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文檔簡介
1、美麗天下 盛世永琪我愛永琪 我愛我家. 永琪上海 國際美容美發(fā)連鎖機構(gòu)服務(wù)禮儀.目 錄第一章 效力禮儀第二章 效力人員禮儀規(guī)范規(guī)范第三章 效力人員-美容師第四章 永琪效力顧客規(guī)范及任務(wù)要求. 第一章 服 務(wù) 禮 儀 一、什么是禮儀? 禮儀是人類社會在長期社交活動中所構(gòu)成的行為規(guī)范,禮儀規(guī)范是 人際交往中自始至終以一定的、與定俗成的程序、方式所表現(xiàn)的律 己、敬人的完好行為。二、什么是效力禮儀? 效力禮儀是禮儀在效力行業(yè)之內(nèi)的詳細(xì)運用,是泛指效力人員在自 己的任務(wù)崗位上所該當(dāng)嚴(yán)厲遵守的行為規(guī)范。 三、規(guī)范? 是指規(guī)范的、正確的做法。行為規(guī)范是指人們在特定場所之內(nèi)進展活 動時的規(guī)范的、正確的做法。
2、態(tài)度決議行為, 態(tài)度決議一切。.四、效力禮儀的本質(zhì):1、效力禮儀的根本是態(tài)度的好與差。2、效力人員在本人的內(nèi)心里真正認(rèn)識到效力對象至上,效力對象至尊,3、最重要的衡量規(guī)范是效力質(zhì)量,也就是說,不僅要注重數(shù)量的問題,更要注重質(zhì)量,以質(zhì)取勝。.五、效力禮儀的五個根本點:1、高質(zhì)量的效力禮儀2、效力人員仔細(xì)學(xué)習(xí)、自覺遵照效力禮儀3、職業(yè)品德是良好的效力禮儀的根底4、不同的任務(wù)崗位有不同的禮儀要求,但文明效力、禮貌效力、自動效力、熱情效力、周到效力是適用于一切效力任務(wù)的根本要求。5、尊重效力對象是效力禮儀的中心內(nèi)容。.六、效力禮儀的原那么三A原那么。1、接受效力對象:不挑剔、不冷落、不排斥效力對象,熱
3、情、自動的接近對 方-淡化彼此之間的戒備、對立的心思。2、注重效力對象 詳細(xì)方法為: A牢記效力對象的姓名 B善用效力對象的尊稱 C傾聽效力對象的要求3、贊譽效力對象,-使整個效力過程可以調(diào)和、友善、順利 在贊譽顧客時要留意以下三點: A、適可而止 B、實事求是 C、恰如其分. 第二章 效力人員禮儀規(guī)范規(guī)范 三方面:儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、言語禮儀第一節(jié) 效力人員的儀容儀表1、面部修飾:2、發(fā)部修飾:3、四肢修飾:4、飾品、服飾:5、儀表.著眼點檢 查 內(nèi) 容頭頭發(fā)要勤梳洗,發(fā)型也應(yīng)中規(guī)中矩,不得過分怪異,長發(fā)盤起。臉洗臉時,特別容易忽視耳朵的污垢,要細(xì)心清洗干凈化妝化莊重、高雅的淡妝,不宜太
4、濃口早晚要仔細(xì)刷牙,莫殘留污垢。倘若齒濁夾雜菜渣或者帶有口臭,因此在上班之前務(wù)必將口腔清理干凈制服平時應(yīng)勤加整理,注意扣子是否脫落,衣服是否有磨損綻開的情形裙子,隨時注意裙子是否有污漬手隨時保持清潔指甲要勤修,不過指腹,指甲油顏色不宜太濃手表從事美容服務(wù)時不準(zhǔn)佩帶,最好在應(yīng)有前收起來首飾戒指、手鐲在從事美容服務(wù)時不準(zhǔn)佩帶,最好在營業(yè)前收起來項鏈,宜收到衣服里面,不宜外露耳環(huán),不宜佩帶過于巨大或顏色過于鮮艷、炫目絲襪顏色以淡雅接近膚色為宜,不宜穿顏色鮮艷的絲襪. 第二節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿態(tài),亦即身體的詳細(xì)外型。抑制本身在儀態(tài)方面的不良習(xí)慣,努力使之文明、禮貌
5、、優(yōu)雅而大方。.一、表情:1、根本要求:友好、謙恭、真心誠意并適當(dāng)調(diào)整。2、眼神的運用: A、凝視的部位: B、凝視的角度: C、兼顧多方:3、得體的笑容誠招天下客,客從笑中來; 笑臉增友誼,淺笑出效益。.二、站姿:1、根本要求:2、站姿的變化:3、站姿的忌諱:.鞠躬上身彎下時,停一拍,約兩秒,視野自然下垂,眼睛的視野在正下方向上30公分處。漸漸地挺起上身,將視野移到對方。.交談的姿態(tài)兩腿并攏,堅持均等的重心 手勢要自然.交談的姿態(tài)采取上半身向客人的臉部傾15度 應(yīng)對用兩手 應(yīng)對帶著熱情的表情 應(yīng)對.三、行姿:1、根本要求: 2、行姿的變化:3、行姿中的特例:A、陪同引導(dǎo):B、上下樓梯:C、進
