酒店升級(jí)銷售KEINYIN尹喜達(dá)屋國(guó)際酒店管理集團(tuán)

1、乾元酒店集團(tuán)市場(chǎng)部 KEXIN YIN 尹晉級(jí)銷售及方案管理培訓(xùn)晉級(jí)銷售的定義在適宜的時(shí)間，將適宜的客人，用適宜的房?jī)r(jià)，安排在適宜的房間。晉級(jí)銷售的目的最大限制的滿足客人的需求，從而最大限制的盈利。晉級(jí)銷售的益處客人：提高客人的稱心度 個(gè)性化的效力滿足客人的需求酒店：提高平均房?jī)r(jià) 利用現(xiàn)有資源添加酒店利潤(rùn)，提高 酒店知名度員工：提高中心競(jìng)爭(zhēng)力 添加員工收入，提高員工士氣，增 加員工安定感，添加員工成就感晉級(jí)銷售的三個(gè)組成部分什么what：掌握酒店產(chǎn)品，效力及設(shè)備設(shè)備的詳細(xì)知識(shí)誰(shuí)who：知道向哪些客人銷售哪些產(chǎn)品效力及設(shè)備設(shè)備如何how：符合銷售專業(yè)開場(chǎng)，發(fā)掘需求，吻合需求，達(dá)成認(rèn)可孫子兵法國(guó)之

2、大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 孫子如何了解產(chǎn)品什么1、產(chǎn)品清點(diǎn)：列出產(chǎn)品知識(shí)清單2、產(chǎn)品培訓(xùn)：交叉培訓(xùn)2、產(chǎn)品體驗(yàn)：感受產(chǎn)品的不同客人的幾種類型誰(shuí)1、商務(wù)散客2、商務(wù)會(huì)議3、旅游休閑4、家庭客人商務(wù)散客快捷的效力 快速辦理入住、結(jié)賬、用餐、上網(wǎng)等安靜的辦公休憩環(huán)境 高樓層、溫馨大床、亮堂的向陽(yáng)房，觀景等溫馨方便的辦公設(shè)備 寬闊的辦公桌、溫馨的辦公椅子、方便的臺(tái)燈、齊全的文具等寬闊的公務(wù)空間商務(wù)會(huì)議溫馨方便的辦公環(huán)境及設(shè)備房費(fèi)包洗衣、早餐、無(wú)線上網(wǎng)房?jī)?nèi)有熨斗、快速網(wǎng)絡(luò)健身設(shè)備齊全旅游休閑房費(fèi)包早餐，相鄰的房間房間內(nèi)有旅游引見和指南房間內(nèi)有旅游應(yīng)急用品家庭客人有銜接門有兒童專業(yè)效力設(shè)備嬰兒

3、床、小號(hào)拖鞋、兒童用餐椅、廢舊布草等珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，沒(méi)有兒女。在知道本人快要不行了的時(shí)候計(jì)劃為本人找一個(gè)承繼人。他想到了一個(gè)方法，找來(lái)了三個(gè)最得意的員工每人給他們一車珍珠，分別把他們放在三個(gè)偏遠(yuǎn)的地方銷售這些珍珠，一年后回到這里，看銷售情況。 一年后，三個(gè)人回來(lái)了，大亨分別與三人會(huì)面。與第一個(gè)人說(shuō)話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好不？賣的怎樣樣？第一個(gè)人：經(jīng)濟(jì)蕭條，市場(chǎng)不好。但全賣完了。大亨：怎樣賣的？第一個(gè)人：一筐一筐賣的。大亨：賣了多少錢？第一個(gè)人：10萬(wàn)。與第二個(gè)人說(shuō)話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好嗎？賣的怎樣樣？第二個(gè)人：還好，都賣完了。大亨：怎樣賣的？第二個(gè)人：我做成一條一條賣的。大亨：賣了多

