連鎖藥房門店管理辦法

1、職員手冊(cè)目 錄第一篇 治理篇第一章 差不多準(zhǔn)則第一節(jié) 職員差不多守則第二節(jié) 職員職業(yè)道德第二章 門店禮儀第一節(jié) 儀容儀表第二節(jié) 言談舉止第二篇 門店?duì)I運(yùn)第二章 門店日常作業(yè)第一節(jié) 每日開店作業(yè)流程第二節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié) 清潔治理第四節(jié) 責(zé)任區(qū)治理第五節(jié) 門店交接班治理第六節(jié) 收銀作業(yè)第七節(jié) 打烊作業(yè)第八節(jié) 突發(fā)事件處理第九節(jié) 中藥材治理規(guī)范第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié) 接待顧客第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)技巧第三節(jié) 顧客退換貨治理規(guī)范第四章 門店商品治理第一節(jié) 商品質(zhì)量治理規(guī)范第二節(jié) 商品售出后商品退換貨治理規(guī)定第三節(jié) 商品互調(diào)作業(yè)第四節(jié) 商品標(biāo)價(jià)治理規(guī)定第五章 門店盤點(diǎn)作業(yè)流程及盤點(diǎn)工作獎(jiǎng)罰方法第一節(jié) 門店獎(jiǎng)罰計(jì)

2、算方法（系數(shù)分?jǐn)偡ǎ┑诙?jié) 盤點(diǎn)第三節(jié) 商品治理第四節(jié) 關(guān)于效期藥品的治理規(guī)定第七章 門店獎(jiǎng)懲制度第八章 人力資源治理制度第一節(jié) 人力資源操作流程第二節(jié) 差不多行政治理制度第一章 差不多準(zhǔn)則 第一節(jié) 職員差不多守則1、公司職員嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德，維護(hù)公共秩序，維護(hù)國(guó)家利益。公司職員應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)。 2、公司職員應(yīng)履行崗位職責(zé)，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)踐者和推動(dòng)者，樹立顧客至上，以服務(wù)為榮的意識(shí)。 3、工作時(shí)刻職員應(yīng)穿戴整潔，按規(guī)范穿公司統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。 4、門店職員遵照公司及店長(zhǎng)的指示執(zhí)行

3、工作。非當(dāng)班人員，未經(jīng)同意禁止進(jìn)入收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。 5、所有銷售收入與其他收入必須存入公司指定銀行帳戶，未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司將給予解雇處罰。未通過公司總部營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的同意不得給予任何顧客賒帳。 6、不得在工作時(shí)刻于店內(nèi)購(gòu)物。在店內(nèi)購(gòu)物須由同事代為結(jié)帳，并保留電腦小票備查。 7、公司職員有義務(wù)積極參加公司組織的各種培訓(xùn)教育，不斷充實(shí)自己，提高自己的職業(yè)工作技能，并能在工作中不斷改進(jìn)創(chuàng)新。 8、職員在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損公司財(cái)物、形象、聲譽(yù)及有損人格的情況，不得損害客戶的合法權(quán)益。 9、職員在上班時(shí)刻應(yīng)嚴(yán)守工作崗位，當(dāng)天的事必須當(dāng)天完成。并自覺維護(hù)、整

4、潔有序的工作環(huán)境，不做與工作無關(guān)的事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書刊，不占用工作時(shí)刻打私人電話和因私事會(huì)客長(zhǎng)談。不能在辦公區(qū)內(nèi)進(jìn)食，不能吃含刺激性氣味的食品。 10、不遲到、早退和擅自離開工作崗位，請(qǐng)假應(yīng)按公司人事制度辦理。 11、職員請(qǐng)事假，應(yīng)先到人事行政部辦理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后并作好交接方可離開，請(qǐng)病假應(yīng)出具對(duì)口醫(yī)院開出的病休證明，由部門負(fù)責(zé)人簽字，人事部同意方可生效，否則按相關(guān)制度處理。 12、上班時(shí)刻不得隨身配帶手機(jī)，未經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意不得擅自離店。 13、隨時(shí)注意公司在電腦公告欄內(nèi)及書面形式頒發(fā)的各種指令、公文、公告、通知等，并切實(shí)在要求時(shí)刻內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行。 14、不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、填表等內(nèi)部

5、工作為由怠慢顧客。 15、服從上級(jí)工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則。 16、對(duì)公司現(xiàn)行的制度，治理方式，經(jīng)營(yíng)方式等方面如有意見和建議，應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)。 17、門店職員到總部辦事時(shí)，一定要按公司紀(jì)律著職業(yè)裝，自覺愛護(hù)辦公設(shè)備、設(shè)施，不要在總部隨意走動(dòng)，開會(huì)培訓(xùn)時(shí)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧，手機(jī)、應(yīng)置振動(dòng)檔，不要隨意搬動(dòng)桌椅。不要亂翻亂拿公司辦公用品，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié) 職員職業(yè)道德1、努力上進(jìn)、為人老實(shí)，對(duì)消費(fèi)者的生命和健康負(fù)責(zé)，對(duì)自己 所銷售的藥品負(fù)責(zé)、慎重，認(rèn)確實(shí)銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀(jì)，潔身自愛，禁止偷盜、挪用、損壞公司財(cái)物，如發(fā)覺有損害公司利益的行

6、為，應(yīng)該立即制止或上報(bào)公司，情節(jié)嚴(yán)峻者追究其法律責(zé)任。3、恪守機(jī)密，門店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額，如單價(jià)、交易次數(shù)，庫(kù)存量商品。銷售排名及職員的工資水平等，均為公司的商業(yè)機(jī)密，除公司授權(quán)的有關(guān)人員外，不得向其他任何人泄露。4、認(rèn)真做好商品質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)購(gòu)入藥品要認(rèn)真驗(yàn)收，以確保門店藥品質(zhì)量，保障病人用藥的安全、有效和經(jīng)濟(jì)。5、要有拾金不昧的精神，不得動(dòng)用和侵占客戶遺留的物品，拾到他人物品應(yīng)及時(shí)上交店長(zhǎng)。6、嚴(yán)格治理，職員要遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，通知文件，對(duì)上級(jí)指令遵守“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則，工作時(shí)處處以公司大局為重。7、當(dāng)直系親屬與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，職員應(yīng)主動(dòng)提出職務(wù)回避。8、職員之間團(tuán)

7、結(jié)一致，相互學(xué)習(xí)，和睦相處，真誠(chéng)合作，共同制造融洽和睦的工作環(huán)境。第二章 門店禮儀第一節(jié) 儀容儀表 職員是企業(yè)形象代言人，職職員作期間內(nèi)的言談舉止、精神面貌阻礙著整個(gè)公司的聲譽(yù)，對(duì)門店職員的個(gè)人形象我們特不強(qiáng)調(diào)的是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。具體要求如下： 一、面部 光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男職員不留胡須，女職員須化淡妝，忌濃妝艷抹。 二、頭發(fā) 勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男職員頭發(fā)不超過耳際，只是領(lǐng)，不得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女職員額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)夾在耳后，過肩長(zhǎng)發(fā)盤好、束好，不得留披肩發(fā)。 三、手指 指甲勤修剪,指甲長(zhǎng)度不超過2MM,不涂指甲油,保持潔凈

