卓越績效評價準(zhǔn)則 02 歐洲質(zhì)量獎

1、卓越績效評價準(zhǔn)則02歐洲質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量組織成立于1956年。目前有34個國家的質(zhì)量組織 及研究單位、公司及個人成員參加。歐洲質(zhì)量組織的基本使命是促 進歐洲質(zhì)量理論最佳實踐的信息和經(jīng)驗交流，提高競爭力。為促進 全面質(zhì)量管理推廣與實施，支持各企業(yè)管理層追求經(jīng)營卓越，歐洲 于1984年成立了歐洲質(zhì)量基金會（EFQM），得到歐盟支持的歐洲質(zhì) 量管理基金會總部設(shè)在布魯塞爾。目前有900個會員單位，分布于 23個歐洲國家。組織發(fā)起人的初衷是要創(chuàng)建一個質(zhì)量管理模式，供全歐洲的 組織參考。他們設(shè)計了歐洲模式，并根據(jù)這一模式的框架，開創(chuàng)了 歐洲質(zhì)量獎。歐洲質(zhì)量獎的邏輯模型看起來一目了然，其第一要素是領(lǐng) 導(dǎo)，它驅(qū)

2、動著人員管理、方針與戰(zhàn)略，以及資源。進而又驅(qū)動著所 有的過程，這些過程決定了人員的滿意、顧客的滿意和對社會的影 響，這三個方面又驅(qū)動著業(yè)務(wù)結(jié)果。該模式告訴人們，只有全面考 慮了經(jīng)營的所有組成部分，才能獲得最后的成功。它也代表了一種 經(jīng)營哲學(xué)思想，它完全不同于目前實行的傳統(tǒng)的垂直分解的組織形 式：研發(fā)、制造、財務(wù)、人力資源、銷售等等。它表示各級職能部 門和人員象一個團隊一樣一起工作，并對最終績效共同負責(zé)。在目 前日益嚴峻的競爭環(huán)境里，只有不斷改進的企業(yè)才能得以生存，才 能提高市場地位和績效。建立歐洲質(zhì)量獎的目的有三個：一是在歐洲促進對質(zhì)量改進和全面質(zhì)量管理的關(guān)注和理解；二是對杰出的全面質(zhì)量管理和

3、相應(yīng)的成績進行表彰；三為交流信息，交流成功的質(zhì)量策略，交流工作中的困難及 克服困難的經(jīng)驗提供了一個平臺。因此，質(zhì)量獎是歐洲質(zhì)量組織實現(xiàn)其使命，支持歐洲企業(yè)的 管理層通過質(zhì)量獲得國際競爭優(yōu)勢的行動的主要方面。歐洲質(zhì)量獎授予持續(xù)改進成績顯著的企業(yè)。分四大類。一類 是大企業(yè)；一類是這一企業(yè)中的某個部門，事業(yè)部；一類是公共事 業(yè)部門非盈利性機構(gòu)；一類是小企業(yè)。歐洲質(zhì)量獎是歐洲最高獎。歐洲幾乎每個國家都有自己的質(zhì) 量獎，在本國獲獎后，可以申請歐洲質(zhì)量獎。它授予在歐洲全面質(zhì) 量管理方面最成功的典范單位。歐洲質(zhì)量獎狀則授予把不斷改進作 為基本程序在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)杰出的企業(yè)。獎?wù)潞酮劆畹墨@ 得者以及提供

4、評判機構(gòu)作最終評定的企業(yè)被認為是行業(yè)中的標(biāo)桿， 并能夠傳授經(jīng)驗。在1996年到1999年期間，歐洲質(zhì)量獎模式被重新設(shè)計。改進后的模式在1999年4月公布，它構(gòu)成了 2000年歐洲質(zhì)量獎的框 架。領(lǐng)員工996程員工結(jié)果 9%關(guān)鍵:政策和策略8%序14%用戶結(jié)果 20%績效軟件與資 源9%社會結(jié)果因素結(jié)果50%50%圖1歐洲質(zhì)量組織杰出模式改進后的模式，不再只是強調(diào)全面質(zhì)量管理的思想，它允許 使用者根據(jù)八項基本原則提出自己的哲學(xué)思想，與舊模式相比，改 進后的模式包含以下內(nèi)容：它提到組織投資者的重要性而不僅僅是用戶，雖然用戶是最 重要的；它提出了各種形式的合作，象合資，聯(lián)合開發(fā)，市場合作， 供應(yīng)商與