4、少錢？第二個(gè)人：50萬(wàn)。與第三個(gè)人說(shuō)話內(nèi)容大亨：市場(chǎng)好嗎？賣的怎樣樣？第三個(gè)人：市場(chǎng)非常好，能不能再給我來(lái)一車。大亨：怎樣賣的？第三個(gè)人：我根據(jù)不同的節(jié)日，做成不同的禮品。銷量非常好。大亨：賣了多少錢？第三個(gè)人：1000萬(wàn)。晉級(jí)銷售假設(shè)是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場(chǎng)挖掘需求達(dá)成共識(shí)吻合需求如何銷售的四步如何1、專業(yè)開場(chǎng)跟客人拉近關(guān)系，添加客人的信任感2、發(fā)掘需求充分發(fā)掘客人需求3、吻合需求及時(shí)找到/消費(fèi)滿足需求的產(chǎn)品,自動(dòng)協(xié)助/壓服客人購(gòu)買產(chǎn)品4、達(dá)成共識(shí)全力確保購(gòu)買產(chǎn)品途徑暢通我們?nèi)绾螠贤ㄇ芭_(tái) 55% 視覺(jué) 38% 聲覺(jué)7% 言語(yǔ)預(yù)定82% 聲覺(jué)18% 言語(yǔ)預(yù)訂部專業(yè)開場(chǎng)熱情問(wèn)候部門稱號(hào)預(yù)

5、訂員姓名信任、專業(yè)控制提問(wèn)客人回答一定答案+訊問(wèn)訂房者姓名細(xì)節(jié)是利潤(rùn)之源創(chuàng)新存在于企業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏細(xì)節(jié)就是價(jià)值，一切從制造的細(xì)節(jié)做起。東軟劉積仁細(xì)節(jié)決議成敗。汪中求預(yù)訂部發(fā)掘需求的技巧技巧訊問(wèn)與仔細(xì)傾聽1、背景需求常規(guī)內(nèi)容訊問(wèn)2、喜好需求您能否喜歡不吸煙房、大床房、高樓層、陽(yáng)面、觀景面預(yù)訂部訊問(wèn)需求時(shí)需留意1、用他的聲音與客人握手2、適時(shí)稱謂客人姓名2-3次不超3次3、言語(yǔ)明晰，并具吸引力，音量適中4、語(yǔ)速與客人堅(jiān)持一致5、不要訊問(wèn)太多問(wèn)題防止客人反感三分鐘定律1、專業(yè)開場(chǎng) 50% 902、發(fā)掘需求3、吻合需求 30% 544、達(dá)成共識(shí) 20% 36透過(guò)景象看本質(zhì)冰山水上

6、與水下體積比例？洞察力和邏輯推理1:9入住天數(shù)人數(shù)到店時(shí)間客人史記錄預(yù)定方式付賬方式特價(jià)時(shí)段景象與本質(zhì)評(píng)價(jià)第二天到店客人并提早挑選晉級(jí)銷售潛力客戶挑選并在電腦系統(tǒng)內(nèi)輸入備注1、LS long stay 住宿時(shí)間長(zhǎng)2、CPU car pick up 接車效力3、NC no company 無(wú)協(xié)議4、NH no history 無(wú)客史檔案5、NB no breakfast不含早前臺(tái)專業(yè)開場(chǎng)熱情問(wèn)候，淺笑并堅(jiān)持目光接觸辦理入住過(guò)程中至少2次稱謂客人姓名言語(yǔ)語(yǔ)速與客人堅(jiān)持一致開場(chǎng)白3-4句恰到益處可以談天氣、運(yùn)動(dòng)、客人 公司的經(jīng)典產(chǎn)品。假設(shè) 是常客可以稱譽(yù)客人 陽(yáng)光的例如：您是第一次來(lái)長(zhǎng)白山嗎？您覺(jué)得

7、長(zhǎng)白山怎樣樣？您發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)白山有哪些變化嗎？您的旅途還好吧？您是從哪里過(guò)來(lái)的呀？那邊的天氣好嗎?您的孩子真得意！您的旅途辛勞了！前臺(tái)發(fā)掘需求 察言觀色 技巧訊問(wèn)察言觀色客人的行李品牌、多少客人的隨行人員客人的表情客人的穿著客人攜帶的物品技巧訊問(wèn)1、非銷售訊問(wèn)程序所需2、普通銷售訊問(wèn)發(fā)掘需求3、直接銷售訊問(wèn)針對(duì)需求匹配產(chǎn)品“做出適宜的提問(wèn)就是處理一半的問(wèn)題愛(ài)德華德波茨張三是怎樣死的？ 一天夜里，張三躺在床上聽收音機(jī)。忽然起來(lái)關(guān)掉收音機(jī)，下了床，走到隔壁，翻開燈，自殺了。為什么？請(qǐng)用封鎖式提問(wèn)方式提問(wèn)20個(gè)問(wèn)題，如沒(méi)猜出來(lái)請(qǐng)用開放式問(wèn)題提問(wèn)。非銷售訊問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您住什么房型請(qǐng)問(wèn)您需求幾間房請(qǐng)問(wèn)您住幾天請(qǐng)問(wèn)您

