保險(xiǎn)營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)31

1、1做人民稱心的保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)話術(shù)培訓(xùn) 主講人：唐敏娜 續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù) 杰出效力技巧 話術(shù)根本要求課 程 大 綱 請(qǐng)各組選一位代表分別畫一個(gè)三角形、正方形、圓形，然后將這三個(gè)幾何圖組圖并論述組圖的思想。 (1)(2)(3)1.提高客戶效力代表整體的效力質(zhì)量2.樹立客戶效力代表整體的效力認(rèn)識(shí)3.塑造一致的文明禮貌的職業(yè)籠統(tǒng)4.提升客戶效力代表整體素質(zhì)5.提升客戶效力中心整體效力程度6.提升公司整體客戶稱心度 話術(shù)的根本要求話術(shù)的根本要求樹立效力理念，提高責(zé)任、效力、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)，提升客戶稱心度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。 樹立責(zé)任認(rèn)識(shí)； 樹立效力認(rèn)識(shí)； 樹立營(yíng)銷認(rèn)識(shí)； 話術(shù)的根本要求全面掌握保險(xiǎn)專業(yè)知

2、識(shí)和保險(xiǎn)法規(guī) 熟練運(yùn)用各類條款和法規(guī)仔細(xì)履行照實(shí)告知義務(wù)準(zhǔn)確解答客戶問題自動(dòng)提供客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見及協(xié)助 話術(shù)的根本要求要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通效力做到：言語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)溫暖音量適中精神豐滿吐字明晰關(guān)鍵點(diǎn)把握溝通關(guān)鍵效力環(huán)節(jié)注重關(guān)鍵效力節(jié)點(diǎn)牢記效力規(guī)范要求靈敏運(yùn)用溝通技巧仔細(xì)做好客戶效力溝通1、座機(jī)振鈴三聲內(nèi)接聽或客戶接通人工坐席20秒內(nèi)接聽 話筒無聲時(shí)接通后,話筒有聲,但客戶在與旁邊人員溝通情形除外，要提示對(duì)方： “您好！您的已接通，請(qǐng)講/“很負(fù)疚，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后，我給您撥打/“請(qǐng)問您需求什么協(xié)助？，提示對(duì)方三次仍無反響，方可掛斷。2、掛機(jī)要求:不得隨意掛斷客戶 通話終了后要

3、待客戶先掛機(jī)后再掛機(jī)通常客戶已明確表示沒有其他問題了，說完終了語(yǔ)后方可掛斷，要待客戶終了通話后，停頓3秒后終了通話。 請(qǐng)問您還需求其他協(xié)助么? 實(shí)例分析3、遇到客戶無休止的言語(yǔ)攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶“請(qǐng)您不要焦急,我們會(huì)盡快記錄、協(xié)助您處置,請(qǐng)您運(yùn)用文明用語(yǔ)/留意您的言辭，否那么無法為您處理問題，為了能為更多客戶提供效力，我只能先終了本次通話，請(qǐng)您體諒。提示對(duì)方三次，假設(shè)客戶仍繼續(xù)漫罵，方可掛斷。 4、遇到雙方無法聽清楚對(duì)方說話時(shí)當(dāng)客戶職場(chǎng)有噪音時(shí)，運(yùn)用的關(guān)鍵的話術(shù)是：“*先生/女士，由于您說話的場(chǎng)所噪音太大，我聽不清您的聲音，建議您換個(gè)安靜的場(chǎng)所打過來或者我稍后再聯(lián)絡(luò)您好嗎?當(dāng)客戶職場(chǎng)

4、無噪音時(shí)，先從本身查找問題，運(yùn)用的關(guān)鍵的話術(shù)是:“*先生/女士，很負(fù)疚，我的耳麥、手機(jī)音量需求調(diào)整一下，請(qǐng)您稍等片刻，或“*先生/女士，很負(fù)疚，我的耳麥、手機(jī)出現(xiàn)缺點(diǎn)，我稍后聯(lián)絡(luò)您好嗎? 實(shí)例分析5、客戶不滿贊揚(yáng)時(shí):“我非常了解您的心境，請(qǐng)您別焦急，我會(huì)盡力協(xié)助您6、客戶對(duì)某產(chǎn)品條款提出不同觀念和看法時(shí)，客服代表運(yùn)用：“我代表公司贊賞您對(duì)該產(chǎn)品條款提出不同觀念和看法，謝謝您的關(guān)注，我會(huì)構(gòu)成記錄，向上級(jí)部門反映。7、客戶對(duì)理賠還沒到賬不滿，柜臺(tái)打不通：“我完全了解您的煩惱，請(qǐng)?bào)w諒您撥打的是柜臺(tái)，此時(shí)柜臺(tái)人員正為上門辦理保險(xiǎn)索賠的客戶效力，請(qǐng)?bào)w諒，未能顧及到您，我會(huì)盡快幫您聯(lián)絡(luò)并盡快查詢賠款去向，

