重新贏回顧客

1、8/25/2022進階管理課程重新贏回想客課程目的提高效力認識與品牌認識掌握積極獲取顧客回饋的方法正視每一個贊揚掌握正確處置顧客贊揚的方法。1柳盛的愿景：成為最受歡飲的快速餐飲連鎖企業(yè)2顧客會如何評價柳盛?品牌接觸 3顧客的認知不論客觀上的現(xiàn)實是什么，柳盛品牌和員工的價值來自于顧客的認知請記住：顧客的看法就是現(xiàn)實 ! 4= 對待事物和了解事物的方法認知5678柳盛希望給顧客傳送怎樣的品牌信息?美觀整潔真誠友善優(yōu)良維護高質穩(wěn)定 準確無誤快速迅捷 9我們順應顧客，還是顧客順應我們？山不過來，我就過去10顧客的想法： 人是非常之多，也沒有人組織排隊，哎，沒有方法為了多個顧客多賺一份錢。不過沒有人組織

2、，搞得很混亂，非常之不禮貌啊！這樣的環(huán)境蠻影響胃口的不斷都很喜歡柳盛的環(huán)境，干凈亮堂，產品符合我們群眾口味，價錢還適中。但是隨著生意越來越好，餐廳衛(wèi)生越來越差了，不知道廚房的衛(wèi)生怎樣樣？吃東西的地方，還是要衛(wèi)生一點好啊，不然一直不放心。11由內至外的思想方式按我們的要求效力顧客由外至內的思想方式按顧客的需求提供效力轉向效力行業(yè)如今的趨勢是12品牌的守護者我們每一次與他人接觸都在傳送著一個品牌信息我們在最適宜的時間將適宜的信息傳送給適宜的人我們全體的努力才干為顧客提供高水準的效力我們需求溝通并支持我們的任務同伴我們是？13假設我們不能好好的照顧我們的顧客, 別的餐廳會很樂意照顧他們。我們需求花很

3、長的時間去尋覓一位新的顧客也可以在數秒鐘內失去一位忠實的顧客14這些對我們意味著什么？15顧客有能夠在他的終身中到我們餐廳消費相當大數額的金錢什么是顧客終生價值 ? 16損失一個顧客？普通顧客每次消費的金額是多少？_普通顧客每年光臨柳盛的次數？ _普通顧客每年消費的金額是多少？ _該顧客是柳盛固定顧客的年限： _總計：顧客的終生價值 _假設該顧客影響其親友的人數： _總的損失金額: _ 17他知道嗎.平均87%的顧客會通知9-10個人他們的不稱心，而13%的顧客會通知至少20個人，而每當一位顧客對我們提出他的不滿時，其實闡明還有26位顧客未將他的不滿講出來18聲譽這些還對我們意味著什么？19顧

4、客稱心嗎?20我們能看到冰山的多少?顧客贊揚的行為顧客贊揚的根源21搜集顧客反響的方法顧客調查問卷調查焦點顧客訪談顧客反響 贊揚 訊問 贊揚一線效力人員的反響22每年，每月，每周有多少贊揚?每年、每月、每周有多少個訊問?最普遍的訊問是什么?每年、每月、每周有多少個贊揚?最普遍的贊揚是什么？搜集顧客反響23如何處置顧客贊揚？24正視顧客贊揚對顧客而言：顧客希望他們的問題得到注重能得到相關人員的熱情接待獲得優(yōu)質的效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理對本人的期望沒有得到滿足的一種表述25對公司而言：正視顧客贊揚正視贊揚，由于：贊揚可以指出公司的缺陷贊揚是提供我們繼續(xù)為他效力的時機贊揚可以加強

5、他成為公司的長期理性顧客贊揚可以使公司產品更好地改良彌補效力或產品欠缺帶來的損失，挽回不稱心顧客的時機26產品效力環(huán)境平安顧客贊揚2728293031產品質量 員工的態(tài)度效力速度餐廳不清潔員工不自動不回應錯誤/脫漏產品顧客贊揚最多的是：32顧客贈予我們的禮物。高興地接納贈禮，不計較禮品的外包裝如何。贊揚是？33如何博得顧客:isten專心傾聽pologize表示關懷，致歉并認同顧客感受 atisfy 采取行動，使贊揚顧客稱心hanks 贊賞贊揚顧客，并歡迎他再次光臨LAST步驟34仔細傾聽目光凝視肢體言語了解主題切勿動怒表示歉意感同身受了解現(xiàn)實提出方案處理問題贊賞顧客再次致歉送別顧客表示關懷，

6、致歉并認同顧客感受采取行動，使贊揚顧客稱心專心傾聽贊賞贊揚顧客，并歡迎他再次光臨如何博得顧客:LAST步驟35處置贊揚過程中的要點：及時回應假設能夠，請顧客到一個較安靜的場所讓顧客發(fā)泄不滿心情不要挑戰(zhàn)顧客不要與顧客爭論尋求某些共識強調他可以做些什么以全體顧客的立場來闡明規(guī)那么和政策讓顧客了解事情的進展36角色演練37步驟時間經理顧客觀察員準備3熟悉案例，計劃運用原則步驟熟悉案例，計劃如何讓對方用原則的說話熟悉原則、技巧與步驟演練5運用步驟，原則設計使對方運用原則的機會傾聽并記錄討論3先自我評估優(yōu)點及改進處說出具體的優(yōu)點及建議，提出感受運用人際溝通原則提出建設性意見38顧客在餐廳摔傷消費者蒙受第三人損傷顧客用餐時被燙傷在餐廳就餐，錢包被偷了案例:39制定應付突發(fā)事件的處置程序。制定針對性的應對措施和操作