(高職)導游服務實務第三版完整版教學課件全套電子教案

1、完整版PPT課件導游服務實務（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標:項目六特殊導游服務項目七領隊出境服務項目八智能旅游與智能導游服務項目九地接導游綜合能力訓練及成果展示項目一準備及迎接服務項目二入住及用餐服務項目三講解服務項目四購物及娛樂服務項目五送站及善后服務【目錄CONTENT】學習情境一普通團隊導游服務學習情境二特色導游服務學習情境一學習情境一普通團隊導游服務【思維導圖】項目一準備及迎接服務任務一CHAPTER ONE準備服務【任務目標】導游員接站準備主要程序的訓練，根據任務情境給出的信息明確任務目標，運用導游接站的基本知識和基本技能，完成對南京旅行團接站前的迎接準備工作。【任務

2、情境】2019年7月，大連假日陽光旅行社接到一單任務，南京旅行團一行30人，將于8月2日下午乘機到達大連。剛剛走上工作崗位的導游員小王接到這個接站任務，準備去大連周水子國際機場接站。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員上團前的準備工作一做好迎接團隊的準備工作，是導游員提供良好服務的前提。接到旅行社分配的任務、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃書后，導游員應立即著手準備工作。在旅游團到達之前，導游員應該充分熟悉接待計劃，根據接待計劃落實接待事宜和進行上團之前的物質準備、語言準備、知識準備以及個人形象和心理準備。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員上團前準備工作的技

3、巧二（1）旅游團概況（2）旅游團成員情況（3）旅游路線和交通工具（4）交通票據情況（5）該團的特殊要求和注意事項（1）核對日程安排表（2）落實旅行車輛（3）落實住房及用餐（4）落實運送行李的安排情況（5）落實游覽景點事宜（6）落實聯(lián)系電話（1）物質準備（2）語言和知識準備（3）形象準備（4）心理準備準備工作的技巧1.熟悉接待計劃2.落實接待事宜3.做好個人迎接準備【任務實施】南京旅行團一行30人，將于8月2日15：30乘機到達大連，導游員小王接到接待任務，準備去大連周水子國際機場接站。一、潛心研究，充分準備:導游員小王因為是第一次接到這樣的任務，心里有些緊張，怕自己的準備工作不夠充分，遺漏某些

4、環(huán)節(jié)，于是在接機前又一次翻閱了此次的接待計劃：南京團共30人，16男、14女，均來自同一個單位；在大連停留三天兩晚，第一天的行程是游覽旅順景區(qū)和大連城市風貌，第二天的行程是游覽金石灘，第三天的行程是參觀老虎灘海洋公園，然后乘晚班飛機回南京；旅行團中有兩對夫妻，一位素食主義者；南京人的特點是頭腦靈活、做事謹慎、文采較出眾等。熟記了這些團隊信息后，小王基本上做到了心中有數(shù)，緊張的心情也放松了不少。二、親臨現(xiàn)場，落到實處:結合旅行社里一些前輩傳授的帶團經驗，考慮到某些景點可能每年都會增加或調整某些項目和表演時間、由于城市規(guī)劃及其他因素會造成景點營業(yè)時間相應調整等問題，小王決定在南京團到來之前對接待計

5、劃中的各接待項目進行一次徹底的踩點和核實。三、精心裝扮，迎接客人:當小王得知自己打扮得太時髦會給帶團造成適得其反的結果后，就換上了一套簡潔靚麗的休閑裝，她明白了真正給游客留下深刻印象的不是服裝打扮，而是熱情的服務和精彩的講解?！緦嵺`訓練】實踐訓練1：落實安排夏令營團的開營、閉營及相關活動實訓設計：由1名同學模擬導游員小王，3名同學分別模擬開營地大連104導彈驅逐艦景區(qū)接待員、艦艇學院工作人員，其他同學模擬團隊游客。考察重點在于導游員與各景點工作人員之間的溝通協(xié)調組織能力，以及工作責任心，注意溝通時告知團隊人數(shù)，要求景區(qū)安排營地升旗儀式、輔導員講話、拓展訓練理念灌輸及參觀的相關細節(jié)內容。最后由其

6、他同學對表演進行互評，教師進行教學點評?！緦嵺`訓練】實踐訓練2：落實旅游車、酒店住宿和用餐情況實訓設計：分組、分角色、分場景進行模擬訓練。場景一：由1名同學模擬導游員小王，1名同學模擬汽車公司調度員，雙方進行電話聯(lián)絡，落實夏令營團在大連接待車輛事宜。場景二：由1名同學模擬導游員小王，1名同學模擬酒店總臺服務員，雙方進行電話聯(lián)系，落實夏令營團在大連住宿用房事宜。場景三：由1名同學模擬導游員小王，1名同學模擬酒店餐飲部接待服務人員，雙方進行電話聯(lián)系，落實夏令營團的酒店用餐事宜。最后對表演進行同學互評，教學點評?！緦嵺`訓練】實踐訓練3：設計“旅游團迎接準備計劃表”實訓設計：（1）每68人分為1個團隊

7、。（2）每個團隊選出1名隊長，對團隊成員進行角色分配，主要角色分為地接導游員、計調、行李服務員、車船服務公司工作人員、飯店工作人員。（3）組織團隊進行導游服務中的角色分工，按照教師提出的任務進行討論，每個角色都要收集、提煉導游員迎接準備工作的相關信息。（4）每個團隊設計1份“旅游團迎接準備計劃表”，選出1位代表進行團隊間交流，教師進行點評。評價考核：評價考核內容見表1-1?！緦嵺`訓練】任務二CHAPTER TWO接站服務【任務目標】通過對導游員進行接站流程的訓練，讓導游員能夠根據任務情境給出的信息明確任務目標，運用導游接站的基本知識和基本技能，完成對長春旅游團的接站任務。【任務情境】南京假日旅

8、行社接到一單任務，長春22人旅游團將于5月7日16時45分到達南京祿口國際機場，南京假日旅行社派地陪導游員小張準備去機場接站。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員接站的主要程序一做好迎接團隊的準備工作，是導游員提供良好服務的前提。接到旅行社分配的任務、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃書后，導游員應立即著手準備工作。在旅游團到達之前，導游員應該充分熟悉接待計劃，根據接待計劃落實接待事宜和進行上團之前的物質準備、語言準備、知識準備以及個人形象和心理準備。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員接站工作技巧二導游員接站是導游員與旅游團之間的第一次接觸，導游員良好的形象非