5、稍候我會(huì)回答您8、客戶找錯(cuò)了人，不要說“對(duì)不起，這事我不論，換一種方式：“我們有專人擔(dān)任，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 實(shí)例分析營(yíng)銷效力認(rèn)識(shí)用語(yǔ) 1、客戶不在我公司投保時(shí)，要運(yùn)用：“您的保險(xiǎn)不在我公司投保，希望今后有時(shí)機(jī)能為您效力。等效力用語(yǔ)，表達(dá)我公司的效力質(zhì)量和爭(zhēng)取潛在客戶的營(yíng)銷認(rèn)識(shí)。2、受理客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品或價(jià)錢時(shí)，要表達(dá)營(yíng)銷效力認(rèn)識(shí)，了解客戶意圖，發(fā)掘保源，運(yùn)用：*先生/女士您好，剛剛您咨詢有關(guān)*險(xiǎn)種/*條款，能否要保險(xiǎn)？/能否要投保？/請(qǐng)問您為什么咨詢*產(chǎn)品/*條款？/請(qǐng)問您為什么這樣問呢？還需求提供其他協(xié)助么/？請(qǐng)問您還有其它需求么？等營(yíng)銷效力用語(yǔ). 實(shí)例分析 客服代表在效力過程中，不得運(yùn)用不禮

6、貌、不耐煩、不尊重、歧視、質(zhì)問、命令等容易讓客戶產(chǎn)生不良感受的言語(yǔ)、口氣、口吻和態(tài)度。以下效力禁語(yǔ)不得運(yùn)用，不限于：他能夠不明白/他一定搞錯(cuò)了/他不對(duì)/他是錯(cuò)誤的他別激動(dòng)/他需求冷靜冷靜他喊什么/他別那么大聲/他說什么呀他什么意思/他想干什么/他想怎樣樣我們不會(huì)/我們從來沒有/絕對(duì)不能夠我沒聽清楚，他大聲點(diǎn)說他說什么不能夠這件事能夠是不可以不知道不清楚我不會(huì) 效力禁語(yǔ)我以為我也沒方法/沒有方法/根本沒方法他隨意吧/隨他便這是公司的規(guī)定他不就是要錢嗎他可以贊揚(yáng)我/他可以到保監(jiān)局/總公司/12315/保險(xiǎn)協(xié)會(huì)/分公司總經(jīng)理那贊揚(yáng)口頭禪：酷、帥、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那他

7、、郁悶、不會(huì)吧、好煩哦、媽呀、神經(jīng)病、暈、腦子進(jìn)水了、變態(tài)喲、給個(gè)理由先、隨意他、聽說是、也許吧、算了吧、沒問題、裝蒜等等。俗語(yǔ)：八字沒一撇 ；針尖對(duì)麥芒/半斤對(duì)八兩 ；半路出家 ；飽漢不知餓漢饑 ；被人賣了還幫著數(shù)錢；公正不公正，自有天知道；得了廉價(jià)還賣乖 /別得理不讓人 效力禁語(yǔ) 續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù) 話術(shù)根本要求 杰出效力技巧言語(yǔ)美化五要素12345 要 素語(yǔ)調(diào)停連語(yǔ)速音量 音調(diào)用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴不字側(cè)行政策

8、無影消極無影說話聰明謝謝理清耳聽用嘴用心金上加金十金法那么四色性格優(yōu)勢(shì)指點(diǎn)者把生命當(dāng)成競(jìng)賽,自信、不心情化,非常有活力,盼望勝利。說話用字簡(jiǎn)明扼要,直接抓住問題的本質(zhì)?？梢猿挟?dāng)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的壓力,擅長(zhǎng)快速?zèng)Q策并處置所遇到的一切問題。思想者思想深邃,獨(dú)立思索而不盲從, 堅(jiān)守原那么,責(zé)任心強(qiáng)。享用敏感而有深度的交流,做事之前首先方案,且嚴(yán)厲地按照方案去執(zhí)行, 強(qiáng)調(diào)制度、程序、規(guī)范、細(xì)節(jié)和流程。行動(dòng)者高度樂觀、快節(jié)拍,自發(fā)、逃避繁瑣、夸張其詞、隨意猜測(cè)、追逐夢(mèng)想,壓服力、尋求贊揚(yáng)、有創(chuàng)意,才思矯捷,擅長(zhǎng)表達(dá),在任務(wù)中可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱情和進(jìn)取心,注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作的覺得。和平者天性和藹,做人厚道。擅長(zhǎng)接納他人

