雙11活動促銷方案計劃-天貓店備戰(zhàn)雙11手冊-雙11營銷案例-雙11活動方案

1、備戰(zhàn)雙十一 天貓服務(wù)感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無限感激活動確定活動目標上各部門職責及分工案例分享PartI 雙十一活動目標確定活動目標決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)PartII 各部門職責及分工-部門職責PartII 各部門職責及分工-部門關(guān)系雙十一主要涉及部門邏輯關(guān)系圖PartII 活動參與部門及職責-貨品部貨品部分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨準確核實貨品庫存與品牌方確認活動價格及贈品等做好缺貨應(yīng)急方案分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨1、有直接生產(chǎn)廠家的店鋪，可根據(jù)產(chǎn)品的熱銷程度（前期數(shù)據(jù)預(yù)估），提前加大生產(chǎn)量，保證產(chǎn)品庫存2、需要采購的，根據(jù)前期產(chǎn)品的銷售情況，價格、以及店鋪倉庫空間等因素，決定采購商品

2、清單、數(shù)量，產(chǎn)品需要入自己倉庫，而倉庫吞吐量小的商家，不建議SKU太多3、生產(chǎn)周期短的產(chǎn)品，如果能夠及時增加產(chǎn)量或供貨量，網(wǎng)上可以銷售高于目前庫存的量，而生產(chǎn)周期長的商品，則網(wǎng)上庫存要和實際庫存保持一致，并預(yù)留換貨所需的貨庫4、預(yù)估活動當天銷售量及售后產(chǎn)生的退貨、換貨的量，提前準備庫存5、商品屬性，賣點包裝，搭配建議等提供與品牌方確認活動價格及贈品等專賣店等產(chǎn)品價格不是自主定價的，需要跟品牌方事先確認好產(chǎn)品定價、折扣、贈品等細節(jié)，避免產(chǎn)生矛盾沖突PartII 活動參與部門及職責-貨品部PartII 活動參與部門及職責-貨品部 準確核實貨品庫存1、根據(jù)庫存軟件（或者清點倉庫）了解目前產(chǎn)品的庫存量

3、2、針對新采購，或者新生產(chǎn)的商品，按照實際量，與當前庫存相加3、網(wǎng)上發(fā)布信息時，應(yīng)就相加的庫存，預(yù)留出一定的空間，防止出現(xiàn)超賣缺貨，也為換貨做好準備 做好缺貨應(yīng)急方案1、貨是自己生產(chǎn)，還是要采購2、自己生產(chǎn)：核算車間的產(chǎn)能，及原材料，估算多時間內(nèi)可以趕制出來3、需采購：了解清楚供貨商手上的資源，以及如何準備將貨物運送到公司4、多網(wǎng)店，多倉庫的，準備好如何調(diào)貨、運輸問題，確保能夠及時把貨發(fā)出。PartII 活動參與部門及職責-貨品部備貨量：折后金額控制在目標銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%（活動商家）備貨分解：目標分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點庫存：

4、確保庫存的準確性，確保入倉時間目標品類款式雙十一價庫存折后金額庫存件數(shù)占比庫存金額占比500萬羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其他125400050000011.4%5.0%TTL2853500010000000100%100%PartII 活動參與部門及職責-策

5、劃部了解天貓活動力度、規(guī)則制定店鋪相應(yīng)活動規(guī)則各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛設(shè)計大促前店鋪預(yù)熱方案策劃部即營銷方案，預(yù)熱方案，頁面方案，視覺，風險管理，其他預(yù)案等PartII 活動參與部門及職責-策劃部了解天貓活動力度、規(guī)則，制定店鋪相應(yīng)活動規(guī)則1、根據(jù)雙十一天貓活動力度，制訂本店促銷力度2、確認本店活動形式（打折、滿減、秒殺等等）3、制訂店鋪活動細則（優(yōu)惠券使用條件、發(fā)貨時間等等） 設(shè)計活動專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動氣氛1、雙十一店鋪首頁設(shè)計2、單品頁關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計3、產(chǎn)品信息中，自助購物FAQ設(shè)計4、活動規(guī)則頁設(shè)計：如秒殺，倒計時等PartII 活動參與部門及職