8、幾點(diǎn)到店以上那些是程序上必問(wèn)的如此庸醫(yī)醫(yī)生：哪里不溫馨？病人：我有點(diǎn)咳嗽。醫(yī)生：平常吃什么藥？病人：糖漿。醫(yī)生：那種糖漿？病人：我也不記得了。醫(yī)生：是川貝還是急支？病人：都有什么區(qū)別？醫(yī)生：沒(méi)什么區(qū)別。病人：那川貝吧。醫(yī)生：我給他開單子，他到藥局取藥吧。病人：好的。如此銷售客人：我要訂房。效力員：訂什么房？客人：都有什么房？效力員：標(biāo)間、單間、套房您要那種？客人：有什么區(qū)別嗎？效力員：沒(méi)什么區(qū)別?？腿耍耗菢?biāo)間吧。效力員：好一間標(biāo)間，住幾天？普通銷售訊問(wèn)您此行是公務(wù)還是旅游？您入住期間會(huì)在房間里辦公嗎？您入住期間需求洗衣效力嗎？您公司在本地有辦公室嗎？直接銷售訊問(wèn)您需求高樓層，房間安靜些的嗎？您

9、需求房間寬闊一些嗎？您需求包洗衣費(fèi)嗎？您需求一天公務(wù)回來(lái)能喝些免費(fèi)飲品放松一下嗎？普通銷售+直接銷售訊問(wèn)您是第一次來(lái)長(zhǎng)白山嗎？是 您需求房間能看到美人松林景嗎？是我可以與您確認(rèn)房間住幾位嗎？?jī)晌?您需求房間休憩區(qū)寬闊一些嗎？是您和家人一同嗎？是 您入住需求給孩子寬闊的空間嗎？是您入住后會(huì)有朋友來(lái)訪嗎？會(huì) 您需求房間有會(huì)客區(qū)嗎？是防止訊問(wèn)的誤區(qū)以確定的口吻提問(wèn)打擾、插話、急于提問(wèn)自問(wèn)自答同時(shí)提出多個(gè)問(wèn)題提問(wèn)偏離主題不傾聽忙于推銷或思索下一個(gè)問(wèn)題錯(cuò)誤的提問(wèn)方式吻合需求免費(fèi)提供早餐全天提供免費(fèi)咖啡、茶點(diǎn)每日免費(fèi)運(yùn)用一小時(shí)會(huì)議室每日每間免費(fèi)提供幾種飲料單獨(dú)辦理入住/結(jié)賬手續(xù)吻合需求四步陳說(shuō)客人需求為什

10、么找我王先生由于您此行是公務(wù)，并住兩晚。建議核實(shí)產(chǎn)品他要干什么我置信我們的觀景套更適宜您。告知產(chǎn)品特點(diǎn)及益處有什么不同由于大20平米，有足夠的空間告知差價(jià)多少錢您只需求加200元。給客人一個(gè)理由為什么找我？他要干什么？有什么不同？多少錢？我看您帶了手提電腦我置信我們的觀景套房更適宜您高樓層安靜、寬闊的辦公環(huán)境一定說(shuō)差價(jià)引見產(chǎn)品時(shí)，不要：夸張現(xiàn)實(shí)滔滔不絕，講太多用術(shù)語(yǔ)，用行話消極推銷抬高高價(jià)產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品講太快，像背課文賓客購(gòu)買需求平安溫馨方便聲望交際客人從不購(gòu)買產(chǎn)品，他們只購(gòu)買產(chǎn)品的益處產(chǎn)品/設(shè)備/設(shè)備如此齊全-那又怎樣？假設(shè)真的那么好，請(qǐng)證明它！經(jīng)典FAB法Feature產(chǎn)品 酒店產(chǎn)品/