9、常重要，既體現(xiàn)了對游客的尊重，又表現(xiàn)出了導游員良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時也會影響到旅游團成員對旅游目的地及地接社的印象，對于隨后接待工作的開展起著非常重要的作用。（1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接。（2）與旅行車司機聯(lián)絡。（3）提前抵達接站地點。（4）再次核實班次抵達的準確時間。（5）持接站標志迎候旅游團。（6）以健康、陽光的形象迎接客人。PART 11.旅游團到達之前導游員應做好的工作（1）認找旅游團。（2）核實人數(shù)。（3）集中清點行李，辦好交接手續(xù)。（4）詢問團隊情況。（5）集合登車。PART 22.旅游團到達之后導游員應做的工作【任務實施】長春團一行30人，將于16時45分到

10、達南京祿口國際機場，導游員小張負責接站及之后的旅行游覽服務。小張與司機馬師傅提前到達南京祿口國際機場，他們確認了接站車?？康耐＼噲鑫恢煤?，便迅速到機場大廳查詢航班信息，確認了長春團抵達南京的航班號和到達時間。16時10分，小張手持所在旅行社導游旗站在出站口醒目位置，等待著長春旅游團的到來。熟記標志準確辨別01細心核實周到服務02【實踐訓練】實踐訓練1：地陪小張對東北旅游團的接站服務實訓設計：由1名同學模擬地陪導游員小張，1名同學模擬全陪導游員，1名同學模擬行李員，1名同學模擬司機，其他同學模擬團隊游客，10分鐘后輪換。其中主要的考察點在于導游員接站服務的程序，主要包括：確認團隊1核對人數(shù)2集中

11、清點行李3集合乘車4【實踐訓練】實踐訓練2：地陪小張對旅游團人數(shù)不符的處理實訓設計：由1名同學模擬地陪導游員小張，1名同學模擬全陪導游員，1名同學模擬旅行社相關工作人員，其他同學模擬團隊游客。小張發(fā)現(xiàn)人數(shù)與接待計劃不相符后，給地接社工作人員打電話，告知人數(shù)不符的情況，對相關的住房、用餐、機（車）票等事宜進行變更?！緦嵺`訓練】實踐訓練3：地陪小張對游客行李丟失事件的處理實訓設計：由1名同學模擬地陪導游員小張，1名同學模擬全陪導游員，1名同學模擬丟失行李的游客，1名同學模擬機場行李查詢登記處的工作人員，其他學生模擬團隊游客。小張讓全陪照顧團隊，自己帶領丟失行李的游客去機場行李查詢處辦理行李丟失及認

12、領手續(xù)，小張和游客出示相關證件，填寫登記表，把將要下榻的酒店名稱、地址、電話號碼、房間號留給登記處。然后，小張詢問丟失行李的游客是否需要協(xié)助購買必需的生活用品。評價考核：評價考核內容見表1-2。【實踐訓練】任務三CHAPTER THREE致歡迎詞【任務目標】通過對導游員進行致歡迎詞基本程序的訓練，能夠根據任務情境給出的信息明確任務目標，運用所學致歡迎詞的基本知識和基本技能，完成致歡迎詞和首次沿途導游講解?！救蝿涨榫场看筮B假日旅行社的地陪導游員小吳剛從機場接到一個來大連觀光旅游的福州團，此時旅游大巴正行駛在去下榻飯店大連友誼賓館的路上，小吳開始向游客致歡迎詞和進行首次沿途導游講解。點擊添加文本點

13、擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡迎詞的基本程序一1.基本程序010203040506070809對游客表示問候。預祝旅途愉快順利。表示提供服務的誠摯愿望。說明從車站到飯店的行車時間。表示對游客的歡迎。介紹自己并簡單介紹司機。告訴游客自己的聯(lián)系方式和接待車輛的車牌號。介紹當?shù)靥鞖狻＝榻B行程安排及注意事項。010304050607080902點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡迎詞的基本程序一2.歡迎詞范例范例1：各位游客：大家早上好！很高興能夠在最浪漫的季節(jié)與大家相約在春有百花秋有月、夏有涼風冬有雪的浪漫之都大連，各位來自北京的朋友一路辛苦了！首先，我要代表熱情好客的大連人

14、民以及大連夏之河旅行社的全體員工向各位朋友表示熱烈的歡迎！。范例2：今天，我非常高興能為各位提供導游服務，我將盡我所能把麗江最美好的景觀介紹給各位。作為東道主，現(xiàn)在我想用麗江納西族獨有的方式為大家接風。我們的方式很簡單，就是由我為大家唱納西迎賓曲。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡迎詞的基本程序一范例3：幽默歡迎詞歡迎各位來到大連，一路辛苦了。我姓王，大家就叫我王導吧。我將陪伴大家度過這段愉快的旅程。我旁邊這位司機金師傅經驗豐富，保證讓大家這一路安全順暢。如果您在旅程中有任何意見或建議，請及時與我溝通，我將竭誠為您服務?？创蠹夷樕嫌衅v之意，我先展示一下才藝，給大家來段順口溜

15、吧。來到廣州觀車頭，飛抵桂林觀山頭；轉至西安觀墳頭，游覽北京觀墻頭；路過天津觀碼頭，遠足青海觀源頭；參拜西藏觀佛頭，故都南京觀石頭；盛裝上海觀人頭，莫忘杭州觀丫頭。點評：對導游員來講，旅游車是最好的活動舞臺，這位導游員抓住機會，在游客一踏上大連的土地時，就將大連城市概況，用流暢的語言講解、恰當?shù)牟潘囌故?，給客人留下了深刻的印象，從而在游客中樹立了很高的威信，為旅游活動的順利開展打下了良好的基礎。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡迎詞的技巧二1.致歡迎詞的時間一般情況下，導游人員在客人上了旅游車后赴飯店途中就開始致歡迎詞，但如果遇到有領導前往迎接或在機場逗留時間較長或旅游團人數(shù)