9、意見,是最正確的傾聽者,極具耐心。能接納一切不同性格的人,處處為他人思索,不吝付出。對(duì)待任務(wù)以人為本。四色性格優(yōu)勢(shì)行動(dòng)者把生命當(dāng)成競(jìng)賽,自信、不心情化,非常有活力,盼望勝利。說話用字簡(jiǎn)明扼要,直接抓住問題的本質(zhì)。可以承當(dāng)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的壓力,擅長(zhǎng)快速?zèng)Q策并處置所遇到的一切問題。思想者太在意他人的看法和評(píng)價(jià),容易被負(fù)面評(píng)價(jià)中傷。不太自動(dòng)與人溝通,以為他人可以讀懂本人的心思。過度敏感有時(shí)很難相處, 對(duì)本人和他人常寄予過高而且不真實(shí)踐的期望。指點(diǎn)者在心情不佳或有壓力的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)不可理喻與獨(dú)斷專行。毫無敏感,難以洞察他人內(nèi)心和了解他人所想,態(tài)度鋒利嚴(yán)峻,批判性強(qiáng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果過分關(guān)注而忽略了過程中的樂趣

10、。和平者天性和藹,做人厚道。擅長(zhǎng)接納他人意見,是最正確的傾聽者,極具耐心。能接納一切不同性格的人,處處為他人思索,不吝付出。對(duì)待任務(wù)以人為本。黃色紅色藍(lán)色綠色變色龍客戶用語(yǔ)特點(diǎn)說話用字簡(jiǎn)明扼要，直接抓住問題的本質(zhì)、目標(biāo)明確。有條理、關(guān)注細(xì)節(jié)、刨根問底、多疑。羅嗦，很難有重點(diǎn)，很散。不善表達(dá)，話少簡(jiǎn)短、客氣禮貌。邏輯，目的性強(qiáng)，但拐彎抹角。語(yǔ)言、語(yǔ)音對(duì)應(yīng)方式語(yǔ)速稍快，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，音量中等，邏輯清晰，直達(dá)結(jié)果語(yǔ)速稍慢，音量偏小，語(yǔ)言詳盡，盡量釋疑。語(yǔ)速較快，音量偏大，邏輯清晰，引導(dǎo)交流語(yǔ)速較慢、音量適中、積極主動(dòng)，尊重語(yǔ)速適中，音量適中，隨機(jī)應(yīng)變。主基調(diào)捧著說認(rèn)同說細(xì)致說呵護(hù)說隨機(jī)應(yīng)變四色客戶的應(yīng)對(duì)

11、Listen Establish Control Resolve Apologize CLEAR 技巧 Control 平復(fù)心境- 不要急于應(yīng)對(duì)- 識(shí)破客戶的意圖- 了解本人的“熱鍵短暫的停頓，給本人時(shí)間思索Listen 積極地傾聽客戶的訴說-不要打斷客戶的訴說-反復(fù)客戶贊揚(yáng)的意見，并讓他更正-累積一定的回答，“是、“是的-多說“是的，而且，不要說“但是-多用“我、“我們，不用“他Apologize 對(duì)客戶的情形表示歉意- 對(duì)不起- 給客戶一個(gè)臺(tái)階給對(duì)方留面子Resolve 提出應(yīng)急的和預(yù)見性的方案防止運(yùn)用以下的詞語(yǔ)我試試看我希望能不能不僅能處理眼前的問題，而且可以通知客戶一個(gè)方法 續(xù)保對(duì)應(yīng)話

12、術(shù) 話術(shù)根本要求 杰出效力技巧尊崇的車主，您的愛車保險(xiǎn)即將到期,請(qǐng)及時(shí)回店續(xù)保，我店續(xù)保:不僅保 費(fèi)最低可至*折，還有多項(xiàng)優(yōu)惠工程贈(zèng)送。詳詢*車行續(xù)保專員:* *建議設(shè)定固定直線*4S店溫馨提示：尊崇的車主您好，您的車險(xiǎn)將于 月 日到期，為了保證您的行車平安，敬邀您盡快回店續(xù)保.我店根據(jù)您車輛實(shí)踐情況已量身定制本年度續(xù)保方案，等待您的到店！續(xù)保專線.規(guī)范短信話術(shù)規(guī)范的話術(shù)確定車主自我引見關(guān)系建立切入主題開場(chǎng)白應(yīng)對(duì)不想投保客戶的話術(shù)分析: 了解客戶其親友“的詳細(xì)情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對(duì)癥下藥。在親友處買保險(xiǎn)價(jià)錢上不會(huì)吃虧，重點(diǎn)是將轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)銷售店在保險(xiǎn)效力方面的對(duì)比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度都得出同樣的結(jié)論：在4S店買保險(xiǎn)并不比外面貴，而且更省心，更有保證！ 親友篇應(yīng)對(duì)不想投?？蛻舻脑捫g(shù)分析：先不談價(jià)錢 先引導(dǎo)客戶說出他對(duì)保險(xiǎn)的了解和對(duì)我司效力的感受。針對(duì)性的解除客戶異議。先談保險(xiǎn)效力，再談附加效力和優(yōu)惠，最后談價(jià)錢。分析，客戶主要是想壓價(jià)，讓客戶感到真正的得到價(jià)錢優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)效力分析:了解客戶去年理賠效力不好的緣由,是由于無報(bào)案還是相關(guān)的險(xiǎn)種沒有購(gòu)買齊全, 根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)