5、客戶的關(guān)系；它提出了學(xué)習(xí)循環(huán)，拓展了從實踐到結(jié)果的循環(huán)，發(fā)展了從 學(xué)習(xí)到變革的循環(huán)；提出員工自身知識的分享，納入知識管理，并且對外部知識 的來源也應(yīng)作為知識管理的內(nèi)容；提出從目標(biāo)認定到開發(fā)最佳方法的展開，接著是對體系進行 評估和檢查。然后再開始對新的目標(biāo)認定；改進后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。這樣運用ISO9004：2000建立一個新體系變得格外方便。改進后的歐洲質(zhì)量獎模式的結(jié)構(gòu)有三個層次：最高層是標(biāo)準(zhǔn)；第二層是下一層的標(biāo)準(zhǔn)，它具有固定的要 素，這對要爭取杰出的組織來說是必須經(jīng)過考慮的；第三層提到一 些方面，但這些是全部開放的，其內(nèi)容應(yīng)由企業(yè)自己來認定。企業(yè)可以

6、利用模式制訂出切合自己情況的管理體系。同時也 允許吸取別的模式使用者的長處。這個量身定做的體系可以用于企業(yè)自我評價。這在一些歐洲 國家內(nèi)得到推廣。歐洲質(zhì)量獎十分重視自我評價。歐洲質(zhì)量獎將自 評原則作為公司申請此獎的先決要求。每年成千上萬個企業(yè)以此審 視他們自己的企業(yè)，識別組織內(nèi)部的長處和不足。診斷式的自我評 估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如圖2。體系因素上的-程序面J 一 |績效差距原因 原因 F目標(biāo)差距體系程序結(jié)果圖2自右向左的方法從癥兆（績效、差距、問題）到原因（如程序和體系因素）。 同樣在自我評估時也應(yīng)檢查不斷改進方面的進展。根據(jù)企業(yè)的需要，企業(yè)可以采用下列方法開展自我評價。調(diào)查

7、表法。采用調(diào)查表對企業(yè)內(nèi)員工進行全面調(diào)查，收集員 工對有關(guān)問題的認識、看法和態(tài)度，并通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析， 以獲取反映企業(yè)有關(guān)信息的一種自我評價方法，它由7個步驟組成。研討會法。自評團隊成員負責(zé)收集事實根據(jù)，并且在研討會 上將證據(jù)提供給其他成員，以進行交流和評價的一種方法。它由5個 步驟組成。質(zhì)量獎模擬法。實施自我評價的企業(yè)按質(zhì)量獎應(yīng)用手冊的描 述條目寫出一個完整的自我評價報告。并由經(jīng)過培訓(xùn)的評審員組成的 評審組評價該報告。它由12個步驟組成。根據(jù)歐洲企業(yè)的自我評估實踐，按照質(zhì)量獎模式自評可以獲 得下列效果：提供一套結(jié)構(gòu)化的評價方法，為定期自評，衡量進步提供方 法；有助于提供識別改進的機會

8、，找到最需要改進的地方；有利于組織內(nèi)部采取一致行動，實現(xiàn)共同的目標(biāo)和理念，形 成組織與組織競爭的優(yōu)化指標(biāo)；激發(fā)全體人員自覺依照TQM思考，激勵TQM培訓(xùn)和創(chuàng)新；為公司內(nèi)部開展水平對比，加強自我學(xué)習(xí)創(chuàng)造有利條件。2002年EFQM質(zhì)量獎模型改為EFQM卓越模型，并在一些條款 上作了修改。領(lǐng)導(dǎo)制定使命與愿景；人員參與制定管理體系；基于使命與愿景制定相適應(yīng)的方針和戰(zhàn)略；識別關(guān)鍵過程；獎勵、肯定、關(guān)心組織的員工；識別合作關(guān)系與資源，建立關(guān)鍵合作關(guān)系； 知識管理；管理與改進過程方面的改革；設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)方面的改革；處理顧客關(guān)系。隨著經(jīng)濟全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益加劇，許多國 家設(shè)立質(zhì)量獎

9、，引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高競爭力，從而更好地滿足顧客的 需求。目前，世界上有60個國家和地區(qū)組織設(shè)立了質(zhì)量獎。日本在 1951年就設(shè)立了著名的戴明獎；美國在1987年就按照馬爾科姆波 多里奇國家質(zhì)量提高法設(shè)立了政府質(zhì)量獎，同時制定了卓越績效模 式標(biāo)準(zhǔn)作為美國國家質(zhì)量獎的評價依據(jù)。波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)在 提高組織業(yè)績，改進組織整體效率，促進美國所有組織相互交流、分 享最佳經(jīng)營管理實踐，并為組織帶來市場成功等方面發(fā)揮了重要作用。 在緊隨美國之后，歐洲、加拿大、新加坡等國家和地區(qū)也先后設(shè)立了 質(zhì)量獎。質(zhì)量獎的設(shè)立為這些國家和地區(qū)提高質(zhì)量水平，增強競爭能 力起到了非常重要的作用。中國作為發(fā)展中國家，提高整

