銷售陳述(抗拒處理)

1、銷售陳說(shuō)培訓(xùn)三：抗拒處置課程目的 學(xué)完本單元后，他應(yīng)該可以了解客戶抗拒的形狀，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕?，達(dá)成銷售之目的?？咕芴幹玫闹匾?業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望借此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的議價(jià)空間，如我們因此退縮或不處理，便會(huì)失去訂單。何謂抗拒 在買賣過程中，客戶所產(chǎn)生的各種對(duì)抗與回絕訂貨之行為與態(tài)度。壹.抗拒的形狀 顧客抗拒的緣由有很多種，其中有些是可以抑制的要素，有些是比較不易處理的。一.可以處理的：(一).習(xí)慣性的反響： 有些顧客一碰上推銷員，或一提到訂貨，便立刻采取防御的姿態(tài)，由于在他的閱歷中發(fā)現(xiàn)，只需回絕便可免去接下去的費(fèi)

2、事。如老板說(shuō)：今天我們聊聊天，不要談生意。 (二).防止決議： 有些客戶或許不想和業(yè)務(wù)員周旋，或許個(gè)性上不果斷，或許怕下錯(cuò)決議，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。如老板今天不在，改天再來(lái)。(三).需求尚未認(rèn)清： 有些客戶并不知道本人的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產(chǎn)品，因此加以回絕。如這種產(chǎn)品銷售量好嗎？有人會(huì)買嗎？(四).盼望更多的資料： 有些客戶回絕購(gòu)買，是由于他尚有部分的疑慮，或您對(duì)產(chǎn)品的引見不夠明確。如寶健是不錯(cuò)，但吸管吸起來(lái)有空氣，不溫馨(五).抗拒變動(dòng)： 改動(dòng)呵斥不安，便產(chǎn)生抗拒的行為，這是人的習(xí)性，他們害怕改動(dòng)而感到不平安，于是會(huì)提出種種似是而非的說(shuō)詞，無(wú)非是想隱瞞其心中的恐懼。如我

3、們這里的客人不會(huì)喝這種新飲料。 (六).利益不夠明顯： 有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多費(fèi)唇舌，顧客便會(huì)自動(dòng)購(gòu)買，因此，當(dāng)業(yè)務(wù)員未給予明顯的利益時(shí)，客戶當(dāng)然不會(huì)買。如這產(chǎn)品毛利才15%，銷售量又不知如何。二.比較不易處理的：(一).商談的對(duì)象，并無(wú)采購(gòu)決議權(quán)。(二).真的不需求該項(xiàng)產(chǎn)品或效力。(三).資金短缺或有困難。 謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶推托之詞。貳.抗拒時(shí)不該做什么 客戶抗拒時(shí)，我們?yōu)榱诉_(dá)成銷售目的，一定需求有回應(yīng)，但有些行為在應(yīng)付抗拒的過程中應(yīng)盡量防止產(chǎn)生。有時(shí)他雖贏了口舌，卻失去了訂單。 一.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)辯：許多業(yè)務(wù)員喜歡在口頭上逞強(qiáng)，希望能在言語(yǔ)上使對(duì)方屈服，但往往得不到效果，由于也許客戶說(shuō)不

4、贏他，卻絕對(duì)有權(quán)不進(jìn)他的貨。二.批判： 批判他人是很容易的，但接受他人批判的雅量卻不是人人都有。他可以給予建議，卻不要去批判對(duì)方的見解。三.生氣、心情化反響： 生氣和心情化對(duì)問題處理是沒有協(xié)助的，客戶生氣時(shí)，我們應(yīng)便冷靜的謀求處理之道，才不會(huì)產(chǎn)生更大的對(duì)立。四.不要太早下結(jié)論： 多聽聽客戶的說(shuō)法，不要太早下斷言， 以找出真正的緣由。 五.失禮的言行： 即使無(wú)法達(dá)成買賣，也不可有任何失禮 的行為， 必需為下一次的買賣留后路。六.害怕、投誠(chéng)： 我們雖然不可有上述的幾項(xiàng)反響，但也不可因客戶的強(qiáng)硬而 產(chǎn)生恐懼、害怕的心思，必需求有突破困難的決心。以下是一個(gè) 客戶抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)他想想他究竟