8、。 四、口腔清潔 保持牙齒雪白，口氣清新無異味，上班前不吃刺激性食物。 五、著裝要求： 1、服裝 工作時(shí)刻內(nèi)，門店職員必須統(tǒng)一穿著公司配置的工作制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。 制服要求：保持整潔，挺拔，勤換洗，常愛護(hù)，無異味及污垢。男職員襯衣領(lǐng)口應(yīng)扣好，必須打領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)放入工作褲內(nèi)，不挽衣袖，不翻褲腳。女職員穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不穿露腳趾的涼鞋。 2、工作牌 工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側(cè)部位。正面朝向顧客。 3、飾物工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸張飾物，項(xiàng)鏈應(yīng)佩帶于服裝內(nèi)。第二節(jié) 言談舉止 一、表情、言談 1、接待顧客、來訪人員應(yīng)

9、保持微笑，3米之內(nèi)主動(dòng)上前招呼顧客，做到友好、真誠(chéng)。 2、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽，認(rèn)真回應(yīng)，眼神正視顧客，不得左顧右盼，不得斜視或仰視顧客。 3、通常情況下職員應(yīng)講一般話，鼓舞職員學(xué)習(xí)地點(diǎn)方言，以方便與顧客溝通。 4、稱呼顧客，來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長(zhǎng)者可尊稱為“阿姨”“大伯”“老大爺”，如明白顧客姓氏，盡量以姓氏相稱。 5、電話禮儀： (1)、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話， (2)、標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，康眾之家*分店”。 (3)、通話過程當(dāng)中需要對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如對(duì)方要找的人同事不在，應(yīng)講：“請(qǐng)問是否需要幫忙轉(zhuǎn)告？” (4)、

10、如接電話人不在自己的工作范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)告知相關(guān)人員電話，可報(bào)告上級(jí)。 (5)、通話時(shí)簡(jiǎn)單明了，不能用電話談天，原則上應(yīng)保證在三分鐘內(nèi)結(jié)束。二、行為、舉止 (1)、站立服務(wù)：職員在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)應(yīng)保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務(wù)（老中醫(yī)除外）。 (2)、站立姿勢(shì)：雙目平視、挺胸、收腹，站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，軀體平穩(wěn)不搖晃，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時(shí)，不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，書定時(shí)應(yīng)在辦公桌、咨詢臺(tái)上進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。 (3)、不得嘻笑、打鬧、談天、哼歌、吹口哨、不得背后談?wù)擃櫩图澳惩率欠?、不發(fā)牢騷、不得亂丟亂吐、不得當(dāng)

11、眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 (4)、不得在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要顧客避讓，需顧客避讓時(shí)應(yīng)先講“對(duì)不起” 。第二篇 門店?duì)I運(yùn)第一章 門店日常作業(yè)第一節(jié) 每日開店作業(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)時(shí)刻公司依照每一家門店所在商圈特點(diǎn)來制定營(yíng)業(yè)時(shí)刻，門店的營(yíng)業(yè)時(shí)刻跟合作方營(yíng)業(yè)時(shí)刻相同。 二、開店前工作預(yù)備（以營(yíng)業(yè)時(shí)刻為8：3023：00為例） 時(shí)刻：8：158：30 內(nèi)容： （1）早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開啟店門； （2）檢查門店設(shè)備、商品、收銀機(jī)、保險(xiǎn)箱是否有異樣； （3）全體職員檢查著裝、清潔整潔； （4）由當(dāng)班負(fù)責(zé)人組織召開晨會(huì)（35分鐘）； 備注： 1、男、女服裝分不統(tǒng)一

12、，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時(shí)出現(xiàn)的情況。 2、晨會(huì)要緊內(nèi)容： （1）職員儀容儀表及到崗情況檢查； （2）前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)； （3）當(dāng)班工作事項(xiàng)講明及安排。 3、清潔整理工作、商品預(yù)備及其它檢查事項(xiàng)： （1）清潔整理：清潔整理功能服務(wù)內(nèi)電腦及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)備是否歸位擺妥、潔凈整潔，垃圾桶是否清潔，店門前及走廊是否清潔。 （2）商品預(yù)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、分不與區(qū)域貨架、商品對(duì)應(yīng)。 （3）店內(nèi)氣氛：燈光明亮，無損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。 （4）設(shè)備檢查：服務(wù)功能區(qū)電腦.綜合檢測(cè)儀.聽診器、血壓計(jì)

13、、體重秤等是否正常運(yùn)行，POS機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水機(jī)是否正常運(yùn)作。 （5）收銀預(yù)備：零鈔備用金預(yù)備充足，購(gòu)物袋、打印紙、票據(jù)是否預(yù)備充分。 （6）其它作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時(shí)與總部信息部門聯(lián)系），查閱電腦通知；檢查昨天交接內(nèi)容是否有待處理事宜； 三、開店?duì)I業(yè)（時(shí)刻：以8：3023：00為例） 上崗要求： 1、職員全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好； 2、服務(wù)功能區(qū)和賣場(chǎng)整潔，氣氛和諧； 3、銷售預(yù)備就緒； 4、明確責(zé)任人要緊工作： （1）當(dāng)班責(zé)任人工作內(nèi)容：在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)在指定的區(qū)域內(nèi)工作，要緊工作內(nèi)容：清潔、導(dǎo)購(gòu)、理貨（補(bǔ)

14、貨）、防盜等； （2）區(qū)域責(zé)任人職責(zé)：負(fù)責(zé)所分派區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購(gòu).商品效期檢查、理貨全面清潔、整理電腦設(shè)備等。 5、職員應(yīng)遵守個(gè)人行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、服務(wù)技巧； 6、遵守各項(xiàng)操作規(guī)范； 7、注意各項(xiàng)設(shè)備保持適當(dāng)?shù)臓I(yíng)運(yùn)狀況（如服務(wù)功能區(qū)檢測(cè)儀器的正常使用，電腦的開啟等）； 8、注意商品存貨是否充足， 9、注意到總部、其它門店進(jìn)行借、調(diào)貨的時(shí)刻及當(dāng)班人次的安排。 四、交接班：15：0015：30（另見交接班制度） 五、用餐時(shí)刻：各門店應(yīng)依照來客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求： 1、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排職員依次用餐，每位職員用餐時(shí)刻不

15、得超過30分鐘； 2、未設(shè)辦公室之門店不得在店內(nèi)用餐。 3、用餐不得阻礙營(yíng)業(yè)工作 六、結(jié)束營(yíng)業(yè)：時(shí)刻：22：5023：00內(nèi)容： 1、貴重商品交接、清點(diǎn)，藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)其它區(qū)域； 2、收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金，當(dāng)班負(fù)責(zé)人復(fù)核、保存 ； 3、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人填寫交接班記錄； 4、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)； 5、關(guān)閉外燈箱及店內(nèi)水、電、窗及門鎖； 6、確認(rèn)鑰匙分不保管；要求： （1）不得提早結(jié)束營(yíng)業(yè)； （2）清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)作回避； （3）不得提早關(guān)閉外燈箱； （4）不得向顧客暗示打烊； （5）鎖門后不得無故再進(jìn)入店內(nèi)，有專門情況則需店長(zhǎng)在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店內(nèi)。第二

