星級客戶服務培訓

1、星級客戶效力.目錄客戶總價值大于競爭對手客戶忠誠度達到行業(yè)最高水平專業(yè)級的標準化平臺團隊職業(yè)化程度高于行業(yè)標準運作績效領先競爭對手.“效力經(jīng)濟時代-效力為王銷售與客戶達成買賣爭取客戶約翰.杜寧預言-嘉德納集團預測200020052021群眾營銷客戶效力效力為客戶處理問題保管客戶.效力戰(zhàn)略是效力戰(zhàn)略的前提關(guān)系價值：客戶對企業(yè)的價值，即經(jīng)過維護長期關(guān)系獲得的顧客終身價值LTV關(guān)系價值客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總本錢本錢三項關(guān)系價值VS二項關(guān)系本錢 收益價值：客戶對利潤的奉獻 份額價值：客戶對占有率的影響品牌價值：客戶對市場影響 產(chǎn)品本錢：我在產(chǎn)品上的付出 效力本錢：我在效力上的付出.三項讓渡價值VS二

2、項讓渡本錢功能價值：這家營業(yè)廳可靠又方便情感價值：我好喜歡這種覺得探求價值：聽說這里的效力很特別貨幣本錢：這要花多少錢非貨幣本錢：這要費多少事客戶價值是客戶關(guān)系的中心讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值讓渡價值客戶總收益客戶總本錢穩(wěn)定性價值動搖性價值一次性價值.案例分析某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行擔任人決議對銀行進展裝修。裝修后銀行大廳變得華美堂皇，并給顧客設置了溫馨的沙發(fā)、提供了多種免費飲料。裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊。正當銀行擔任人洋洋得意的時候，卻發(fā)現(xiàn)顧客贊揚猛增，這是為什么呢？.效力新產(chǎn)品與顧客稱心度效力產(chǎn)品組合的543法那么價值態(tài)度功能價值情感價值探求

3、價值貨幣成本其它成本客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成客戶滿意品質(zhì)可靠個性服務有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利客戶接受品質(zhì)達標尊重顧客值得嘗試質(zhì)價相稱交易方便客戶猶豫客戶冷淡.客戶忠實度的關(guān)鍵目的反復購買率長期協(xié)作率競爭品味試率凈薦率類型表象情緒行為虛假忠誠重復交易有抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易有贊楊推薦本品.超一流的效力平臺與規(guī)范分析比較客戶群偏好分析產(chǎn)品性能分析待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準客戶規(guī)范組合戰(zhàn)略、等級規(guī)范、情境規(guī)范員工素質(zhì)、才干測試、市場測試公布試行版公布正式版設計測試試行確認.防備客戶流失的EWS系統(tǒng)有效的EWS系統(tǒng)可減少70%的不滿綠色通道法群集智能法軍事演習法案例：戴爾與

4、Lsernio案例：MA電信員工變成哨兵案例：頂好公司的色拉醬.客戶效力三大平臺營業(yè)廳在現(xiàn)場環(huán)境中支持下的面對效力會員俱樂部在會所或虛擬會所支持下的專門化效力客服中心在網(wǎng)絡技術(shù)支持下的言語文字交流效力交通本錢選址時間本錢網(wǎng)絡、流程、效率功能價值銷售效力一體化業(yè)務探求價值新業(yè)務、新方式情感價值文化、裝飾客戶效力.服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務社交功能企業(yè)與會員、會員與會員溝通，吸引目標客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象俱樂部五大功能.團隊建立的關(guān)鍵環(huán)節(jié)謹慎選擇-

5、前提精心培育-關(guān)鍵嚴厲淘汰-保證得當運用-目的選擇培育淘汰運用.效力精英的“五力培育效力精英言出行隨做事到位實行力了解力對顧客和需求的透徹了解學習力演習新事務不斷創(chuàng)新親和力與團隊協(xié)作與顧客共情平衡力平衡思索各方面的關(guān)系.完美效力與“新標桿管理木桶原理短邊影響水的多少結(jié)合決議水的有無群體行為定律在一個群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅力量，5%是先行者給規(guī)范VS樹標桿.大客戶經(jīng)理的七條金律輔導是高水準效力以CEO之心做事知道顧客的底根客戶都是他的獨一讓客戶永遠覺得超值寧失買賣不失誠信讓顧客知道我的底限大客戶經(jīng)理.“心情管理法與穩(wěn)定績效將心情納入管理范疇認識情緒的意義意識員工情緒接納員工情緒

