如何處理顧客投訴

1、如何處置顧客贊揚(yáng)如何處置顧客贊揚(yáng).我們是不是都有這樣的“慘痛閱歷-客戶怒發(fā)沖冠、頭頂冒煙；挑剔他的產(chǎn)品和效力；他們心情化，又咄咄逼人，由于他們不稱心了，他們的贊揚(yáng)就好像排山倒海般迎面而來(lái).，此時(shí)此刻，他該做些什么呢？ .一 客戶贊揚(yáng)的認(rèn)知1、不贊揚(yáng)并非客戶稱心2、贊揚(yáng)的客戶不是敵人3、在運(yùn)營(yíng)中發(fā)掘贊揚(yáng)價(jià)值贊揚(yáng)是顧客給我們的最后時(shí)機(jī) .二 客戶贊揚(yáng)的緣由分析 1、客戶在埋怨什么2、客戶贊揚(yáng)的動(dòng)機(jī)是什么 3、客戶稱心三要素 4、客戶期望方程式 5、客戶需求冰山.美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即使不稱心，但還會(huì)在他那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？不贊揚(yáng)的客戶 9%91%不會(huì)再回來(lái)贊揚(yáng)沒有得到處理的客戶 19%

2、 81%不會(huì)再回來(lái)贊揚(yáng)過(guò)但得到處理的客戶 54%46%不會(huì)再回來(lái)贊揚(yáng)被迅速得到處理的客戶 82%18%不會(huì)再回來(lái)4%的不稱心客戶會(huì)向他贊揚(yáng)，96%的不稱心客戶不會(huì)向他贊揚(yáng)，但是會(huì)將他的不稱心通知1620人 .三 、有效處置客戶贊揚(yáng)的技巧1、贊揚(yáng)客戶希望得到什么2、他對(duì)贊揚(yáng)客戶的誤解3、他對(duì)贊揚(yáng)的錯(cuò)誤態(tài)度4、贊揚(yáng)客戶希望得到什么5、有效處置客戶贊揚(yáng)的原那么 了解； 抑制； 誠(chéng)意； 迅速；.6、有效處置贊揚(yáng)的六步驟 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒 充分負(fù)疚，控制事態(tài)穩(wěn)定 搜集信息，了解問(wèn)題所在 承當(dāng)責(zé)任，提出處理方案 讓客戶參與處理方案 承諾執(zhí)行，并跟蹤效力留住客戶實(shí)戰(zhàn)演練.四、 如何減少贊揚(yáng)的產(chǎn)生1、銷

3、售優(yōu)良的產(chǎn)品2、提供優(yōu)質(zhì)的效力 個(gè)人儀表；專業(yè)的素質(zhì)； 非言語(yǔ)溝通；說(shuō)“不的技巧3、提供差別性的效力 帕累多80/20原那么；差別化效力的益處； 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；效力因人而異4、建立同伴關(guān)系 關(guān)系金字塔；提供超值效力.案例：兩家美 容 院.贊揚(yáng)對(duì)企業(yè)的益處 有效地維護(hù)企業(yè)本身的籠統(tǒng)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶 【案例】 1、海爾“小小神童洗衣機(jī)2、日本三菱汽車公司.因顧客本身緣由產(chǎn)生贊揚(yáng)的案例技術(shù)處理型的應(yīng)對(duì)方法：5月的某天，北京某店里來(lái)一顧客要求退換西裝，該西裝已購(gòu)買1個(gè)多月，腋下撕裂。處置方案：按國(guó)際規(guī)范，西服里襯的伸縮縫是2.5-3cm之間，我們這款是在2.5cm之上，絕對(duì)

4、符合國(guó)際規(guī)范。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的假設(shè)您不放心，可以拿去檢測(cè)，假設(shè)有問(wèn)題，我們承當(dāng)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)首先察看西服腋下有汗?jié)n有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂闡明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或t恤。導(dǎo)購(gòu)含蓄地指出顧客穿著的問(wèn)題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地通知顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承當(dāng)，加工費(fèi)由公司承當(dāng)。.店鋪通常會(huì)出現(xiàn)哪幾方面的贊揚(yáng)？產(chǎn)質(zhì)量量效力態(tài)度. 討論時(shí)間？ 提出他遇到的棘手的贊揚(yáng)說(shuō)說(shuō)不同的處理方法.掌握贊揚(yáng)處理的5個(gè)要點(diǎn) 1、聽將顧客的一切埋怨仔細(xì)聽完； 態(tài)度仔細(xì)、誠(chéng)實(shí)； 暫且不發(fā)表本人的個(gè)人成見； 記錄顧客申訴的要點(diǎn)；2、想4、說(shuō)3、找 假設(shè)是店方緣由所產(chǎn)生的贊揚(yáng)需求誠(chéng)摯的表示歉意； 將處理方案簡(jiǎn)明扼要的通知顧客，并用咨詢的口吻探知客戶的應(yīng)； 對(duì)于客戶的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；5、查.因產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生贊揚(yáng)的案例“恍然大悟的處理方法：在某次顧客進(jìn)店購(gòu)買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)襯具有明顯質(zhì)量問(wèn)題，并質(zhì)問(wèn)該店店長(zhǎng)“這是不是質(zhì)量問(wèn)題？處置方案：太贊賞您啦！今早我收到公司的，說(shuō)有一件質(zhì)量問(wèn)題的衣服出庫(kù)，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您改換，還會(huì)返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會(huì)為您打九折的。 .不應(yīng)在專營(yíng)店的營(yíng)