16、節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生 在日常營(yíng)業(yè)中，門店職員有責(zé)任搞好門店的環(huán)境衛(wèi)生工作，積極營(yíng)造一種和諧、舒適、自然、溫馨的購(gòu)物氣氛。 一、店門口： 1、店門前衛(wèi)生區(qū)應(yīng)每天清掃，并隨時(shí)保持店面周邊環(huán)境清潔； 2、雨天須在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)放置“小心地滑”的指示牌。 3、促銷海報(bào)和告示牌如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換、膠印應(yīng)立即清除。 二、店內(nèi)環(huán)境： 1、天花、地面、墻角應(yīng)保持清潔，無積灰、蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角； 2、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理； 3、賣場(chǎng)通道不得堆放任何雜物，保持通暢； 4、不得在墻面亂劃亂貼； 5、購(gòu)物籃應(yīng)放置在入口處及時(shí)清理籃內(nèi)雜物，保持

17、清潔； 7、使用完的各類設(shè)備、用品（如清潔工具）應(yīng)及時(shí)放回指定位置； 8、玻璃櫥窗和玻璃門應(yīng)保持通透、明亮、無污漬； 9、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔； 10、證照、海報(bào)、POP、吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整潔； 11、職員在不阻礙顧客購(gòu)物的前提下，應(yīng)做到隨時(shí)清潔，關(guān)于廢棄的紙箱、標(biāo)價(jià)簽必須做到隨時(shí)清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊入于指定地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 12、職員見到垃圾應(yīng)及時(shí)清理，對(duì)顧客留下的雜物應(yīng)及時(shí)清除。 三、店內(nèi)購(gòu)物氣氛： 1、保持店內(nèi)空氣清新，無刺激性和難聞氣味 2、店內(nèi)溫度應(yīng)操縱在20度至28度，濕度保持在內(nèi)45%至75%。禁止吸煙； 3、門店內(nèi)

18、燈光亮度適中，光線柔和； 4、營(yíng)業(yè)用品、文件、單據(jù)歸類放置第三節(jié) 清潔治理 一、清潔范圍： 店門口三包區(qū)，店內(nèi)的天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。 二、責(zé)任人： 店長(zhǎng)應(yīng)事先安排好每天負(fù)責(zé)賣場(chǎng)衛(wèi)生的值日人員，并對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期抽查。 三、清潔時(shí)刻： 每天早晚班各清潔一次（在營(yíng)業(yè)低峰期），發(fā)覺服務(wù)功能區(qū)地板、商品貨架等有灰塵、污漬應(yīng)在不阻礙接待顧客的情況下，隨時(shí)進(jìn)行清潔，每位職員均有責(zé)任在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生予以維護(hù)。 四、清潔要求： 1、服務(wù)功能區(qū)灰塵應(yīng)用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設(shè)備. 2、用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，幸免地面積水過多； 3、每人用完清潔工具后，應(yīng)完全

19、清洗，放置于洗手間，庫(kù)房或指定位置禁止將其暴露在賣場(chǎng)； 4、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干； 5、清潔作業(yè)應(yīng)在不阻礙顧客購(gòu)物的情況下進(jìn)行，店內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)； 6、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位；第四節(jié) 責(zé)任區(qū)治理 一、當(dāng)班責(zé)任人 定義：店長(zhǎng)依照店面內(nèi)分區(qū)：A、B、當(dāng)班職員在營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡視、工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購(gòu).商品銷售。 工作內(nèi)容： 1、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、健康咨詢； 2、保持功能區(qū)通道清潔暢通無阻； 3、商品清潔、整理檢查及時(shí)歸位； 4、來貨驗(yàn)收、補(bǔ)貨、調(diào)價(jià)、與商品對(duì)應(yīng)； 5、安全防盜； 6、商品信息反饋；二、區(qū)域責(zé)任人 定義：店

20、長(zhǎng)劃分給職員固定管轄的區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)的檢測(cè)設(shè)備.商品有相當(dāng)?shù)氖?悉為本區(qū)域的商品治理、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 工作內(nèi)容： 1、功能服務(wù)區(qū)按公司標(biāo)準(zhǔn)合理擺放、能熟練操作 2、商品質(zhì)量檢查、效期治理報(bào)告； 3、保證商品完整、準(zhǔn)確并一一對(duì)應(yīng)； 4、熟悉商品賣點(diǎn)暢滯銷品種報(bào)告； 5、端架、貨架的合理利用； 6、及時(shí)補(bǔ)貨商品、促銷品治理第五節(jié) 門店交接班治理 一、交接班工作時(shí)刻 早班：15：3016：00 晚班：16：0023：00二、服務(wù)功能區(qū).店內(nèi)環(huán)境交接： 1、店內(nèi)空氣清新，溫、濕度適當(dāng)； 2、服務(wù)功能區(qū).地面無紙屑，垃圾處理完畢； 3、商品展示架無積灰； 4、商品擺放整齊； 5、通道暢通無阻；三、商品交

21、接： 1、貴重商品交接：凡最小銷售包裝單位50元以上（含50元），或門店易丟失商品（由各門店自定，每季修訂一次），由店長(zhǎng)及各區(qū)域責(zé)任人依商品陳列順序依次登記于貴重商品核查表中，每天每班對(duì)貴重商品和易盜商品進(jìn)行盤點(diǎn)交接，發(fā)覺差異責(zé)任到人； 2、處方區(qū)由藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)核對(duì)； 3、由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員與接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記； 4、貴重商品核查表中進(jìn)、銷、存中進(jìn)貨數(shù)量以當(dāng)班調(diào)撥單上數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時(shí)將數(shù)量填入核查表中“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班實(shí)際銷量（電腦銷售數(shù)量+手工單）為準(zhǔn)；“存”為實(shí)際清點(diǎn)數(shù)（陳列數(shù)+庫(kù)存數(shù)）為準(zhǔn)，當(dāng)班空白處

22、以“”表示； 5、當(dāng)發(fā)覺商品存量與實(shí)際不符時(shí)，可依據(jù)以下措施檢查： （1）檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否錯(cuò)填、漏填，有無手工單及簽單； （2）查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷“欄是否錯(cuò)填、漏填； （3）是否更改陳列； （4）查詢是否發(fā)生借、退貨情況； （5）如做完上述工作數(shù)量仍不符，證明發(fā)生商品丟失，即刻上報(bào)店長(zhǎng)或 當(dāng)班負(fù)責(zé)人記入交接班本中；四、營(yíng)業(yè)工作其他交接內(nèi)容： 1、公司通知事項(xiàng)的處理交接； 2、顧客需求情況的交接； 3、收銀工作的交接； 4、鑰匙交接； 5、促銷品發(fā)放的交接； 6、其它事項(xiàng)交接；五、接班人員依次檢查上述交班項(xiàng)目，合格后方可接班，否則可拒絕接 班，直到交班人員完成上述工作為止。六、接班責(zé)

