商務(wù)秘書(shū)理論與實(shí)務(wù)-教學(xué)資源40077參考0201常識(shí)

1、：接打和處理中問(wèn)題的方法（一）處理1、簡(jiǎn)潔：在明白；留言的一般原則留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話語(yǔ)，讓受讓人一看就2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏;3、準(zhǔn)確：要確保信息的正確，包括雙方的，對(duì)方的、號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人疑問(wèn)。在完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確；4、及時(shí)送達(dá)留言：者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。方承認(rèn)，（二）接的方法1、“響鈴不過(guò)三”在，應(yīng)迅速接聽(tīng)。

2、鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起后，要先向來(lái)電者地表示歉意：“對(duì)不起，久等了?！?、接的問(wèn)候語(yǔ)先要問(wèn)候，對(duì)外接報(bào)出名稱，對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。比如：“你好！天地公司?！被颍骸澳愫?，銷售部，我是劉海?！笨捎幸韵氯N選擇：3、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能接，如果知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如：“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎？估計(jì)他 9 點(diǎn)鐘左右回來(lái)。”可請(qǐng)對(duì)方留下和號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。如：“請(qǐng)您留下號(hào)碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回?！笨稍儐?wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給部門，

3、并征求對(duì)方同意。如：“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎？的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我4、并的轉(zhuǎn)過(guò)去？”對(duì)方的名字應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辯能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來(lái)，你開(kāi)口就弄清楚他時(shí)，可以用合適的稱謂問(wèn)好：“您好，”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。5、接的語(yǔ)調(diào)利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在“你好”并自報(bào)后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)出來(lái)。說(shuō)話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更為熱情。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。 語(yǔ)言溝通的 3 大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體

4、準(zhǔn)確。6、排除干擾要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打應(yīng)避免打邊嚼口香糖或吃東西。時(shí)和旁邊的人交談。注意不要讓房間里的背景聲音干擾交談。如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。7、要做好（三）撥打的方法1、首先報(bào)出本人的和名稱為了使對(duì)方能聽(tīng)清楚，說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說(shuō)：“您好！我是天地公司的劉海。請(qǐng)問(wèn)在嗎？”如果是接的，等本人來(lái)接時(shí)，還須再報(bào)一次和。介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)：一是確定

5、是內(nèi)線還是外線；二是能否清楚接的人是誰(shuí)。如果打外線，不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的?！比绻騼?nèi)線，“我是劉海，可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。的?！薄拔沂卿N售部的劉?！薄跋壬?，您好，我是劉海。”在接通并作了自我介紹后，要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。打時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來(lái)接，可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)清自己的、名稱、號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。在對(duì)

6、方記下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”對(duì)方告知的要用筆記下來(lái)，以備查找。2、如果想請(qǐng)對(duì)方回別忘了告訴對(duì)方回，切記要留下自己的號(hào)碼，這是最基本的禮儀。的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地，則最好說(shuō)明自己將于何時(shí)再打，請(qǐng)其等候。3、要問(wèn)對(duì)方此時(shí)打?qū)Ψ绞欠穹奖銓?duì)方必須在中，還應(yīng)考慮何時(shí)去于對(duì)方更方便。有的公司希望一上班就借這樣的，以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的。如果想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下心來(lái)與你從容的行為。，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問(wèn)題。在別

7、人正忙時(shí)去是很不禮貌明明需要占用一刻鐘，切不可只說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎？”“應(yīng)該說(shuō)：“，和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，大概需要一刻鐘?，F(xiàn)在你方不方便？”有時(shí)你可能只是為了和對(duì)方約定一個(gè)對(duì)雙方都方便的時(shí)間再去，但如果對(duì)方說(shuō)“現(xiàn)在就行”，則不宜再推遲。如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打，應(yīng)當(dāng)表示歉意并說(shuō)明原因。4、注意自己的語(yǔ)言措詞和語(yǔ)法都要切合，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。聽(tīng)話時(shí)，最好插用一些短語(yǔ)以鼓勵(lì)對(duì)方。對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如：“我很高興為你了解相關(guān)信息”或者“請(qǐng)別忘了下周一到我公司開(kāi)會(huì)”等等。5、適時(shí)結(jié)束通話通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)意味著對(duì)方的善