5、犯了哪些錯(cuò)誤。 例：老板：這種產(chǎn)品銷售不好，他給我辦退貨 業(yè)務(wù)：不會(huì)啊!這產(chǎn)品外觀這么美麗，看起來(lái)就很好吃，那會(huì) 銷售不好隨意 講講。 老板：我擺在貨架上都兩個(gè)星期了，才賣了2罐。 業(yè)務(wù)：喔!大老板，這是他不會(huì)賣，他人都賣得很好。 老板：不行，他一定給我辦退貨。 業(yè)務(wù)：他真實(shí)不會(huì)賣，這種產(chǎn)品也辦退貨，一定讓人笑。 老板；他假設(shè)不辦退貨，錢不用來(lái)收了，下次也不要來(lái)了。 業(yè)務(wù)：好啦!一定辦理，他真實(shí)夠難效力，下次新產(chǎn)品不要再引見給他了。叁.抗拒處置的根本原那么(流程) 同理站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的覺得。 探詢引導(dǎo)其說(shuō)出緣由。 傾聽抓住癥結(jié)點(diǎn)。 回答處理問題。肆.抗拒處置的技巧一.焦點(diǎn)法：焦點(diǎn)法是

6、直接指明某一反對(duì)理由。當(dāng)顧客難以表達(dá)某一問題時(shí)，或在他無(wú)法確知真正問題是什么時(shí)，采用這種方法是最好不過了。例一：我不知道能否完全了解他的意思。他擔(dān)憂的是不是？例二：我了解他的覺得，請(qǐng)他通知我為什么他有這種覺得？例三：您不賣公司的產(chǎn)品，是不是跟同業(yè)促銷力度大有關(guān)？例四：您不賣菊花茶是不是他還不了解它的口味？二.反映法： 反映法可以使他成認(rèn)顧客所說(shuō)的，讓他覺得他了解了他反對(duì)的理由。同時(shí)又能允許他說(shuō)出他對(duì)他的觀念的看法。 借用反映法，他的回答可以既不接受，又不駁斥顧客的抗拒。 他只是用他的話來(lái)重?cái)⒖蛻舻姆磳?duì)意見。他要是能以積極的態(tài)度來(lái)采用這種方法，他的顧客就會(huì)了解他本人的想法不合邏輯，或不真實(shí)踐了。

7、例：店老板：飲料曾經(jīng)那么多了，不要再進(jìn)新產(chǎn)品了。 業(yè) 務(wù)：他賣的飲料真實(shí)有夠多，但是這種口味他卻沒有。 顧 客：我沒有空間了。 業(yè)務(wù)員：覺得陳列這件產(chǎn)品會(huì)占用太多空間，是嗎？ 顧 客：他的產(chǎn)品太貴了。 業(yè)務(wù)員：他關(guān)懷的就是他得到的利益，跟投下的本錢相比 并不劃算，是不是？ 三.折返法： 折返法就是把顧客的反對(duì)理由折返到他該購(gòu)買地理由上。折返式說(shuō)詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一，就是從他所說(shuō)的角度來(lái)看：實(shí)踐上，他的回絕理由正是他該購(gòu)買的理由。第二，就是他可以借著重?cái)a(chǎn)品的利益來(lái)強(qiáng)調(diào)他的觀念。例：店老板：這種商品吃的人少，銷量不好。 業(yè) 務(wù)：這商品購(gòu)買的人固定，要買一定到您這里 來(lái)，您與其他店不同之處就是由

8、于他有， 才突顯貴店的風(fēng)格。四.再探法： 再探法就是一種再檢討，以求對(duì)他所知的顧客需求的資料加以證明，以展開他的推銷說(shuō)詞。他所辯認(rèn)的顧客需求也許沒錯(cuò)。但是能夠還有顧客同樣關(guān)懷的其他需求而他還不知道。 在再探求時(shí)，一種使顧客產(chǎn)品深獲我心之感的說(shuō)詞尤其有效。當(dāng)推銷說(shuō)：我看得的出來(lái)您非常關(guān)懷今年的景氣能否會(huì)影響到生意。這等于做了二件事。第一：他指出他了解(但是不用就是贊同)顧客的看法。這種了解顯示出他并不想跟顧客爭(zhēng)辯或持異議。第二：他不用表示贊同，就能表現(xiàn)出他對(duì)顧客感受的尊重。 一種深獲我心說(shuō)詞可以把低接受度轉(zhuǎn)變?yōu)楦呓邮芏冉璐丝梢蚤_場(chǎng)處理真正的問題。一旦一種了解和關(guān)懷的氣氛建立了，就可以再去探求他的