6、出電梯:D、出入房間:E、變相行走:4、錯誤的行姿:.四、蹲姿:1、規(guī)范蹲姿: A、高低位蹲姿: B、交叉式蹲姿: C、半跪式蹲姿單跪式蹲姿2、蹲姿忌諱:.五、坐姿:1、根本要求: 2、坐姿的體位: 3、錯誤的坐姿: (X)(O).交談的姿態(tài)1說話時身體堅持直. 不要 翹二郎腿,前臂交叉抱膀子.六、手勢:1、規(guī)范手勢:2、規(guī)范握手: 3、A、遞送物品要用雙手。 B、送鋒利物品要尖處朝向本人。 C、遞送杯水要直接送到對方手中。 D、遞送文字類物品要使之正面面對對方。 E、留意衛(wèi)生,不要深度接觸直接進口的物件。4、錯誤手勢: .奉茶的方法正確的步驟是:雙手-左后側(cè)奉上-右手拿中部-左手托杯底-杯耳
7、應(yīng)朝向客人- “您請用茶奉茶的忌諱上茶應(yīng)講究先后順序: 先客后主;先女后男;先長后幼。.第三節(jié)、效力人員的言語禮儀一、根本要求: 1、稱謂恰當(dāng) 2、禁用忌語 3、口齒明晰 4、用詞文雅二、常用語種: 1、文明用語: 2、行業(yè)用語: 3、用語: 禮儀-鈴響不要超越三下 -立刻報上店名:“您好,北京永琪店 - 再確定對方的身份 - 紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期 -復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤 -贊賞致電 -等對方掛斷之后再悄然掛斷話筒。.第三章 效力人員-美容師美容師的籠統(tǒng)應(yīng):具有典雅的風(fēng)度:它包括明晰、悅耳的聲音;親切、高雅的談吐; 優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài);美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。在待
8、人接物時,要彬彬有禮、落落大方一、什么是籠統(tǒng)?籠統(tǒng)定義:可以生動詳細(xì)的表達(dá)出人物的精神容顏、 性格特征的外形或姿態(tài)叫做籠統(tǒng)。.二、 美容師的籠統(tǒng)1、外在表現(xiàn)先天、后天培育高雅的風(fēng)度整潔的儀容表 文雅的談吐端莊、協(xié)調(diào)的舉止 彬彬有禮2、內(nèi)在籠統(tǒng)專業(yè)性 .三、職業(yè)品德1、品德:品德是指人們的行為該當(dāng)遵守的原那么和規(guī)范,是指一定社會用以調(diào)整人與人這間及個人與社會之間關(guān)系的行為準(zhǔn)那么和規(guī)范的總和。2、職業(yè)品德:就是指從事一定職業(yè)的人在任務(wù)或勞動過程中就遵照的與其特定的職業(yè)活動相順應(yīng)的行為規(guī)范。3、美容師的職業(yè)品德:專業(yè)美容師在從事美容任務(wù)過程中所應(yīng)遵照的與美容職業(yè)活動相順應(yīng)的行為規(guī)范。. 四、職業(yè)美容
9、師必需具備的條件: 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)美容師導(dǎo)師美容經(jīng)理企業(yè)文化傳播、貫徹企業(yè)文化、遵守各規(guī)章制度、規(guī)范言行、樹立良好的企業(yè)形象。