8、意。結(jié)束談話時(shí)，要把剛才談過(guò)適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說(shuō)幾句客氣話，以便顯得熱情些。放話筒的動(dòng)作要輕，否則對(duì)方會(huì)以為你在摔。在每次通話結(jié)束前，掛的一方應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)些禮貌規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，以結(jié)束通話。這雖然不是大事，但卻有助于判斷對(duì)方是否故意拖延通話。可以以征求意見(jiàn)的方式提出，如：“就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，如：“很高興與您通話，希望能盡快見(jiàn)到您，再見(jiàn)”“你的來(lái)電，先生。再見(jiàn)”如果所在或部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的通話結(jié)束語(yǔ)，則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語(yǔ)。切不可正題剛講完便“啪”的掛上，使對(duì)方措手不及。6、撥錯(cuò)了號(hào)碼要道歉，決不可掛上了了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。道歉的態(tài)度要誠(chéng)懇，話不必多，您可以

9、說(shuō)：“對(duì)不起，我可能撥錯(cuò)號(hào)碼勒”。不可盤(pán)問(wèn)對(duì)方為什么不是自己要找的人。同時(shí)，可以詢問(wèn)一下對(duì)方的號(hào)碼，看是否與自己所撥的號(hào)碼相同，以免再次撥錯(cuò)。同時(shí)，別忘了要道聲“再見(jiàn)”。（四）、通話過(guò)程中可能出現(xiàn)1、線路中斷以及處理方法撥打的一方應(yīng)主動(dòng)重?fù)埽釉拺?yīng)靜待一、二分鐘后方可離開(kāi)。重?fù)芤栽皆缭胶?，接通后?yīng)先表示歉意，盡管這也并非是自己的過(guò)錯(cuò)。既是通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完。否則，就像交談中棄人而去，是很失禮的事。況且，既是你的話講完了，對(duì)方可能還有的話要講。要是在一定時(shí)間內(nèi)打的一方仍未重?fù)?，接一方也可撥過(guò)去，并且可以這么說(shuō)：“剛才您是否講完了，還有其他問(wèn)題（事情）嗎？”線路中斷

10、常發(fā)生于“持機(jī)稍侯”和等待轉(zhuǎn)接的時(shí)候，雖然令人惱火，但在接通時(shí)也不可任何不滿。因?yàn)橐苍S是由于對(duì)方不了解系統(tǒng)操作而出的差錯(cuò)，并非出于故意。但作為請(qǐng)人稍侯和轉(zhuǎn)接的一方而言，應(yīng)主動(dòng)表示歉意并迅速接通對(duì)方所需要的2、接通時(shí)受到干擾。如果接時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人和通話時(shí)有人闖入而沒(méi)有退出室外，你可先筒說(shuō)聲“對(duì)不起”，然后有禮而堅(jiān)定地對(duì)進(jìn)來(lái)的人說(shuō)：“我待會(huì)再去找你”，示意其退出。在上司打時(shí)，如果確有急事非馬上找他，可以將要談寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后再退出。3、沒(méi)有時(shí)間談話對(duì)于這種無(wú)非是接還是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來(lái)電的重要與否和的輕重程度（如手頭的工作能不能暫時(shí)擱置，或者是來(lái)電能不能三言兩語(yǔ)講完）。這時(shí)對(duì)方并不

11、知道你的處境，所以在接時(shí)不妨方直言。這樣做是允許的，也不失禮。比如，可以告訴對(duì)方：“我正在打今天下午要用的，能不能待會(huì)為兒給你回？”這樣對(duì)方了解你不想接并非出于不尊重，同時(shí)也可使他有所選擇，或是同意以后再通，或是三言兩語(yǔ)講完來(lái)電。如果當(dāng)時(shí)的確很忙而又深知來(lái)者啰嗦，則告訴對(duì)方遲些時(shí)候回電話，這樣對(duì)雙方都比較合適，而且不失禮貌。4、很難對(duì)付的有的人聽(tīng)不清或很難懂，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就向其說(shuō)明。有的人喜歡在的語(yǔ)調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。里大發(fā)脾氣?？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣。回話人有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問(wèn)題引上正題。有的人像牛皮糖，是很纏人。不管是否會(huì)干擾別人，他總是在里說(shuō)個(gè)沒(méi)完，或三番五次地打來(lái)。對(duì)付這種人，只要不說(shuō)“我對(duì)你不感”，用什么辦法加以都行。對(duì)他們說(shuō)話要直截了當(dāng)，不能過(guò)于婉轉(zhuǎn)，可以說(shuō)，自己正在忙，有空便回用品的供應(yīng)商”。比如說(shuō)：“你多次來(lái)，只是已經(jīng)選好了辦公（五）、在對(duì)方1、等到對(duì)方留言；答錄機(jī)中留言預(yù)先錄制