16、較多不能保證每輛車上都有陪同人員的情況，則可在機場（車站、碼頭）致歡迎詞。如果導游接待的是入境團，在接到團隊后首先要介紹兩國（兩地）的時差，請旅游者調整好時間，并告知在今后的游覽中將以北京時間為作息時間標準。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡迎詞的技巧二2.致歡迎詞的語言情境導游員致歡迎詞時要符合自己的身份，應視旅游團的性質、國籍，旅游者的年齡、文化水平、職業(yè)、居住地區(qū)及旅游季節(jié)的不同，使用不同的歡迎詞，不可千篇一律。歡迎詞的語言情境一般體現(xiàn)在歡迎語境、介紹語境、問候語境等幾個方面：（1）歡迎語境（2）介紹語境（3）問候語境點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本致歡

17、迎詞的技巧二3.致歡迎詞的主要形式主要形式ABCDE（1）規(guī)范式（2）聊天式（3）調侃式（4）安慰式（5）幽默式點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本首次沿途導游技巧三導游員在講完歡迎詞后，就開始了首次沿途導游。這是導游員第一次對移動景物的專業(yè)講解。此時的講解，既可以滿足游客的好奇心與求知欲，又可以通過講解展示自身的知識、技能，使游客對導游員產生信任感。A1.首次沿途導游的基本要求B2.首次沿途導游的內容（1）站在車的前部、司機的右后側，如旅游車系小型車輛，地陪應坐在前排，以能看到每一位游客為宜。（2）面帶微笑、表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應以問

18、好的方式來詢問客人音響效果和音量大小。（4）應注意音量適中、節(jié)奏快慢得當，讓車內每一個游客都聽清楚。（5）對重要的內容要重復講解或加以解釋。（1）風光導游（2）風情導游（3）飯店介紹（4）宣布當?shù)鼗顒尤粘蹋?）分發(fā)資料（6）宣布集合時間、地點及停車位置【任務實施】一、問候熱情，祝愿美好：我們假設這是一個福州到大連來的普通觀光旅游團，團隊成員相對活躍，小吳在致歡迎詞時選擇了幽默式的開場白。二、詳略得當，沿途精彩：從機場出發(fā)到達下榻飯店友誼賓館，沿途要經過迎客路、疏港路、中山路、人民路，一般情況下導游員會對沿途所經過的迎客路、疏港路立交橋進行講解，并對中山路以及中山路上的人民廣場、新希望大廈、青泥

19、洼商業(yè)街以及友好廣場和中山廣場予以簡單介紹，并穿插介紹大連當?shù)氐恼?、經濟、歷史、文化、風土人情、特產及注意事項。但考慮到大連的機場在市內，且沿途經過的標志性建筑也較多，如果都詳細講解時間肯定不夠，對此，車行至迎客路、疏港路時，小吳只進行了簡要的講解。周水子國際機場（點到為止的介紹）迎客路（由路的名字引出“大連歡迎您”的城市精神介紹）疏港路（簡單介紹大連海、陸、空港口城市的特點）香爐礁立交橋及香爐礁快軌（講解中要突出機車為大連本地研制和生產）大連地鐵大連造船廠（重點講解大連的港口經濟發(fā)展特點）大連港大連東港商務區(qū)大連友誼賓館現(xiàn)在我們可以下車了，謝謝大家的合作！【實踐訓練】實踐訓練1：地陪導游員

20、向福州旅游團游客致歡迎詞具體訓練：由1名同學模擬地陪導游員，其他同學模擬團隊游客，教室為模擬大巴，地陪導游員向模擬大巴里的游客致歡迎詞。每位同學創(chuàng)作四種（規(guī)范式、聊天式、調侃式、安慰式）不同形式的歡迎詞，以抽簽的方式來決定，其中主要的考察點在于導游員致歡迎詞的主要內容（問候語、歡迎語、介紹語、希望語、祝福語），10分鐘輪換，同學互評，教師總結點評?！緦嵺`訓練】實踐訓練2：地陪導游員的首次沿途導游實訓設計：將同學分組，每組35名同學，設計情境，表演沿途導游。具體訓練：（1）周水子國際機場迎客路疏港路中山路人民路大連香格里拉大飯店沿途講解。（2）大連風光導游。（3）大連市風情介紹。（4）介紹下榻飯

21、店?！緦嵺`訓練】謝謝聆聽THANKS FOR YOUR ATTENTION完整版PPT課件導游服務實務（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標:項目六特殊導游服務項目七領隊出境服務項目八智能旅游與智能導游服務項目九地接導游綜合能力訓練及成果展示項目一準備及迎接服務項目二入住及用餐服務項目三講解服務項目四購物及娛樂服務項目五送站及善后服務【目錄CONTENT】學習情境一普通團隊導游服務學習情境二特色導游服務學習情境一學習情境一普通團隊導游服務項目二入住及用餐服務任務一CHAPTER ONE入住服務【任務目標】通過進行導游員引導游客入住飯店的基本程序的訓練，能夠根據任務情境給出的信息明確任務

22、目標，運用所學入住服務的基本知識和基本技能，完成重慶團入住飯店的服務工作?！救蝿涨榫场勘本┨焯炻眯猩绲牡嘏銓в螁T小李接到一團隊接待計劃，該旅游團來自重慶，一行20人，其中14男6女。來北京的目的是考察北京的城市建設，團員均來自同一個單位即重慶市城建局，小李擬安排此考察團客人入住北京港中旅維景大飯店。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員入住服務流程一入住飯店主要是為游客提供休息及用餐服務，一般包括以下八個步驟，但由于旅游團入住時實際情況各不相同，導游員在提供此類服務時也會根據具體情況而有所調整。介紹下榻飯店帶領游客用好第一餐0105清點行李，引導游客進入飯店宣布當日或次日活動安

23、排0206辦理入住登記手續(xù)確認游客行李進入房間0307介紹飯店設施及注意事項協(xié)助客人處理入住后出現(xiàn)的問題0408點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的相關技巧二1.介紹下榻的飯店介紹的內容一般包括：飯店名稱、星級、規(guī)模、設施條件、位置、交通狀況（含周邊交通條件，告知游客如何使用各種交通工具和注意事項）、飯店周圍的商業(yè)及娛樂設施等內容。導游人員在介紹上述內容的同時還應該注意以下幾點：（1）向游客介紹所下榻飯店的特色服務。（2）通過對飯店的介紹，引申介紹當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。（3）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服

