某地板生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理

1、某地板生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理 地板廠售后效勞細(xì)節(jié)管理 一、概述 1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)到底、“一切為顧客利益著想的新觀念。 2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。 二、售后效勞人員應(yīng)具備的素養(yǎng) 1、對企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能準(zhǔn)時請示、匯報。 2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。 3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T 1016-2021、WB/T 1017-2021兩個標(biāo)準(zhǔn)熟悉清晰，

2、能從事故外表分析問題的實質(zhì)。 4、了解有關(guān)法律知識。 三、效勞內(nèi)容 1、售前效勞 (1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及詳細(xì)要求。 (2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。 2、售中效勞 (1)、熱忱接待每一位顧客，確保客戶準(zhǔn)時訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。 (2)、指導(dǎo)客戶正確理解實木地板性能。 2.1 實木地板的天然屬性 2.2 鋪設(shè)前實木地板的驗收參照CB/T150362-2021標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測 2.3 鋪設(shè)方法選擇及走向 2.4 使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知 3、售后效勞 (1)、準(zhǔn)時通過 做售后效勞跟蹤

3、工作，并準(zhǔn)時把信息反響到公司有關(guān)部門。 (2)、常常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應(yīng)常常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行督促。 (3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。 從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后，而必須與售前效勞中效勞緊密協(xié)作，使消費者自始至終對實木地板都有清晰熟悉，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。 四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護) 正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。 1、企業(yè)對待售后效勞

4、工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是樂觀的態(tài)度。 (1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為 1.1 虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。 1.2 遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去應(yīng)付，導(dǎo)致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。 (2)、樂觀的態(tài)度表現(xiàn)為 2.1 設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問 2.2 設(shè)立用戶來電，來函詢問效勞機構(gòu) 2.3 快速效勞，幫助用戶解決存在的問題 2.4 編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊 (3)、處理消費者牢騷、埋怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)

5、工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點 3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達(dá)，更不要先批判消費者的不是，而是要激勵消費者把意見傾訴完，當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當(dāng)消費者的發(fā)泄得到滿足后，削減了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。 3.2 態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、埋怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，假如在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸

6、情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。 3.3 動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到敬重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以準(zhǔn)時防止消費者的牢騷，對公司造成負(fù)面影響。 3.4 層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受敬重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的勸說，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，假如條件許可，盡可能地提高

7、處理人員的級別。 3.5 補償多一點，消費者的投訴是由于經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，假如公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。 正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。 快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度 (最大限度幫助解決問題) (最大限度幫助公司節(jié)約資源) (最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生) (優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧) (4)、相關(guān)規(guī)定 4.1 無“三回訪效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)

8、，“三回訪的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司實行有償效勞。 4.2 非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付全部費和。 4.3 在本廠購置的特價“處理品地板，公司拒絕承當(dāng)任何費用，效勞不變，4.4 按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯) 4.5 按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。 五、五個一定 1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。 2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。 3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。 4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)

9、化。 5、一定要樂觀進攻，不做低三下四。 六、效勞觀 客戶的需要是我們存在的根本價值。 客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。 鋪設(shè)細(xì)節(jié)管理 一位鋪設(shè)工人在外代表了企業(yè)的形象。 一、鋪設(shè)工人必須做到?12343?標(biāo)準(zhǔn)。 1、證：上崗證。必須通過培訓(xùn)、考核到達(dá)及格成果，始發(fā)上崗證。二次黃牌警告者，收回上崗證。 2、嚴(yán)：嚴(yán)格執(zhí)行鋪設(shè)工序，嚴(yán)格到達(dá)鋪設(shè)驗收標(biāo)準(zhǔn)。 3、齊：外表整齊，鋪設(shè)地板現(xiàn)場穿工作服；工具齊；輔料齊。 4、不準(zhǔn)：不準(zhǔn)做與鋪設(shè)地板無關(guān)的事，不準(zhǔn)說與鋪設(shè)地板無關(guān)的話，不準(zhǔn)在鋪設(shè)現(xiàn)場吸煙，不準(zhǔn)收取顧客錢、物以及吃、抽、喝。 5、聽從：聽從工長絕對領(lǐng)導(dǎo)，聽從客戶合理要求，聽從監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督。 鋪設(shè)