11、效力/設(shè)備Advantage特點(diǎn) 產(chǎn)品/效力/設(shè)備特有的屬性Benefit益處 特點(diǎn)/特性給客人帶來(lái)的益處Prove證明用FAB法描畫單人間奢華單人間觀景套房商務(wù)套房?jī)煞鶊D片其中那個(gè)中間的圓大 兩個(gè)圓一樣大 價(jià)錢價(jià)錢益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處益處房?jī)r(jià)究竟貴不貴10位客人覺(jué)得不溫馨，只需1-2位客人會(huì)提出了，那其他客人那？其他客人不溫馨會(huì)說(shuō)房?jī)r(jià)貴。其實(shí)不是酒店貴，而是客人沒(méi)有滿足。達(dá)成認(rèn)可三要素1、心思預(yù)備2、把握時(shí)機(jī)3、選擇方式達(dá)成認(rèn)可-把握時(shí)機(jī)當(dāng)客人yes時(shí)立刻銷售當(dāng)客人no時(shí)停頓銷售當(dāng)客人 ？ 時(shí)假設(shè)客人贊同達(dá)成認(rèn)可-選報(bào)方式假設(shè)式終了一定式終了試探式終了選擇式終了晉級(jí)銷

12、售的四種報(bào)價(jià)方法疊加法下降法選擇法中間法以下客人不適宜晉級(jí)銷售有過(guò)艱苦贊揚(yáng)的言語(yǔ)有妨礙的不開心、生病的醉酒客人公司付賬客人趕時(shí)間的客人很累晚到、早到的客人有特殊要求的客戶有人陪同在說(shuō)話的客人柜臺(tái)前排隊(duì)等候的常見的錯(cuò)誤銷售類型寧可錯(cuò)殺型守株待兔型口吐白沫型技術(shù)犯規(guī)型猛然抬頭型他看到什么？ 研討家指出,小孩子無(wú)法辨識(shí)是一對(duì)親密的男女, 由于他們并沒(méi)有此景象的閱歷。他們看到的只是九只海豚。 突破思想定勢(shì)不是我們不會(huì)做 是我們有時(shí)太循規(guī)守舊不是我們做不好 是我們有時(shí)太隨意不是我們不如他人 是我們有時(shí)不夠較真不是我們沒(méi)有思想 是我們有時(shí)手腳過(guò)于“勤勞大腦太懶如何確保業(yè)績(jī)繼續(xù)增長(zhǎng)？規(guī)劃擔(dān)任人，制定合理目的

13、調(diào)研接待，預(yù)定任務(wù)量分析執(zhí)行制定銷售規(guī)劃，跟蹤記錄控制建立檢查培訓(xùn)輔導(dǎo)體系評(píng)價(jià)建立獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制誰(shuí)打過(guò)來(lái)的預(yù)訂部電話種類每日接聽電話量升級(jí)銷售量公司訂房人客人自己內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)訂房中心旅行社其他共計(jì)預(yù)訂部如何制定晉級(jí)目的日晉級(jí)銷售量X房間平均價(jià)差X客人平均停留天數(shù)=日晉級(jí)銷售額日晉級(jí)銷售額X年平均天數(shù)=晉級(jí)銷售目的入住客人入住客人類型每日客人數(shù)量升級(jí)銷售機(jī)會(huì)協(xié)議散客（有預(yù)定）協(xié)議散客（無(wú)預(yù)定）無(wú)協(xié)議散客（有預(yù)定）無(wú)協(xié)議散客（無(wú)預(yù)定）晉級(jí)銷售規(guī)那么1、比客人原始預(yù)定高一級(jí)2、比最近2次客史最高紀(jì)錄高一級(jí)3、比當(dāng)時(shí)最低可賣房型高一級(jí)4、客人要求高一級(jí)不算目的原那么清楚詳細(xì)可衡量的共同認(rèn)可現(xiàn)實(shí)可行規(guī)定期