24、務的相關技巧二2.辦理入住登記手續(xù)通常情況下，由領隊、全陪協(xié)助，地陪導游員負責辦理住店登記手續(xù)。若是有領隊的旅游團，領隊需向飯店總服務臺提供一份團隊住宿名單；若沒有領隊則需提前準備好住宿名單，地陪應將全團的證件收齊，然后交到總服務臺。自訂房由領隊、全陪或游客辦理；辦理完畢后地陪將證件、房卡或鑰匙交由領隊或全陪分發(fā)；地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告知領隊或全陪。在辦理入住的時候，有可能會遇到單房差問題。如旅行社根據客人要求可以在單差房內另外安排其他客人或者同另外2個人一起合并安排為一個3人間，也就不用再付單差房費。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的

25、相關技巧二3.介紹飯店設施及注意事項導游員要向游客介紹飯店內的主要設施及注意事項，包括中西餐廳、娛樂場所、商品部、外幣兌換處、公共洗手間及該店具有特色的服務項目等，向游客指明樓梯的位置，告訴客人飯店餐廳、電梯、集合地點等具體位置并講清以下注意事項：（1）入住飯店時，建議游客將貴重物品存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶。（2）進入房間后應檢查房間內設施，分清必備品和付費用品，檢查是否缺少、破損、污染，如有疑問應及時通知服務員或導游。（3）房間房卡需要妥善保管，切勿丟失、折損，否則照價賠償。（4）如有染發(fā)者，需注意勿污染床品；如有吸煙者，請將煙灰、煙蒂扔進煙灰缸，切勿燒壞地毯、床單等物品，否則需照價賠

26、償。（5）房間門窗打不開請找服務員，不要自己用力推，應注意安全。（6）不要將房間號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人隨便進入房間，出入房間要鎖好門，尤其是夜間不要隨便開門；不要隨便與陌生人兌換外幣等。（7）外出時，要拿好賓館名片，3人以上出行，謹防扒手，注意人身財物安全。（8）一切問題都可以打前臺電話找服務員，如果不方便的話也可以隨時找導游。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的相關技巧二4.帶領旅游團用好第一餐地陪導游員應向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；向餐廳主管告知用餐人數(shù)、標準、類別及要求；向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；將領隊介紹

27、給餐廳負責人；就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的相關技巧二5.核對日程，宣布當天或次日行程（1）核對、商定日程的必要性。（2）核對、商定日程的時間、地點。（3）核對、商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施。（4）宣布當天或次日的行程安排。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的相關技巧二6.照顧行李進房：導游員應該與飯店的行李員進行行李數(shù)量的清點以及損壞核對，做好行李交接工作，并且督促飯店行李員及時將行李送入游客的房間。7.安排叫早服務：地陪導游員應與領隊、全陪商量并

28、確定叫早時間，并通知飯店總臺和全團游客。8.協(xié)助處理游客入住后的各類問題：旅游團入住飯店后，可能會出現(xiàn)各種問題或其他的突發(fā)事件，如游客對飯店房間的不滿、團內人員之間的分配矛盾、行李丟失等，這就要求導游員在客人入住后不能馬上離開飯店，以便發(fā)生突發(fā)事件時作出及時處理。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本入住服務的相關技巧二9.入住飯店介紹范例各位游客，我們今天入住的飯店是大連中山大酒店。中山大酒店是一家四星級酒店，于2017年又進行了重新裝修，是游客來大連的首選飯店。大連中山大酒店坐擁大連市青泥洼黃金商圈，交通方便，5路、2路、22路公交車直達大連各大著名景區(qū)，酒店臨近大連各大知名商場

29、，入住這里會讓您的旅游生活更加便捷和愜意。酒店擁有各式客房388間，全部客房均可免費寬帶上網。除中餐廳外，酒店還特設印度餐廳、港澳茶餐廳、俄羅斯旋轉餐廳。另外，會議中心、商務中心、康樂健身中心、國際品牌精品店、夜總會、美容美發(fā)、桑拿、棋牌室等文娛場所一應俱全。酒店的房間號是九層以下前面加“2”，如801房前面加“2”就為“2801”，十層以上就是樓層加房號。大家如果需要在酒店里打電話，請記住：房間與房間通話直接撥房號，打長途電話時，先撥“0”，再撥您要撥的電話號碼。客房中小冰箱內的食品和飲料是自費的，如您進行了消費，請在離開酒店前主動去前臺結賬，酒店受理運通、長城、牡丹等信用卡。大家進入酒店房

30、間后，請認真檢查一下房間中所提供的物品是否齊全，設備是否完好，如果有什么問題，請及時與我聯(lián)絡，我就在酒店的大堂等候大家。好，中山大酒店到了，請大家?guī)献约旱奈锲废萝?，在大堂稍事等候，我去辦理一下入住手續(xù)?！救蝿諏嵤繉в螁T小李順利地接到了來自重慶的旅游團，旅游車行駛在北京機場到下榻酒店的路上，小李開始介紹下榻飯店。01重在特色，突出文化02熱情服務，細致入微03未雨綢繆，做好提醒【實踐訓練】實踐訓練1：入住飯店服務實訓項目：安排重慶城建局考察團入住北京某四星級飯店。實訓設計：（1）將學生每68人分成一個團隊。（2）將每個團隊成員按角色分為：地陪、全陪、前臺服務員、行李員、游客。（3）組織團隊進

31、行導游服務中的角色分工，按教師提出的任務討論，每個角色都要收集、提煉北京旅游飯店的特色信息。（4）每個團隊設計“旅游團隊入住飯店需求知識、服務的基本程序”，選出1個代表進行交流，教師點評。【實踐訓練】實踐訓練2：入住飯店后各類問題的處理實訓項目1：地陪小李接到旅游團時發(fā)現(xiàn)旅游團的人數(shù)比20人的接待計劃多出了1位，由于事先已經按照20人的標準預訂了10間客房，此時多出了1名游客。實訓設計：由1名同學模擬地陪小李，1名同學模擬全陪，1名同學模擬飯店前臺服務員，其他學生模擬團隊游客?？疾熘攸c在于地陪處理突發(fā)事件的能力、與飯店前臺服務員的溝通能力，應注意多出的游客的費用處理。實訓項目2：當?shù)嘏阈±畎才?/p>