10、工具。 鋪好地板的秘決“七分工具、三分技術(shù)，可見工具之重要。 不同的地板，不同的使用場所，鋪設(shè)方法不同，全部工具卻大同小異。 二、鋪設(shè)前應(yīng)做到兩個認(rèn)可 1、地板質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量檢查認(rèn)可。 2、鋪設(shè)方法、鋪設(shè)質(zhì)量、數(shù)字詳細(xì)化、步驟的認(rèn)可。 三、鋪設(shè)前遇到以下六種情況不宜鋪(簡稱六個不鋪) 1、墻體漏濕，地面不平不鋪！ 2、混合施工不鋪！ 3、強制使劣質(zhì)輔料不鋪！ 4、工期過急，無法實施工序不鋪！ 5、要求地板面無色差，絕對水平，不鋪！ 6、款不付(找理由)不鋪！ 四、鋪裝應(yīng)留意走向 1、長度方向 2、順光方向 3、順走方向 五、鋪前打算 1、木龍骨規(guī)格為(30mm50mm、30mm40mm

11、、40mm50mm)，含水率為8%16%左右。 2、施工作業(yè)條件 (1)、施工現(xiàn)場地面須干凈、枯燥、平整，符合國家或地方建筑驗收標(biāo)準(zhǔn)。 (2)、有可能引起潮濕隱患的工序已完成，廚房、衛(wèi)生間做閉水試驗無滲水漏水現(xiàn)象。 (3)、門窗安裝完畢，具備封閉條件。 (4)、門窗也預(yù)備高度是否標(biāo)準(zhǔn)，安好后的地板在門框下的厚度為地板厚度加龍骨厚度。 (5)、不要講水平線，要講平面平整度。 六、施工要點 1、鋪設(shè)程序 木龍骨防潮及處理施工劃線木龍骨鋪墊及固定防潮處理地板面層鋪裝。 2、鋪設(shè)施工方法 (1)、地面劃線，彈出木龍骨，特殊要求時彈出鋪設(shè)位置，水平標(biāo)高線。 (2)、木龍骨鋪墊及固定。 2.1 必要時木龍

12、骨鋪墊前應(yīng)進行防潮、防腐處理。 2.2 木龍骨之間一定要拉直線或直平尺找平。 2.3 墊木長度以20mm為宜，厚度可根據(jù)詳細(xì)填充情況而定，墊木間距以不超過400mm為宜。 2.4 主龍骨間距由木地板長度來決定，龍骨間距最大不行超過400mm，特出情況加下副龍骨。 2.5 木龍骨靠墻局部應(yīng)與墻面有510mm伸縮縫，木龍骨固定方法為釘連接或膠連接。 2.6 根據(jù)地面混凝土標(biāo)號來決定采納電錘打眼法或射釘固定法，假如地面有找平層，一般采納電錘打眼法，用電錘在彈好的地面龍骨線上打眼，然后把做好防腐處理的木塞，用鐵釘將龍骨固定在地面上，一般電錘打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超過5公分，假如直接

13、在現(xiàn)澆混凝土基層上固定木龍骨，固混凝土標(biāo)號高，硬度好，可采納射釘固定法，射釘透過木龍骨進入混凝土基層深度不得小于15mm，當(dāng)?shù)孛嬲`差過大時，應(yīng)以墊木找平，先用射釘把墊木固定于混凝土基層，再用鐵釘將木龍骨固定在墊木上，得調(diào)試到達(dá)正常標(biāo)高后，將射釘固定在混凝土基層上。 2.7 對鋪設(shè)完畢的木龍骨進行全面的平速度調(diào)整和牢固性的檢測，使其到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)前方可進行下道工序。 2.8 在龍骨上鋪設(shè)防潮膜，防潮膜接頭應(yīng)重疊200mm，回邊往上彎?？傊?，木龍骨的鋪設(shè)方法有很多種，如：地垅墻、磚墩、預(yù)埋綁扎法等。 (3)、地板面層鋪設(shè) 3.1 地板面層一般為借位鋪設(shè)從墻面一側(cè)面出810mm的縫隙后，鋪設(shè)第一塊木地板，