14、限有挑戰(zhàn)性為什么要檢查評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)當(dāng)人們知道產(chǎn)量有檢查時(shí)，產(chǎn)量就會(huì)提高！協(xié)助員工獲得職業(yè)上的開展銷售明星獲得被成認(rèn)的時(shí)機(jī)協(xié)助找出需求輔導(dǎo)的員工崗位輔導(dǎo)，抽樣檢查晉級(jí)銷售假設(shè)是房子了解客人，了解產(chǎn)品專業(yè)開場(chǎng)挖掘需求達(dá)成共識(shí)吻合需求銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制晉級(jí)銷售獎(jiǎng)勵(lì)原那么提早制定獲獎(jiǎng)規(guī)范員工參與設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)物質(zhì)精神時(shí)機(jī)責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)方式廣泛多樣宣傳氣勢(shì)公開到位檢查與獎(jiǎng)勵(lì)每日評(píng)價(jià)晉級(jí)銷售報(bào)表并早會(huì)匯報(bào)每周作總結(jié)并預(yù)備新一節(jié)培訓(xùn)建立銷售角，每月財(cái)務(wù)審計(jì)并公布結(jié)果每季度召開業(yè)績(jī)總結(jié)交流會(huì)員工參與制定年度晉級(jí)銷售目的考核與評(píng)價(jià)與部門經(jīng)理績(jī)效考核掛鉤與部門主管績(jī)效考核掛鉤與員工任務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)掛鉤晉級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表預(yù)定部晉級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表預(yù)定

15、部晉級(jí)銷售記錄表前廳部總臺(tái)晉級(jí)銷售記錄表預(yù)定晉級(jí)銷售統(tǒng)計(jì)表房間類型預(yù)定數(shù)間夜數(shù)升級(jí)銷售額備注單人間豪華單人間觀景套房商務(wù)套房總數(shù)備注預(yù)訂部晉級(jí)銷售記錄表到店日期離店日期客人姓名公司名稱原始預(yù)定升級(jí)預(yù)定間/夜價(jià)差預(yù)定號(hào)總臺(tái)晉級(jí)銷售記錄表抵店日期離店日期客人姓名原始房?jī)r(jià)升級(jí)房?jī)r(jià)房號(hào)間/夜預(yù)定號(hào)接待員鼓勵(lì)員工銷售每日搜集信息并評(píng)價(jià)結(jié)果每周作總結(jié)并繼續(xù)培訓(xùn)每月給予及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)如有能夠，構(gòu)成制度評(píng)選年度晉級(jí)銷售冠軍晉級(jí)銷售做不來(lái)有預(yù)定的客人不適宜晉級(jí)報(bào)銷額度有問(wèn)題產(chǎn)品沒(méi)特征確實(shí)太貴了妨礙一：不知道如何銷售缺乏技藝言語(yǔ)妨礙不知客人想要什么害怕被回絕客人已有預(yù)定，不會(huì)再聽我們的建議害羞等等妨礙二：不知道銷售什么不知道向客人推銷什么產(chǎn)品房型不知道產(chǎn)品間的差別房型不知道酒店究竟有多少種效力及設(shè)備不知道其他部門提供哪些效力等等妨礙三：不想銷售沒(méi)有動(dòng)力看不到對(duì)本人的益處以前試過(guò)，但被回絕沒(méi)有得到酒店和經(jīng)理的成認(rèn)以為“銷售是其他人的任務(wù)等等妨礙四：不能銷售一點(diǎn)與客人閑談的時(shí)間都沒(méi)有太忙一切酒店房間都一樣客人住店時(shí)間太短中轉(zhuǎn)酒店其他設(shè)備沒(méi)什么特征問(wèn) 題有人扯謊怎樣辦如何證明太費(fèi)事，別的部門提成遲遲不發(fā)房?jī)r(jià)上漲贏家的習(xí)慣永遠(yuǎn)有一個(gè)方案永遠(yuǎn)是答案的一部分總是看到問(wèn)題的答案結(jié)果、目的、出路能夠很困難，但希望很大讓我再來(lái)一次切莫坐失良機(jī)輸家的習(xí)慣永遠(yuǎn)有一個(gè)借口永遠(yuǎn)是問(wèn)題的一部分總是看到答案的問(wèn)