23、任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié) 收銀作業(yè) 一、營(yíng)業(yè)前預(yù)備： 1、收銀員到店后，將自帶鈔票物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。 2、到崗后依POS機(jī)操作順序逐個(gè)打開電源，收銀機(jī)，檢查收銀設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如有異常情況須立即與網(wǎng)管聯(lián)系. 3、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打開保險(xiǎn)箱，核對(duì)備用金，收銀員不得持有、保管收銀機(jī)鑰匙。 4、預(yù)備好收銀必備用物如：發(fā)票收據(jù)復(fù)寫紙、購(gòu)物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書機(jī)、膠帶、零鈔等。二、營(yíng)業(yè)中： 1、收銀員在每次交易前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)每項(xiàng)物品的編碼、品名、規(guī)格、價(jià)格等是否與電腦顯示的一致，如有不同，應(yīng)先核對(duì)是否輸錯(cuò)編碼，如發(fā)覺編碼

24、錯(cuò)誤立即通知當(dāng)班人員更改。 2、每筆交易必須唱報(bào)、唱收、唱付，清晰報(bào)出顧客應(yīng)付金額及實(shí)收金額、應(yīng)找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，依照所購(gòu)商品的具體情況將易碎、易滲漏、易串味的品種分不裝入購(gòu)物袋，并微笑致謝、送不，正常情況下交易應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。 3、熟悉商品知識(shí)，在完成交付的同時(shí)解答顧客的提問。 4、如有退、換貨需當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。 5、促銷贈(zèng)送品種應(yīng)按照“促鎖商品治理規(guī)定”執(zhí)行。 6、遇有疑問的鈔票，應(yīng)讓其它當(dāng)班人員或當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢驗(yàn)，如破殘不能使用的鈔票應(yīng)禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔(dān)賠償責(zé)任。 7、隨時(shí)保持收銀區(qū)整潔，整理好各

25、種單據(jù)。 8、收銀員在交接班時(shí)刻之外不得隨意清點(diǎn)收銀機(jī)中的鈔票款，有情況專門，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意并監(jiān)督其清點(diǎn)。 9、正常情況下不得記手工帳，專門情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，存底備查，注明已輸入情況。三、交接班 1、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應(yīng)將當(dāng)班收銀情況向下一班收銀員進(jìn)行當(dāng)面交接，并如實(shí)填寫收銀交班本，接班人員簽字認(rèn)可后方可完成交接班工作，如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則責(zé)任由下一班收銀員承擔(dān)，交接由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督并簽字。 2、晚班收銀員當(dāng)班工作結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金及電腦小票交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)，核對(duì)差錯(cuò)并在交接班本上簽字，交接以后引起的一切差錯(cuò)由當(dāng)班負(fù)

26、責(zé)人承擔(dān)。 3、當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)將營(yíng)業(yè)款和備用金存入保險(xiǎn)箱，收銀員應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)及電源后方可離崗。四、存款 1、人員：營(yíng)業(yè)款由收銀員和當(dāng)班負(fù)責(zé)人兩人一起到銀行存款，當(dāng)班負(fù)責(zé)人可指定其他人員協(xié)助存款，但由此而引起的責(zé)任由當(dāng)班負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 2、時(shí)刻：每日現(xiàn)金收入務(wù)必在當(dāng)天交接班后存入指定銀行帳戶。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)款在個(gè)人手中滯留或挪作他用。 3、返單：存款后應(yīng)及時(shí)將存款單交回門店，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員在銀行交款單（需加蓋銀行收款章）背面簽字。各門店可依照指定存款銀行距離遠(yuǎn)近等具體情況確定返單時(shí)刻。 4、交單：銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機(jī)送貨時(shí)帶回交財(cái)務(wù)，雙方應(yīng)在交接班記錄本上簽字。 5、監(jiān)督：門店

27、所有職員均有存款作業(yè)的監(jiān)督權(quán)，對(duì)不按要求存款的現(xiàn)象有責(zé)任向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)匯報(bào)。店長(zhǎng)必須每天監(jiān)督、檢查存款情況，核對(duì)存款回執(zhí)單金額是否與電腦小票相符，否則由此引發(fā)的責(zé)任由店長(zhǎng)及相關(guān)人員承擔(dān)。五、專門情況處理 1、如有專門情況未能按時(shí)存入銀行，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司財(cái)務(wù)部。 2、當(dāng)收銀機(jī)發(fā)生故障或停電時(shí)，應(yīng)有專人登記購(gòu)物清單，收銀員才能收款，收銀機(jī)恢復(fù)正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補(bǔ)輸入電腦。 3、不能多收顧客的購(gòu)物款項(xiàng)，如無意多收的部分應(yīng)在交接班記錄本上登記，月底報(bào)帳時(shí)統(tǒng)一交回財(cái)務(wù)，因工作失誤，少收的購(gòu)物款項(xiàng)應(yīng)由收銀員本人墊付，出現(xiàn)這兩種情況都應(yīng)在收銀交班本上登記。 4、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財(cái)

28、務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部檢查監(jiān)督。六、收銀五大用語 1、請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎? 2、專門抱歉，讓您久等了。 3、感謝您，總共*元，收您*元，找您*元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)； 4、感謝您， 5、您慢走？七、收銀員注意事項(xiàng)； 1、收銀員同時(shí)代表門店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務(wù)是首要工作。 （1）面帶微笑，主動(dòng)向顧客問好，并招呼顧客入店。 （2）收銀操作時(shí)靈活運(yùn)用收銀五大用語。 （3）操作時(shí)一連輸入，一邊朗讀價(jià)格，讓顧客能夠聽清晰。 （4）了解商品尤其是物價(jià)商品的價(jià)格，主動(dòng)向顧客提示促銷內(nèi)容。 （5）了解商品知識(shí)，主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)帶銷售提示。 （6）認(rèn)真核對(duì)商品，核實(shí)價(jià)格，打碼準(zhǔn)確性。 （7）以最快速度完成每一筆交易，縮短

29、顧客等待時(shí)刻。 （8）在等顧客時(shí)，應(yīng)面向賣場(chǎng)大門，軀體不可依附收銀臺(tái)。 （9）在無顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理收銀臺(tái)，并保持收銀區(qū)整潔度。 （10）不可隨意離崗，若需臨時(shí)離開應(yīng)托付當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。 2、操作技能要求： （1）熟練掌握POS機(jī)的操作流程，熟知運(yùn)用信息系統(tǒng)，能夠熟練進(jìn)行系統(tǒng)查詢，傳輸及簡(jiǎn)單的故障處理。 （2）熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并能靈活運(yùn)用。 3、為節(jié)約零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客預(yù)備零鈔，但不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不同意用無零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤顧客時(shí)刻應(yīng)真誠(chéng)道歉。 4、收銀箱內(nèi)100元現(xiàn)鈔不可多于10張 ，應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)箱。第七節(jié) 打烊作業(yè) 全面完成當(dāng)天營(yíng)業(yè)工作，幸