14、地板凸角向外，以汽釘，螺紋釘，斜釘把地板固定于木龍骨上，以后逐聲排緊釘單，最后一塊用彈簧或玻璃膠以利牢固。 3.2 每塊地板凡接觸木龍骨的部位，必須用汽釘、螺紋釘或一般釘固定，視情況打入12個汽釘，汽釘必須釘在地板凸角處，汽釘打入方向為45度60度，斜向打入，最低釘長不得少于25mm。 3.3 為使地板平直均勻，應(yīng)每鋪設(shè)35塊地板，即拉一次平直線檢查地板是否平直，水平平直，應(yīng)準(zhǔn)時調(diào)整。 3.4 面板鋪設(shè)完后，總面板為素板要擴磨，上漆，假設(shè)為漆板那么直接安裝踢腳板并準(zhǔn)時清理干凈做好成品保護。 3.5 門及門套修理，鋪設(shè)地板后，地面增高，為此房門必須修整，一般不變合頁的位置，而是卸門，鋸或刨門端，

15、門鋸掉的尺寸，即為地板的厚度。 (4)、鋪設(shè)考前須知 4.1 當(dāng)?shù)孛孢^高時，木龍骨應(yīng)刨薄處理，但龍骨厚度不得低于20mm， 4.2 影響木地板鋪設(shè)的地面浮灰，剩余砂漿等雜物必須去除平凈，以免地面雜物影響地板鋪設(shè)的平直度或受潮，生蟲影響。 4.3 在木龍骨鋪墊平直并驗收合格后，方可鋪設(shè)地板面層。 4.4 全部木龍骨必須做好防腐，防潮處理，而且均需與地面固定連接。 4.5 木龍骨、木地板鋪設(shè)靠墻處必須備有510mm的縫隙，以利通風(fēng)，防止地板固受潮而起供。 4.6 最后一塊地板的寬度不能寬于5cm,長度不能長于25cm余料。 4.7 根據(jù)不同的材質(zhì)，不同的含水率結(jié)合科學(xué)施工。 七、木地板鋪設(shè)面層尺寸

16、允許安裝偏差，驗收標(biāo)準(zhǔn)參照WB/T1016-2021保修參照WB/T1017-2021 1、實木地板允許偏差。 (1)、平整度5mm (2)、拼接高度差0.6mm (3)、拼接縫隙寬度0.6mm (4)、兩側(cè)伸縮縫5mm 2、實木地板允許偏差測量工具。 (1)、平整度2m靠尺及塞尺 (2)、拼接高度差，塞尺或坐標(biāo)百分表 (3)、拼接縫隙寬度、塞尺 (4)、四面伸縮縫、鋼尺 3、實木地板竣工驗收，含過橋、收口、踢腳線并簽字認(rèn)可(家用3天內(nèi)，工程7天內(nèi))。 4、如客戶和監(jiān)理不能接收以上時間驗收，承包人可接以上條款，書面通知28小時進行，48小時不驗收，以認(rèn)可告以段落。 八、實木地板的四句格言 地板