需具備需具備維護企業(yè)形象,樹立對公司信心團隊精神敬業(yè)精神主人翁精神服務(wù)服務(wù)禮儀:儀態(tài)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)需具備需具備服務(wù)禮儀:語言規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀:儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程:洗頭流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程:顧客接待流程規(guī)范、 標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)項目了解所有服務(wù)項目及價格需具備需具備精通專業(yè)知識:依絲泉、2、ANAB、3、養(yǎng)生項目、4、伊斯佳等并熟練運用各品牌項目操作流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)精通儀器:1、GSD、2、皮膚檢測儀、3、ANAB離子儀等的專業(yè)知識并熟練運用及操作熟練、規(guī)范 手法面部、眼部、
10、頸部按摩手法面部、眼部刮痧手法背推手法、背部刮痧手法養(yǎng)生手法:頭部、肩背、腿足、陰陽五行、十二正經(jīng)陰陽、臟腑脾胃、乳腺疏通、豐胸、卵宮保養(yǎng)、腎部保養(yǎng)、泡澡調(diào)配需具備紋繡技術(shù)需具備紋繡技術(shù)個人綜合能力具有培訓(xùn)復(fù)制專業(yè)美容師及提升美容師能力具備培訓(xùn)復(fù)制導(dǎo)師及提升導(dǎo)師能力具備協(xié)助美容師成單及協(xié)助銷售能力具備協(xié)助美容師成單及協(xié)助銷售能力 帶領(lǐng)團隊及提升團隊能力促銷策劃能力處理店內(nèi)日常工作能力團隊員工管理顧客管理能力.五 、美容師的職業(yè)特點1、與人打交道2、商業(yè)性效力3、沒有選擇權(quán)4、不能和顧客平起平坐5、短而淺見人心6、為顧客選擇適宜的商品7、將效力與商品的情報提供應(yīng)顧客8、發(fā)明溫馨清新的消費環(huán)境9、
11、為顧客提供有效的效力組合10、使顧客對永琪企業(yè)產(chǎn)生信任感、認(rèn)同感.隨時堅持服裝儀容的整潔效力時應(yīng)親切有禮,面帶笑容,動作輕柔,仔細(xì)效力,不得與他人談笑。應(yīng)嚴(yán)守作息時間,不得擅自分開任務(wù)崗位。不準(zhǔn)在任務(wù)時間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑吵架、打架。效力顧客時要有敬業(yè)精神,不得以個人心情影響任務(wù),隨時留意顧客需求。物品運用后應(yīng)物歸原位,并隨時堅持店內(nèi)的清潔。服從上級的指點,確實做好分配的任務(wù)。不能因個人利益,而詆毀同事的技術(shù)或人格。凡是應(yīng)從公司整體利益出發(fā),任務(wù)時如有必要需相互協(xié)助。不得在店內(nèi)吃零食。要嚴(yán)守輪班制度,站班時要堅持抬頭挺胸、面向門口姿態(tài),不準(zhǔn)嬉笑打鬧。效力顧客時需留意講話的態(tài)度及語氣,不能得罪顧客
12、。需其他同事協(xié)助時,語氣用溫暖,態(tài)度應(yīng)誠實,不得高聲喊叫。一、 永琪美容師的任務(wù)守那么 第四章 永琪美容效力規(guī)范及要求. 1、淺笑的重要 2、溫順待客的魅力3、美麗戰(zhàn)術(shù) 4、融入整體5、熱情態(tài)度的效力質(zhì)量6、不停忙碌7、制造氣氛 8、提高效力質(zhì)量-周到、細(xì)致的效力質(zhì)量9、善待顧客 -自制及心態(tài)調(diào)整 10、熟記顧客二 、 永琪顧客效力的原那么和質(zhì)量.三、永琪效力顧客時規(guī)范:1、堅持淺笑:面部時辰堅持淺笑,嘴角向上30度。2、站姿:雙腳并攏,腳尖30度分開,抬頭挺胸收腹,雙目平視,雙手重疊放在下腹。3、坐姿:坐于椅子二分之一,挺胸收腹,雙腳前后重疊向一側(cè)彎曲。4、行為舉止:不交頭接耳,不托腮、不叉
13、腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不擺腳翹腿。不在客人面前吃東西,不吸煙,不打噴嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不瘙癢、不脫鞋、不吃異味食物、不品頭論足、不大聲喧嘩嬉笑,工服常換洗、5、見到客人自動問好,同事間態(tài)度熱情,友好真誠。6、接待顧客謙虛有禮表情自然,說話得體,語氣親切,面帶淺笑。7、在任何情況下,不得與顧客爭吵。8、對顧客埋怨以誠相待,并謙虛改良。9、對待顧客應(yīng)有耐心,講話時口氣應(yīng)堅持溫暖親切。.10、效力時應(yīng)細(xì)心訊問顧客感受。11、現(xiàn)實自動提供產(chǎn)品,引見產(chǎn)品的優(yōu)點。12、顧客不成交時,應(yīng)堅持良好的效力態(tài)度。13、不讓個人的心情影響效力質(zhì)量。14、經(jīng)常贊譽、尊重、關(guān)懷顧客。15、不要在