30、免安全隱患，為第二天的營(yíng)業(yè)做預(yù)備，應(yīng)遵守以下程序進(jìn)行：點(diǎn)貨清潔交班本填寫半拉鐵閘門關(guān)閉戶外箱收銀結(jié)算傳輸數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦保管鈔票財(cái)安全檢查關(guān)閉水電關(guān)鎖大門保管鑰匙。 一、在公司規(guī)定結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)刻前10分鐘，在店內(nèi)無顧客之情況下，可做以下打烊預(yù)備工作： 1、點(diǎn)貨作業(yè)：對(duì)貴重商品、當(dāng)班銷售商品進(jìn)行清點(diǎn)、整理、確認(rèn)。 2、門店清潔：由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進(jìn)行清掃。 3、交班本填寫：將當(dāng)班營(yíng)業(yè)情況如實(shí)、清晰記錄在交接班本上。 二、必須在公司規(guī)定結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)刻后進(jìn)行以下工作； 1、半拉下鐵閘門，關(guān)閉戶外燈箱。 2、票據(jù)整理：收銀員、當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或其他職員）同時(shí)清點(diǎn)，結(jié)算確認(rèn)，當(dāng)班營(yíng)業(yè)額、備用金。并填寫收

31、銀交班本。 3、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)。 4、收銀款保管：由店長(zhǎng)指定的職員將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款、備用金存入保險(xiǎn)箱妥善保管。 5、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及職員（至少二人）一同檢查店內(nèi)確認(rèn)無異常情況下及安全隱患。關(guān)閉水、電。 6、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)鑰匙保管。第八節(jié) 突發(fā)事件處理一、盜竊 （一）、營(yíng)業(yè)中被盜： 1、立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向派出所報(bào)警； 2、清點(diǎn)被盜商品，確認(rèn)損失金額、數(shù)量； 3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠款，崗位系數(shù)為：當(dāng)班責(zé)任人：50%，其余當(dāng)班人員平均分?jǐn)偸Ｓ嗟?0%，賠償計(jì)入當(dāng)班銷售，嚴(yán)禁擅自從外單位購(gòu)入商品補(bǔ)充。 4、如屬專門情況可向營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)

32、理批準(zhǔn)，決定是否給予適當(dāng)補(bǔ)償。 （二）、預(yù)防被盜： 1、職員應(yīng)加強(qiáng)防盜意識(shí)，明確當(dāng)班責(zé)任區(qū)域，職員不串崗，幸免長(zhǎng)時(shí)刻的補(bǔ)貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數(shù)量； 2、如發(fā)覺可疑顧客，應(yīng)迅速提醒其他在崗職員，提高警惕； 3、當(dāng)發(fā)覺有多名顧客同時(shí)入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對(duì)方“聲東擊西”，發(fā)生團(tuán)伙偷盜； 4、對(duì)長(zhǎng)時(shí)刻停留在店內(nèi)，而無購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起重視； 5.功能服務(wù)區(qū)內(nèi)屬開放狀態(tài)且儀器設(shè)備較貴重應(yīng)為重要防患區(qū). 6、贈(zèng)品促銷商品應(yīng)盡量做捆綁陳列； 7、必要時(shí)熱銷商品可做空盒陳列； 8、應(yīng)盡量幸免防盜死角。 9、合理排班，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰期職員排班。二、停電 1、

33、營(yíng)業(yè)中突然停電，依照光線的明暗，必要時(shí)應(yīng)立即打開應(yīng)急燈和應(yīng)急電源。 2、收銀臺(tái)電腦關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立即實(shí)行手工作業(yè)。 3、各區(qū)域責(zé)任人堅(jiān)守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內(nèi)。 4、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 5、須有一名營(yíng)業(yè)人員站在店門，檢查顧客購(gòu)物小票后方可離開。 6、恢復(fù)供電后，立即組織清點(diǎn)貨款和物品，如發(fā)覺商品短缺，上報(bào)店長(zhǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，即恢復(fù)營(yíng)業(yè)。三、火警 1、發(fā)覺人應(yīng)迅速報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火并迅速上報(bào)公司經(jīng)理。如火勢(shì)嚴(yán)峻則第一時(shí)刻撥打“119”。 3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力愛護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)

34、不受損失。 4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，處理遺留問題。四、搶劫 1、遇到帶兇器的歹待，不要做抵抗，并按其要求去做，以確保顧客和職員的人身安全。 2、雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清晰，以免歹徒誤會(huì)而造成損害。 3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即撥打110報(bào)警，如有巡警和保安路過時(shí)，及時(shí)報(bào)警。 4、迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并安撫受驚顧客 。 5、小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過的地點(diǎn)，以免破壞可能存在的指紋或其他證據(jù)。 6、將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送營(yíng)運(yùn)部，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 預(yù)防措施： 1、保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。 2、對(duì)門前停泊的未熄火的

35、摩托車、汽車要引起注意和警惕性。 3、營(yíng)業(yè)收入要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度及時(shí)存入銀行。五、臺(tái)風(fēng)、水浸 水浸后處理： 1、維持現(xiàn)場(chǎng)，向直接上級(jí)、營(yíng)運(yùn)部報(bào)告； 2、清點(diǎn)損失的財(cái)物，登記一式三份（門店、保險(xiǎn)公司、公司財(cái)務(wù)各執(zhí)一份）； 3、盡快清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、抽濕處理，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的預(yù)備。 預(yù)防措施： 1、緊密關(guān)注天氣預(yù)報(bào)情況，留意臺(tái)風(fēng)和氣象臺(tái)掛的風(fēng)球信號(hào)； 2、店內(nèi)地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必要時(shí)預(yù)備備用沙袋； 3、檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應(yīng)及時(shí)維修； 4、結(jié)束營(yíng)業(yè)后應(yīng)執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電； 5、及時(shí)清理門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝

36、有堵塞。六、媒體采訪的接待： 1、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶招待）； 2、未經(jīng)公司同意，不能代表公司回答任何問題（可回答：對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能同意您的采訪，請(qǐng)您原諒）。 3、可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排； 4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)同意的情況下，要婉言拒絕（能夠講：對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)公司同意是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒），立即打電話給營(yíng)運(yùn)部/葉總請(qǐng)示 。 5、記者離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)，能夠送一些贈(zèng)品以表謝意。 6、通知上級(jí)，匯報(bào)情況 。 特不注意的是自始至終態(tài)度要保持和氣、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。七、政府相關(guān)部

37、門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等） 1、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶招待）； 2、通知直接上級(jí)，講明情況； 3、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求關(guān)心（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部等） 4、對(duì)政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。 5、政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)，能夠送一些贈(zèng)品以表謝意。 特不注意的是自始至終態(tài)度要保持和氣、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。第九節(jié) 中藥材治理規(guī)范一、治理原則 1、中藥操作人員必須是中專以上學(xué)歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，入司半年以上熟悉中藥操作的職員。 2、

38、門店的中藥操作員一般不予調(diào)動(dòng)，如確實(shí)需要調(diào)動(dòng)者，必須在調(diào)出的同時(shí)補(bǔ)進(jìn)一位中藥操作員。 3、實(shí)行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。 4、操作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記常用中藥材價(jià)格以及快速查尋門店中藥材的價(jià)格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時(shí)刻內(nèi)完成處方計(jì)價(jià)工作。二、驗(yàn)收： 1、中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。 2、每包包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。 3、實(shí)施文號(hào)治理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。 4、驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺外觀性狀異樣或霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時(shí)向質(zhì)量治理部、配送中心反饋