17、質(zhì)量是根底，鋪設(shè)條件是根本，科學(xué)施工是關(guān)鍵，正常衛(wèi)護是保證。 九、溫馨提示 告友愛的顧客 您家的實木地板前期安裝工程已施工完畢，為了您所購的地板質(zhì)量得到保證，其他工程隊施工考前須知告知如下： 漆板鋪好后，后續(xù)施工必須做好防護措施再施工。 1、漆板鋪好后必須在半月內(nèi)入住，以保持室內(nèi)正常通風(fēng)。 2、局部品種地板在使用中，由于木材特性所決定的，而致漆面有稍微龜裂、暗裂、響聲、上下現(xiàn)象，屬于正常情況。 3、局部品種地板收縮性較大，在秋冬季節(jié)過份枯燥時，可能出現(xiàn)兩塊地板之間大于2.5mm縫隙，屬正常情況。 4、應(yīng)防止廚房、衛(wèi)生間、墻角、陽臺水份侵入，防止地板變形，清潔地板應(yīng)先吸塵再絞干后，濕抹布順地板方

18、向擦拭，防止地板受潮含水率劇增，勿用堿水、肥皂水、汽油等有機溶劑擦洗。 5、應(yīng)防止空調(diào)連續(xù)開放，冷氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室內(nèi)放盆水(50%rh80%rh)。 6、應(yīng)防止秋冬季節(jié)空氣濕度過低，防止地板含水率降低產(chǎn)生縫隙，應(yīng)在室外內(nèi)盒水。 7、應(yīng)防止下雨季節(jié)空氣濕度大，順手關(guān)門窗，防止地板含水率增高產(chǎn)生拱起，應(yīng)開空調(diào)去濕功能調(diào)節(jié)一下。 8、應(yīng)防止強烈陽光直射或長時間通風(fēng)，防止地板局部枯燥收縮產(chǎn)生變色、開裂，應(yīng)關(guān)上門窗和窗簾，應(yīng)在室外內(nèi)放盆水。 9、應(yīng)防止重、尖、硬物碰撞地板成損壞。 10、地板定期(13月一次)，做好專用地板環(huán)保蠟保養(yǎng)(不要用噴蠟)，保護地板漆膜。 11、不要

19、讓保潔公司用水或濕布清潔地板后找打蠟(要干擦)。 12、不能用膠連劑來履蓋地板或局部粘貼(化學(xué)品)。 鋪設(shè)中常見事故原因、責(zé)任以及解決措施 鋪設(shè)是保證地板質(zhì)量至關(guān)重要的工序，必須科學(xué)地、標(biāo)準(zhǔn)地施工，正常維護不然將會出現(xiàn)以下不良現(xiàn)象。 一、瓦變狀 瓦變狀就是實木地板外表不平，兩個邊緣的邊向上卷起，形成向下彎曲，形似瓦片，故這種變形叫瓦片變形，簡稱瓦變。 (一)、原因 引起瓦變狀的原因有以下幾個方面： (1)、基層潮氣過大，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?(2)、由于龍骨自然枯燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂剩?(3)、使用的膠粘劑稀釋過稀，使膠含水量過大； (4)、由于毛地板僅自然枯燥，未經(jīng)人工枯燥，大于當(dāng)?shù)仄胶夂?/p>

20、水率； (5)、地板背槽太淺，板面過寬。 由于上述原因，鋪設(shè)時又不按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作，所以事故引起的責(zé)任，應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。 (二)、解決的方法 (1)、引起瓦片狀微量的地板處應(yīng)立即撤除踢腳板使其地板下方造成對流，排解潮氣，使板面隨著潮氣蒸發(fā)漸漸恢復(fù)水平。 (2)、假設(shè)瓦片變形狀變化較嚴(yán)重處應(yīng)立即拆下瓦地板，平放在倒處通風(fēng)，(不宜暴曬、暴吹)并在地板的上面加平整重物平壓，使其恢復(fù)正常。 二、起拱。 起拱就是地板局部區(qū)域向上拱起與其層脫離懸空的現(xiàn)象，稱為地板起拱。 (一)、引起原因與責(zé)任 地板起拱是由于地板受潮后膨脹，體積增大而地板緊緊拼裝在一起無法使其伸展，它只能向上膨脹而起拱其原因有以下幾

