品4、達成共識全力確保購買產(chǎn)品途徑暢通我們?nèi)绾螠贤ㄇ芭_ 55% 視覺 38% 聲覺7% 言語預(yù)定82% 聲覺18% 言語預(yù)訂部專業(yè)開場熱情問候部門稱號預(yù)

5、訂員姓名信任、專業(yè)控制提問客人回答一定答案+訊問訂房者姓名細節(jié)是利潤之源創(chuàng)新存在于企業(yè)的每個細節(jié)之中。海爾集團總裁張瑞敏細節(jié)就是價值，一切從制造的細節(jié)做起。東軟劉積仁細節(jié)決議成敗。汪中求預(yù)訂部發(fā)掘需求的技巧技巧訊問與仔細傾聽1、背景需求常規(guī)內(nèi)容訊問2、喜好需求您能否喜歡不吸煙房、大床房、高樓層、陽面、觀景面預(yù)訂部訊問需求時需留意1、用他的聲音與客人握手2、適時稱謂客人姓名2-3次不超3次3、言語明晰，并具吸引力，音量適中4、語速與客人堅持一致5、不要訊問太多問題防止客人反感三分鐘定律1、專業(yè)開場 50% 902、發(fā)掘需求3、吻合需求 30% 544、達成共識 20% 36透過景象看本質(zhì)冰山水上

6、與水下體積比例？洞察力和邏輯推理1:9入住天數(shù)人數(shù)到店時間客人史記錄預(yù)定方式付賬方式特價時段景象與本質(zhì)評價第二天到店客人并提早挑選晉級銷售潛力客戶挑選并在電腦系統(tǒng)內(nèi)輸入備注1、LS long stay 住宿時間長2、CPU car pick up 接車效力3、NC no company 無協(xié)議4、NH no history 無客史檔案5、NB no breakfast不含早前臺專業(yè)開場熱情問候，淺笑并堅持目光接觸辦理入住過程中至少2次稱謂客人姓名言語語速與客人堅持一致開場白3-4句恰到益處可以談天氣、運動、客人 公司的經(jīng)典產(chǎn)品。假設(shè) 是?？涂梢苑Q譽客人 陽光的例如：您是第一次來長白山嗎？您覺得

7、長白山怎樣樣？您發(fā)現(xiàn)長白山有哪些變化嗎？您的旅途還好吧？您是從哪里過來的呀？那邊的天氣好嗎?您的孩子真得意！您的旅途辛勞了！前臺發(fā)掘需求 察言觀色 技巧訊問察言觀色客人的行李品牌、多少客人的隨行人員客人的表情客人的穿著客人攜帶的物品技巧訊問1、非銷售訊問程序所需2、普通銷售訊問發(fā)掘需求3、直接銷售訊問針對需求匹配產(chǎn)品“做出適宜的提問就是處理一半的問題愛德華德波茨張三是怎樣死的？ 一天夜里，張三躺在床上聽收音機。忽然起來關(guān)掉收音機，下了床，走到隔壁，翻開燈，自殺了。為什么？請用封鎖式提問方式提問20個問題，如沒猜出來請用開放式問題提問。非銷售訊問請問您住什么房型請問您需求幾間房請問您住幾天請問您

8、幾點到店以上那些是程序上必問的如此庸醫(yī)醫(yī)生：哪里不溫馨？病人：我有點咳嗽。醫(yī)生：平常吃什么藥？病人：糖漿。醫(yī)生：那種糖漿？病人：我也不記得了。醫(yī)生：是川貝還是急支？病人：都有什么區(qū)別？醫(yī)生：沒什么區(qū)別。病人：那川貝吧。醫(yī)生：我給他開單子，他到藥局取藥吧。病人：好的。如此銷售客人：我要訂房。效力員：訂什么房？客人：都有什么房？效力員：標間、單間、套房您要那種？客人：有什么區(qū)別嗎？效力員：沒什么區(qū)別?？腿耍耗菢碎g吧。效力員：好一間標間，住幾天？普通銷售訊問您此行是公務(wù)還是旅游？您入住期間會在房間里辦公嗎？您入住期間需求洗衣效力嗎？您公司在本地有辦公室嗎？直接銷售訊問您需求高樓層，房間安靜些的嗎？您