10、體質(zhì)量水平、 增強國家競爭實力的任務(wù)更加緊迫，更加艱巨。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢 疫總局正會同有關(guān)方面醞釀推動我國的國家質(zhì)量獎制度，以此推動我 國的質(zhì)量振興。由國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出，全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC151)歸口，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負責(zé)起草的GB/T 195802004卓越績效評價準(zhǔn)則已于2004年8月30日由國 家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布，將于2005年1月1日起 實施。作為技術(shù)文件GB/Z 195792004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指 南也將同時實施。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院作為起草單位參加了標(biāo) 準(zhǔn)起草的全過程。為了便于企業(yè)組織學(xué)習(xí)和應(yīng)用，本刊自本期起向

11、讀 者介紹有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的背景、起草、內(nèi)容、實施方面的情況。第二次世界大戰(zhàn)以前，日本對于現(xiàn)代質(zhì)量管理的研究和應(yīng)用是有 限的。相對于國際水準(zhǔn)而言，日本產(chǎn)品的質(zhì)量是比較低劣的?，F(xiàn)代質(zhì) 量管理的概念和方法是第二次世界大戰(zhàn)剛結(jié)束時從美國引入的。盟國 駐日本占領(lǐng)軍司令部（GHO）為日本通訊系統(tǒng)的糟糕狀況以及購有 日本制造商的通訊設(shè)備及零部件的差勁質(zhì)量和緩慢的交貨期而大傷 腦筋。為此，GHO的民用通訊部（CCS）受命向通訊設(shè)備制造商提供 工商管理的指導(dǎo)，其中也包括質(zhì)量控制方面的建設(shè)。當(dāng)時人們認識到，質(zhì)量控制活動中所使用的統(tǒng)計方法對于日本工 業(yè)的重建和發(fā)展是非常有益的?，F(xiàn)代質(zhì)量管理正是提高和保持工業(yè)產(chǎn) 品質(zhì)量最重

12、要的，不可或缺的手段。日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE）成立于1946年4月，它是日本質(zhì)量管理活動的核心。在JUSE的早期活動中，重要的有質(zhì)量管理研究小組于1949年 成立，該小組由企業(yè)、大學(xué)和政府的人員組成。同年啟動了 “質(zhì)量管 理基礎(chǔ)課程”，目的是將質(zhì)量管理研究小組的收獲傳達給產(chǎn)業(yè)界。1950年，一位著名的美國人，W愛德華戴明應(yīng)JUSE的邀請訪 問了日本。戴明的博士頭銜是物理學(xué)的，但他的事業(yè)大多在數(shù)理統(tǒng)計 領(lǐng)域，主要是繼續(xù)沃爾特-A-休哈特博士的工作。休哈特博士是貝爾 實驗室的科學(xué)家，控制圖的發(fā)明者，同

13、時控制圖也以他的名字命名。 二次大戰(zhàn)期間，戴明給戰(zhàn)時生產(chǎn)委員會講授有關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制方面的 課程。這些課程的主要內(nèi)容是休哈特控制圖。戴明的重要貢獻在于他 為日本以統(tǒng)計方法控制質(zhì)量開了先河，指明了方向。他在JUSE為技 術(shù)人員講授了為期8天的質(zhì)量管理課程，并在日本的幾個大城市為企 業(yè)的高層經(jīng)理進行了講座，戴明在這些講習(xí)班上的講課幫助聽課的學(xué) 員理解了統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）在制造業(yè)中的重要性。為紀(jì)念戴明對日本的友誼和貢獻，在JUSE的提議下于1951年 設(shè)立了戴明獎，以促進QC在日本的發(fā)展。獎金最初來源于戴明的慷 慨饋贈，這是他8天QC講座的講義稿酬和他的抽樣理論一書的 日文版稅，另外還有一些其他的

14、捐款。JUSE擔(dān)當(dāng)著戴明獎委員會秘書處的角色。戴明獎包括本獎和實 施獎兩類。戴明本獎每年授予在統(tǒng)計方法的理論研究和實際應(yīng)用方面 做出突出貢獻的人士，在世界推廣應(yīng)用統(tǒng)計方法的人士也可入選。在戴明實施獎?wù)Q生后的40多年間，其評獎準(zhǔn)則及運營方式經(jīng)歷 了大量的修訂和改進。戴明實施獎是非競爭性的，每一個申請被接受 的公司都有可能獲獎。審查人員由JUSE從一個小規(guī)模的學(xué)者群體和 一些非營利性組織的杰出專家中挑選，他們對于質(zhì)量管理有著深刻的 且基本一致的理解?？档伲–onti，1993）在其構(gòu)筑全面質(zhì)量一書中，就戴明實施 獎的評獎模型給出了一個首要的第一層次展開的圖示，對第二層次的 展開也給出了一個例子。近藤指出，戴明實施獎與馬爾科姆波多里奇國家獎之間一個主 要區(qū)別在于，波多里奇獎的申請者必須滿足的審查條目清單更為詳盡， 多達23頁。自戴明獎設(shè)立以來，它有140家公司和5個分部獲獎。日本的直接海外投資自20世紀(jì)60年代中后期開始增多，尤其在 80年代