21、方面。 (1)、地板被水泡后，地板體積增大，引起起拱，其責(zé)任應(yīng)有水泄漏方負(fù)責(zé)。 (2)、鋪設(shè)地板時是枯燥季節(jié)，榫槽扣得過緊，無處延長，因而引起起拱現(xiàn)象，為此該責(zé)任應(yīng)有鋪設(shè)施工人世間負(fù)責(zé)。 (3)、墻面與地板間未伸縮縫或得過小，原因同(2)不再重復(fù)，也應(yīng)有鋪設(shè)施工人員負(fù)責(zé)。 (4)、地板過干，含水率過低。 (二)、解決方法 (1)、遇有起拱，應(yīng)首先撤除踢腳板，并在拱起嚴(yán)重處用電動圓盤據(jù)鋸切一刀，使其原由于繼續(xù)膨脹而再拱起，然后觀察一二天，假設(shè)不再拱起，把被鋸的該塊地板換成新地板。 (2)、假設(shè)拱起嚴(yán)重，拆去踢腳板后，拆下舊地板，重鋪，在撤除中，地板外表破損的，應(yīng)換新地板。 三、地板與地板間縫隙過

22、大。 地板與地板之間經(jīng)鋪設(shè)一周后，縫隙超過2.5mm屬于地板不正常現(xiàn)象。 (一)、原因有以下幾方面： (1)、由于地板含水率過高，當(dāng)室內(nèi)環(huán)境過于枯燥時，如北方地區(qū)暖氣開放季節(jié)，將導(dǎo)致每塊地板板面收縮，或局部地板板面收縮，使之產(chǎn)生隙縫。 根據(jù)引起的原因，責(zé)任應(yīng)有地板生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。 (2)、地板雖經(jīng)過枯燥處理，但木材由于是天然屬性，還會隨著環(huán)境、濕度變化而引起微量濕帳、干縮現(xiàn)象。而木材又是各向異性，各向干縮不一樣，縱向干縮最小，弦向、徑向干縮大。為此寬度方向變化比縱向干縮更大。原來對每塊地板的變化是微量的，但是由于地板過寬，微量變化都集中在寬度過寬的同一塊地板外表，因而顯得收縮量就大。所以

23、從科學(xué)角度分析，消費者買地板宜買短而狹，不宜長而寬。 (3)地板加工精度有誤差形成大小頭或每塊板公差明顯，鋪設(shè)時必定不在同一條直線，寬處緊貼，狹處縫隙明顯。這種情況應(yīng)該有地板經(jīng)銷商或廠房負(fù)責(zé)。 (4)地板鋪設(shè)時本身環(huán)境潮濕，而且又鋪得過松，為此，當(dāng)環(huán)境枯燥時，地板收縮而產(chǎn)生縫隙超過2.5mm。 這種情況應(yīng)有鋪設(shè)方施工人員負(fù)責(zé)。 (5)施膠時，由于膠施入槽中，膠粘劑收縮引起縫隙，這種情況應(yīng)該有施工方負(fù)責(zé)。 (二)解決方法 遇有縫隙超過2.5mm時，應(yīng)該把地板拆下重新鋪設(shè)，鋪設(shè)中假設(shè)損壞的板面，應(yīng)有責(zé)任方負(fù)責(zé)換取破損的地板。 四、反彈 反彈就是指腳感太軟，感到有些發(fā)顫，其原因有以下幾方面： (1)