9、需求房間寬闊一些嗎？您需求包洗衣費嗎？您需求一天公務(wù)回來能喝些免費飲品放松一下嗎？普通銷售+直接銷售訊問您是第一次來長白山嗎？是 您需求房間能看到美人松林景嗎？是我可以與您確認房間住幾位嗎？兩位 您需求房間休憩區(qū)寬闊一些嗎？是您和家人一同嗎？是 您入住需求給孩子寬闊的空間嗎？是您入住后會有朋友來訪嗎？會 您需求房間有會客區(qū)嗎？是防止訊問的誤區(qū)以確定的口吻提問打擾、插話、急于提問自問自答同時提出多個問題提問偏離主題不傾聽忙于推銷或思索下一個問題錯誤的提問方式吻合需求免費提供早餐全天提供免費咖啡、茶點每日免費運用一小時會議室每日每間免費提供幾種飲料單獨辦理入住/結(jié)賬手續(xù)吻合需求四步陳說客人需求為什

10、么找我王先生由于您此行是公務(wù)，并住兩晚。建議核實產(chǎn)品他要干什么我置信我們的觀景套更適宜您。告知產(chǎn)品特點及益處有什么不同由于大20平米，有足夠的空間告知差價多少錢您只需求加200元。給客人一個理由為什么找我？他要干什么？有什么不同？多少錢？我看您帶了手提電腦我置信我們的觀景套房更適宜您高樓層安靜、寬闊的辦公環(huán)境一定說差價引見產(chǎn)品時，不要：夸張現(xiàn)實滔滔不絕，講太多用術(shù)語，用行話消極推銷抬高高價產(chǎn)品，貶低低價產(chǎn)品講太快，像背課文賓客購買需求平安溫馨方便聲望交際客人從不購買產(chǎn)品，他們只購買產(chǎn)品的益處產(chǎn)品/設(shè)備/設(shè)備如此齊全-那又怎樣？假設(shè)真的那么好，請證明它！經(jīng)典FAB法Feature產(chǎn)品 酒店產(chǎn)品/

11、效力/設(shè)備Advantage特點 產(chǎn)品/效力/設(shè)備特有的屬性Benefit益處 特點/特性給客人帶來的益處Prove證明用FAB法描畫單人間奢華單人間觀景套房商務(wù)套房兩幅圖片其中那個中間的圓大 兩個圓一樣大 價錢價錢益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處房價究竟貴不貴10位客人覺得不溫馨，只需1-2位客人會提出了，那其他客人那？其他客人不溫馨會說房價貴。其實不是酒店貴，而是客人沒有滿足。達成認可三要素1、心思預(yù)備2、把握時機3、選擇方式達成認可-把握時機當客人yes時立刻銷售當客人no時停頓銷售當客人 ？ 時假設(shè)客人贊同達成認可-選報方式假設(shè)式終了一定式終了試探式終了選擇式終了晉級銷

12、售的四種報價方法疊加法下降法選擇法中間法以下客人不適宜晉級銷售有過艱苦贊揚的言語有妨礙的不開心、生病的醉酒客人公司付賬客人趕時間的客人很累晚到、早到的客人有特殊要求的客戶有人陪同在說話的客人柜臺前排隊等候的常見的錯誤銷售類型寧可錯殺型守株待兔型口吐白沫型技術(shù)犯規(guī)型猛然抬頭型他看到什么？ 研討家指出,小孩子無法辨識是一對親密的男女, 由于他們并沒有此景象的閱歷。他們看到的只是九只海豚。 突破思想定勢不是我們不會做 是我們有時太循規(guī)守舊不是我們做不好 是我們有時太隨意不是我們不如他人 是我們有時不夠較真不是我們沒有思想 是我們有時手腳過于“勤勞大腦太懶如何確保業(yè)績繼續(xù)增長？規(guī)劃擔(dān)任人，制定合理目的