6、責-策劃部 設(shè)計大促前店鋪預(yù)熱方案1、雙十一活動前店鋪預(yù)熱方案設(shè)計及資源選擇（聚劃算、硬廣、直通車、鉆展、其他資源）2、雙十一活動前，活動中 ，廣告宣傳方案設(shè)計, 各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案1、例 停電了，斷網(wǎng)了，怎么辦，是否提前聯(lián)系 好網(wǎng)吧，以備不時之需，店鋪公告提前準備2、例：旺旺上咨詢?nèi)藬?shù)太多，來不及答復(fù)，怎么辦 ，店鋪內(nèi)引導(dǎo)準備盡量充份（店鋪內(nèi)自助購物FAQ、旺旺自動回復(fù)，快捷短語、客服人員活動細則都提前準備好）3、頁面上產(chǎn)品拍斷貨，如何快速替換新的產(chǎn)品上去，提前做好產(chǎn)品發(fā)布準備（安排專人看庫存，專人負責換新產(chǎn)品上去）3、提前跟各相關(guān)部門做好溝通（比如跟生產(chǎn)車間溝通好，隨時可能需要加班趕量、比如倉

7、庫打包人手不夠，可以從哪里支援人員，雙十一最大的兩塊問題（貨、人）PartII 活動參與部門及職責-策劃部列出所有要做的各項工作，落實到具體的人和時間，并做好檢查活動前 配套方案活動內(nèi)容無需花哨，大促中的配套營銷，以提高銷售額和人均購買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率活動闡述簡單、明了：不要讓買家花過多的時間去理解活動規(guī)則，會降低轉(zhuǎn)化提前模擬，確保在活動當天，幾種優(yōu)惠之前不會有沖突注重對活動結(jié)束流量的回頭率的引導(dǎo)方案，如用有效的會員制度引導(dǎo)等活動前 頁面方案（店鋪首頁）店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航：放棄“以風格進行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價

8、格區(qū)間”、“折扣模塊”實現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進行堆砌，比平時要更“扁平化”準備多套模板備用，根據(jù)當天情況進行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點：雙十一、全場5折、全場包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。） 附商品購買流程幫助：/support/knowledge-1115818.htm

9、附購物車幫助圖：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式幫助圖：/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）活動前 頁面方案（Detail頁面）Detail頁面的注意事項：1. 突出賣點：雙十一/限時5折/僅限1天/2. 突出自助購物頁面，幫助新手購物3. 提醒在XX時間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗等5. 寶貝標題，增加類似現(xiàn)價

10、五折 吊牌價XX元，以減少咨詢6. 為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何PartII 活動參與部門及職責-客服部明確分工客服培訓(xùn)活動預(yù)熱職責學(xué)習預(yù)熱PartII 活動參與部門及職責-客服部-準備項PartII 活動參與部門及職責-客服部-架構(gòu)PartII 活動參與部門及職責-客服部-職責及準備售前接待：旺旺接待、電話接待 負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交催單小組：旺旺、短信對客戶拍下沒有付款的單子，定時發(fā)送溫馨短語提醒客戶付款售后小組：旺旺、電話客戶收到商品后關(guān)于商品的疑問解答，退換貨申請辦理客戶服務(wù)部人員及時間安排：例：11月1

11、0日11月17日共8天；（其中1011日24小時安排，1217日15小時安排）活動時：售前人員人數(shù)增多（旺旺接待、電話，催單組）活動后：售前人員適當支援售后工作，售后人員增多例：活動時：售前10人，催單2人，售后2人 活動后：售前5人，催單1人，售后7人具體支援客服人員來源，各商家可以看各自擁有的資源情況各時間點的人數(shù)安排，看店鋪內(nèi)活動時間及流量PartII 活動參與部門及職責-客服部-人員安排PartII 活動參與部門及職責-客服部-YY語音開通YY語音群各部門設(shè)置群內(nèi)專員群內(nèi)回復(fù)接待人員疑問PartII 活動參與部門及職責-客服部-活動細則文案準備：自助購物流程，催款方案，自動回復(fù)，話術(shù)P

12、artII 活動參與部門及職責-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識如何獲得更大的響應(yīng)速度？ 圖片預(yù)存：對于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時候，可以用表情庫盡快回復(fù)，縮短響應(yīng)時間； 快捷短語：這里面有幾種工具，一個是旺旺的快捷回復(fù)，一個是機器人，還有一個是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動回復(fù)，避免客戶覺得機械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個客服是否真的輸入了，避免遺漏； 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好特殊標記 客戶識別：新版的旺旺在左側(cè)有交易人識別狀態(tài)，這個會讓大家不再對旺旺的ID眼花繚亂，客服

13、可以根據(jù)客戶狀態(tài)識別客戶，提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗； 用戶切換：為了提升客服在幾個客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應(yīng)速度。PartII 活動參與部門及職責-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識特殊物流方式規(guī)格售后詳情商品說明書聯(lián)帶服務(wù)尺寸材質(zhì)顏色貨重體積產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品特性原則：不管哪個類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產(chǎn)品的相關(guān)知識，如服裝的尺碼，材質(zhì)等、如化妝品的功效，適用膚質(zhì)等PartII 活動參與部門及職責-倉儲、物流部預(yù)留區(qū)域提前打包發(fā)貨安排庫存設(shè)計清點PartII 活動參與部門及職責-倉儲、物流部倉儲、物流部清點大促貨品整理倉