24、龍骨間距超過400mm，因而垮度太大，缺乏支撐使其中間下垂。龍骨最 適宜間距小于350mm； (2)毛地板太薄，質(zhì)地差； (3)地面不平，地板有下陷現(xiàn)象； (4)兩塊地板長的端頭沒有固結(jié)在木龍骨上。 地板鋪設(shè)時，兩塊地板端頭都應(yīng)在木龍骨的中心部位相連接，由于鋪設(shè)偏移，二頭連接偏離中心線，為此，當(dāng)腳踩在地板上時占據(jù)少的端頭有空穴感覺。 責(zé)任方：以上(1)、2、3、4引起的原因，均有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)任。 (5)木龍骨與水泥地面固定不平整和牢固度不夠，鑒于上述幾種情況均是鋪設(shè)不當(dāng)引起，故應(yīng)該鋪設(shè)方負(fù)責(zé)解決。 五、走路響聲 當(dāng)腳踩在地板上偶爾有響徹云霄聲這是難免的，假設(shè)踩在其上多處發(fā)出咯咯吱響聲是不正常的現(xiàn)

25、像，其原因是由于地板與地板之間，地板與龍骨接觸不平整產(chǎn)生磨擦而會引起響聲。 上述原因，引起的響聲，應(yīng)該有鋪設(shè)放承當(dāng)。 解決的方法是將有響聲處的面層地板拆卸，加固地板與龍骨之間牢度或加墊層墊結(jié)實，使其形成完整的平面。 (3)釘子剛度不夠，通俗地講釘子太軟，因而握釘力不夠?qū)е碌匕迮c龍骨結(jié)合不緊密。 假設(shè)有上述原因起，應(yīng)有施工人員負(fù)責(zé)拆下地板，再重新調(diào)整地板與龍骨之間連接。 (4)地板在使用過程中用滴水的拖把，或水打翻在地沒有準(zhǔn)時擦干，都會導(dǎo)致水滲入板中，使板產(chǎn)生扭曲變形。這樣，就使地板反面不平與龍骨不能平整接觸，而導(dǎo)致響聲。 假設(shè)有這方面原因引起，其責(zé)任應(yīng)有客戶本身負(fù)責(zé)。 (5)假設(shè)是地板含水率過

26、高，隨環(huán)境干、濕變化而引起變形不均勻性，使板面發(fā)生扭曲翹曲等現(xiàn)象。 假設(shè)由此原因引起，其責(zé)任應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)或經(jīng)銷商。 (6)地板鋪完，沒有經(jīng)過養(yǎng)護，急于搬入使用。 地板鋪完后，最宜應(yīng)該有12h養(yǎng)護時間后，方可使用，特殊是地板與龍骨用膠固定。必須有養(yǎng)護期，使膠固化，才能牢固連接，不然將會影響粘結(jié)的牢固。而導(dǎo)致地板出現(xiàn)響聲。 六、色差 色差是指同一塊地板，或者數(shù)塊地板，顏色深淺差距比擬大。常遇的色差是有以下兩種情況形起：一種是木材材質(zhì)色澤深淺不一引起的色差；另一種情況是油漆批號不同，引起的色差。遇有這兩種情況，應(yīng)分別對待。 (一)、木材材質(zhì)引起的色差 木材材質(zhì)引起的色差是由于生長的地域，日照不同

27、而引起木材顏色深淺不全都。除此以外，甚至同一株樹，由于鋸剖的部位不在同一位置，所加工的木板，顏色也不全都。 (1)同一材種生產(chǎn)的地域不同，或同一地區(qū)由于樹木的朝向不同、吸水量不同、光照程度不同、所生產(chǎn)的樹木，鋸剖成木材的顏色也就不同； (2)同一材種，同一棵樹鋸剖的木材，在不同的部位其顏色差異也很大，如在木材的橫切面上可以觀察靠近樹皮的局部的材色較淺稱為邊材，在髓心的四周局部材色較深稱為心材。 從上述原因可見形成木材顏色差異是自然現(xiàn)象，所以，加工成地板顏色也就有差異，為此，為了保護資源，國家制定GB/T15036-2021標(biāo)準(zhǔn)中，對色差不作任何要求。 鑒于上述原因，引起的色差應(yīng)該不屬于質(zhì)量問題