14、顧客面前品評其他顧客。16、對待顧客不得有不實踐言行。17、接待客人應(yīng)握手或彎腰致意,握手時由女士、上輩、上司先伸手。18、在有顧客的情況下,美容師說話應(yīng)留意,即使一方操作有誤也要變相婉轉(zhuǎn)的通知,不要直接當(dāng)著顧客說,讓人覺得公司技術(shù)不專業(yè),覺得不注重他。19、同事之間在公司內(nèi)見面應(yīng)相互問好:以職務(wù)稱謂上司、同事,客戶間以先生、小姐或職務(wù)相稱。20、同事之間不要議論其他美容師,尤其是在顧客面前。例:她搶我的顧客,她賣了多少等。.四、永琪效力環(huán)境及任務(wù)規(guī)范美容接待區(qū)規(guī)范:音樂:輕音樂、舒緩音樂味道:清新精油味道,根據(jù)季節(jié)、氣候互換吧臺:吧臺無雜物、整齊整潔,桌面無物品除花草、辦公用品擺放整齊于檔案
15、框內(nèi)。茶幾:除價目表外無雜物,水杯、渣滓及時清理。雜志區(qū):取放方便,報刊3月定期交換新刊。并擺放整齊。美化:花草定期修剪,無灰塵、無黃葉、無枯燥展柜:產(chǎn)品擺放整齊,新穎,視覺效果。. 美容間規(guī)范:床:整齊毛巾:3條小毛巾平鋪1條,卷花毛巾2條,中間放一朵花。被子:三折,花面、標(biāo)示露于外表衣掛:軟質(zhì)衣掛,一致掛于門后。推車:擺放于進門手里側(cè)。車上擺放:酒精棉一瓶、棉棒一盒、 面巾紙一盒 粉刺針、修眉工具一套。貴賓間:香薰燈、花草、柔和燈光房間:開著柔和燈光。. 走廊、樓梯:1、點香薰燈及精油季節(jié)性互換2、花草擺放美觀消毒:粉刺針、眉夾、眉剪每天早晨消毒,及顧客用后消毒。迎 賓:1、迎客時:一手開
16、門,一手放于小腹部,同時鞠躬45度,面帶淺笑,熱情的眼神看著顧客,右手做請的動作,身體傾斜于請的手側(cè)。2、送客時:同上3、空閑時:隨時留意店內(nèi)走的和進店的顧客。堅持規(guī)范站姿:腿并攏,挺胸、收腹、雙手右上左下交疊于小腹上。.換鞋:迎賓伸出右手半臂做請的姿態(tài),請顧客坐下?lián)Q鞋,并規(guī)范蹲姿拿出拖鞋 鞋跟要對著顧客。顧客換完鞋方可站起身。淋?。罕貍湮锲罚捍竺硪粭l、小毛巾一條、歐芭洗發(fā)水, 顧客淋浴時,先為顧客調(diào)好水溫,再請顧客沐浴,并站問外等侯或鋪床預(yù)備工作。倒茶水:迎賓雙手奉茶給顧客,假設(shè)杯子有憑據(jù),應(yīng)將憑據(jù)放在顧客的右手處,假設(shè)顧客沒有接茶,那么將茶放在離顧客不遠(yuǎn)處的右手處。水不超越2/3杯。.美
17、容操作:1、盛放物品:運用大托盤盛放物品有:所需產(chǎn)品,二片脫脂棉、身體油12ml、一次性口罩。面巾紙2、水:一個護理操作,換4次,8盆水。水一致放推車上第二格,產(chǎn)品及物品房第一格。3、產(chǎn)品:適量,杜絕浪費。4、毛巾:把標(biāo)有標(biāo)志處露在外面。頸部的毛巾應(yīng)從顧客的一測放上去,不要從頭不頂直接搭上。5、手、護理前及背推后要清潔手部6、操作:每操作一步告之顧客,并解釋其原理,針對運用益處及效果7、分開:在中間分開顧客時或換水或拿產(chǎn)品都要告知顧客,并負(fù)疚。8、進房間:輕巧二下門再進入。并表示歉意。9、按摩:原理:順肌肉生長方向與皺紋成直角 * 服帖:雙手服帖于面部皮膚 * 時間:根據(jù)顧客皮膚情況,選擇時間,并闡明解釋。 * 速度:與心跳呼吸節(jié)拍同步 * 力度:要有浸透力,節(jié)拍感10、上面膜時:上完膜后不要再跟顧客聊天,讓顧客好好的休憩一下,同時給顧客做頭、肩、頸及手部的按摩11、操作終了后:1、美容師拾掇房間、整理床鋪,疊毛巾、被子 2、產(chǎn)品器具整理、清潔、并歸位 3、粉刺針、
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