39、，聯(lián)系退貨。 5、貴細(xì)藥材驗(yàn)收必須2人以上在場(chǎng)，逐件逐包進(jìn)行驗(yàn)收。三、養(yǎng)護(hù)： 1、室溫要操縱在30度以下，相對(duì)濕度保持70度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號(hào)，要注意“先進(jìn)先出”“先產(chǎn)先出”的原則，對(duì)鹽灸、蜜灸、酒灸、醋灸的飲片應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查。 2、貴細(xì)中藥的養(yǎng)護(hù)：必須放在安全可靠的庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存，專人負(fù)責(zé)保管。人參、猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時(shí)應(yīng)特不注意防止其殘損，儲(chǔ)存在干燥陰涼、不易受潮受熱的地點(diǎn)。對(duì)易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 3、易生蟲藥村的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風(fēng)和環(huán)境清潔，尤其是每年510月間應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。 4、易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查

40、，嚴(yán)格操縱藥材本身的水份，幸免日光和空氣的阻礙。 5、易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護(hù)：儲(chǔ)存處要保持干燥陰涼，注意防潮，以溫度不超過20度，相對(duì)濕度不超過60%70%之間，不宜過多通風(fēng)，幸免陽(yáng)光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有專門氣味的藥材混放以免串味阻礙質(zhì)量。 6、養(yǎng)護(hù)檢查中如發(fā)覺質(zhì)量問題，應(yīng)暫停銷售，并通知質(zhì)量治理部檢查，確認(rèn)處理。四、調(diào)配 1、嚴(yán)格按處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。 2、調(diào)配前先檢查戥稱是否準(zhǔn)確，將調(diào)劑臺(tái)面清理潔凈，處方置調(diào)劑臺(tái)上，看準(zhǔn)稱取的克數(shù)，左手持戥桿，右手取藥放入戥盤后，用右手拇指與食指提起戥毫，舉至眉齊，左手放開，檢視戥星克數(shù)與所稱飲片是否平

41、衡同時(shí)應(yīng)注意處方應(yīng)付（處方應(yīng)付是指飲片的炮不品應(yīng)付）。 3、調(diào)配時(shí)還應(yīng)注意腳注內(nèi)容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、烊化、打碎等。 4、分劑量，對(duì)一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分戥”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。 5、遇有腳注的飲片，應(yīng)分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。 6、調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，簽字交他人復(fù)核。 7、按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。 8、需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再分劑量（銅盅應(yīng)清洗后再使用）。 9、復(fù)核程序?yàn)椋簩彿絻?nèi)容數(shù)量有無多配、漏配、錯(cuò)發(fā)有無摻混異物有無生蟲、發(fā)霉

42、有無以生代制、以制代生有無應(yīng)搗未搗簽字。 10、發(fā)藥程序：向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)以及需要專門處理的中藥的用法。五、陳列 1、門店的貴細(xì)藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進(jìn)行陳列。 2、陳列應(yīng)突出本草的特色、商品的功效、賣點(diǎn)。 3、陳列要豐滿、有量感、新奇度。 4、湯料柜陳列還應(yīng)突出平價(jià)的概念 。第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié) 接待顧客一、“六個(gè)一服務(wù)工程” 一身標(biāo)準(zhǔn)工服職員形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的象征； 一個(gè)燦爛微笑顧客進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)，眼光對(duì)視，笑臉相迎； 一聲親切問候主動(dòng)熱情迎接顧客，服務(wù)用語貫穿整個(gè)銷售過程； 一口專業(yè)用語對(duì)門店布局、商品配置及藥品功效都能

43、脫口而出，為顧客提供專業(yè)、快速的關(guān)心； 一個(gè)電話回訪針對(duì)性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關(guān)懷、維持客情關(guān)系，爭(zhēng)取留住老顧客； 一本健康檔案建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費(fèi)適應(yīng)，提供個(gè)性化的服務(wù)。二、讓顧客中意的“5S”原則 1、速度（Speed）：物理上的速度、演出上的速度； 2、微笑（Smile）：健康、體貼、心靈上的寬容； 3、誠(chéng)意（Smcerity）：人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，一切事物的差不多； 4、機(jī)敏（Smart）：敏捷、漂亮的接待方式：要有充分的預(yù)備及認(rèn)識(shí)； 5、研究（Sgudy）：研究顧客心理、接待技術(shù)、研究商品知識(shí)。三、接待顧客的“五聲” 1、顧客進(jìn)店有招呼聲； 2、選

44、擇商品有介紹聲； 3、提出問題有解答聲； 4、收款找零有交待聲； 5、顧客離開有道不聲。四、接待顧客的語言“三要素” 1、注意語言藝術(shù)； 2、掌握語言準(zhǔn)確規(guī)范； 3、語氣柔和健康、語音大小適中。五、接待顧客的“三不計(jì)較” 1、顧客語言輕重不計(jì)較； 2、顧客多挑多選不計(jì)較； 3、顧客態(tài)度好壞不計(jì)較六、接待顧客的“四先四后” 1、先易后難； 2、先簡(jiǎn)后繁； 3、先急后緩； 4、先專門后一般。七、接待顧客技巧 1、接待新顧客：注重禮貌； 2、接待老顧客：注重?zé)崆椋?3、接待急顧客：注重迅速； 4、接待精顧客：注重耐心； 5、接待老年顧客：注重方便、有用； 6、接待需要參謀的顧客：提供意見； 7、接待

45、自有主張的顧客：盡量不干擾； 8、接待女性顧客：注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則 應(yīng)主動(dòng)、熱情、優(yōu)先接待，絕不同意有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務(wù)規(guī)范化的流程 1、顧客進(jìn)店時(shí)，我們要面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)打招呼：如： “您好！” “您想要點(diǎn)什么？” “請(qǐng)問您那兒不舒服？” “專門快樂為您服務(wù)！”等。 對(duì)顧客的稱呼通常為： “先生” “阿婆” “小姐” “老伯” “小朋友”“阿姨“等 如是老顧客：可稱呼其姓氏如： “張先生” “李阿姨” “王老伯”等 2、顧客進(jìn)店時(shí)，要告訴顧客“請(qǐng)您隨便看”、“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務(wù)”的原則。 3、留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧

46、客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)功能區(qū)感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么關(guān)心，客氣地問： “請(qǐng)問您需要我?guī)兔幔俊?“您有什么問題，能夠告訴我嗎？” “請(qǐng)問，我能為您做些什么嗎？” “請(qǐng)問需要我給您介紹一下嗎？” 4、顧客在收銀臺(tái)交款、包裝時(shí)，我們要做到：收銀時(shí)要“唱收、唱報(bào)、唱付”，同時(shí)要對(duì)顧客講： “感謝您！” “這是找您的鈔票，請(qǐng)收好?！?“您若不方便，讓我來幫您交鈔票好嗎？” “對(duì)不起，現(xiàn)在沒有零鈔票，您稍等一下好嗎？” “請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好”等 5、顧客離店時(shí)，要禮貌地與顧客道不，如： “請(qǐng)拿好您的東西，祝您健康” “您慢走”。十、接待用語 1、接待顧客用語： （1）先生/小姐：您好，歡迎光臨！