32、好所有的行李進房間后，旅游團中的一位女士對飯店的房間設施表示不滿，要求更換飯店。實訓設計：由1名同學模擬地陪小李，1名同學模擬全陪，1名同學模擬對房內設施不滿意的女游客?？疾熘攸c在于對接待規(guī)范的熟知程度。實訓項目3：考察團中有一位中年女士對地陪小李說她習慣一個人睡覺，跟別人合住一個房間她睡不著，要求小李為她單獨開一個單間。實訓設計：由1名同學模擬地陪小李，1名同學模擬全陪，1名同學模擬要求住單間的女游客。實訓項目4：考察團內一位女性客人因水土不服不舒服，向地陪小李提出了在房內用餐的要求。實訓設計：由1名同學模擬地陪小李，1名同學模擬全陪，1名同學模擬水土不服的女游客。實訓項目5：由于重慶城建局

33、考察團與其他兩個旅游團同時抵達飯店，團內的一位游客王某匆匆找到小李抱怨說：“其他客人的行李都已送到房間，唯獨沒有我的行李?！睂嵱栐O計：分組模擬演練，其中由1名同學模擬地陪小李，1名同學模擬全陪，1名同學模擬行李員，1名同學模擬丟失行李的游客?！緦嵺`訓練】實踐訓練3：飯店導游詞講解訓練實訓設計：給出一段介紹下榻飯店的導游解說詞，請同學背誦此段導游詞并對其進行改編。任務二CHAPTER TWO用餐服務【任務目標】熟悉飯店用餐服務的基本程序和旅游團隊游客用餐的基本流程，能夠以導游員身份運用飲食知識熟練介紹當?shù)夭惋嬏厣?，引導游客用餐?！救蝿涨榫场?017年春節(jié)期間，20名游客從北方城市到海南旅游，地接

34、導游員小劉負責接待。北方游客希望能夠品嘗到當?shù)靥厣嬍常⒛軌蛟诋惖厮l(xiāng)吃上一頓大年三十的年夜餃子。通過完成節(jié)日海南游的用餐任務，激發(fā)學生學習飲食基本知識的興趣，學生應掌握介紹游客用餐的服務技巧。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本飯店用餐基本程序一熱情迎客上茶遞巾接受點菜開單下廚酒水服務上菜服務巡臺服務上甜品、水果準確結賬禮貌送客。1.餐廳提供散客中餐服務基本程序引座桌面服務茶水小吃跑菜服務游客就餐結賬送客。2.餐廳提供旅游團隊團餐服務基本程序迎賓介紹用餐飯店的特色提醒游客遵守用餐時間照顧特殊需要游客查看用餐狀況把握用餐節(jié)奏辦好簽單事宜。3.導游員帶領旅游團隊用餐服務的基本程序點

35、擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本飯店用餐服務基本技巧二（一）介紹用餐飯店的特色（二）提醒游客遵守用餐時間（三）照顧特殊需要游客（四）查看用餐狀況（六）辦好簽單事宜（五）把握用餐節(jié)奏【任務實施】“民以食為天”，一名導游員需要成為一名美食家。接下來，我們以來自北方的游客在海南過春節(jié)用餐為例，介紹一下導游人員如何為游客提供用餐服務。一、介紹中餐特色二、海南用餐安排三、海南春節(jié)用餐講解服務用餐服務【實踐訓練】實踐訓練：用餐服務的基本程序和旅游團隊游客用餐的基本流程實訓設計：（1）明確訓練任務，按每68位同學一組分成若干團隊。（2）每個團隊選出隊長，制訂團隊訓練計劃和規(guī)則。（3）將團隊進行

36、導游服務中的角色分工：地接、全陪、飯店服務員、游客若干。（4）按照老師提出的任務進行討論，每個角色都要收集、提煉當?shù)芈糜蔚牟惋嬏厣R和用餐服務信息。（5）每個團隊設計“旅游團隊用餐服務的基本程序和地方飲食特色導游講解”。（6）每個團隊進行服務流程與特色餐飲講解展示（每個團隊限時5分鐘），教師點評?！緦嵺`訓練】謝謝聆聽THANKS FOR YOUR ATTENTION完整版PPT課件導游服務實務（第三版） 2010TEXTTEXT 技能目標:項目六特殊導游服務項目七領隊出境服務項目八智能旅游與智能導游服務項目九地接導游綜合能力訓練及成果展示項目一準備及迎接服務項目二入住及用餐服務項目三講解服務

37、項目四購物及娛樂服務項目五送站及善后服務【目錄CONTENT】學習情境一普通團隊導游服務學習情境二特色導游服務學習情境一學習情境一普通團隊導游服務項目三講解服務任務一CHAPTER ONE導游員景區(qū)講解【任務目標】熟悉參觀游覽服務流程，掌握景點講解的方法及技巧，訓練講解的實際操作能力。能夠依據團隊信息，完成云南昆明旅游團六日游行程的游覽講解服務，針對旅游景點的特點選擇不同的講解方法和講解技巧?！救蝿涨榫场坷ッ鞯氖诛L景區(qū)世界聞名，黑龍江的一個旅游團來到云南昆明旅游，地接導游員小劉負責接待，具體游覽項目見表3-1。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員景區(qū)講解基本程序一A1.介紹

38、旅游行程安排B2.提醒游客遵守游覽時間C3.做好首次景點講解點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本導游員講解的藝術與方法二導游作為一種社會職業(yè)，在長期的社會實踐中逐漸形成了具有鮮明職業(yè)特點和傾向的語言導游語言。它是導游員從事導游服務工作的重要手段和工具。導游員通過語言表達，可使祖國的大好河山更加生動形象，使祖國各地民俗風情更加多姿多彩，使沉睡了千年的古跡煥發(fā)神采，導游語言里流傳很廣的一句話“祖國山河美不美，全憑導游一張嘴”。導游員掌握的語言知識越豐富，駕馭語言的能力越強，游客就越容易接受?！耙荒耆?，兩年腿，十年練就一張嘴”，這是對導游語言能力提升過程的高度概括。導游語言要做到“八有”