28、，但是作為鋪設(shè)施工人員，在鋪設(shè)時應(yīng)有意識的，仔細(xì)地把顏色相近似地板鋪在一起，滿足消費者的需求。 (二)油漆批號不全都 油漆批號不全都引起的色差，責(zé)任方應(yīng)該完全有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)廠商，遇有這種情況應(yīng)準(zhǔn)時調(diào)換地板。 七、裂紋 裂紋是指木材外表與端面有細(xì)微的縫隙。該縫隙是有木材收縮不均勻引起的，也有油漆質(zhì)量引起的龜裂。 (一)木材外表的裂紋 1、原因 (1) 地板靠近門處或窗戶處受太陽光曝曬而引起忽然干縮使之開裂； (2) 地板含水率高于當(dāng)?shù)仄胶夂?，因此，遇環(huán)境較干時，收縮力不均勻 引起開裂。 上述第一種情況，其責(zé)任應(yīng)有消費者自負(fù)；第二種情況應(yīng)該有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。 2、處理方法： 地板裂紋假設(shè)長度地板長

29、度的4%時，應(yīng)更換外表有裂紋的地板。 (二)漆面開裂 漆面開裂是漆膜的一種老化現(xiàn)像，開裂分為細(xì)裂、粗裂和龜裂三種，其中龜裂是指漆膜破裂到底面露出或外表開裂透底，無論哪一種開裂都是由于漆膜的內(nèi)部收縮力大大超過它的內(nèi)聚力而造成破裂。 造成上述的現(xiàn)象詳細(xì)原因有： (1)清潔板面時，使用堿性較大的清潔劑，使其板面產(chǎn)生化學(xué)反響，導(dǎo)致外表開裂。 (2)漆膜受到外來因素，如濕度、光熱、潮濕、化學(xué)氣體等影響，而引起內(nèi)部應(yīng)力變化。 (3) 板面含水率過高、或涂層過厚引起。 (4)由于鋪設(shè)后板面瓦變或起拱，使漆膜內(nèi)外應(yīng)力不全都引起。 從上述四個原因可見，(1)、(2)原因是由于消費者維護不當(dāng)引起，因此事故責(zé)任應(yīng)消

30、費者自負(fù)；假設(shè)是(3)原因引起有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)換開裂的地板；假設(shè)是(4)原因引起應(yīng)該有鋪設(shè)方負(fù)責(zé)換開裂的地板。 八、漆面皺皮 (一)漆面皺皮 漆面皺皮是指漆膜層外表起皺。 漆面皺皮的直接原因是： (1)生產(chǎn)過程或現(xiàn)場涂刷過程中，漆膜的枯燥速度不同，也就是說面漆的催干劑與底漆，配比不適宜。造成這種問題，應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)。 (2)由于受陽光直接暴曬或高溫烘烤，使油漆外表忽然受到強裂的日照或高溫使漆面干縮，而漆膜內(nèi)層聚合力小，導(dǎo)致漆膜皺皮。 (3)使用清潔劑的堿性含量過高與漆膜中的酸性成份產(chǎn)生中和現(xiàn)象而引起漆膜皺皮。 由于維護保養(yǎng)不當(dāng)引起木地板漆面皺皮，應(yīng)有消費自行解決。解決方法：假設(shè)是大面積發(fā)生皺皮，可用機械磨刮或藥物溶解等方法。(2)可用玻璃片、或刨片、或熨斗熨燙。(3)主要用去漆劑，有時兩者結(jié)合進行。 (二)漆面鼓泡、針孔 漆面鼓泡、針孔是指漆膜外表局部處表泡鼓起，引起的原因是木地板坯料含水率過高，施工的涂料中裹帶空氣，漆膜內(nèi)含有局部空氣，就形成氣泡，當(dāng)氣泡破裂又形成很小圓孔，即又成為針孔。 上述情況應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)將局部有鼓泡、針孔漆面板換成新板。 九、板面不平 板面不平是指地板面，與地面垂直距離大于5mm。測試方法是用一根2m的直尺