47、（2）先生/小姐：有什么能夠幫到您？ （3）先生/小姐/阿姨/老伯：需要我?guī)兔幔?（4）請(qǐng)您稍等，我立即過來。 （5）抱歉，讓您久等了。 （6）感謝您，再見！ 2、導(dǎo)購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)用語： （1）這種商品現(xiàn)在有會(huì)員特價(jià)，價(jià)格專門實(shí)惠。 （2）這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 （3）使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 （4）您使用前，請(qǐng)先看一下講明書，按照講明書的要求使用。 （5）先生（小姐）這種商品應(yīng)該如此使用。 （6）您要的商品臨時(shí)無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價(jià)格也差不多，要不要試一下？ （7）我建議您幫您的朋友（先生、太太、母親、父親）買點(diǎn)這種商品。十一、服務(wù)敬語 1、您好，我是那個(gè)地點(diǎn)的*，假如有需要

48、請(qǐng)隨時(shí)叫我。 2、請(qǐng)問您想要點(diǎn)什么藥？ 3、請(qǐng)問您哪里不舒服？ 4、請(qǐng)隨便看看。 5、您要的藥在*邊，請(qǐng)您往*走。 6、請(qǐng)您稍等一下，我立即過來拿給您。 7、對(duì)不起，這藥剛剛買完，這一種藥與它的功能主治相似，您看看好嗎？ 8、對(duì)不起，這藥剛賣完，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，來藥后立即通知您好嗎？ 9、您要買的藥這兩天就能到貨，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話或者抽空再來一趟好嗎？ 10、您看的這種藥是*產(chǎn)、*功能、主治*。 11、對(duì)不起，那個(gè)問題我不太清晰，這是我店的藥師，讓他（她）來為您解答好嗎？ 12、您提的意見專門好，我們特不感謝，一定改進(jìn)工作。 13、您的眼光真好。 14、您的皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝幔?/p>

49、 15、您行動(dòng)不方便，讓我來幫您交款好嗎？ 16、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 17、不用謝，特不情愿為您服務(wù)。 18、對(duì)不起，這藥是密封式包裝，請(qǐng)不要拆開好嗎？ 19、對(duì)不起，我店是無煙藥房，請(qǐng)不要吸煙好嗎？ 20、請(qǐng)不要隨地扔?xùn)|西，多謝合作。 21、請(qǐng)留步，還不到營(yíng)業(yè)時(shí)刻。 22、對(duì)不起，讓您久等了。 23、專門抱歉，由于我們工作失誤，給您帶來了苦惱。 24、對(duì)不起，您的藥品差不多弄臟，依照公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不 能退換，特不抱歉。 25、對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，原則上是不能退換，特不抱歉。 26、您看不清講明，我讀給您聽。 27、請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。 28、感謝，一共是*元，收您

50、*元，找您*元，請(qǐng)拿好。 29、對(duì)不起，您這張鈔票缺損的太嚴(yán)峻，請(qǐng)您換一張好嗎？ 30、對(duì)不起，您的數(shù)目不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？ 31、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。 32、這是您的藥，請(qǐng)拿好。 33、（下班前）您慢慢選擇，不要著急。 34、假如需要的話，我們能夠送貨上門。 35、假如需要的話，我們能夠幫您郵寄。 36、對(duì)不起，這件事我決定不了，讓我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)好嗎？第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)技巧一、把握與顧客接觸的最佳時(shí)刻 1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)刻凝視某種商品時(shí)； 2、當(dāng)顧客在服務(wù)功能區(qū)停留時(shí)； 3、顧客抬起頭時(shí)； 4、顧客突然駐足時(shí)； 5、眼光搜尋時(shí)； 6、與顧客眼光相觸時(shí)。二、把握成交機(jī)會(huì) 1、顧客突然不發(fā)問； 2

51、、話題集中某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目或商品； 3、不斷點(diǎn)頭； 4、開始注意價(jià)格； 5、不斷重復(fù)同一個(gè)問題； 6、關(guān)懷售后服務(wù)問題。三、如何進(jìn)行商品提示 1、注意了解不同顧客的消費(fèi)心理以及購(gòu)買興趣，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷； 2、靈活運(yùn)用所掌握的知識(shí)與信息為顧客作好參謀； 3、推舉由高至低，向顧客介紹不同價(jià)位的商品以供顧客選擇； 4、準(zhǔn)確的介紹藥品的功能、使用方法、價(jià)格、產(chǎn)地、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，對(duì)服務(wù)功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功效，否則會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴和退貨； 5、鼓舞觸摸，當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提供明確的個(gè)人建議，關(guān)心顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)； 6、

52、對(duì)顧客提出的問題要耐心細(xì)致的解答，遇到自己不明白不熟的問題，不能裝明白或模糊其詞； 7、當(dāng)顧客因價(jià)格因素猶豫是否購(gòu)買時(shí)，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢(shì)，如品質(zhì)保證，售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生依靠感，堅(jiān)決購(gòu)買信心； 8、顧客代他人購(gòu)藥，而又不能明確所需商品的名稱時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問患者病情，協(xié)助顧客做出較準(zhǔn)確的推斷，必要時(shí)請(qǐng)藥師協(xié)助。 9、平常應(yīng)注意收集不方便拆包裝的商品講明書，以方便顧客查詢。第三節(jié) 顧客退換貨治理規(guī)范一、退換貨處理原則： 1、持有本店購(gòu)物電腦小票及商品上貼有公司標(biāo)簽； 2、購(gòu)物時(shí)刻不超過三天； 3、在不阻礙二次銷售的情況下遵從不中意可退換的原則。二、顧客退換貨程序

53、： 1、店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待受理； 2、接待人員均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您苦惱多跑了一趟，給您帶來不便”； 3、接待時(shí)由其他職員檢查商品和購(gòu)物電腦小票，是否符合退換貨原則。 4、退貨：經(jīng)檢查符合退貨原則由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上實(shí)行退貨作業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員三人簽字，與原購(gòu)物小票一起裝訂好，與銷售清單一起交回公司財(cái)務(wù)部。 5、換貨：經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意后（符合退換貨原則），給顧客換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)值的其它商品（具體操作同退貨作業(yè)，并在電腦小票上注明換貨）。三、注意事項(xiàng)： 1、認(rèn)真核查內(nèi)外包裝和質(zhì)量的完整（原本存在質(zhì)量問題的除外）； 2、核

54、準(zhǔn)批號(hào)（如本店無此批號(hào)可向產(chǎn)品部或配送中心查詢）；四、退換貨處理： 下列情況之一者，原則上不予辦理退換貨： 1、顧客無電腦小票（發(fā)票）或雖有但已超出三天時(shí)限； 2、若無質(zhì)量問題，外包裝損壞，阻礙再次出售的商品不予辦理退換。五、退貨商品處理： 1、退回商品無質(zhì)量問題仍可再次售出者，可重新上架銷售； 2、退回商品存在質(zhì)量問題，由店長(zhǎng)將商品送質(zhì)量部判定，填寫商品質(zhì)量反饋表及退貨單，由質(zhì)量部經(jīng)理簽字，到配送中心退貨。第四章 門店商品治理第一節(jié) 門店商品治理規(guī)范 為使門店藥品質(zhì)量及藥品陳列環(huán)境符合質(zhì)量要求，保證門店商品的“新奇度”在日常商品質(zhì)量治理中對(duì)門店商品質(zhì)量提出如下要求：一、驗(yàn)收： 1、門店不得自