13、調(diào)研接待，預(yù)定任務(wù)量分析執(zhí)行制定銷售規(guī)劃，跟蹤記錄控制建立檢查培訓(xùn)輔導(dǎo)體系評價建立獎勵評價機制誰打過來的預(yù)訂部電話種類每日接聽電話量升級銷售量公司訂房人客人自己內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)訂房中心旅行社其他共計預(yù)訂部如何制定晉級目的日晉級銷售量X房間平均價差X客人平均停留天數(shù)=日晉級銷售額日晉級銷售額X年平均天數(shù)=晉級銷售目的入住客人入住客人類型每日客人數(shù)量升級銷售機會協(xié)議散客（有預(yù)定）協(xié)議散客（無預(yù)定）無協(xié)議散客（有預(yù)定）無協(xié)議散客（無預(yù)定）晉級銷售規(guī)那么1、比客人原始預(yù)定高一級2、比最近2次客史最高紀錄高一級3、比當時最低可賣房型高一級4、客人要求高一級不算目的原那么清楚詳細可衡量的共同認可現(xiàn)實可行規(guī)定期

14、限有挑戰(zhàn)性為什么要檢查評價業(yè)績當人們知道產(chǎn)量有檢查時，產(chǎn)量就會提高！協(xié)助員工獲得職業(yè)上的開展銷售明星獲得被成認的時機協(xié)助找出需求輔導(dǎo)的員工崗位輔導(dǎo)，抽樣檢查晉級銷售假設(shè)是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場挖掘需求達成共識吻合需求銷售獎勵機制晉級銷售獎勵原那么提早制定獲獎規(guī)范員工參與設(shè)定獎項物質(zhì)精神時機責(zé)任獎勵方式廣泛多樣宣傳氣勢公開到位檢查與獎勵每日評價晉級銷售報表并早會匯報每周作總結(jié)并預(yù)備新一節(jié)培訓(xùn)建立銷售角，每月財務(wù)審計并公布結(jié)果每季度召開業(yè)績總結(jié)交流會員工參與制定年度晉級銷售目的考核與評價與部門經(jīng)理績效考核掛鉤與部門主管績效考核掛鉤與員工任務(wù)表現(xiàn)評價掛鉤晉級銷售統(tǒng)計表預(yù)定部晉級銷售統(tǒng)計表預(yù)定

15、部晉級銷售記錄表前廳部總臺晉級銷售記錄表預(yù)定晉級銷售統(tǒng)計表房間類型預(yù)定數(shù)間夜數(shù)升級銷售額備注單人間豪華單人間觀景套房商務(wù)套房總數(shù)備注預(yù)訂部晉級銷售記錄表到店日期離店日期客人姓名公司名稱原始預(yù)定升級預(yù)定間/夜價差預(yù)定號總臺晉級銷售記錄表抵店日期離店日期客人姓名原始房價升級房價房號間/夜預(yù)定號接待員鼓勵員工銷售每日搜集信息并評價結(jié)果每周作總結(jié)并繼續(xù)培訓(xùn)每月給予及時獎勵如有能夠，構(gòu)成制度評選年度晉級銷售冠軍晉級銷售做不來有預(yù)定的客人不適宜晉級報銷額度有問題產(chǎn)品沒特征確實太貴了妨礙一：不知道如何銷售缺乏技藝言語妨礙不知客人想要什么害怕被回絕客人已有預(yù)定，不會再聽我們的建議害羞等等妨礙二：不知道銷售什么不知道向客人推銷什么產(chǎn)品房型不知道產(chǎn)品間的差別房型不知道酒店究竟有多少種效力及設(shè)備不知道其他部門提供哪些效力等等妨礙三：不想銷售沒有動力看不到對本人的益處以前試過，但被回絕沒有得到酒店和經(jīng)理的成認以為“銷售是其他人的任務(wù)等等妨礙四：不能銷售一點與客人閑談的時間都沒有太忙一切酒店房間都一樣客人住店時間太短中轉(zhuǎn)酒店其他設(shè)備沒什么特征問 題有人扯謊怎樣辦如何證明太費事，別的部門提成遲遲不發(fā)房價上漲贏家的習(xí)慣永遠有一個方案永遠是答案的一部分總是看到問題的答案結(jié)果、目的、出路能夠很困難，但希望很大讓我再來一次切莫坐失良機輸家的習(xí)慣永遠有一個借口永遠是問題的一部分總是看到答案的問