39、：（1）言之有物。內容充實，有說服力，不講空話、套話。（2）言之有理。擺事實，講道理，以理服人。（3）言之有據。有根有據，不胡編亂造，不弄虛作假。（4）言之有情。語言友好，富有人情味，讓游客感到親切、溫暖。（5）言之有禮。語言文雅，謙虛敬人，禮貌待人。（6）言之有神。語言形象，聲音動聽，引人入勝。（7）言之有趣。說話生動、幽默、風趣。（8）言之有喻。適當比喻、生動易懂、印象深刻。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（一）導游語言傳播導游員講解的藝術與方法二（1）語域寬廣（2）綜合性強2.導游語言的跨文化傳播（1）準確恰當（2）鮮明生動（3）風趣活潑（4）優(yōu)雅文明（5）淺顯易懂（6）

40、清楚圓潤1.導游語言傳播通暢的條件點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（二）導游語言藝術導游員講解的藝術與方法二導游語言的藝術性在導游實踐中可謂百花齊放，各具特色，具體可分為交際語言藝術、幽默語言藝術等。1.導游交際語言藝術2.導游幽默語言藝術（1）問候的用語（2）交談的用語（3）道歉的用語（4）拒絕的用語（5）勸慰的用語（1）導游語言幽默（2）導游語言禁忌點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（三）導游講解語言的技巧導游員講解的藝術與方法二無論是口頭語言，還是書面語言，都有一個“聲音”的問題，即讀起來順口與否，聽起來悅耳與否。人們之所以喜歡百靈鳥，討厭烏鴉，原因就在于百

41、靈鳥的聲音歡快、清脆、悅耳，而烏鴉的聲音沙啞、沉悶、哀傷。當然，音質是天生的，很難改變，然而，正確運用聲音的技巧，卻是每個人都可以學到的，有些人還能達到很高的藝術水平。意大利一位著名演員上臺表演數(shù)數(shù)字的節(jié)目，從1數(shù)到10，當時觀眾認為這個節(jié)目平淡無奇，實在沒有意思，可是這位演員一念，竟把全場人都吸引住了。觀眾聽到的仿佛不是枯燥的數(shù)字，而是發(fā)自內心的傾訴，讓人大為感動。這位演員表演成功的訣竅很簡單：在數(shù)數(shù)字的時候，巧妙地運用了聲音的技巧，充分發(fā)揮了它的傳情作用。因此，要使自己的語言收到 “聲入心通”的效果，就要善于運用聲音的技巧。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（三）導游講解語言

42、的技巧導游員講解的藝術與方法二01020304語速緩急適中音量大小得當節(jié)奏變化靈活克服不良語言習慣【任務實施】導游員小李順利地接到了來自重慶的旅游團，旅游車行駛在北京機場到下榻酒店的路上，小李開始介紹下榻飯店。怎樣吸引游客（1）簡述概況法（2）畫龍點睛法（3）點線面結合法（4）分段講解法（5）觸景生情法（6）引用名句法（7）突出重點法怎樣與游客溝通（1）簡潔明快的行程介紹，自己制造講演的氛圍。（2）主動提出問題，尋找能與游客產生互動的話題，調動游覽的積極性。（3）語言幽默。（4）制造懸念。（5）虛實結合。（6）以熟喻生。（7）調動游客互動說得容易做卻難。怎樣回答游客的問題首先，態(tài)度認真。其次，

43、是非分明。再次，以問為答。最后，若對游客提出的問題導游員一時回答不出，作為導游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài)，也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣，而應實事求是地向游客解釋清楚，并及時查找答案，盡快答復客人。123【實踐訓練】實踐訓練：景區(qū)導游講解訓練實訓設計：（1）將同學按每68人一組分成若干團隊。（2）將團隊成員按角色分配為地接、全陪、游客。（3）組織團隊進行導游服務中的角色分工，按照教師提出的任務進行討論，每個角色都要搜集、提煉本地旅游景點的特色知識及游覽服務信息。（4）每個團隊都要設計“旅游團隊進入景區(qū)景點講解的基本程序、導游詞講解實訓”?！緦嵺`訓練】任務二CHAPTER TWO自然

44、景觀導游講解【任務目標】通過學習自然景觀的類型和相關的自然景觀知識，運用自然景觀講解的技能，根據任務情境，完成黃山之旅導游講解任務。在講解中激發(fā)學習自然景觀的基本知識和訓練景區(qū)景點講解技巧的積極性?！救蝿涨榫场?017年“五一”期間，18名游客從北方城市到黃山旅游，地接小李負責接待。游客希望此行能夠體會到“登黃山，天下無山”的感覺。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本自然景觀講解的一般程序一旅游目的地自然景觀特色概括1（1）自然景觀的歷史。（2）自然景觀的地位。（3）自然景觀的熱點。2山體自然景觀導游講解要點（1）針對外觀特征講解。（2）針對地質構造講解。（3）針對文化內涵講解。3

45、水體自然景觀導游講解要點（1）注重景觀類型講解。（2）針對造景功能講解。（3）注意時代變遷講解。4植物自然景觀講解要點（1）針對資源分布講解。（2）注重美的內涵講解。（3）注重品質的內涵講解。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本自然景觀的特色要點二1.自然景觀的概念:自然景觀是指一切具有美學和科學價值、具有旅游吸引功能和游覽觀賞價值的自然旅游資源所構成的自然風光景象。簡單地說，自然景觀就是大自然形成的自然風景，如地貌景觀、水體景觀、生物景觀以及天氣景觀等。2.自然景觀的特點（3）審美性（2）科學性（1）天賦性點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本自然景觀的特色要點二3.自

46、然景觀的類型（1）原始自然美景觀包括山體景觀、水體景觀、動植物景觀等，這類景觀大部分分布在我國的西部和邊境地區(qū)，深藏于崇山峻嶺之中，不易被發(fā)現(xiàn)，才使其原始風貌保存至今，像珠穆朗瑪峰奇景、世界第一大峽谷雅魯藏布大峽谷等。（2）人文點綴自然美景觀其主要分布在我國東部經濟較發(fā)達地區(qū)的自然景觀，這類景觀大都經過了人類的加工，例如黃山、峨眉山、齊云山、鄱陽湖、杭州西湖等。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本自然景觀的特色要點二4.自然景觀欣賞的三個層次（1）自然景觀美首先體現(xiàn)在形式上，包括自然景觀的形體、線條、色彩，觀之能令人產生視覺美；對風聲、雨聲、濤聲、鳥鳴聲等各種聲響，聽之能令人產生聽