6、建立表達方式管理員工情緒將情緒化為動力.“層級鼓勵法與超凡績效生存條件薪資、福利、任務環(huán)境、退休、保險、案例保證社會認同獎勵、提升、互助金、團隊、持股自我實現(xiàn)培訓與開展、職業(yè)規(guī)劃、決策參與.“構(gòu)造調(diào)配法與戰(zhàn)略績效資源配置優(yōu)化業(yè)務流程優(yōu)化團隊構(gòu)造優(yōu)化以共享或轉(zhuǎn)換實現(xiàn)優(yōu)勢擴張減少虛偽動作簡單化運轉(zhuǎn)以不完美個人組成完善團隊.客戶贊揚的處置不贊揚的客戶 9%(91%不會再回來)贊揚過但沒有得到處理的客戶 19%(81%不會再回來)贊揚過但得到處理 54% (46%不再回來)贊揚被迅速得到處理的客戶 82%(18%不會再回來)贊揚是金美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：雖然不稱心，但還會在他那購買商品的客戶有多

7、少?.從蝴蝶效應看客戶贊揚上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣候?qū)W家提出了著名的蝴蝶效應實際。打個比如，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響能夠隨時間增長而增長，甚至能夠在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。 .有效處置客戶贊揚的方法和步驟處置客戶贊揚的原理： -LSCIA模型傾聽(Listen to) 分擔(Share) 廓清(Clarify) 陳說(Illustrate) 要求(ask ) .練習客戶在贊揚時，多帶有劇烈的感情顏色，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此我們在傾聽顧客贊揚時一定要堅持良好的心態(tài)，用正確的儀態(tài)、表情、語氣、語速和音調(diào)與客戶

8、交流先生/小姐，您好，我是，公司委托我來處置這件事情，有什么問題可以通知我，我一定會妥善處置，給您一個稱心的回答！.練習先生/小姐，我非常了解您的心境，假設情況果真如此，那確實是我們的責任，我們公司一定會擔任，請您一定置信我們。先生/小姐，您的心境我非常了解，任何人碰到這種情況都會不溫馨的，換了是我，我能夠更生氣。不過遇到這種事情很難說是誰的責任，我們的目的是最終處理問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員顧客，我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力協(xié)助您將損失減少到最小。.客戶贊揚處置技巧1、巧妙的分辯 其實您應該知道，主要責任并不在我們，必竟車是您開的。所以我們不想談這個責任問題。由于是誰的

9、責任并不重要，您是我們的顧客這才最重要，憑這一點，即使您不是在我們公司內(nèi)部撞車，我們也會協(xié)助您將損失減少到最小的。雖然我們沒有跟他分辯責任問題，但我們曾經(jīng)明確表達了我們的態(tài)度。既回絕了客戶的無理要求，又表達我們公司的效力目的。 .贊揚處置技巧2.虛晃一槍 我們可以說：“您的要求我們曾經(jīng)很明確了， 我一定會照實的向公司匯報。只是我向公司反映，公司還要進展調(diào)查和商討，需求一段時間，請您留下，我一定會在時間之前給您明確回答。 . 3.耐久戰(zhàn) 當我們確實有責任，但客戶提出的要求又確實難以接受時，我們可以打耐久戰(zhàn)，用時間的力量來促成最終的處置結(jié)果。 但我們一定要留意千萬不要不理客戶，每隔一段時間我們就要

10、回復一下客戶。 我們可以說“很報歉，我們老總不在公司，過兩天他回來了，我才干回復您；過兩天，我們可以在公司允許的范圍內(nèi)給客戶一個補償條件。贊揚處置技巧. 當我們與客戶面談很久，曾經(jīng)將最后一張牌打出來后，客戶仍是不贊同，我們可以說：“我們以為這樣曾經(jīng)是一個比較適宜的處理方案，您可以再思索一下。然后堅持沉默，不再做過多的解釋。這樣會給客戶的心思上呵斥一種壓力，可以讓他堅守防線動搖。4. 沉默是金贊揚處置技巧.贊揚處置技巧5. 轉(zhuǎn)移話題 談判中我們經(jīng)常遇到僵局，當我們用沉默的方法僵持一段時間后，也要適當?shù)木徍蜌夥?，比如問：“您本人開公司啊，真是年輕有為“您的車裝的真美麗，“您還沒吃午飯吧，要不要我?guī)湍喴环蒿?？諸如此類關(guān)懷及贊譽的話，使談判的氣氛有張有弛，控制客戶的心情。.贊揚處置技巧 當顧客提出了很離譜的要求，而他曾經(jīng)勝利地獲得了客戶的信任時，可以這樣說：“先生/小姐，對這件事我非常了解您，也很希望能協(xié)助您答成的您的要求，但是憑我的閱歷，我作為個人的意見跟您說，您的要求恐怕難以實現(xiàn)，談來談去的也浪費您的時間，不如您再思索一下，這樣我也好幫您爭取 6.變換身份 .7.用自信與制度做盾牌 我們在與客戶談判時，客戶經(jīng)常會提出要