有 效 溝 通 技 巧

1、關(guān)于有 效 溝 通 技 巧第一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧溝 通第二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝 通 的 定 義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝 通 的 種 類溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作第四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言73855第五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 傳遞思想、情感第六

2、張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問第七張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的要素：l情景（context）-情緒、經(jīng)歷、知識水平 與理解度l信息的發(fā)出者(sender)-語種、目光、傳媒l信息（message） - 思想、情感、意見、觀點、心靈l接收者（receive） -需求、水平、狀態(tài)l途徑（channel） -視覺、聽覺、觸覺l反饋（feedback）第八張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的層次： 一般性溝通陳述事實的溝通分享個人的想法與判斷分享感覺高峰第九張，PPT共

3、三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人第十張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實施第十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一：有效提問 第二：積極聆聽 第三：及時確認(rèn)第十三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你

4、喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例第十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只?朵。也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底積 極 聆 聽第十五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽聆 聽 的 原 則第十六張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益

5、(Benefits)第十七張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 （為什么）5是的-如果 第十八張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝第十九張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 步 驟 六 ：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第二十張，

6、PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 影響溝通交流的因素個人因素：情緒 身體狀態(tài) 感知 價值觀 生長發(fā)育 性別 知識水平環(huán)境因素： 噪聲 缺乏隱密性距離 是否需要其他人在場第二十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的職業(yè)素養(yǎng)語言美體態(tài)美禮儀美第二十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 語 言 美 服 務(wù) 用 語迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意第二十三張，P

7、PT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 十二種誠信護理語言 入院接待時：安慰性語言日常交往時：禮貌性語言交流溝通前：問候性語言情緒激動時：勸導(dǎo)性語言病情反復(fù)時：鼓勵性語言病人出院時：祝福性語言護理查房時：保護性語言健康教育時：指導(dǎo)性語言病情好轉(zhuǎn)時：激勵性語言治療檢查前：解釋性語言治療檢查后：致謝性語言操作失誤時：致歉性語言第二十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月體 態(tài) 美護士的美是一種職業(yè)美美的基體形式社會美：自然美：生活美：藝術(shù)美主體是“人”的美 核心是“人體美+人格美”第二十五張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月微笑真正的微笑是一種令人心情溫暖的微笑。簡單、容易、不花本錢而又

8、行之久遠(yuǎn)。一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要微笑 也沒有人窮窮到給不出一個微笑第二十六張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月微笑應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑第二十七張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮 儀 美醫(yī)護人員禮儀表現(xiàn)： 精神飽滿、著裝整潔，在病人面前嚴(yán)肅認(rèn)真，對病人的疾病、傷殘、死亡予以同情和幫助第二十八張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)： & 要遵守保護性醫(yī)療原則并遵守職業(yè)道德，不在病室吃東西，不接受病人饋贈，不坐病人床，不呼病人床號& 注意無菌技術(shù)原則 &

9、注意維護病人安全第二十九張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 醫(yī)院也提倡“站立服務(wù)”，其含義是病人出入院時應(yīng)站立接送& 上級和參觀學(xué)習(xí)者來訪時應(yīng)站立迎接并主動介紹病室情況& 交接班是時應(yīng)按要求站立交接，接班者要提前到達(dá)病房，交班者要預(yù)先做好交班準(zhǔn)備，既符合原則又彬彬有禮第三十張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 在給病人治療或護理時，先應(yīng)向病人簡單介紹，征得病人的同意，取得病人合作& 不能與病人發(fā)生爭吵，也不能在病室內(nèi)相互高聲爭辯第三十一張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月禮儀表現(xiàn)：& 要以正確的方式接電話接到電話之后先問好，介紹自己科室單位名稱，然后

10、再問找誰或有什么事情，當(dāng)對方要找的人不在時應(yīng)客氣地告訴對方，應(yīng)注意掌握電話時間不能占用病室公用電話，以免影響信息傳達(dá)第三十二張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月文明舉止：& 不應(yīng)以己之長，補人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人& 不應(yīng)用紅黑水和鉛筆寫信件，紅筆表示絕交，鉛筆表示對別人的輕視& 不要探究別人的秘密不要在客人面前修指甲，剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，脫鞋，搔癢等；坐時不要仰靠椅背，伸直雙腿，更不要做有節(jié)奏的顫動第三十三張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月文明舉止：& 在公共場合要遵守規(guī)則和秩序，不要高聲喧嘩，不要吃瓜果和帶皮殼的食物& 演出結(jié)束要鼓掌& 握手時就熱情有力第三十四張，PPT共三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月人際交往： + - X 加