47、覺美；對植物花卉散發(fā)出的各種氣味，嗅之能令人產生嗅覺美；對植物果實等特產，嘗之能令人產生味覺美；對自然景觀，觸之能令人產生十分愜意的觸覺美。（2）自然景觀美其次體現(xiàn)在獨特的內容上，就是由具體的物體形象所表現(xiàn)出來的人類文明程度。許多風景區(qū)的名稱如神女峰、老人山、夫妻巖、望兒峰，一些風景區(qū)的有關典故、傳說，如登封嵩陽書院內“漢武帝封將軍柏”的傳說故事等，都蘊含著前人的審美情感，都是人類文化發(fā)展的產物，在內容上給人以啟迪，同時也具有了文化美。（3）自然景觀美最后一個層次是通過形式所表現(xiàn)出來的某些物體形象或意境的象征意義或象征美。象征是一種寓意或隱喻，如牡丹象征富貴，蓮花象征高潔，竹子象征剛直、虛心，

48、蒼松象征剛強、長壽象征美處在自然景觀美的最深層次上。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本自然景觀的講解技巧三山體自然景觀的講解技巧11.總體概括山體自然景觀美講解：山體自然景觀美主要可用七個字來概括：雄、險、秀、幽、曠、奧、奇。2.突出山體自然景觀獨特美講解：（1）色彩美。（2）動態(tài)美。2水體自然景觀的講解技巧1.明確水體自然景觀類型講解：水體自然景觀類型主要有海洋景觀、江河景觀、湖泊景觀、泉水景觀、瀑布景觀等。2.突出水體自然景觀特色講解：（1）海洋景觀。（2）江河景觀。（3）湖泊景觀。（4）泉水景觀。（5）瀑布景觀。3植物自然景觀講解技巧1.明確植物自然景觀功能：（1）植物美化

49、風景區(qū)的功能。（2）植物的造景功能。2.突出植物寓意特色的講解：有些植物富有深刻的寓意，容易使人體會到豐富的意境和多種美感。4融入山、水、植物等自然景觀和諧美講解1.用人文因素激活自然景觀生命的講解技巧2.用象征的寓意來激活自然景觀生命的講解技巧【任務實施】一、導游員小李介紹黃山風景游覽行程：黃山兩日游。第一天：早晨8點乘空調旅游車赴黃山風景區(qū)，從前山的玉屏乘纜車上山，游黃山的“代表松”（迎客松、送客松、陪客松等十大名松），遠眺蓮花峰。經八百級蓮花階至玉屏峰，看狹窄陡峭的一線天，仰望天都峰，游光明頂至百步云梯等。晚上在山頂客舍住宿。第二天：清晨起來飽覽日出奇觀，游始信峰風景區(qū)。在這里，可以欣賞

50、“不到始信峰，不見黃山松”之美景，欣賞黃山黑虎松、連理松、龍爪松等奇松，觀賞觀音漂海、十八羅漢朝南海等景觀。繼續(xù)步行可到清涼臺，欣賞到仙人下棋、丞相觀棋、仙人進寶等景觀，接著游西海排云亭等常規(guī)景點，后步行或自費乘云谷纜車下山，當日返回黃山市?！救蝿諏嵤慷⒙糜尉皡^(qū)的特色介紹導游員小李對本次的接待任務做了充分的準備，根據游覽的旅游景區(qū)的特點，選擇了不同講解方法來提高游客游覽的質量。（1）概括法講解黃山特色。（2）虛實結合法講解黃山自然景觀的歷史文化。（3）準確定位法講解黃山景觀的地位。（4）突出重點法講解黃山自然景觀的“四絕”。（5）總結提煉法講解黃山自然景觀的意義?！緦嵺`訓練】實踐訓練：旅游

51、景區(qū)講解服務訓練實訓設計：（1）將同學按每68人一組分成若干團隊。（2）每個團隊選出一名團長，對團隊成員進行導游員、游客的角色分配。（3）每個團隊依據導游服務景區(qū)講解的基本程序和講解技巧，設計自然景觀講解詞，運用不同的講解技巧進行訓練講解。（4）每個團隊成員在寢室或其他地方進行現(xiàn)場輪流演練。（5）專業(yè)教師組織同學進行抽簽講解?！緦嵺`訓練】任務三CHAPTER THREE人文景觀導游講解【任務目標】通過學習人文景觀講解的基本程序，將人文景觀講解的歷史背景、景點特色、景點地位、景點價值和名人評論等要素運用到“桂林旅游團的北京之行”的講解中。運用人文景觀導游講解技巧，提升導游講解的質量?！救蝿涨榫场?/p>

52、2017年7月21日，導游員小張接待了從桂林來北京的18人團隊。該團隊來北京的行程是四晚五天（行程表見表3-4），參觀的景點有世界上最大的城市中心廣場天安門、世界上保存最完整及規(guī)模最大的皇家宮殿建筑群故宮、世界七大奇跡之一的長城等歷史人文景觀，也有鳥巢和水立方這兩個著名的奧運場館建筑的現(xiàn)代人文景觀。最后參觀的是中國國家博物館。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本人文景觀講解的一般程序一A1.人文景觀游覽的一般程序B2.正確、有效地講解景觀信息（1）游覽的準備階段（2）游覽的初級階段（3）游覽的高潮階段（4）游覽的享受階段（5）游覽的升華階段（1）向游客傳達的信息要正確、有效，并且是

53、游客樂意聽或喜歡聽的信息。（2）向游客講解時要把握人文景觀的歷史特征、突出時代特征。（3）要抓住景觀的熱點展開講解，激發(fā)游客聽景的興奮點。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本人文景觀講解的要點二人文景觀的歷史，就是景點何時所建，當時的社會狀況如何。PART 11.人文景觀的歷史人文景觀的地位，就是景點在世界上以及在國內、省內、市內處于何種地位，是國家哪一類的文物保護單位。PART 22.人文景觀的地位俗話說：看景不如聽景。隨著社會經濟的發(fā)展，游客的旅游動機進一步向社會情趣、獲取異地知識等方面轉化。PART 33.人文景觀的熱點點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本人文景觀