14、庫貨架合理安排貨品主推熱銷商品集中擺放，提前驗貨打包，減少后期服務(wù)預(yù)留熱銷款就近打包區(qū)域家電、家具等行業(yè)，若為廠家發(fā)貨，需提前安排發(fā)貨細節(jié)庫存吞吐量小的店鋪，不建議SKU太多，預(yù)留空間給熱銷商品有力的后勤保障：打印機、面單、紙張、水、食物等準備到位PartII 活動參與部門及職責及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱老客戶營銷：第一輪：短信通知天貓雙十一信息第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動新客戶宣傳：1、店鋪首頁宣傳2、幫派宣傳3、關(guān)聯(lián)店鋪合作宣傳4、直通車、鉆展、淘寶客等等營銷資源的配合宣傳老客戶新客戶PartII 活動參與部門及職責及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱案例例：一服飾商家的

15、預(yù)熱安排PartII 活動參與部門及職責及活動預(yù)熱-活動預(yù)熱案例針對4000名VIP買家；進行電話通知；20位左右同事；4天內(nèi)通知完畢目的：激活老客戶。針對家裝、電器城等老客戶二次購買少的類目，主要在頁面上采用折扣預(yù)告，發(fā)放優(yōu)惠券等方式進行預(yù)熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營銷方式相結(jié)合，以吸引潛在客戶活動確定活動目標上各部門職責及分工及活動預(yù)熱案例分享PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-架構(gòu)1、假設(shè)倉庫日均配貨為X單2、雙十一當日配貨訂單數(shù)=X*活動效果系數(shù)3、統(tǒng)計庫房配貨人員日配貨訂單數(shù)為Y4、配貨人數(shù)= X*活動效果系數(shù)/YPartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員倉庫人

16、員配備計算方式PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-人員崗位崗位細分A組（白班）B組（晚班）訂單處理崗位撕單3學(xué)生1輸單魯艷華、黎瑞紅嚴華珍夾單2學(xué)生1打單人數(shù)小計84配貨崗位配貨（揀貨車）88配貨40學(xué)生11配錯單處理3學(xué)生0拉貨4學(xué)生0配貨人數(shù)小計5620補貨，及回放補貨員1211回放5學(xué)生2異常單處理43補貨人數(shù)小計2217校驗崗位質(zhì)檢00校驗97打包20+20學(xué)生20校驗人數(shù)小計5028售后售后人數(shù)小計40其他管理，統(tǒng)計22PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-目標 運營部門銷售預(yù)測9日聚劃算、1112日的光棍節(jié)活動和11日、17日的聚劃算，預(yù)計銷售在2000萬2500

17、萬元，根據(jù)客單價130元，預(yù)計總包裹量為15萬19萬個。 預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例在15%20%，即2.54萬包。 根據(jù)天貓要求，物流部門預(yù)計在1213日完成發(fā)包工作，到18日，完成19萬個包裹的發(fā)包量，達到日均2.7萬個。PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-物流合作 EMS和圓通快遞公司協(xié)調(diào)配合； 兩家快遞公司與物流部同步； 24小時開展分發(fā)與派送工作； 兩家快遞公司配置120人； 專用車輛7輛； 確保3.5萬件包裹能在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)入下一網(wǎng)點。提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運輸方式的，請?zhí)嵩缗c物流那邊商定合作細節(jié)及如何配合，并且準備好包裝所需的物品

18、物流供應(yīng)商聯(lián)動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動物料準備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進預(yù)計金額1飲水機1物流中心買水票贈送2011-10-2002打包桌7物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達35003CPO袋28*35+410000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達12104CPO袋60*56+450000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達228005打包袋物流中心通知快遞公司2011-10-20已經(jīng)到達06A4紙2箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3607A5紙40箱物流中

19、心陳英2011-10-20已經(jīng)到達72008回形針5萬物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達4009水筆（黑）24物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達19.210圓珠筆100物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達5011抹布20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達5012一次性水杯2000物流中心張敏2011-10-20先買1000只20013紗剪30物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達4514記號筆（黑）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達10015記號筆（紅）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達10016記號筆（蘭）96物流中心陳英2011-10-20已

20、經(jīng)到達4817白板筆（黑）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3018白板筆（紅）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3019白板筆（蘭）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達3020硒鼓3035物流中心金亞林2011-10-20PartIII 案例分享-倉儲、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動物料準備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報時間跟進預(yù)計金額21卷紙5提物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達10022一次性口罩10盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達14023棉手套100物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達10024封箱器（塑料）20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達16025美工刀60物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達18026美工刀刀片50盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達