9、產(chǎn)品將能滿足顧客的那種需求。 例：業(yè)務(wù)：我知道市場(chǎng)價(jià)錢很亂，生意真實(shí)難作，價(jià)錢賣高，客人 說(shuō)是黑店，但賣低了又沒錢賺。五.分擔(dān)法： 分擔(dān)法是舒解顧客抗拒的一種非常簡(jiǎn)易而又有效的方法。這個(gè)方法是建立在覺得領(lǐng)會(huì)發(fā)現(xiàn)的觀念上他有這種覺得，我一點(diǎn)也不不測(cè)。李先生也領(lǐng)會(huì)到這一點(diǎn)了。他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是提出坦率的問題，李先生他覺得這個(gè)POP怎樣樣？ 當(dāng)他表現(xiàn)了他的覺得之后，就可以利用第三者的影響力來(lái)解釋為何他人亦有同樣的領(lǐng)會(huì)，他們發(fā)現(xiàn)了什么，因此改動(dòng)了原來(lái)的想法。 例：今年的飲料市場(chǎng)功能飲料類最風(fēng)光，尤以葡萄糖，各店冰箱內(nèi)一 定陳列以滿足消費(fèi)者。六.引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移

10、對(duì)于回絕和不贊同領(lǐng)域的留意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以獲得贊同的領(lǐng)域中。由于引導(dǎo)性問題之性質(zhì)很特殊，他務(wù)必要確定他了解顧客的看法之后，才干采用這種方法。 采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除-或減少事情的負(fù)面。 例：業(yè)務(wù)員：今年出了那么的菊花茶，那表示此市場(chǎng) 一定頗具潛力，銷量一定很好。七.贊同法： 贊同法必需用來(lái)提示顧客他們雙方的觀念不謀而合；并且提示他，他正在慎重思索他的回絕理由。他可以給他下述扼要的贊同：原來(lái)如此。、我很了解、是嗎？、真的嗎？、或是只是簡(jiǎn)單的噢!，他這樣做等于鼓勵(lì)客戶再說(shuō)下去。 贊同法的目的是要尋出新資料，使他更把握顧客的需求和回絕理由。這可以創(chuàng)建那種接受的傾

11、聽環(huán)境，使雙方可以毫無(wú)拘謹(jǐn)?shù)販贤?。這也可以一種雙方互信的融洽關(guān)系。 我們要提示他一件事：千萬(wàn)不可機(jī)械式地運(yùn)用贊同話。他表現(xiàn)出來(lái)的興趣一定要真誠(chéng)自然，否那么顧客會(huì)覺得(或辯認(rèn)出)他是在支配他。例一：您不賣惠爾康菊花茶是不是由于沒有品牌這點(diǎn)我很了解。 例二：最近量販店的殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)呵斥市場(chǎng)混亂，但是里面的產(chǎn) 品是樣樣廉價(jià)這是真的嗎？八.證明法： 證明法只需在某種抗拒存在時(shí)才運(yùn)用。其方法是專心傾聽對(duì)方的反對(duì)意見，非常機(jī)警地成認(rèn)他了解對(duì)方，以及聰明地去探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀念。做了這事之后，他一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來(lái)證明他的建議。在應(yīng)付反對(duì)意見時(shí)，他可以運(yùn)用許多他在斷定顧客需求時(shí)所用的方法。他的目的是開掘顧客這方面的現(xiàn)實(shí)和感受。例：他擔(dān)憂此商品銷售不佳，但是商行一星期就 賣出10箱所以請(qǐng)可放心。伍.范 例 以下表格提供他一些客戶抗拒的方式及其反響，以及我們的應(yīng)對(duì)之道。 抗 拒客戶之反響推銷員應(yīng)對(duì)之戰(zhàn)略 拖 延由于不了解產(chǎn)品或效力之利益面推托運(yùn)用FAB方法。廓清凈所得。再探求。傾聽。 理 由 化提出似乎有道理的模糊借口探求其真正的理由。發(fā)問。傾聽。反省。再往下探求傾聽。 沉 默除了靜默，別無(wú)反響。要用頭腦而非用情感來(lái)應(yīng)付。說(shuō)出意義和利益來(lái)突破沉默。本人也要利用沉默。 轉(zhuǎn)變?cè)掝}話離此題發(fā)問。強(qiáng)力引導(dǎo)話題。 太 極 拳不讓推銷員回答重新安排情勢(shì)。再探求