55、行購(gòu)進(jìn)藥品，所需藥品由公司物流配送部統(tǒng)一配送。 2、門店驗(yàn)收員對(duì)公司配送的藥品可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，依照物流配送部“配送出貨單”所列內(nèi)容，由門店驗(yàn)收員認(rèn)真檢查藥品的品名、規(guī)格、批號(hào)或生產(chǎn)日期、數(shù)量、有效期等是否與配貨、出貨單的內(nèi)容一致，外觀性狀是否符合規(guī)定；包裝、標(biāo)簽是否完整、符合國(guó)家規(guī)定；發(fā)覺有包裝破損或外觀質(zhì)量問題，不符合國(guó)家規(guī)定的門店有權(quán)拒收。并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)物流配送部或質(zhì)量治理部，填寫退貨申請(qǐng)單。 3、配送的藥品距有效期不滿六個(gè)月（專門情況除外），門店有權(quán)拒收。 4、對(duì)貴重商品應(yīng)由雙人同時(shí)檢查逐一驗(yàn)收，貴重中藥材還應(yīng)逐一核對(duì)重量。第二節(jié) 商品售出后商品退換貨治理規(guī)定一、退貨接待： 1、商品售

56、出后顧客要求退貨的，不論什么情況接待人員均應(yīng)先向顧客道歉：“對(duì)不起，讓您多跑一趟”并熱情的接待受理。 2、所有商品售出3天以上原則上不予退貨，售出3天以內(nèi)的商品，可依照情況酌情處理。 3、接待人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)電腦小票（或發(fā)票）、購(gòu)買時(shí)刻、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量、價(jià)簽等內(nèi)容，確認(rèn)要求退回的商品是否由本店售出，核對(duì)無誤后，門店驗(yàn)收員按照配送商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)。 4、門店驗(yàn)收員對(duì)比庫(kù)存同批號(hào)商品進(jìn)行比較，庫(kù)存商品如存在同樣質(zhì)量問題，則確認(rèn)為商品售前質(zhì)量問題，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退貨或換貨，將退貨商品與庫(kù)存商品一同轉(zhuǎn)入不合格品區(qū)，填寫商品質(zhì)量信息反饋表和退貨單，并報(bào)質(zhì)量治理部按不合

57、格品處理。 5、門店驗(yàn)收員對(duì)比庫(kù)存同批號(hào)商品進(jìn)行比較，庫(kù)存商品如未發(fā)覺同樣質(zhì)量問題，則確認(rèn)為顧客對(duì)商品儲(chǔ)存保管不當(dāng)?shù)染壒试斐桑挥柰藫Q貨，假如商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，如滲漏、霉變、已過效期等應(yīng)向顧客鄭重的表示道歉，立即辦理輸退換手續(xù)，并轉(zhuǎn)入不合格區(qū)填寫商品質(zhì)量信息反饋表和記下顧客聯(lián)系方式，及時(shí)處理顧客意見。 6、由于營(yíng)業(yè)人員推介不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)確認(rèn)后予以退換貨，并向顧客表示歉意。 7、由于顧客自身選購(gòu)錯(cuò)誤，原則上不予退換貨。如經(jīng)門店驗(yàn)收員確認(rèn)商品質(zhì)量合格包裝完好，且不阻礙第二次銷售的，當(dāng)班負(fù)責(zé)人可依照實(shí)際情況，為顧客辦理退換貨。退貨商品接著陳列銷售。 8、如遇不符合

58、退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清晰，以理服人，遇上不講理的顧客，按質(zhì)量投訴處理程序上報(bào)質(zhì)量治理部或營(yíng)運(yùn)部，不可與顧客頂撞。二、辦理退換貨的程序： 1、經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上輸入退貨密碼，由收銀員打印退貨電腦小票并如數(shù)退還顧客貨款，或給顧客換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)值的其他商品。 2、經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員在退貨電腦小票簽名并寫上退貨理由，跟銷售清單裝訂在一起上交公司。第三節(jié) 商品互調(diào)作業(yè) 1、門店間商品互調(diào)是指門店之間發(fā)生的商品借調(diào)行為。 2、商品調(diào)入：在銷售過程中，門店由于商品庫(kù)存數(shù)量不足，不能滿足顧客需求時(shí)，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人與被借方的門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)并同意后，可從該店調(diào)入所需商品。 3、商品調(diào)

59、出：若門店某種商品滯銷或其他門店有緊急需求時(shí)，經(jīng)門店當(dāng)班負(fù)責(zé)人與對(duì)方門店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)并同意后，可將商品調(diào)出。 4、凡調(diào)入的商品需經(jīng)門店驗(yàn)收員嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，驗(yàn)收合格后方可陳列與銷售，確保調(diào)入質(zhì)量合格的商品。 5、為保證庫(kù)存準(zhǔn)確，互調(diào)單需逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫，并將藥品與非藥品分開填單。 6、為滿足顧客的需求，門店應(yīng)設(shè)法調(diào)齊顧客所需商品，為了加強(qiáng)商品的效期治理，門店應(yīng)及時(shí)處理滯銷商品。第四節(jié) 商品標(biāo)價(jià)治理規(guī)定一、調(diào)節(jié)打價(jià)機(jī) 商品驗(yàn)收完畢，由門店?duì)I業(yè)員按商品調(diào)撥單或調(diào)價(jià)通知單上的商品品名、編碼、價(jià)格、規(guī)格調(diào)節(jié)打價(jià)機(jī)，在調(diào)節(jié)器上調(diào)節(jié)好個(gè)人代碼，并在調(diào)撥單上簽字確認(rèn)。二、打價(jià) 按以下要求將標(biāo)價(jià)簽打貼在商品包

60、裝上。 A、一般商品的價(jià)簽貼于商品包裝的正面右上角空白處（許多原和實(shí)質(zhì)性圖案）。 B、應(yīng)幸免覆蓋以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠名、注冊(cè)商標(biāo)、品名、規(guī)格、批號(hào)、效期、要緊成份等。 C、對(duì)體積較小的商品可將標(biāo)價(jià)簽圍繞貼于盒或瓶身、瓶蓋的空白處，確因面積太小不行貼標(biāo)價(jià)簽的則至少避開品名、用法、用量、禁忌、保質(zhì)期等內(nèi)容。 D、瓶裝商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)貼于瓶身無講明書的空白處或避開講明書等的瓶身交接處。 E、同種商品標(biāo)價(jià)簽位置朝向一致。三、上架確認(rèn)。 打好價(jià)簽的商品由另一名營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)再次復(fù)核，核準(zhǔn)后上架。 1、凡門店的退貨單、互調(diào)單、來貨差異、掛單等單據(jù)處理均由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)處理，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)單據(jù)處理的有關(guān)人員應(yīng)在接到單據(jù)后3天（退貨