54、特色講解三1.人文景觀的概念：人文景觀又稱文化景觀，是指人們在日常生活中為滿足其需求，利用自然界所提供的材料，在自然景觀的基礎上疊加了自己所創(chuàng)造的文化產品所形成的景觀。人文景觀是人類社會生產、生活等活動所留下來的具有觀賞價值的藝術成就和文化結晶，是人類對社會發(fā)展過程所創(chuàng)造的文化產品的美感展現(xiàn)，是一定的地理條件和社會環(huán)境下人類政治、經濟、軍事等各項文化活動的積淀與遺存。2.人文景觀的特點：人文景觀可供人們游覽、觀賞、獵奇，更可以作為考古、教學和科學研究的對象。一個國家或地區(qū)獨特的民族狀況、歷史發(fā)展、文化藝術以及物質文明、精神文明等的內容，都可以構成人文景觀。人文景觀具有明顯的時代性、民族性、地方

55、性和高度的思想性、藝術性、活躍性，具有頑強的生命力。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本人文景觀特色講解三3.人文景觀的類型人文景觀包括建筑、城市、村寨、園林、陵墓、遺址等可觸、可視的物質景觀，同時也包括山水文學藝術作品、民風民俗、民間傳說、戲曲、社會風情、少數(shù)民族文化等抽象的非物質人文景觀。按類型，人文景觀主要分為：歷史遺跡景觀、宗教文化與藝術景觀、建筑與園林景觀、社會風尚與傳統(tǒng)節(jié)慶景觀以及現(xiàn)代人造景觀等。4.人文景觀美的欣賞人文景觀是千百年來勞動人民智慧的結晶，在賞析過程中，除了要對其顯性形象直觀欣賞外，更多的是要對其中的文化內涵、歷史價值等隱性因素進行準確的揭示。（1）協(xié)調美

56、。（2）統(tǒng)一美。（3）藝術美。（4）創(chuàng)造美。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本人文景觀講解的技巧四（1）分段講解法（2）針對性的講解（3）觸景生情法（4）問答法（5）制造懸念法（6）類比法（7）畫龍點睛法【任務實施】一、介紹北京之行第一天游覽安排導游員小張這樣介紹：各位游客朋友，我們所在之處就是北京的心臟地帶、世界上最大的城市中心廣場天安門廣場，我們背后的這座高聳的碑柱就是人民英雄紀念碑，今天的北京之旅就將從這里開始。在正式游覽之前，我先介紹一下今天的行程安排。我們將先參觀毛主席紀念堂、人民大會堂，接下來游覽世界上保存最完整、規(guī)模最大的皇家宮殿建筑群故宮；午飯在故宮里解決；下午從

57、故宮出來后，我們去參觀堪稱“世界之最”的兩個奧運場館建筑鳥巢和水立方，切身感受一下奧運氣息。點評：（1）介紹行程安排的內容。（2）介紹行程安排的技巧?！救蝿諏嵤慷?、北京故宮景觀的歷史導游員小張針對北京故宮這一規(guī)模較大的人文景點，從故宮的歷史背景入手，按照故宮的結構、格調、布局和風格逐一展開，每一處景觀的講解無不帶有深深的歷史烙印，對游客具有強烈的吸引力。點評：（1）導游小張很好地把握了人文景觀的歷史，講解中突出了時代特征，有助于理解人文景觀本身和探尋人文景觀所蘊含的歷史文化底蘊。（2）導游小張在講解中除了涉及景觀本身，還講到了人文景觀背后的故事或傳說。（3）導游小張在講解中聯(lián)系當時勞動人民的

58、血汗和智慧，將其內容口語化?！救蝿諏嵤咳⒈本┕蕦m人文景觀的地位北京故宮人文景觀規(guī)模宏大，它是人類歷史的見證，在人們心中是獨一無二的。因此，導游講解比較特殊，有很大的發(fā)揮空間。小張在帶領游客游覽中，靈活運用講解技巧，不失時機地向游客講解景觀地位的價值所在。點評：（1）導游員小張在講解故宮的歷史地位時，注意突出景觀的獨特地位，句句緊扣故宮的特征，自豪地從世界范圍、建筑史、文化藝術方面講解出故宮的地位無可替代。（2）靈活運用導游講解方法?！坝械挠慰蜁?，那其他四大宮殿在哪里呢？”小張在講解中運用的“提問法”取得了很不錯的效果，一是拉近了與游客的距離，二是活躍了氣氛，同時擴展了游客的知識面，他們會

59、從心里更加認同導游的講解?！救蝿諏嵤克摹F(xiàn)代人文景觀的熱點現(xiàn)代人文景觀的特色和獨到之處，也是景觀講解的熱點。了解這些特點，便于畫龍點睛地講解其中“美”的內涵。在講解現(xiàn)代人文景觀鳥巢（如圖3-2所示）時，既要突出鳥巢景觀本身最大的特點，又要使游客對鳥巢景觀有一個全面的了解。在這里，導游員小張運用類比法，將其與類似的典型景觀或景物進行對比講解，先說明其共同點再突出其差異性，在突出特色的同時增強了說服力。點評：導游員小張通過生動的講解激發(fā)了游客的想象力，使游客的思緒進入導游安排的特定的意境中，達到探尋歷史、體悟文化的境界。在游覽講解過程中，導游員小張主動去引導游客審美，使其特色貫穿于講解始終，使游

60、客對“熱點”的期待得到滿足?！救蝿諏嵤课濉⑷宋木坝^的意義同自然景觀一樣，人文景觀可供人們游覽、觀賞、獵奇，更可以作為考古、教學和科研的對象，具有很大的歷史、文化、旅游欣賞價值和意義。其中，教育功能比較突出，尤其是通過對人文景觀的講解，可以發(fā)揮人文景觀的延續(xù)教育性。因此，導游員在講解中要能客觀地介紹歷史，并恰當?shù)亟Y合現(xiàn)實，做到借題發(fā)揮，有的放矢，把人文景觀的學術價值、思想價值充分地展現(xiàn)在游客面前，使游客的思想得到升華。點評：對于中國國家博物館的重新開放，導游員小張規(guī)范、準確地給游客介紹了場館的人文思想特征，講解內容聯(lián)系時代發(fā)展主題和熱點，突出了國家博物館重要的珍藏功能和文化藝術價值?！緦嵺`訓練